酒店各部門規(guī)章制度

1、首 問 責(zé) 任 制為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。一、 什么是首問責(zé)任制：首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。二、 首問責(zé)任制對(duì)象：酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)公司，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。三、 首問責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)公司管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

2、四、 首問責(zé)任制要求：1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無(wú)論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。 3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給

3、相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。 5、及時(shí)協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6、首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理如果報(bào)至總經(jīng)辦，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。 總經(jīng)辦在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。7、

4、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況?？偨?jīng)辦要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。 8、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。 9、總經(jīng)辦按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。 10、任何部門或個(gè)人都無(wú)權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等

5、處罰。 五、首問責(zé)任制處罰制度 "首問負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。（一） 首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資50元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，予以處罰。（二） 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。（三） 對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由總經(jīng)辦追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門

6、或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月工資100元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。（四） 對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理問題轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。（五） 由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法進(jìn)行處罰六、首問責(zé)任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答 復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理 責(zé)任不推 有問而來(lái) 滿意而歸前廳前廳規(guī)章制度1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

7、（例如：提包、外套）2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6、除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 11、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人

8、每人罰款5元；12、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。13、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次。14、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。15、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。16、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。17、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。18、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。19、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。21、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。22、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。23

9、、工作中要有良好的工作態(tài)度?？偱_(tái)人員崗位職責(zé)1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到。2、每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放。3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。4、密切與后臺(tái)聯(lián)系，掌握好酒店內(nèi)的設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。5、按時(shí)上下班，上班時(shí)工裝整潔，配帶工號(hào)牌。6、做好崗前準(zhǔn)備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。7、注意禮貌用語(yǔ)，態(tài)度要和藹可親，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵。8、要熟記客人的姓名、職務(wù)，做好客史檔案。9、對(duì)酒店收支項(xiàng)目要保密。迎賓人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)禮貌地迎送客人，做好對(duì)客人的引位工作；2、負(fù)責(zé)通知區(qū)域主

10、任或服務(wù)員，以便及時(shí)做好對(duì)客的服務(wù)工作；3、掌握大廳內(nèi)全部設(shè)施位置，正確做好帶位工作；根據(jù)客人需求，將客人引到不同區(qū)域；4、協(xié)助大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接受客人的訂座電話；5、負(fù)責(zé)消費(fèi)客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；6、負(fù)責(zé)記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。餐飲部餐飲部規(guī)章制度1、熱愛本職工作，團(tuán)結(jié)同事，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)；2、工作積極、主動(dòng)、自覺完成上司分配的工作任務(wù)；3、服從上司的工作安排，主動(dòng)協(xié)助同事及時(shí)完成工作；4、虛心好學(xué)、勒于思考，積極參與各類培訓(xùn)課程；5、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)上司許可，不得撤離工作崗位；6、如要請(qǐng)假、調(diào)休，需經(jīng)上司同意方可，否則

11、按曠工論處；7、損壞酒店財(cái)物，按價(jià)賠償。8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價(jià)賠償；9、員工不得私取酒店的餐具、用具據(jù)為己用，否則作盜竊處理；10、員工衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；12、上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；13、保持個(gè)人清潔，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟垃圾；14、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，不得打瞌睡，看書報(bào)、不得攜帶或存放私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；16、不得對(duì)顧客無(wú)禮或向顧客索取額外的錢財(cái)，顧客遺留物品不得據(jù)為己有； 18、不得偷吃食品及

12、挪用公司物品；19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事；20、遵守國(guó)家法律，不得做出有損酒店聲譽(yù)的行為。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1） 全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；2） 與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種；3） 研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；4） 指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；5） 督導(dǎo)餐廳、吧臺(tái)、領(lǐng)班組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；6） 加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)

13、員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；7） 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況；8） 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；3） 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)

14、人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；4） 隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；5） 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐飲部經(jīng)理反映；6） 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；8） 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；1） 做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上

15、級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；2） 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待；3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；4） 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；5） 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；6） 開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7） 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1） 服從領(lǐng)導(dǎo)工作，做好餐前準(zhǔn)備工作；2） 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力

16、提高服務(wù)質(zhì)量；3） 按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；5） 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6） 做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；7） 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8） 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。餐廳傳菜員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；3）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）

17、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9) 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)；員工食堂就餐制度1、 員工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺服從食堂管理人員的管理。2、取餐時(shí)自覺排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。取餐時(shí)請(qǐng)盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊(duì)員工。3、米飯、鏝頭、湯水限量供應(yīng)，請(qǐng)注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費(fèi)。4、用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔

