案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、眾享通匯集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)：sd-sop-001 類型：sop 版本號(hào)修訂人審批人修訂日期生效日期0.1 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、目標(biāo)為了規(guī)范各員工單統(tǒng)一的流程規(guī)范，提升專業(yè)度及服務(wù)質(zhì)量。二、程序項(xiàng)目操作注意1、輪崗接待1） 、售樓部客戶接待實(shí)行輪崗制，按簽到先后順序安排輪崗。2） 、置業(yè)顧問a 當(dāng)值，有新客戶及a 的老客戶同時(shí)到訪時(shí)，a 接待老客戶，新客戶則由下一位置業(yè)顧問b接待；兩位置業(yè)顧問不存在分單。3） 、置業(yè)顧問a 在接待老客戶時(shí)，中間未被輪空（注：該到置業(yè)顧問a 輪見或下一位輪到置業(yè)顧問a 時(shí)）再有新客戶到訪則由置業(yè)顧問b 接待新客戶。4） 、因置業(yè)顧問a 的原因?qū)е屡c客戶談判無法進(jìn)行或出

2、現(xiàn)客戶發(fā)脾氣要置業(yè)顧問 a因外出或請(qǐng)假不在現(xiàn)場(chǎng)的： 不安排輪崗， 由b直接輪見客戶。自來客戶進(jìn)場(chǎng)過的：由原接待的置業(yè)顧問繼續(xù)接待，以第一次進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為準(zhǔn)為其保留 30天保護(hù)期，保護(hù)期過了沒成交的，算公客。（指定的另算）置業(yè)顧問在談客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問主動(dòng)幫忙不存在分單。輪見客戶按簽到順序進(jìn)行：走，另一置業(yè)顧問b 又將客戶安撫并捉成成交。置業(yè)顧問a 和 b 提成按 5:5 分配，業(yè)績(jī)算a的。5） 、老客戶帶新客戶來時(shí)：由原置業(yè)顧問接待，如果原置業(yè)顧問不在場(chǎng)或沒有時(shí)間接待，原置業(yè)顧問可提前安排給指定的置業(yè)顧問接待，如置業(yè)顧問不能安排指定置業(yè)顧問接待，則按順序輪見。開單后置業(yè)顧問協(xié)商分配。6） 、一批

3、客戶多人同時(shí)上門咨詢：當(dāng)值置業(yè)顧問作為主接待，如需要增加置業(yè)顧問輔助幫忙則按輪崗順序增加安排置業(yè)顧問，主輔接待按5:5 分配，輔助接待的置業(yè)顧問算一次接待。7） 、分銷帶新客戶：指定置業(yè)顧問接待的，也算輪崗。不指定，按輪崗順序接待。8） 、分銷帶來過的老客戶：1. 由原置業(yè)顧問接待。如果分銷指定置業(yè)顧問b接待，置業(yè)顧問b 沒有提前問清楚分銷帶來過的老客戶原是由誰接待的，該成交業(yè)績(jī)算原置業(yè)顧問a 的。如果問過，找原置業(yè)顧問來接待。9） 、同一個(gè)客戶每次都跟不同的分銷到訪：以接待成交的置業(yè)顧問為主。10） 、自來客到訪后：第二次進(jìn)場(chǎng)被分銷帶進(jìn)場(chǎng)，按第一次自來客標(biāo)準(zhǔn)界定。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客戶現(xiàn)象，則該

4、置業(yè)顧問所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待的置業(yè)顧問。如果分銷不讓原置業(yè)顧問接待的，一定要換指定的置業(yè)顧問接待，成交提成按原置業(yè)顧問分配8，另一置業(yè)顧問分配 2，業(yè)績(jī)歸屬原置業(yè)顧問。原置業(yè)顧問因外出或請(qǐng)假不在現(xiàn)場(chǎng)的， 按上面“操作第五條”來辦。置業(yè)顧問輪崗期間必須時(shí)刻關(guān)注來客，及時(shí)做好接待，不得開小差或擅自離崗。2、接待客戶1） 、詢問是否是第一次來。上次是誰接待的。是否有對(duì)接的置業(yè)顧問等比較詳細(xì)的信息。了解清楚，以防內(nèi)部搶客。2） 、詳細(xì)介紹區(qū)位圖，介紹樓盤所在地區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。3） 、介紹沙盤，給客戶清晰的介紹樓盤的優(yōu)勢(shì)及特色。4） 、帶領(lǐng)客戶參觀樣板間，參觀樣板間期間要給客戶介紹周邊

