企業(yè)部門經(jīng)理管理流程與工作職責(zé)

1、部門經(jīng)理十九條一、本部門商品定貨流程：各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫(kù)存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。經(jīng)貿(mào)部根據(jù)全公司的情況調(diào)控訂貨。二、部門商品到貨流程接貨：要先看貨單，然后按型號(hào)、數(shù)量收貨，檢查贈(zèng)品，核查無(wú)誤后簽字；三、本部門返殘流程:商品殘機(jī)退殘機(jī)庫(kù)，庫(kù)管根據(jù)殘機(jī)確認(rèn)程序填寫殘機(jī)單，殘機(jī)單應(yīng)注明品牌、型號(hào)、殘疾原因，并在外包裝上注明具體位置；返殘時(shí)需開調(diào)票，由前臺(tái)人員查驗(yàn)無(wú)誤后，在調(diào)票上蓋貨已出訖章，返到殘機(jī)庫(kù)。四、顧客交款付貨規(guī)定：顧客持銷售票提貨，銷售人員核查票據(jù)上是否蓋收款章、收銀員人名章及簽字后，銷售人員將四聯(lián)票交本部門庫(kù)管員，第三聯(lián)交庫(kù)房；經(jīng)庫(kù)管員核對(duì)無(wú)誤后付貨；銷售人員提貨至驗(yàn)

2、機(jī)處驗(yàn)機(jī)。1、 收取現(xiàn)金時(shí)：先用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)兩遍，然后再手動(dòng)點(diǎn)鈔兩遍，并做到唱收唱付，票款相符確認(rèn)無(wú)誤后，依次加蓋人名章、現(xiàn)金收訖章，票款要顧客當(dāng)面點(diǎn)清，收銀員將財(cái)務(wù)存查票粉票留下，其余三聯(lián)交顧客，顧客聯(lián)要有親筆簽名，如顧客需要開發(fā)票，要在顧客銷售票上加蓋發(fā)票已開章；2、 收支票：除核對(duì)銷售票外，還要看支票是否填寫了單位，公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登記支票單位、支票號(hào)、金額、所購(gòu)商品的名稱、顧客的名稱、身份證號(hào)、聯(lián)系人電話、登記后加蓋人名章、支票收訖章，并通知顧客三日后提貨，如顧客要求當(dāng)日提貨，需由部門經(jīng)理及店長(zhǎng)簽字，擔(dān)保方可蓋付貨章；3、 刷卡消費(fèi)：要做到一看、二驗(yàn)、三輸、四抄、

3、五簽、六對(duì)照的程序，即先看卡是否適合在POS機(jī)上刷，如可以，先看清銷售票上的金額，再輸入金額，確認(rèn)后，打出卡單，讓客戶簽字，然后再依次蓋章，在客戶聯(lián)上注明卡消，以上工作確認(rèn)無(wú)誤后，蓋現(xiàn)金收訖章；4、 退貨：首先要核對(duì)顧客以前的銷售票、發(fā)票、進(jìn)門條是否齊全，看進(jìn)門條與原銷售票品名、數(shù)量、金額是否相符，同時(shí)退貨票上，要有管帳及部門經(jīng)理簽字，并注有貨已收或和貨未提，由銷售人員帶顧客到款臺(tái)辦理退貨手續(xù)，當(dāng)顧客拿到退貨款時(shí)，要在財(cái)務(wù)存查票（粉票）上簽“錢已收”或“款已收”，并簽姓名；5、 退款時(shí)刷卡的退卡，收支票的退支票；五、提貨及送貨流程：1、 店面自提：顧客持銷售票提貨，銷售人員核查票據(jù)上是否蓋收款

4、章、收銀員人名章及簽字后，銷售人員將四聯(lián)票交本部門庫(kù)管員，第三聯(lián)交庫(kù)房；經(jīng)庫(kù)管員核對(duì)無(wú)誤后付貨； 2、 大庫(kù)配送：（見配送流程圖）3、 大中欠貨：(見送貨單)4、 帶貨安裝：（見安裝銷售單）5、 送貨上門：（見送貨單）六、部門返券、用券流程：（附圖表）1、經(jīng)貿(mào)部制定本周返券計(jì)劃，于每周四店長(zhǎng)會(huì)發(fā)給各店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)交財(cái)物副店長(zhǎng)存查。2、各店發(fā)券應(yīng)按返券計(jì)劃填寫“返券登記表”，不得有缺項(xiàng)。3、由財(cái)物店長(zhǎng)根據(jù)本周返券計(jì)劃核對(duì)“返券登記表”，并制定當(dāng)日“返券統(tǒng)計(jì)表”，財(cái)物副店長(zhǎng)簽字后于當(dāng)日傳經(jīng)貿(mào)部。4、各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計(jì)表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問(wèn)題立即匯報(bào)經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。

