為民服務(wù)全程代理室管理制度

1、為民服務(wù)全程代理室管理制度一、為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全鎮(zhèn)全程代理工作，代理室負(fù)責(zé)承辦具體業(yè)務(wù)。二、工作人員要服從安排、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正原則，嚴(yán) 格按照受理、承辦、回復(fù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)及時(shí)限要求，規(guī)范操作。三、代理室負(fù)責(zé)辦事群眾的咨詢(xún)、留言、陪同、承辦和回復(fù) 等具體工作事項(xiàng)，弁做好宣傳、解釋和教育工作。四、代理室負(fù)責(zé)做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復(fù)和各種資料的建檔工作。五、代理室要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾來(lái)人來(lái)電反映的重大 問(wèn)題，弁提供相關(guān)信息。六、每天明確一名值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，工作人員要實(shí)行佩證上崗， 值班領(lǐng)導(dǎo)每天要堅(jiān)持實(shí)行考勤。七、工作人員在上班期間不得無(wú)故脫崗， 嚴(yán)禁對(duì)待群眾

2、態(tài)度 冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對(duì)待 辦事群眾要做到接待熱情，服務(wù)周到。八、全程代理過(guò)程中嚴(yán)禁搭車(chē)收費(fèi)或變相收費(fèi)，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。九、代理室要自覺(jué)接受上級(jí)的督查，每半年要接受初評(píng)，每 年要接受綜合考核及評(píng)比，弁及時(shí)落實(shí)整改意見(jiàn)和措施。為民服務(wù)全程代理首問(wèn)負(fù)責(zé)制一、中辦人來(lái)代理室辦事或者通過(guò)電話、傳真等形式詢(xún)問(wèn)的 第一位機(jī)關(guān)工作人員，即為首問(wèn)責(zé)任人。二、首問(wèn)責(zé)任人的主要職責(zé)：（一）不論申辦人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱 情接待，認(rèn)真回答。（二）屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)、科室職責(zé)范圍內(nèi)的事情， 要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。不

3、能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告 知”制度。（三）不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍的事情，首問(wèn)責(zé) 任人要給予耐心說(shuō)明，弁負(fù)責(zé)指明承辦單位。（四）屬電話咨詢(xún)的，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)解釋說(shuō)明，將有關(guān) 事項(xiàng)登記在冊(cè)，弁轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)。三、首問(wèn)責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕 重給予通報(bào)批評(píng)、取消年度評(píng)先資格或給予行政處分：（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；（二）未及時(shí)將申辦人申請(qǐng)事項(xiàng)移交給有關(guān)科室或承辦人的；（三）對(duì)中辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)，或應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi) 有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給中辦人明確答復(fù)，又不說(shuō)明原因,經(jīng)查屬實(shí)的；（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。

4、為民服務(wù)全程代理室工作制度一、代理室實(shí)行主任帶班制。由 2名以上工作負(fù)責(zé)、業(yè) 務(wù)精通的工作人員擔(dān)任專(zhuān)職代理員。二、對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪進(jìn)行登記，能及時(shí)解決的 及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的，要及時(shí)匯報(bào)。三、全程代理人對(duì)轉(zhuǎn)交承辦單位的事項(xiàng)要及時(shí)催辦。必 要時(shí)發(fā)全程代理催辦通知。四、承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代理室接到交回的辦理材料，要 立即將辦理的結(jié)果回復(fù)申辦人。五、對(duì)本代理室及各村、直屬部門(mén)辦理事項(xiàng)，要及時(shí)在 微機(jī)中登記錄入，同時(shí)對(duì)文字記載的檔案資料按照規(guī)定進(jìn)行 分類(lèi)，定期整理歸檔。為民服務(wù)全程代理督查通報(bào)考核獎(jiǎng)懲制度、 日 口,鎮(zhèn)督查小組對(duì)各社區(qū)、村接收點(diǎn)及辦直部門(mén)受理室工作 開(kāi)展情況、值班情況等進(jìn)行定期