18、及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5、 用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄?，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時(shí)離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。6、 嚴(yán)禁帶外來(lái)人員到員工食堂就餐。7、 愛護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價(jià)賠償。廚房廚房規(guī)章制度1、除廚房?jī)?nèi)部的員工外，酒店其他員工以及外來(lái)人員一律不得隨意進(jìn)入；2、廚房?jī)?nèi)上班人員不得留長(zhǎng)發(fā)、護(hù)長(zhǎng)指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進(jìn)行食品操作時(shí)必須先洗手，個(gè)人衛(wèi)生做到勤換衣服、勤洗澡；3、如下班時(shí)間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時(shí)還有客人在就餐必須由當(dāng)天的值班人員留守至所有就餐客人離

19、店后方能下班，不可擅自離崗。4、工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。保質(zhì)保量，千萬(wàn)杜絕情緒化工作。5、購(gòu)進(jìn)的原材料必須由專人把關(guān)嚴(yán)格驗(yàn)收，不合格的材料堅(jiān)決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運(yùn)用上，先用庫(kù)存的再用新的，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)，爭(zhēng)取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費(fèi)的，將按其原價(jià)賠償。6、廚房?jī)?nèi)不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時(shí)間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房?jī)?nèi)的物品和設(shè)施、用具離店。7、下班前所有進(jìn)行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應(yīng)的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購(gòu)單開

20、好，送到采購(gòu)手中，不能出現(xiàn)漏單。8、下班時(shí)間，當(dāng)天值班人員檢查好廚房?jī)?nèi)一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關(guān)好，并鎖好廚房門。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；2） 負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格；3） 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4） 根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；5） 現(xiàn)場(chǎng)指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；6） 負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求；7） 負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作

21、，杜絕廚房成本的泄漏點(diǎn)；8） 負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9） 負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；10) 抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 11) 負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng)；12) 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做；13) 控制食品成本，合理使用各種原材料；14) 檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；15) 認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；16) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作

22、，滿足客人的需求；17) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。接受客人用餐預(yù)訂1、問候客人：1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)給客人說“你好，歡迎光臨！”2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂：

23、 如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。客 人 投 訴 處 理1、接受客人投訴： 1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)； 3）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況； 3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不

24、得強(qiáng)迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；1） 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題?？头坎靠头坎恳?guī)章制度1、凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。2、文明禮貌,語(yǔ)言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。3、上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。4、做好個(gè)人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。5、要有良好的服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。6、服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。7、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔

25、工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。8、按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈具的完好。9、客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。10、進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。11、為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。12、服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。13、客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。14、保持客房門把手,門鎖,門牌號(hào)的完好,整潔，無(wú)污跡.15、嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.16、服務(wù)員不得

26、在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。17、未經(jīng)總臺(tái)允許,服務(wù)員不得私串客房?？头坎拷?jīng)理崗位職責(zé)1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；7、查

27、各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；2、服從上級(jí)的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；4

28、、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回；5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物12、及

29、時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；13、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。PA部PA部規(guī)章制度1、 準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌。2、 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服無(wú)污跡，干凈整齊。3、 無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。4、 工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)求當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。5、 不得私自使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域。6、 遵守設(shè)備操作程序，崗位工作流程和崗位責(zé)任制。7、 工作期間若感不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。8、 不得隨意挪動(dòng)消防器材。9、 工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰

30、、高聲喧嘩。10、工作時(shí)間嚴(yán)禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。11、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。13、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。PA人員崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括 掃地、拖地、吸地。 家具、護(hù)墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。 擦洗墻面、玻璃、鏡面。 清理垃圾桶及煙缸。 擦拭銅器、不銹鋼及通風(fēng)口除塵。 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。(9)及時(shí)清運(yùn)酒店垃圾，減少垃圾異味對(duì)環(huán)境的污染。 (10)及時(shí)清掃酒店庭院

31、內(nèi)地面、地漏，確保無(wú)煙蒂、無(wú)雜物。 (11)做好廢品回收與處理工作。 (12)負(fù)責(zé)酒店“門前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。 2、對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)撥打電話報(bào)修并向當(dāng)班管理者匯報(bào)。 3、及時(shí)向管理者匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況。 4、向管理者報(bào)告并上交客人遺失的物品。 5、定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。 6、及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。工程部工程部規(guī)章制度1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書藉。2、上班時(shí)間不得睡覺。3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。4、上班期間嚴(yán)禁干私活。5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要無(wú)故在公司內(nèi)逗留、閑