5、5、廣告中特價(jià)及返券商品，每人限購(gòu)一臺(tái)，不得批發(fā)。七、各類人員管理、接收、離崗程序及規(guī)定1、促銷員管理規(guī)定（附圖表）1）促銷員嚴(yán)格遵守進(jìn)店登記制度，辦公室建立促銷員詳細(xì)檔案（包括姓名、品牌、廠家、聯(lián)系電話、地址等）；2）各廠家促銷員嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度，不得惡意詆毀其他廠家的產(chǎn)品。特別是顧客已開銷售票時(shí)，若顧客對(duì)比各品牌時(shí)，促銷員應(yīng)如實(shí)介紹各品牌的特點(diǎn)，由顧客自由選擇；3）促銷員不在崗時(shí)，其他促銷員積極協(xié)助介紹；不同品牌相互幫助，努力在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)雙贏。4）對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)促銷員實(shí)行除名處理后，立即將其檔案資料（包括姓名、品牌、廠家、聯(lián)系電話、地址等）和除名原因上報(bào)公司人力資源部備案存查；5）凡因違紀(jì)

6、被店面開除的促銷員，一律不得在其他店上崗；6）臨時(shí)促銷員由店內(nèi)承擔(dān)雇傭費(fèi)用，只能在周六、周日雇傭，由店長(zhǎng)確認(rèn)，每日每人費(fèi)用不超過(guò)50元；店雇傭總?cè)藬?shù)不超過(guò)5人。臨時(shí)促銷員不得開具銷售票，提貨。2、員工管理規(guī)定：1）報(bào)到（1） 店內(nèi)各類人員，需到公司人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)（詳見人事管理分冊(cè)），憑人力資源部的派遣通知單辦理店內(nèi)有關(guān)手續(xù)；（2） 店辦公室憑人力資源部的派遣通知單填寫員工登記卡，放置店員工名錄內(nèi)，并辦理相關(guān)手續(xù)；（3） 店長(zhǎng)向新員工介紹店內(nèi)基本情況和工作要求（閱讀崗位職責(zé)、工作程序、考評(píng)辦法）。部門經(jīng)理每周填寫新員工情況匯報(bào)（連續(xù)三個(gè)月），報(bào)公司人力資源部。店長(zhǎng)對(duì)新員工來(lái)店3日內(nèi)對(duì)工作

7、做出考評(píng)，合格者由部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)；不合格者退回人力資源部。2）調(diào)動(dòng)（1） 公司各級(jí)人員服從公司調(diào)動(dòng)；（2） 員工調(diào)動(dòng)由人力資源部與店長(zhǎng)協(xié)調(diào)后，發(fā)員工調(diào)令。接到調(diào)令后，普通員工應(yīng)在1日內(nèi)做完交接工作，部門經(jīng)理以上人員應(yīng)在2日內(nèi)做完交接工作，特殊崗位交接工作可適當(dāng)延長(zhǎng)交接時(shí)間，但不超過(guò)7天。所有調(diào)動(dòng)人員應(yīng)填寫工作交接單，一式兩份，一份留店內(nèi)，一份交公司人力資源部備案。（3） 被調(diào)動(dòng)人員工作交接完畢后，店辦公室將該員工登記卡從員工名錄中取出。4.3.4 被調(diào)動(dòng)員工攜調(diào)令到相關(guān)部門報(bào)到。3）待崗（1） 店長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)工作需要，將不符要求人員名單報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部批準(zhǔn)后，向人力資源部提出待崗申請(qǐng)。（2） 人力

8、資源部批準(zhǔn)后，向該員工下達(dá)待崗?fù)ㄖ獣?，接到待崗?fù)ㄖ獣?，辦理交接工作，填寫工作交接單，一式兩份，一份留店內(nèi)，一份交公司人力資源部備案。（3） 待崗人員憑待崗?fù)ㄖ獣?、工作交接單到人力資源部報(bào)到，人力資源部按待崗人員工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。4）辭退（1） 店長(zhǎng)對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)和違反員工誓約書及有關(guān)規(guī)定的員工，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部同意后，可辭退；（2） 辭退人員在1日內(nèi)辦理交接工作，填寫工作交接單，并將其員工登記卡從員工名錄中取出；（3） 被辭退人員攜辭退通知書、工作交接單到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。5） 辭職（1） 員工辭職應(yīng)提前7天向上級(jí)主管提出書面辭職報(bào)告，部門經(jīng)理、管帳辭職應(yīng)提前15天向店長(zhǎng)提出書面申請(qǐng)，店長(zhǎng)辭職

