認(rèn)識(shí)、理解、貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

1、認(rèn)識(shí)理解貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)指南1 企業(yè)管理企業(yè)管理活動(dòng)包括質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)賬務(wù)資產(chǎn)管理、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃策劃、勞資人事管理以及環(huán)境、健康安全和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理等，其中質(zhì)量管理是企業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部分。2 質(zhì)量的概念質(zhì)量是一組固有特性滿足顧客要求的程度。特性可以是定性的或者是定量的，特性又可分為各種類別，例如：l 物理特性（如理化性能、機(jī)電性能等）l 感官特性（如產(chǎn)品的外觀包裝、視覺聽覺味覺感受等）l 行為特性（如服務(wù)周到、與顧客溝通的禮貌誠(chéng)實(shí)正直等）l 時(shí)間特性（如交貨及時(shí)、時(shí)間觀念強(qiáng)）l 人體工效特性（如顧客使用產(chǎn)品時(shí)安全、方便、可用）l 功能特性（產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)等）等。任何一

2、項(xiàng)質(zhì)量特性都可能使顧客不滿意而取消購(gòu)買意向。質(zhì)量是企業(yè)的最主要競(jìng)爭(zhēng)力（企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力還包括價(jià)格、收付款方式、整體規(guī)模實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量保證能力等）。在質(zhì)量管理的初級(jí)階段及人們的普遍認(rèn)識(shí)中，質(zhì)量主要指“實(shí)物質(zhì)量”，隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，“質(zhì)量”的概念發(fā)生了延伸變化。3 影響質(zhì)量的主要因素影響質(zhì)量的因素將在質(zhì)量手冊(cè)中做出詳細(xì)描述，其主要因素如下： （最高）管理者的管理因素，其中又主要包括a 服務(wù)于顧客，以顧客為中心。b 企業(yè)內(nèi)部的職責(zé)權(quán)限的規(guī)定，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的通暢有序順達(dá)和諧。c 總經(jīng)理管理評(píng)審工作的開展與實(shí)施。 資源管理因素，其中又主要包括a 人力資源配置管理b 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備控制管理c 軟硬工作環(huán)境的控

3、制 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理因素，其中又主要包括a 掌握顧客意愿，以顧客滿意為宗旨。b 采購(gòu)活動(dòng)的控制管理。c 生產(chǎn)活動(dòng)的控制管理。d 監(jiān)測(cè)裝置(檢測(cè)用的設(shè)備、儀表、器具等)的管理。 監(jiān)測(cè)和持續(xù)改進(jìn)因素，其中又主要包括a 企業(yè)內(nèi)部審核工作的開展與實(shí)施，對(duì)影響質(zhì)量的各因素的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行考核檢查，形成質(zhì)量管理的自我完善機(jī)制。b 產(chǎn)品的檢測(cè)控制。c 不合格品的控制管理。d 糾正和預(yù)防措施工作的開展與實(shí)施，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量控制機(jī)制，形成質(zhì)量改進(jìn)提高的良性循環(huán)和閉合體系。4 貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的 形成質(zhì)量管理的自我完善機(jī)制，形成質(zhì)量改進(jìn)提高的良性循環(huán)和閉合體系。保持和提高質(zhì)量管理水平，增進(jìn)顧客滿意。

4、質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求，使影響質(zhì)量的全過(guò)程持續(xù)受控，使企業(yè)總體業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)，保持和提高質(zhì)量水平，增進(jìn)顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任通過(guò)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，獲得認(rèn)證證書，證明企業(yè)“具備提供持續(xù)滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力”，向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任。注：相關(guān)方包括潛在顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等。 降低質(zhì)量成本質(zhì)量管理的真正含義是：第一次就把事情做對(duì)。如果是這樣，花在與質(zhì)量有關(guān)的事情上的成本將大大降低，質(zhì)量成本將主要是預(yù)防成本和日常檢測(cè)成本，參見附表“質(zhì)量成本分類表”。-11-附表：質(zhì)量成本分類表分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目預(yù)防成本質(zhì)量策劃質(zhì)量會(huì)議質(zhì)量管理活動(dòng)新產(chǎn)品