5、不定期督查。督查采取全面 督查、抽查督查、電話督查、統(tǒng)計(jì)分析等方式進(jìn)行，實(shí)行全 程監(jiān)督，落實(shí)跟蹤問(wèn)效。二、通報(bào)督查小組對(duì)每次在督查中發(fā)現(xiàn)的各社區(qū)、村接收點(diǎn)及辦 直部門(mén)受理室工作中的好典型、好經(jīng)驗(yàn)、好做法及時(shí)進(jìn)行通 報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)存在的問(wèn)題和差距除及時(shí)督促整改外，并向全鎮(zhèn) 發(fā)生通報(bào)。通報(bào)結(jié)果做為考核獎(jiǎng)懲的加減分因素和年度考核 的依據(jù)。三、考核按照考核辦法，對(duì)代理室、接收點(diǎn)、受理室工作人 員由勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾 滿(mǎn)意度等情況進(jìn)行考核評(píng)比。月份考核與年度考核均采取量 化計(jì)分的方法進(jìn)行，實(shí)行一月一站隊(duì)，半年一評(píng)比，年終納 入崗位目標(biāo)綜合評(píng)比。考核結(jié)果與評(píng)選人民滿(mǎn)意的基層站所

6、和干部評(píng)先評(píng)優(yōu)以及村干部績(jī)效工資桂鉤。四、獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方法進(jìn)行，對(duì)在半年評(píng)比中前三名的單位和年終評(píng)比中前三名的單位及先 進(jìn)個(gè)人分別給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。懲處采取經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理 相給合，對(duì)年度內(nèi)未完成崗位目標(biāo)任務(wù)的、全年考核總得分 位于后一名的、誡勉談話或通報(bào)批評(píng)兩次以上的、年度內(nèi)未 履行崗位職責(zé)義務(wù)以及違反廉政規(guī)定的單位和主要責(zé)任人、 直接責(zé)任人分別給予經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理。并對(duì)平時(shí)督查考 核中違反制度規(guī)定的工作人員及時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰。為民服務(wù)全程代理室代理員崗位職責(zé)一、全程代理人要加強(qiáng)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高自 身素質(zhì)。二、全程代理人接到接收點(diǎn)移交的有關(guān)材料后，屬于

7、鎮(zhèn)辦理 的，將材料轉(zhuǎn)送給有關(guān)單位受理室辦理。需由區(qū)級(jí)辦理的， 要及時(shí)送區(qū)代理中心轉(zhuǎn)辦。三、對(duì)轉(zhuǎn)辦本級(jí)辦理的事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行跟蹤，督促具體受理 人按承諾時(shí)限進(jìn)行辦理；對(duì)需延長(zhǎng)時(shí)間辦理的，要了解清楚 延長(zhǎng)的原因；對(duì)不能辦理的，要在跟蹤卡上寫(xiě)明原因并簽名 四、承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，由受理人在跟蹤卡上簽字后交回全程 代理室，并做好與承辦單位的交接手續(xù)。五、需要轉(zhuǎn)到區(qū)級(jí)辦理的，要及時(shí)送交區(qū)全程代理中心。辦 理結(jié)果回復(fù)后，要做好接收工作。六、全程代理人對(duì)本單位的檔案定期進(jìn)行分類(lèi)整理，規(guī)范歸 檔。為民服務(wù)全程代理投訴處理辦法一、投訴處理堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則，實(shí)行 教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)