9、應(yīng)提前30天向人力資源部提交書面申請(qǐng)；（2） 辭職員工要做好交接工作，填寫工作交接單、辭職單，經(jīng)相關(guān)部門同意，有點(diǎn)張簽字后，持辭職單到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。6）日?？己耍?） 店長(zhǎng)根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行日常考核；（2） 每月30日將考評(píng)不合格人員名單報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部申請(qǐng)調(diào)整；9）請(qǐng)假店內(nèi)人員請(qǐng)假應(yīng)提前向上級(jí)說(shuō)明原因，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假視為曠工，請(qǐng)假程序參閱員工手冊(cè)。10）舉報(bào)舉報(bào)人應(yīng)在掌握證據(jù)的情況下向上級(jí)或越級(jí)說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)，并附有書面材料，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)舉報(bào)人姓名保密。3、臨時(shí)促銷員管理流程（附圖表）八、人員獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的有關(guān)流程及規(guī)定：1、獎(jiǎng)勵(lì)1） 店長(zhǎng)可根據(jù)員工突出表現(xiàn)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，每月獎(jiǎng)勵(lì)名額由店

10、長(zhǎng)決定，總獎(jiǎng)勵(lì)額不得超過(guò)500元。2） 獎(jiǎng)勵(lì)金額分為100元、200元、300元，店長(zhǎng)將被獎(jiǎng)勵(lì)員工事跡、建議獎(jiǎng)勵(lì)金額報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部批準(zhǔn)后，申領(lǐng)獎(jiǎng)金，發(fā)放并將其事跡張貼店內(nèi)；3） 對(duì)表現(xiàn)特別突出的員工，獎(jiǎng)勵(lì)金額可超過(guò)300元，但要報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部特批，其事跡可在全公司宣傳。2、處罰1） 對(duì)違紀(jì)人員店長(zhǎng)有權(quán)罰款處理，金額為50元500元，并根據(jù)違紀(jì)程度確定罰款金額，超過(guò)500元要報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部批準(zhǔn)后方可實(shí)行；2） 對(duì)違紀(jì)人員罰款需開罰款單，并及時(shí)交公司財(cái)務(wù)部，記店內(nèi)收入；3） 將單月處罰超過(guò)200元的員工名單報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部，并在店內(nèi)職工園地張貼；4） 各店罰款收入，不得挪做它用，除彌補(bǔ)人員行為造成的損失外，

11、可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，須張榜公布，由獲獎(jiǎng)人簽字并在收支文件夾中做好記錄。九、各類票據(jù)的填寫1、安裝單（附圖表）由顧客填寫，配送員負(fù)責(zé)檢查，視為顧客安裝商品的唯一依據(jù)，因此安裝單填寫要用簽字筆，字跡要清楚、準(zhǔn)確，尤其是安裝時(shí)間、機(jī)型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認(rèn)真填寫，按規(guī)定時(shí)間傳給安裝隊(duì)。2、 欠貨單（附圖表）付全款購(gòu)買暫無(wú)貨商品（顧客同意有貨時(shí)再來(lái)?。?，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，填寫欠貨單，記銷售，消減庫(kù)存，此項(xiàng)業(yè)務(wù)由庫(kù)管人員簽字、負(fù)責(zé)。此單視為合同，須嚴(yán)格管理。如顧客不付全款，不得開據(jù)欠貨單。由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長(zhǎng)簽

12、字后，同銷售票一同交到款臺(tái)并交一定押金，待上門送貨時(shí)收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺(tái)辦理撤條手續(xù)。十、各類表格制作填寫：（圖表樣式附后）1、 銷售統(tǒng)計(jì)表2、 返券統(tǒng)計(jì)表3、 員工登記表4、 考勤表5、 每日檢查表6、 顧客投訴登記表7、 固定資產(chǎn)登記表8、 各廠家業(yè)務(wù)聯(lián)系登記表9、 各廠家售后服務(wù)電話、地址登記表10、三天以上請(qǐng)假單十二、大型活動(dòng)店外促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作：1、策劃1）公司經(jīng)貿(mào)部策劃活動(dòng)內(nèi)容，與供應(yīng)商談判，簽訂特供、特價(jià)商品協(xié)議，制定活動(dòng)周期、財(cái)務(wù)結(jié)算方案；2）廣告發(fā)布，銷售活動(dòng)的財(cái)務(wù)備案?jìng)鬟_(dá)至各店；3）經(jīng)貿(mào)會(huì)安排確立主、分會(huì)場(chǎng)具體分工。2、店內(nèi)、準(zhǔn)備工作1）召開部門經(jīng)理會(huì)（1）制定活動(dòng)

13、期間銷售目標(biāo)，并細(xì)化到部門；（2）確認(rèn)店外布展廠商；（3）店面按活動(dòng)要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號(hào)活動(dòng)安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動(dòng)主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺(tái)背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購(gòu)置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價(jià)商品抽號(hào)明示（細(xì)則、型號(hào)、數(shù)量、售價(jià)、返券、時(shí)間）。3）廣場(chǎng)活動(dòng)：（1） 由經(jīng)貿(mào)部與廠家協(xié)商廣場(chǎng)促銷活動(dòng)，確定后由店長(zhǎng)到城管部門審批后，組織對(duì)應(yīng)銷售部門開展此活