32、逛。7、不準(zhǔn)遲到、早退。8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。9、除特殊情況不得穿越大堂。10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動(dòng)。11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。13、工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。14、各部門報(bào)修項(xiàng)目必須填寫請(qǐng)修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。15、工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。16、維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。17、對(duì)各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。 工程部人員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、

33、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護(hù)等工作。 3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：（1） 配電室的維修保養(yǎng)工作（2） 各管道維修（給排水）（3） 廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（4） 各部門申請(qǐng)的安裝工作（5） 檢查主管道、排污道的暢通工作（6） 水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)（7） 公司內(nèi)的突發(fā)事件4、工作人員對(duì)自己每天所做的工作要認(rèn)真寫在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。 市場(chǎng)營(yíng)銷部

34、營(yíng)銷部規(guī)章制度1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。2.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃。7.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報(bào)告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報(bào)

35、告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計(jì)劃。12.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報(bào)告。13.每年年終，銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門經(jīng)理。14.每天按時(shí)上下班，不得遲到早退。營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門費(fèi)用計(jì)劃的擬定；2 草擬價(jià)格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；3 帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。4 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估工作營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé)1.參與研究賓館各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。2.積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時(shí)向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產(chǎn)品，為賓館爭(zhēng)取客源，增強(qiáng)經(jīng)

36、濟(jì)效益。3.努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立維護(hù)賓館的一流形象。4.建立客戶檔案，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。5.征詢客戶意見，及時(shí)將賓客意見反饋給賓館相關(guān)部門。保安部保安部規(guī)章制度1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。3、做到無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)

37、、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來(lái)訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。15、 熟悉本公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。16、 一旦發(fā)現(xiàn)火警，無(wú)論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。17、 熟悉公司各部門出口通道。1

38、8、 無(wú)特殊情況，不得私入客房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。19、 不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽(yù)的事情。20、 當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。消防設(shè)備管理制度1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門或個(gè)人不得擅自挪用和移動(dòng)消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。2、 因公施工、作業(yè)需動(dòng)用或移動(dòng)消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用或移動(dòng)，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。3、 工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)

39、備、器材，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，爭(zhēng)取補(bǔ)救措施，并追查原因及做好記錄。4、 工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對(duì)消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對(duì)煙感、溫感等報(bào)警裝置進(jìn)行測(cè)試，并向消防委員會(huì)書面報(bào)告測(cè)試結(jié)果，同時(shí)做好檢查記錄。5、 工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機(jī)房、變壓器、鍋爐房、油庫(kù)、廚房、等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。6、 保安部消防主管每月須對(duì)酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險(xiǎn)塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。停車場(chǎng)安全管理程序1、當(dāng)值時(shí)對(duì)車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，

40、來(lái)車時(shí)要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無(wú)損壞，車門有無(wú)上鎖，車輛排列整齊。2、 客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語(yǔ)，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。3、 當(dāng)值時(shí)要站到車場(chǎng)較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)、正確。4、 當(dāng)值時(shí)不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對(duì)講講機(jī)時(shí)注意用語(yǔ)，不講與工作無(wú)關(guān)的問題。5、 當(dāng)值時(shí)不得睡覺、看報(bào)、不得吸煙、吃零食。6、 指揮車輛泊位時(shí)要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機(jī)，防止撞傷、碰傷、擦傷等。考勤管理制度考勤記錄1、各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。2、

41、考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。考勤類別1、遲到：凡超過上班時(shí)間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰530元。3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。5）

42、不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。7）曠工采取3倍罰款辦法。請(qǐng)、休假管理制度為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，維護(hù)良好的工作秩序，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制本請(qǐng)、休假管理制度。一、病假1、員工因病請(qǐng)假（除因急病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請(qǐng)假，可由同事或家屬代請(qǐng)假外），應(yīng)由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提供醫(yī)療單位診斷證明。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審

43、核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；4、中層及以上人員休病假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計(jì)超過5天，不享受當(dāng)月效益工資；病假年累計(jì)超過15天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。二、事假1、員工因事假須由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的 ，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；4、中層及以上人員休事假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。5、事假期間不享受基本工資。事假月累計(jì)超過3天，不享受當(dāng)月效益工資；事假年累計(jì)超過7天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。連續(xù)事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。三、婚假1、員工符合法定年齡結(jié)婚，即男方不早于22歲，女方