物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)_5130

1、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 講究禮貌 、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè) ，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌 、禮節(jié) ，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一 ”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié) ，使業(yè)主 、用戶滿意 ，給業(yè)主 、用戶

2、留下美好印象，做到禮貌服務(wù) 、微笑服務(wù) 、周到服務(wù) 。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：1、 注意禮節(jié) 、講究原則 。 物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌 。2、 一視同仁 、舉止得當(dāng) 。 物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮 ，更不能以貌取人 ，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái) ，滿意而歸 。3、 嚴(yán)于律己 、寬于待人 。 在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。一、 基本禮節(jié)word 整

3、理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類 ：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié) ，如稱呼禮節(jié) 、問(wèn)候禮節(jié) 、應(yīng)答禮節(jié) ；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié) ，如迎送禮節(jié) 、操作禮節(jié)和次序禮節(jié) 。（一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼 。1、 最為普通的稱呼是 “先生 ”、“太太 ”和 “小姐 ”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后 ，可與其姓氏搭配使用 ，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、 遇到有職位或職稱的先生 、可在 “先生 ”一詞前冠以職位或職稱，如 “總裁先生 ”、教“授先生 ”等。注：在服務(wù)接待工作中 ，要切忌使用 “喂”來(lái)招呼賓客 。 即使賓

4、客距離較遠(yuǎn) ，也不能這樣高聲呼喊 ，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼 。（二） 問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好 ，我能幫您做些什么 ？”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié) ，可以說(shuō) “再見(jiàn) 、您請(qǐng) 、慢走 ”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō) “請(qǐng)多保重 ”，是“否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三） 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處 、心不在焉

5、 ；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣 ；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情 、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍 ，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō) “對(duì)不起 ，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn) ”或 “對(duì)不起 ，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色 ，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信 。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰 、語(yǔ)調(diào)柔和 、聲音大小適中 。同時(shí) ，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí) ，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓

6、客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕 ，如可以說(shuō) “恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，這“件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ”等 ，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng) 、有風(fēng)度 。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜 ，微笑 、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。（四） 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時(shí) ，我們要站立說(shuō)話 ，必要時(shí)配合表情 、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ) ；對(duì)于

7、老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施 。2、對(duì)于重要的賓客 ，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎 ，隊(duì)伍要排列成行 ，精神飽滿 、著裝整齊 、笑容滿面 。（五）操作禮節(jié)?引導(dǎo)1、為賓客引路時(shí) ，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn) 。2、遇拐彎或臺(tái)階處 ，要回頭向客人示意說(shuō) “請(qǐng)當(dāng)心 ”。3、引領(lǐng)客人時(shí) ，應(yīng)用 “請(qǐng)跟我來(lái) ”、“這邊請(qǐng) ”、“里邊請(qǐng) ”等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí) ，應(yīng)在賓客的后方 ，距離約半步 。二、儀表 、儀容和儀態(tài)（一） 儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈 、整潔，皮鞋要擦

8、亮 、布鞋要刷洗干凈 。2、 自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌 ，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝 、修飾 ，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一 、規(guī)范 ，經(jīng)常修剪指甲；上班word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)應(yīng)摘除多余的飾物 ；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng) ，不留胡須 、大鬢角 ；女性不梳披肩發(fā)型 ，不得濃妝艷抹 。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿：基本要求是 “站如松 ”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直 、頭正目平 、挺胸收腹 、腰直肩平、兩臂自然下垂 、兩腿相靠站直 。站姿大致有三種 ：側(cè)放式 、前腹式 、后背式 ，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子 。2、坐姿基本要求 “坐如鐘 ”?；疽I(lǐng) ：上身正直 ，腰背稍靠椅背 ，兩腿自然彎曲

9、 ，兩腳平落地面 ，并注意手 、腳、腿的正確擺法 。3、步姿基本要求 “行如風(fēng) ”基本要領(lǐng) ：身體重心應(yīng)稍向前 ，頭朝正前方 ，眼睛平視 ，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng) ，步度適中均勻 ，腳步輕穩(wěn) 。4、 手勢(shì)與賓客談話時(shí) ，手勢(shì)不宜過(guò)多 ，動(dòng)作不宜過(guò)大 ，不要手舞足蹈。在引路 、指示方向時(shí) ，切忌用手指指點(diǎn) 。5、 表情面帶笑容 ，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作，要樹(shù)立 “笑迎天下客 ”的良好風(fēng)氣 。微笑的要求 ：1、 微笑時(shí) ，應(yīng)保持額頭平滑 ，眉頭舒展 ，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起 ，目光坦誠(chéng) ，直視對(duì)方 。3、嘴角上揚(yáng) ，雙唇間微微露齒。

10、三、常用禮貌用語(yǔ)（一）、 接聽(tīng)電話時(shí) ：您好您好，星河天街物業(yè)公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)對(duì)不起 ，先生 ，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起 ，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng) ？您能聽(tīng)清楚嗎 ？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)不起 ，他不在 ，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。（二）、 打出電話時(shí)先生，您好，我是星河天街物業(yè)公司，麻煩您找 * 先生。word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您 ，再見(jiàn)（三）、 用戶電話投訴時(shí)先生，您好！星河天街物業(yè)公司。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司（業(yè)主 ）？先

11、生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？請(qǐng)告訴我詳情 ，好嗎？對(duì)不起 ，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 * 時(shí)間給您答復(fù) 。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？您放心 ，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意 。很抱歉 ，給您添麻煩了 。謝謝您的意見(jiàn) 。（四）、 用戶來(lái)訪投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起 ，給您添麻煩了 。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)對(duì)不起 ，先生 ，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)對(duì)不起 ，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處word 整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)理，大約在 * 時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心 。謝謝您的意見(jiàn) 。（五）、 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心 。 請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作 ，我們盡快派人替您維修 ，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù) 。（六）、 收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào) ？您本月應(yīng)交管費(fèi)* 元、上月電費(fèi) * 元、維修費(fèi) * 元收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票 ，請(qǐng)保管好 。謝謝您，再見(jiàn)。（七）、 用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)稍等 ，我?guī)湍橐幌?。貴公司 *月份的管理費(fèi) *元、電費(fèi) *元、維修費(fèi) *元、倉(cāng)庫(kù)租金 * 元，共計(jì)