14、動(dòng)。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動(dòng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)城管部門批準(zhǔn)。4）抽號(hào)活動(dòng)組織（1）制作、印刷各種商品抽號(hào)券（顧客聯(lián)、抽號(hào)聯(lián)分別標(biāo)明抽號(hào)時(shí)間、地點(diǎn)、門類、型號(hào)、號(hào)碼）；（2）在發(fā)號(hào)地點(diǎn)張貼需抽號(hào)商品明示，以便顧客排隊(duì)；（3）抽號(hào)活動(dòng)結(jié)束后，設(shè)立參與獎(jiǎng)（免費(fèi)贈(zèng)送贈(zèng)品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。5）活動(dòng)中（1）制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場(chǎng)展示，烘托氣氛；（2）款臺(tái)人多排隊(duì)時(shí)，設(shè)立飲水機(jī)，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。（3）活動(dòng)總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果討論、匯總，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。十三、抽號(hào)準(zhǔn)備工作：1、在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程

15、度做號(hào)，一般做200500個(gè)號(hào)，根據(jù)模牌，各部門委派員工做號(hào)，在票號(hào)上注明抽號(hào)時(shí)間、商品名稱。2、每周五提前把要抽號(hào)的商品明示貼于店內(nèi)，注明商品價(jià)位，限量多少，發(fā)號(hào)時(shí)間、發(fā)號(hào)地點(diǎn)、抽號(hào)時(shí)間及抽號(hào)地點(diǎn)。3、把所抽號(hào)商品的銷售票，提前開出。安排商品部門負(fù)責(zé)收好號(hào)、銷售票、抽號(hào)等，準(zhǔn)備每周六早上發(fā)號(hào)。4、每周六早上，由負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)人在定好的發(fā)號(hào)時(shí)間提前10分鐘到達(dá)發(fā)號(hào)地點(diǎn)就位，由負(fù)責(zé)人用擴(kuò)音器講解發(fā)號(hào)原則及抽號(hào)辦法。5、每周六10：30（抽號(hào)之前），把票箱、銷售票，由抽號(hào)人負(fù)責(zé)收齊，在抽號(hào)地點(diǎn)備齊。黑板、蓋布、擴(kuò)音器等根據(jù)各店活動(dòng)大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎(jiǎng)、參與獎(jiǎng)、幸運(yùn)獎(jiǎng)，把三個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)品收齊

16、，再由各部門出贈(zèng)品。6、在抽號(hào)前10分鐘，把上述用品備齊，主持人、防損員以及其他配合人員就位，由主持人講解。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡(jiǎn)短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個(gè)抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無(wú)人應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。7、開始抽號(hào)講明抽號(hào)商品，由主持人放上蓋布開始抽號(hào)，三次號(hào)，抽出第一位顧客，把兩個(gè)漂對(duì)上聲明給全場(chǎng)人，并將其寫在黑板上。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢。所有商品抽

17、完后，把幾個(gè)號(hào)箱的號(hào)放到一起，再請(qǐng)圍觀顧客抽出三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)?；顒?dòng)結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。十四、門店會(huì)議準(zhǔn)備工作內(nèi)容：1、班前動(dòng)員會(huì)營(yíng)業(yè)前15分鐘列隊(duì)，由部門經(jīng)理站在高臺(tái)上檢查人員到崗情況（人多時(shí)持喊話器），傳達(dá)公司文件，布置工作，高呼口號(hào)，振奮精神。2、班后總結(jié)會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后列隊(duì)，由部門經(jīng)理站在高臺(tái)上清點(diǎn)人數(shù)（人多時(shí)持喊話器），總結(jié)當(dāng)天工作，表彰銷售最佳人員，并安排次日工作。3、店內(nèi)例會(huì)1） 周一行政例會(huì)：店面環(huán)境、庫(kù)區(qū)整理，安全問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)投訴問(wèn)題，本周業(yè)余活動(dòng)安排，店面設(shè)施或物業(yè)修繕等；布置本周工作重點(diǎn)，安排檢查項(xiàng)目；2） 周五經(jīng)營(yíng)例會(huì)：傳達(dá)公司經(jīng)貿(mào)部銷售方針，布置周末促銷活動(dòng)

18、的準(zhǔn)備工作，總結(jié)上周銷售，制定銷售目標(biāo)；3） 周一向經(jīng)營(yíng)管理部上報(bào)一周工作總結(jié)。十五、經(jīng)貿(mào)開會(huì)準(zhǔn)備工作：1、本周銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計(jì)2、本周分類銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計(jì)3、本周與上周銷售、毛利、返券增長(zhǎng)比4、滯銷庫(kù)存消化情況十六、每周配合經(jīng)貿(mào)促銷活動(dòng)店面應(yīng)做的準(zhǔn)備工作內(nèi)容：1、 POP書寫及張貼：各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。要求方向一致，橫成排，豎成列，下邊緣距地面高度為2.4米（應(yīng)隨重要節(jié)日與季節(jié)性變化，更換相應(yīng)主題）。價(jià)格POP的書寫、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過(guò)三色（品牌黑色，型號(hào)藍(lán)色，價(jià)格紅色），字體統(tǒng)一。2、 堆頭碼放：在店內(nèi)顯著位置堆放主推商品，要求碼放整齊，橫成排、豎成