5、審核質(zhì)量管理培訓(xùn)合作廠輔導(dǎo)等內(nèi)部失敗成本報(bào)廢返工返修因質(zhì)量停工損失等日常檢測(cè)成本（鑒定成本）進(jìn)貨檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)成品檢驗(yàn)破壞性檢驗(yàn)委托試驗(yàn)費(fèi)量?jī)x校準(zhǔn)和鑒定費(fèi)儀器折舊型式試驗(yàn)費(fèi)實(shí)驗(yàn)損耗費(fèi)等外部失敗成本服務(wù)材料損失抱怨處理?yè)p失減扣損失逾期交貨賠償新品試用損失服務(wù)費(fèi)用信譽(yù)損失等一個(gè)按質(zhì)量管理體系要求運(yùn)作得較好的企業(yè)，其各方面的工作要求都很具體細(xì)致，這就明確了各級(jí)員工的質(zhì)量職責(zé)，加強(qiáng)了他們的責(zé)任心。一般性問(wèn)題都應(yīng)在各級(jí)員工的職權(quán)范圍內(nèi)解決，重大的、特殊的問(wèn)題向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這就減少了領(lǐng)導(dǎo)的工作頭緒。5 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量信任5.1 認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系我國(guó)建的第一座核電站是廣東大亞灣核電站，根據(jù)電視劇情，中國(guó)

6、專家具備建設(shè)大型核電站的技術(shù)，但是不知道自己不具備復(fù)雜工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理能力，當(dāng)其中一項(xiàng)工程進(jìn)行到一半時(shí)才發(fā)現(xiàn)工程的初期有重大質(zhì)量隱患，不得不停工。最后不得不將工程承包權(quán)由中方轉(zhuǎn)給法國(guó)，由法方進(jìn)行工程質(zhì)量管理和監(jiān)理，法方專家從工程使用的焊條鋼材混凝土的管理，到規(guī)范施工程序填寫施工記錄，到施工過(guò)程中的質(zhì)量檢測(cè)、質(zhì)量確認(rèn)等進(jìn)行了全方位的質(zhì)量控制，確保了工程質(zhì)量。法方當(dāng)時(shí)所實(shí)施的質(zhì)量管理方法就是今天的質(zhì)量管理體系。別人總結(jié)出的好的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)、原則、方法和自己做出好的穩(wěn)定的質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系，假如不屑于按它的要求去做的話。質(zhì)量管理工作是一個(gè)軟性工作，它不是開機(jī)器，它不是擔(dān)一挑抬一頭，它不是人人都可以看見的

7、東西，它同其他軟性工作一起構(gòu)成企業(yè)的“軟件”?！败浖睘槭裁粗匾颗e例來(lái)說(shuō)，我國(guó)的加工制造業(yè)和設(shè)備制造業(yè)是相對(duì)分開的，也就是說(shuō)九個(gè)廠可能向同一個(gè)廠購(gòu)買同樣的設(shè)備生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，“硬件”一樣，有時(shí)技術(shù)都一樣，為什么九個(gè)廠的質(zhì)量各不一樣呢，那是因?yàn)槿瞬灰粯?、管理不一樣、“軟件”不一樣。由于人們片面崇尚的是“真抓?shí)干”、“埋頭苦干”、“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”等思想，所以傳統(tǒng)企業(yè)的質(zhì)量管理工作者不受重視，而質(zhì)量若出問(wèn)題則首當(dāng)受責(zé)，不出問(wèn)題則為人作嫁。對(duì)于質(zhì)量管理，可以說(shuō)人人都有潛在的質(zhì)量意識(shí)基礎(chǔ)，都認(rèn)為自己會(huì)一些，說(shuō)這該怎么做那該怎么做，那又為什么沒(méi)這樣做或做的效果不好呢？原因分析如下所列