8、合的方法，依法維護(hù)投訴 人和被投訴人的合法權(quán)益。二、鎮(zhèn)紀(jì)委負(fù)責(zé)全區(qū)為民服務(wù)全程代理的投訴處理工作，負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)為民服務(wù)全程代理投訴事項(xiàng)的處理。三、受理范圍：不依法行政的行為；不執(zhí)行為民服務(wù)全程代理規(guī) 定的行為；作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣的行為；工作效率低下、推諉扯 皮或失職瀆職的行為；違反政務(wù)公開(kāi)、行政審批程序規(guī)定的行為； 濫用職權(quán)隨意增加或減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以權(quán)謀私、吃、拿、卡、要 的行為；亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等涉及部門(mén)和行業(yè)不正之風(fēng)的 行為；其他違紀(jì)違規(guī)行為。四、受理投訴的單位和個(gè)人要嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，做好受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。五、受理機(jī)構(gòu)對(duì)有權(quán)處理的事項(xiàng)，須在 5個(gè)工作

9、日作出處理或答 復(fù)；需轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)；特別復(fù)雜的可 適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，但要作出情況說(shuō)明。六、群眾辦理事項(xiàng)在半小時(shí)內(nèi)無(wú)人受理的計(jì)失誤一次； 在承諾時(shí) 限內(nèi)未辦結(jié)，每延誤一個(gè)工作日計(jì)失誤一次。 失誤次數(shù)根據(jù)群眾 投訴由鎮(zhèn)紀(jì)委核實(shí)確定。弁按情節(jié)輕重分別給予批評(píng)教育、 通報(bào) 批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、效能告誡、追究法律責(zé)任等處理。為民服務(wù)全程代理工作機(jī)制一、受理接受群眾辦事申請(qǐng)，進(jìn)行受理登記，承諾辦理期限，確 定全程代理人。二、承辦由全程代理人和具體承辦人為群眾代理和辦理有關(guān)事項(xiàng)。三、回復(fù)代理事項(xiàng)辦結(jié)后，業(yè)務(wù)辦理部門(mén)、全程代理人將辦理結(jié) 果通知村代辦點(diǎn)，村代辦點(diǎn)將辦理結(jié)果通知申請(qǐng)人。四、公

10、告為接受群眾監(jiān)督，溝通信息，代理室要于每月五日前在 公開(kāi)欄內(nèi)公告上一月具體辦事情況，設(shè)置群眾意見(jiàn)箱，收集 群眾意見(jiàn)、建議，聽(tīng)取群眾批評(píng)，及時(shí)進(jìn)行整改。五、回訪為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)代理室及各 受理室和接收點(diǎn)工作進(jìn)行督查，并根據(jù)代理室統(tǒng)計(jì)的全程代 理事項(xiàng)，從中有重點(diǎn)、有目的地篩選若干辦事內(nèi)容進(jìn)行回訪, 主要了解工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、效率、群眾滿(mǎn)意 度，及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題和不足進(jìn)行督查、整改。六、督查考核建立督查、考核、獎(jiǎng)懲制度。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)村及鎮(zhèn)直有 關(guān)部門(mén)全程代理工作開(kāi)展情況、值班情況等進(jìn)行定期不定期 督查檢查，實(shí)行全程監(jiān)督，落實(shí)通報(bào)制度。按照考核獎(jiǎng)懲辦 法，納入年度崗位責(zé)

11、任目標(biāo)，嚴(yán)格考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，強(qiáng)化責(zé) 任追究。為民服務(wù)全程代理收費(fèi)規(guī)定為嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，規(guī)范代理收費(fèi)工作，特制定本規(guī)定。一、嚴(yán)禁搭車(chē)收費(fèi)和變相收費(fèi)，鎮(zhèn)代理室及各站所受理室和 社區(qū)、村接收點(diǎn)工作人員不得以任何名義索取代理費(fèi)、差旅費(fèi)， 對(duì)于違法違紀(jì)亂收費(fèi)的，將嚴(yán)厲追究行為人及其單位的相關(guān)責(zé) 任。二、根據(jù)中辦人所申辦的項(xiàng)目及其相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，中辦人需交 200元以下（含200元）費(fèi)用的，可交 給村（社區(qū)）接收點(diǎn)代理員或鎮(zhèn)代理室代理員，村（社區(qū)）接收 點(diǎn)代理員和鎮(zhèn)代理室代理員必須當(dāng)場(chǎng)出具收據(jù)，弁將費(fèi)用隨中報(bào)材料上報(bào)。申辦人依規(guī)定需交 200元以上（不含200元）費(fèi)用的， 可