19、列，同一側(cè)面畫面一致，顏色鮮艷一面面對(duì)顧客，且每個(gè)堆頭需張貼POP。3、 特價(jià)商品定貨：4、 價(jià)簽更改：1）商品價(jià)簽：商品價(jià)簽分為標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽、降價(jià)簽、特價(jià)簽三種，價(jià)簽必須保證整潔、無(wú)卷邊、無(wú)破損，（降價(jià)簽上降價(jià)時(shí)限必須準(zhǔn)確）。2） 商品標(biāo)價(jià)：統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽，商品明碼標(biāo)價(jià)，一物一簽。價(jià)格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價(jià)格，在與市場(chǎng)接軌情況下進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格為百元以上時(shí)末位數(shù)應(yīng)為5以上的數(shù)字，爭(zhēng)取最高利潤(rùn)。3）調(diào)價(jià)：經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權(quán)），計(jì)算機(jī)傳輸調(diào)價(jià)后，由部門庫(kù)管員更改價(jià)簽，部門經(jīng)理核對(duì)。5、展臺(tái)展位調(diào)整：1） 賣場(chǎng)調(diào)整：部門間賣場(chǎng)較大

20、調(diào)整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，部門間小調(diào)整、部門內(nèi)展位調(diào)整由店部門經(jīng)理提出意見，店長(zhǎng)批準(zhǔn)，原則上每月各部門內(nèi)展位應(yīng)根據(jù)銷售情況調(diào)整一次，展位調(diào)整時(shí)間為周一、周二下班后進(jìn)行，同時(shí)變更相應(yīng)的區(qū)域圖、指示牌等。2） 商品布置圖：各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時(shí)修 改，并報(bào)經(jīng)管部。3） 展臺(tái)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：樣機(jī)、接線沒(méi)有安全隱患，未自行挪動(dòng)展臺(tái)、樣機(jī)，展臺(tái)、樣機(jī)及周邊環(huán)境干凈整齊，無(wú)塵土、紙屑、無(wú)雜物擺放；宣傳資料齊備準(zhǔn)確，價(jià)簽完好，POP張貼整齊。十七、顧客投訴處理知識(shí)：1、 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、存檔分析2、 常見的投訴原

21、因1） 商品存在質(zhì)量問(wèn)題2） 商品的標(biāo)識(shí)名不副實(shí)3） 商品脫銷時(shí)銷售員明知無(wú)貨卻欺騙消費(fèi)者4） 消費(fèi)者購(gòu)買不當(dāng)5） 消費(fèi)者對(duì)商品性能不了解6） 消費(fèi)者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時(shí)等3、 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見處理消費(fèi)者投訴手冊(cè)）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費(fèi)者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時(shí)間安排：店內(nèi)員工午餐時(shí)間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時(shí)段，做到不空崗，滿足顧客購(gòu)物需求；店行政助理每周在該時(shí)段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長(zhǎng)應(yīng)在

22、每周六、日在該時(shí)間段巡視一次。（表1）商品入庫(kù)遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對(duì)廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號(hào)、數(shù)量核對(duì)入庫(kù)（根據(jù)以往紀(jì)錄對(duì)個(gè)別品牌開箱抽查，(見附表54)對(duì)不合格商品實(shí)數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫(kù)房收貨專用章填寫商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。商品登記卡(見附表36)登記結(jié)算中心輸機(jī)后回傳至庫(kù)房庫(kù)房核對(duì)回傳數(shù)據(jù)，回寫確認(rèn)（表2）商品出庫(kù)經(jīng)貿(mào)部調(diào)貨單、分店委托書、分店夜間調(diào)貨單(見附表56)、送貨服務(wù)單（西店銷售票僅限西庫(kù)）商品出庫(kù)指令庫(kù)管、庫(kù)工、收貨人在調(diào)票上簽字核對(duì)商品品牌、型號(hào)、數(shù)量、顏色是否一致不合格商品出庫(kù)檢驗(yàn)退庫(kù)換貨合格商品出庫(kù)商品登記卡登記庫(kù)房委托書保存，