5、配套設(shè)施，環(huán)境，樓盤詳細(xì)情況，優(yōu)勢(shì)及特色。（如無法參觀樣板間則直接跳過進(jìn)行下一步）5） 、落座，看戶型圖，選房，查銷控，寫置業(yè)計(jì)劃表。6） 、情況核實(shí)及時(shí)逼定，下定，抓住時(shí)機(jī)，客戶離開就不會(huì)再回來。7） 、帶客戶去財(cái)務(wù)室確認(rèn)材料排隊(duì)交錢。講盤分正規(guī)講盤和親情講盤。正規(guī)講盤適用于3人以上團(tuán)隊(duì)客戶，要求聲音洪亮，自信，談吐標(biāo)準(zhǔn)，流暢。親情講盤適用于三人及以下個(gè)體客戶，要求聲音清晰，自信，突出重點(diǎn)，和客戶有互動(dòng)。談客戶過程中要求對(duì)戶型，房型熟悉， 了解透徹， 寫置業(yè)計(jì)劃表之前必須查看銷控。計(jì)算填寫置業(yè)計(jì)劃表控制在三分鐘左右， 要求全面準(zhǔn)確。確定客戶下定交錢一定要快速填寫所需材料，盡快先交完錢。交錢以

6、后再辦理其他相關(guān)手續(xù)。3、辦理手續(xù)，整理資料1） 、根據(jù)客人的付款方式為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。2） 、所需資料：按揭：身份證（掃描件） 、戶口本（掃描件）、婚姻證明、收入證明、個(gè)人增信、銀行流水。分期：身份證（掃描件） 、戶口本（掃如外地客戶， 盡量在客戶在當(dāng)?shù)仄陂g把能辦理拿到的資料拿到手，其余實(shí)在無法拿到的資料提醒客戶并且說明要求。有關(guān)房屋維修基金已經(jīng)契稅方面要在客戶交錢以后描件）、結(jié)婚證。一次性付款：身份證（掃描件）、戶口本（掃描件）、結(jié)婚證。3） 、對(duì)客戶提供的資料進(jìn)行復(fù)印，必須在客戶檔案中留底一份。收到的資料在客戶檔案中做好記錄。辦理手續(xù)期間跟客戶講明，盡量本人親自來辦理繳納，如實(shí)在無法親

7、自辦理可委托我們公司代辦，說明代辦費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4） 、后期收款以及收集資料1） 、根據(jù)客戶檔案中記錄客戶收款日期，提前三天發(fā)送“溫馨提示”信息，在收款人當(dāng)天再次撥打電話通知繳款。2）在客戶檔案中記錄收款日期及金額，在收款記錄表上記錄收款日期，金額，置業(yè)顧問簽字，開發(fā)商簽字。3）如客戶延期打款則上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理決定處理方式。并在客戶檔案中做好記錄。4） 、收到的資料在客戶檔案中必須留底一份，已上交開發(fā)商的資料在客戶檔案中置業(yè)顧問簽字，開發(fā)商簽字。5） 、電子檔資料在客服相關(guān)人員處留底，未經(jīng)允許不得私自刪除。電子資料分類清晰，如有必要做好u 盤備份。【溫馨提示】 xxx先生 / 女士，您好，國(guó)門金茂大廈溫馨提醒您，您在本項(xiàng)目（付款方式）購買的x棟 x層 x號(hào)房產(chǎn)， （什么款項(xiàng)，如：分期第二筆款項(xiàng)）將于x年 x月x號(hào)到期，請(qǐng)如期繳款，以防對(duì)您的手續(xù)辦理帶來不便，謝謝。5） 、客戶服務(wù)及維護(hù)1） 、在客戶購房后續(xù)過程積極與客戶做好溝通，正確及時(shí)回復(fù)客戶信息，如遇特殊情況上報(bào)主管，如主管