8、，而有效地貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就知道該怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理，自己的問(wèn)題又出在哪里： 有效性:它是否正確科學(xué)，是否有效。 系統(tǒng)性、一致性:它是否系統(tǒng)、充分、完整，是否同其他相關(guān)文件相一致性。 適宜性：是否具有貫徹實(shí)施的條件。 是否得到領(lǐng)導(dǎo)重視。 是否落實(shí)執(zhí)行人員。 是否在員工中得到宣傳、教育、培訓(xùn)。 實(shí)施過(guò)程和效果是否得到監(jiān)督檢查。 實(shí)施過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否得到改進(jìn)。5.2 質(zhì)量信任通過(guò)貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施包括原材料的控制把關(guān)、生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)測(cè)控制以及顧客意愿的分析處理等在內(nèi)的質(zhì)量管理體系要求的質(zhì)量管理措施，就可以做出穩(wěn)定的具有一定質(zhì)量水平的產(chǎn)品，這種質(zhì)量水平是預(yù)先就策劃好了的，也就給顧客提供

9、了質(zhì)量信任。不難想象，一個(gè)生產(chǎn)秩序紊亂、設(shè)備破舊、技術(shù)資料殘缺、人員素質(zhì)低下、無(wú)檢測(cè)控制措施的企業(yè)，它能提供什么樣的質(zhì)量信任保證。不可否認(rèn)，通過(guò)操作者的精心操作，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)注，可能做出高質(zhì)量的產(chǎn)品，甚至出現(xiàn)沒(méi)必要的質(zhì)量過(guò)剩。但如果在質(zhì)量形成的過(guò)程中，沒(méi)有完善的符合質(zhì)量管理要求的質(zhì)量控制機(jī)制，而操作者不可能在沒(méi)有質(zhì)量控制機(jī)制的情況下天天精心操作，領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)每個(gè)產(chǎn)品都特別關(guān)注，況且領(lǐng)導(dǎo)也有疏忽的時(shí)候，也有質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)水平有偏差的時(shí)候，也有不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，所以批量產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性不可靠，不能給顧客提供質(zhì)量信任。正如一批檢驗(yàn)后需返工的某產(chǎn)品，通過(guò)正確方法返工，若返工后不再檢，質(zhì)量可能沒(méi)問(wèn)題，若

10、遵照質(zhì)量管理的基本要求通過(guò)再檢，那質(zhì)量肯定沒(méi)問(wèn)題。這就提供了質(zhì)量信任。這是一個(gè)淺顯的道理，同其他的淺顯道理一樣，往往被忽視。6 質(zhì)量管理的發(fā)展6.1 操作者的質(zhì)量管理階段企業(yè)為了節(jié)省開支，不設(shè)專門的質(zhì)檢部門和人員，質(zhì)量合格與否，主要由操作者自身判斷，產(chǎn)品質(zhì)量依賴于操作者的責(zé)任心、技能和自控能力。在這種情況下，大部分的質(zhì)量問(wèn)題都不能被發(fā)現(xiàn)和得到及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚恚僮髡叩呢?zé)任心逐漸下降，客觀上造成了質(zhì)量容易產(chǎn)生波動(dòng)。6.2 質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段檢驗(yàn)與生產(chǎn)分離，設(shè)立終端專職檢驗(yàn)，質(zhì)量管理局限于生產(chǎn)線的終端。6.3 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的“終端”延伸到生產(chǎn)過(guò)程中的“工序”，對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)

11、計(jì)分析，預(yù)防不合格的發(fā)生，但質(zhì)量管理仍停留在生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的層面上。6.4 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的思想可以概括為以下幾個(gè)方面：l 全過(guò)程的質(zhì)量管理一個(gè)產(chǎn)品從調(diào)研設(shè)計(jì)試制生產(chǎn)銷售使用售后服務(wù)，每個(gè)階段都有自己的質(zhì)量管理。l 全企業(yè)的質(zhì)量管理從原料入廠到生產(chǎn)的各工序再到銷售各環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)車間到各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。l 全指標(biāo)的質(zhì)量管理除了規(guī)定產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)外，還規(guī)定各部門、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求l 全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與的質(zhì)量管理。l 推行PDCA循環(huán)的工作程序PDCA循環(huán)把任何工作過(guò)程分為四個(gè)階段： P階段計(jì)劃或策劃階段：對(duì)