23、調(diào)票分發(fā)：第一聯(lián)庫(kù)房留存；第二聯(lián)分店留存；第三聯(lián)財(cái)務(wù)留存；（第四聯(lián)留存有關(guān)單位）； 單據(jù)保存與分發(fā)（表3）彩電殘機(jī)入庫(kù)彩電殘機(jī)返庫(kù)殘機(jī)單注明店名、顧客信息、故障原因、是否附表齊全、包裝完好。 當(dāng)日殘機(jī)店內(nèi)殘機(jī)殘機(jī)外部粘貼殘機(jī)單（合資品應(yīng)附廠家鑒定單）。索尼殘機(jī)由庫(kù)房給分店開調(diào)票，商品返回店內(nèi)。要求外包裝封存嚴(yán)密、殘機(jī)單填寫完整（合資品應(yīng)附廠家鑒定單）。對(duì)殘機(jī)狀態(tài)登記注冊(cè)索尼殘機(jī)由銷售分店與廠家聯(lián)系處理辦法。殘機(jī)入庫(kù)（表4）廠家商品退、換殘機(jī)廠家退換殘機(jī)廠家根據(jù)庫(kù)房提供的殘機(jī)信息，選擇返殘或退殘廠家退殘廠家換殘廠家對(duì)殘機(jī)鑒定廠家送來(lái)正品換走同等型號(hào)殘機(jī)填寫商品到貨清單（負(fù)數(shù)），傳真至結(jié)算中心庫(kù)房

24、辦理調(diào)入手續(xù)殘機(jī)庫(kù)開組間調(diào)票，商品入庫(kù)結(jié)算中心輸機(jī)后回傳至庫(kù)房庫(kù)房核對(duì)數(shù)據(jù)，回寫確認(rèn)（表5）空調(diào)帳目更改分店空調(diào)管帳發(fā)現(xiàn)輸機(jī)錯(cuò)誤由更改申請(qǐng)人給空調(diào)庫(kù)發(fā)帳目更改確認(rèn)書(見附表38)。由庫(kù)房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認(rèn)人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號(hào)及貨在何處填寫在確認(rèn)書上，更改確認(rèn)人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目庫(kù)房見店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳。品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票(見附表37)上簽字，第四聯(lián)由中心留存。（表6）空調(diào)退、換貨顧客持交貨聯(lián)(見附表55)或拆機(jī)單(見附表39)到店內(nèi)辦理退、換貨手續(xù)店內(nèi)填寫空調(diào)退、換貨收回確認(rèn)書(附表40)傳真至空調(diào)庫(kù)，由庫(kù)房

25、專人核對(duì)顧客信息及確認(rèn)是否已提貨。未提貨：由庫(kù)房專人核對(duì)、確認(rèn)并注明貨未提，傳真至店內(nèi)，并通知品牌中心不再提貨。已提貨：由庫(kù)房專人填寫確認(rèn)書確認(rèn)貨物所在地點(diǎn)，傳真至店內(nèi)。店內(nèi)收到確認(rèn)書后，辦理退貨手續(xù)，將信息輸入空調(diào)系統(tǒng)，在系統(tǒng)備注欄里注明：有交貨聯(lián)，“XX”確認(rèn)貨在何處或貨未提。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫(kù)。庫(kù)房將店內(nèi)交貨聯(lián)、拆機(jī)單、空調(diào)退、換貨收回確認(rèn)書及掛帳調(diào)票裝訂成冊(cè)， 便于查詢?？照{(diào)庫(kù)收到交貨聯(lián)或拆機(jī)單原件后。庫(kù)管給店內(nèi)沖帳，給相應(yīng)的品牌中心掛帳。品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票上簽字并及時(shí)把正品空調(diào)返還至空調(diào)庫(kù)。正品入庫(kù)后，給品牌中心減帳（表7）冰洗殘機(jī)入庫(kù)中轉(zhuǎn)庫(kù)返殘分店返殘分店調(diào)票與商品同行。中轉(zhuǎn)

26、庫(kù)庫(kù)管核對(duì)實(shí)物、送貨單后填寫粘貼殘機(jī)單，入中轉(zhuǎn)庫(kù)。填返殘登記單 鑒別人為致殘，統(tǒng)計(jì)上報(bào)部門經(jīng)理（見附表41） 殘機(jī)庫(kù)庫(kù)管鑒定后，入庫(kù)，按返殘明細(xì)給相應(yīng)分店沖帳。 庫(kù)管核對(duì)實(shí)物、調(diào)票、殘機(jī)單（見附表21）、相符后入庫(kù)。庫(kù)房憑分店調(diào)票辦理入帳手續(xù)。（表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當(dāng)日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對(duì)電話確認(rèn)并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機(jī)帶至庫(kù)房開調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。填寫提貨登記單(見附表28)調(diào)度、司機(jī)核對(duì)提貨登記單無(wú)誤后簽字司機(jī)攜帶已分好車的送貨單及填寫齊全的提貨登記單的其中一聯(lián)到庫(kù)房開調(diào)票,提貨登記單留配送備查。