12、直接繳交到該項(xiàng)目審核、審批單位指定的銀行。三、村（社區(qū)）接收點(diǎn)及鎮(zhèn)代理室要做好代收費(fèi)用登記工作， 然后交給全程代理人或直接繳交給項(xiàng)目審核、審批單位的受理員或具體承辦人，由其負(fù)責(zé)辦結(jié)代理事項(xiàng)，弁用書(shū)面形式履行好費(fèi) 用交接手續(xù)。四、各項(xiàng)目審核批準(zhǔn)單位在收到全程代理人、具體承辦人或中辦人的費(fèi)用后，必須出具廣東省行政事業(yè)性收費(fèi)收據(jù)或統(tǒng) 一專(zhuān)用收據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)數(shù)額，不得任意增加或減少。五、具體承辦人在辦結(jié)代理事項(xiàng)后，必須將廣東省行政事業(yè)性收費(fèi)收據(jù)或?qū)Ｓ檬論?jù)連同辦理結(jié)果、 承辦單等一弁交回代理室，弁由代理室返回給申辦人或全程代理人。六、代理室要全過(guò)程監(jiān)督全程代理人和具體承辦人對(duì)中辦人繳交費(fèi)用的保管和上交過(guò)程

13、， 弁做好代理收費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)記錄及歸檔工 作。對(duì)于違紀(jì)行為要及時(shí)上報(bào)區(qū)效能辦核查處理。11、為民服務(wù)全程代理操作規(guī)程一、由縣直部門(mén)承辦的三級(jí)代理程序（28個(gè)工作日內(nèi)）（一）中辦人到社區(qū)、村全程代理接收點(diǎn)查閱為民服務(wù)全程代 理服務(wù)手冊(cè)，弁按照要求提供所需的材料交社區(qū)、村全程代理 接收點(diǎn)；（二）社區(qū)、村全程代理接收點(diǎn)對(duì)申辦人提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審 核，符合要求的，開(kāi)具材料接收單，填寫(xiě)登記表，開(kāi)始進(jìn)入代理 程序，將代理資料交鎮(zhèn)全程代理室（5個(gè)工作日內(nèi)）；（三）鎮(zhèn)全程代理室按要求進(jìn)行審核、登記，需要鎮(zhèn)或其直屬部門(mén)簽字蓋章的，及時(shí)辦理后由代理員交區(qū)全程代理中心（5個(gè)工作日內(nèi)）；（四）縣全程代理中心將申辦資料經(jīng)審核、登記后轉(zhuǎn)交縣直部門(mén)全程代理受理室承辦（2個(gè)工作日內(nèi)）；（五）縣直部門(mén)審核辦理后，將辦理結(jié)果送回區(qū)全程代理中心 （一 般情況下在7個(gè)工作日內(nèi)，特殊情況從其規(guī)定）；（六）縣全程代理中心將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)回鎮(zhèn)全程代理室，鎮(zhèn)全程代理室將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)回社區(qū)、村全程代理接收點(diǎn)（7個(gè)工作日內(nèi)）；（七）社區(qū)、村全程代理接收點(diǎn)將辦理結(jié)果送達(dá)申辦人（2個(gè)工作日內(nèi)）。12為民服務(wù)全程代理操作規(guī)程二、由鎮(zhèn)部門(mén)承辦的二級(jí)代理程序（19年工作日內(nèi)）（一）中辦人到社區(qū)、村全程代理接收點(diǎn)查閱為民服務(wù)全程代 理服務(wù)手冊(cè)，弁按照要求提供所需的材料交社區(qū)、村全程代理 接收點(diǎn)；（二）社區(qū)、村