12、問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、制定對(duì)策措施。 D階段實(shí)施階段3何工作過(guò)程分為四個(gè)階段人、服務(wù)人員等都參與的質(zhì)量管理。：執(zhí)行措施計(jì)劃、控制措施計(jì)劃的實(shí)施、對(duì)措施計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。 C階段階段：計(jì)劃、控制措施計(jì)劃的實(shí)施、對(duì)措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。檢查階段：檢查措施計(jì)劃實(shí)施的實(shí)際效果。 A階段鞏固、總結(jié)、提高階段：采取鞏固措施防止已解決的問(wèn)題再發(fā)生，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提高和改進(jìn)以后的工作質(zhì)量。6.5 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段6.5.1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO/TC176的一個(gè)工作組，把前人質(zhì)量管理的實(shí)踐和理論中的優(yōu)秀成果和質(zhì)量管理專家的意見，整理為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，它是質(zhì)量管理最基本最通用的一般規(guī)律。 以顧客為關(guān)注焦

13、點(diǎn)企業(yè)依存于顧客，應(yīng)了解分析顧客的需求和意愿，以顧客為焦點(diǎn)，增強(qiáng)顧客滿意程度。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用參見ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求及我公司質(zhì)量手冊(cè)第五章“管理職責(zé)”，其中規(guī)定了最高管理者在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 全員參與質(zhì)量管理質(zhì)量管理應(yīng)涉及與質(zhì)量有關(guān)的各過(guò)程各階段各部門，應(yīng)是全面的質(zhì)量管理，所以應(yīng)是全員參與的質(zhì)量管理。只有采取措施創(chuàng)造條件讓全員充分地?zé)崆榈貐⑴c，質(zhì)量管理才會(huì)帶來(lái)最佳的效果。 應(yīng)用“過(guò)程方法”通過(guò)使用適宜的資源（人力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境）和科學(xué)的管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)叫過(guò)程，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。舉例說(shuō)明如下：l 企業(yè)

14、質(zhì)量管理本身就是一個(gè)大的過(guò)程，有輸入（顧客要求、人力、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、原材料）有輸出（產(chǎn)品和滿足顧客要求）l 企業(yè)質(zhì)量管理體系由“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量分析和改進(jìn)”和“管理職責(zé)（含與顧客溝通）”四大過(guò)程組成。l “生產(chǎn)提供”過(guò)程包括“壓鑄”、“機(jī)械加工”、“表面處理”、“輪輞裝配”等幾個(gè)過(guò)程。應(yīng)用過(guò)程方法，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)：l 建立和管理各過(guò)程并考核其業(yè)績(jī)l 運(yùn)用PDCA工作方法提高過(guò)程業(yè)績(jī)l 識(shí)別和管理各過(guò)程的接口，建立和保持各過(guò)程之間的有效溝通。 應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。例如：將“壓鑄”、“機(jī)加”、“表面處理”和“輪輞裝配”作為生產(chǎn)系統(tǒng)加以識(shí)別

15、管理，將“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”、“合同的簽訂”、“與顧客溝通”和“顧客滿意度的監(jiān)測(cè)”作為“與顧客有關(guān)的過(guò)程”系統(tǒng)加以識(shí)別管理。過(guò)程的方法強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量管理體系的每個(gè)具體的過(guò)程，而管理的系統(tǒng)方法重點(diǎn)在于控制各過(guò)程之間的相互關(guān)系。在現(xiàn)有的人力、物力、資源規(guī)模的情況下，只要搞好了管理，善用系統(tǒng)論的方法，不用增加投資也可以極大地提高企業(yè)的效益，此所謂“整體大于各孤立部分之和”。如果管理不好也可能正好相反。 持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)終點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)一個(gè)永恒的目標(biāo)。 基于事實(shí)的決策依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析判斷，是一種良好的決策方法。 建