27、無(wú) 貨庫(kù)管在送貨單及登記單上注明無(wú)貨并簽字司機(jī)將無(wú)貨商品送貨單即刻送回配送有貨司機(jī)攜帶送貨單及調(diào)票進(jìn)庫(kù)提商品配送依據(jù)司機(jī)送回的送貨單，抄寫無(wú)貨通知單以傳真方式通知銷售店。庫(kù)工依據(jù)送貨單及調(diào)票配發(fā)貨物司機(jī)送貨顧客簽收后，由送貨司機(jī)將顧客簽字后的送貨服務(wù)單返回配送（表9）送貨服務(wù)單 客戶名稱聯(lián)系方式購(gòu)貨日期上午: 下午:店內(nèi)經(jīng)辦人:送貨時(shí)間年 月 日上午: 下午: 晚上郵政編碼100收貨地址市 區(qū) 街道(小區(qū))全款: 預(yù)付款 收回欠款:折舊機(jī)商 品 名 稱數(shù) 量商 品 名 稱數(shù) 量隨行商品: 遠(yuǎn)程費(fèi): 元 已收 未收具體事宜，請(qǐng)參閱送貨單背面。配送中心電話: 68683274 68631077 6

28、8652380 68631998 傳真: 68658542 北部物流電話：（彩電配送）62904109、 62905417 西部物流電話：（彩電配送）68181175 68181397包裝箱如您同意讓配送人員帶走，請(qǐng)?jiān)旈喫拓泦伪趁骖櫩晚氈诹鶙l。您所購(gòu)買的商品確已收到。您對(duì)大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意 不滿意客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單組別：編號(hào)：欠貨名稱單位數(shù)量備注欠貨經(jīng)辦人年 月 日銷售組長(zhǎng)年 月 日購(gòu)貨人年 月 日庫(kù)管人員年 月 日（表11）上門收款單大中 店上門收款單（正聯(lián)） （副聯(lián)）商品名稱顧客姓名及電話已交金額收回余額顧客姓名：已交金額：5cm收回余額結(jié)款日期銷

29、售員簽字顧客簽字：部門經(jīng)理簽字備注：收回日期：管帳人員簽字備注：店經(jīng)理簽字說(shuō)明：上門收款單分為一式兩聯(lián)，辦理此單時(shí)，收款臺(tái)留存正聯(lián)，送貨收款人持有副聯(lián)，余款收回需有顧客簽字，結(jié)款人員需將顧客聯(lián)收回，連同收回的余額交于款臺(tái)方能生效。5cm11cm（表12）空調(diào)銷售安裝單（請(qǐng)您在購(gòu)買時(shí)仔細(xì)閱讀）門店名稱： 年 月 日 NO.編號(hào)商品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金 額十萬(wàn)千百十元小寫金額合計(jì)大寫金額拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元NO.顧客姓名聯(lián)系方式服 務(wù) 熱 線安 裝 電 話空調(diào)部電話顧客地址第一聯(lián) 財(cái)務(wù)存根安裝備注購(gòu)買日期年 月 日預(yù)約日期年 月 日如您已對(duì)本安裝單認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)您簽字認(rèn)可銷售員簽字顧 客

30、 須 知1、 預(yù)約時(shí)間內(nèi)，家中務(wù)必留人，并準(zhǔn)備號(hào)空調(diào)專用電源插座；電源不符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法安裝，將給您帶來(lái)不便，安裝人員不負(fù)責(zé)安裝電路，敬請(qǐng)諒解。如您需我們改裝電路，請(qǐng)?zhí)貏e說(shuō)明（收費(fèi)）；2、 如當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司對(duì)空調(diào)安裝有特殊要求，請(qǐng)您提前辦理號(hào)安裝手續(xù)；3、 空調(diào)安裝需用水鉆，若給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解（如您家中的墻體特殊，請(qǐng)您做好準(zhǔn)備工作）；4、 當(dāng)安裝空調(diào)時(shí)，原配管不夠長(zhǎng)，需增加延長(zhǎng)配管，安裝部門按以下情況收費(fèi)，1P-1.5P壁掛機(jī)：60元/米；2P柜機(jī)：120元/米；3P柜機(jī)：180元/米；5P柜機(jī)：200元/米（特殊情況另議）；5、 安裝前，安裝人員會(huì)向您介紹空調(diào)的最佳安裝位置，如您有異議，請(qǐng)

31、您簽字認(rèn)可，安裝后產(chǎn)生的不良現(xiàn)象，由客戶負(fù)責(zé)。6、 安裝前因聯(lián)系不到您而延續(xù)安裝日期（時(shí)間），另行安排安裝時(shí)間愛(ài)你，請(qǐng)您與大中售后服務(wù)中心聯(lián)系,中心電話：7、 如您需要移機(jī)，請(qǐng)按照各個(gè)品牌大的規(guī)定執(zhí)行。（具體咨詢，請(qǐng)撥打相應(yīng)品牌售后電話）；8、 如您需要退換貨，必須持“拆機(jī)單”或“安裝確認(rèn)書”及本安裝單的相關(guān)票據(jù)到店內(nèi)辦理退換手續(xù)，不便之處請(qǐng)您諒解；9、 我公司本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的原則，三日內(nèi)免費(fèi)送貨上門，免費(fèi)安裝，不便之處請(qǐng)您諒解；10、 為保證您的權(quán)益，對(duì)您已購(gòu)的產(chǎn)品，我公司保留7天，超過(guò)7天不予保留；11、 空調(diào)送貨到您家后，須由專業(yè)安裝人員開封安裝，切勿自行拆卸，否則責(zé)任自負(fù)；12、 本安

32、裝單簽字后，請(qǐng)您妥善保管，如由丟失，請(qǐng)您憑有效證件到您購(gòu)買商品的門店辦理相關(guān)手續(xù)。安裝人簽字：年 月 日意見及建議：顧客簽字：年 月 日備注：此表一式五聯(lián)，第一聯(lián)：財(cái)務(wù)存根；第二聯(lián)：組內(nèi)存查；第三聯(lián)：管帳留存；第四聯(lián)：交貨安裝聯(lián)；第五聯(lián)：顧客留存。顧客在購(gòu)物填寫安裝單后取走第四聯(lián)和第五聯(lián)，交貨后由送貨人員取回第四聯(lián)上半部分（送貨憑證），安裝簽字后由安裝人員取回第四聯(lián)下半部分（安裝憑證）。（表13）返券工作周四將經(jīng)貿(mào)部制定的返券計(jì)劃交店面財(cái)務(wù)存查發(fā)券人按返券計(jì)劃填寫“返券登記表”，不得缺項(xiàng)款臺(tái)主管根據(jù)本周返券計(jì)劃核對(duì)“返券登記表”，并制定當(dāng)日“返券統(tǒng)計(jì)表”，財(cái)物副店長(zhǎng)審核、簽字后傳真至經(jīng)貿(mào)部有問(wèn)

33、題由相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字確認(rèn)上報(bào)經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理解決無(wú)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)存檔（表14）返券發(fā)放登記表 店 組 共 頁(yè) 第 頁(yè)序號(hào)品名及型號(hào)銷售價(jià)格代金券（元）銷售票號(hào)負(fù)責(zé)人簽字（元）黃券藍(lán)券白券1234567891011121314151617181920212223242526合計(jì)（表15）促銷員（長(zhǎng)期）進(jìn)店廠家根據(jù)需求進(jìn)行招聘由所在店面進(jìn)行考核 不予錄用 不合格 合 格到公司前臺(tái)填寫促銷員申請(qǐng)表、促銷員誓約書 人力資源部審驗(yàn)促銷員申請(qǐng)表、蓋有廠家公章及業(yè)務(wù)人員簽字的促銷員誓約書、身份證原件 補(bǔ)全所需手續(xù) 不合格 合 格交納建檔費(fèi)、服裝胸卡費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi) 參加人力資源部組織的崗前培訓(xùn)退回廠家不予錄用培訓(xùn)考核 不合

34、格 合 格發(fā)合格證，上崗（表16）臨時(shí)促銷員上崗長(zhǎng)期促銷員帶領(lǐng)臨時(shí)促銷員到店面填寫誓約書，并擔(dān)保簽字交工牌費(fèi)、管理費(fèi)（押金共計(jì)50元），建檔、領(lǐng)臨時(shí)促銷員工牌上崗。注：臨時(shí)促銷員只能做導(dǎo)購(gòu)，不可開銷售票，臨時(shí)促銷員工作兩天收工牌管理費(fèi)5元，余額退回。如違反公司規(guī)定，所造成損失由長(zhǎng)期促銷員負(fù)責(zé)賠償。長(zhǎng)期臨時(shí)促銷員，每月收取50元管理費(fèi)（表17）廠家臨時(shí)促銷員登記表日 期姓 名押金金額管理費(fèi)押金退回及簽字備注（表18） 部門經(jīng)理每日檢查表 店 部 年 月 日項(xiàng)目日期環(huán)境衛(wèi)生商品衛(wèi)生展臺(tái)衛(wèi)生公共設(shè)施員工紀(jì)律精神風(fēng)貌綜合評(píng)定檢查人檢查時(shí)間星期一上 午下 午星期二上 午下 午星期三上 午下 午星期四上 午下 午星期五上 午下 午星期六上 午下 午星期日上 午下 午綜合評(píng)定（表19）顧客投訴登記表時(shí) 間顧 客 姓 名被投訴部門被投訴人姓名原 因解決方法解決時(shí)間顧客簽字（表20）固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)名 稱件 數(shù)價(jià) 值購(gòu)買日期經(jīng)手人報(bào)廢日期經(jīng)手人使用部門（表21）