16、立與供方互利的關(guān)系供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一，通過(guò)建立與供方的互利關(guān)系，將保持和增強(qiáng)企業(yè)和供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。6.5.2 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（ISO）把質(zhì)量管理的一整套最基本最通用的活動(dòng)、方法和原則加以系統(tǒng)整理，便形成了質(zhì)量管理體系要求（即ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)）。前述的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了2000版的ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。7 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求究竟有多高？“貫標(biāo)”是什么含義？質(zhì)量管理體系的要求是原則性的通用性的，標(biāo)準(zhǔn)并不規(guī)定如何具體落實(shí)質(zhì)量管理體系要求的措施。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的規(guī)模、復(fù)雜程度、產(chǎn)品特點(diǎn)等實(shí)際情況對(duì)每條要求做

17、出回答，或詳或略甚至刪減。刪減部分不得影響企業(yè)滿足顧客和法律法規(guī)要求的能力和責(zé)任。質(zhì)量管理必需的每項(xiàng)要求都要依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況逐項(xiàng)得到落實(shí),規(guī)定落實(shí)的措施和方法，這些措施和方法一定要實(shí)施，也一定要能夠?qū)嵤?。總的原則是，做我們通過(guò)努力能夠做到的事情，達(dá)到我們通過(guò)努力能夠達(dá)到的水平。所以貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)不是一味地要達(dá)到多么高的水平和實(shí)施多么復(fù)雜的管理措施，它更主要的是體現(xiàn)和讓企業(yè)接受一種質(zhì)量管理的理念和思想，把它的這種質(zhì)量管理的理念和思想應(yīng)用到質(zhì)量管理的實(shí)際工作中去，就能夠達(dá)到良好的效果。貫標(biāo)就是接受它的質(zhì)量管理要求，接受它的質(zhì)量管理理念和思想并付諸實(shí)踐。企業(yè)通過(guò)了ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)

18、證，并不意味作質(zhì)量管理水平有多高，只能證明企業(yè)初步具備運(yùn)用ISO 9000質(zhì)量管理體系的方法進(jìn)行質(zhì)量管理的能力。貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心含義是質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)、越來(lái)越好、一天比一天好。 8 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和質(zhì)量文件8.1 什么是質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)就是各企業(yè)根據(jù)自己的規(guī)模、復(fù)雜程度和產(chǎn)品特點(diǎn)等實(shí)際情況對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的每一項(xiàng)要求做出回答，規(guī)定原則性的、概括性的甚至具體的措施和方法。公司的質(zhì)量管理活動(dòng)都應(yīng)按照質(zhì)量管理手冊(cè)的要求去做。根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的問(wèn)題和要求做出回答，并規(guī)定具體的措施和方法。這些問(wèn)題和要求涵蓋了影響質(zhì)量的各個(gè)管理要素，這些管理要素做得好不好，

19、將直接決定或證明企業(yè)的質(zhì)量管理水平。下面根據(jù)ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的條文順序?qū)λ膯?wèn)題和要求（亦即質(zhì)量管理理念和思想）作簡(jiǎn)要介紹，詳細(xì)內(nèi)容見我公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。根據(jù)我們的理解特用“”號(hào)的多少表示該條款的重要程度及質(zhì)量手冊(cè)做出的回答和制定的相應(yīng)措施的詳略程度。4 質(zhì)量管理體系4.1 對(duì)質(zhì)量管理體系的總的要求4.2質(zhì)量管理體系的文件（包括記錄）如何控制管理?5管理職責(zé)5.1總經(jīng)理應(yīng)做哪些管理上的承諾？5.2總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3總經(jīng)理應(yīng)確保制定適宜的質(zhì)量方針5.4總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃5.5總經(jīng)理應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?？偨?jīng)理應(yīng)指定管理者代表

20、賦予其職責(zé)和權(quán)限。5.6總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審6資源管理6.1企業(yè)應(yīng)提供適宜的資源6.2人力資源如何管理？6.3基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備如何管理？6.4安全工作環(huán)境如何管理？7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃如何進(jìn)行？7.2與顧客有關(guān)的活動(dòng)如何進(jìn)行？7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)活動(dòng)如何控制？7.5生產(chǎn)活動(dòng)如何控制管理？服務(wù)如何控制管理？7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置如何控制管理？8測(cè)量分析和改進(jìn)8.1總要求8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1應(yīng)進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)量8.2.2應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部審核8.2.3應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。8.2.4產(chǎn)品的檢驗(yàn)如何進(jìn)行？8.3不合格品如何控制管理？8.4數(shù)據(jù)信息如何分析整理？8.5改進(jìn)8.5

21、.1如何保證持續(xù)改進(jìn)？8.5.2如何實(shí)施糾正措施？8.5.3如何實(shí)施預(yù)防措施？8.2 什么是程序文件和質(zhì)量文件企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，在質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的具體措施和方法，規(guī)定的方式可分為“直接規(guī)定”和“間接規(guī)定”，直接規(guī)定是指將滿足要求的措施和方法直接在質(zhì)量手冊(cè)中做出規(guī)定，間接規(guī)定是指在質(zhì)量手冊(cè)中簡(jiǎn)要描述要求并直接引用相應(yīng)的程序文件或其他質(zhì)量文件，具體要求在這些文件中做出具體規(guī)定。我公司的程序文件規(guī)定了適用于我公司的極其重要的12個(gè)方面的質(zhì)量管理活動(dòng)。其中包括“與顧客有關(guān)的過(guò)程”、“采購(gòu)”、“生產(chǎn)”、“產(chǎn)品檢驗(yàn)”、“糾正措施”及“預(yù)防措施”等關(guān)鍵管理活動(dòng)。我公司的質(zhì)量文件包括針對(duì)我公司產(chǎn)品

22、的若干工藝技術(shù)管理文件。下面舉例說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)的要求如何在質(zhì)量管理體系文件中得到落實(shí)，如何制定具體的措施和方法。-例1：標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條規(guī)定“企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足”。質(zhì)量手冊(cè)在第8章2.4條作了如下原則性的回答。2.4 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和檢驗(yàn)2.4.1 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序組織實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足。2.4.2 質(zhì)檢部依據(jù)原材料技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程、半成品技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程和輪輞組合檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)。2.4.3 對(duì)過(guò)程半成品的自檢、互檢進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)或驗(yàn)證不合格的半成品不

23、得放行轉(zhuǎn)入下一道加工工序。2.4.4 產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)必須在規(guī)定的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)均已完成后，才能進(jìn)行產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。2.4.5 當(dāng)產(chǎn)品通過(guò)最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格，檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等文件和數(shù)據(jù)齊全，經(jīng)質(zhì)檢部審核后才能出廠交付或辦理入成品倉(cāng)庫(kù)手續(xù)。2.4.6 所有的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)均按規(guī)定進(jìn)行記錄，這些記錄應(yīng)清楚表明產(chǎn)品是否依據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范通過(guò)了檢驗(yàn)和試驗(yàn)。程序文件“產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序”則對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、半成品和成品的檢驗(yàn)的措施和方法作了詳細(xì)的規(guī)定。詳見該程序文件。質(zhì)量文件“原材料技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程”、“半成品技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程”、“輪輞組合檢驗(yàn)規(guī)程”和標(biāo)準(zhǔn)“摩托車輪輞組合”則是針對(duì)我公司產(chǎn)

24、品實(shí)施檢驗(yàn)的依據(jù)，是支持性的文件。詳見各相關(guān)質(zhì)量文件。例2：標(biāo)準(zhǔn)7.5.1條規(guī)定“企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。質(zhì)量手冊(cè)在第7章5.1條作了如下原則性回答：5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制5.1.1 技術(shù)設(shè)備部組織生產(chǎn)部、供銷部、質(zhì)檢部及有關(guān)人員對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果形成文件，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，在獲得相應(yīng)的充足資源后實(shí)施。5.1.2 生產(chǎn)部、供銷部應(yīng)確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程在受控條件下進(jìn)行，受控條件應(yīng)包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息，如產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)協(xié)議、圖樣等；b)獲得表述產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的信息，如工藝操作規(guī)程、設(shè)備管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)管理制度、生產(chǎn)計(jì)劃等；c)獲得表述產(chǎn)品檢驗(yàn)方法的信息，如半成品技術(shù)要求及檢驗(yàn)規(guī)程、成品檢驗(yàn)規(guī)程等；d)獲得和使用恰