溝通技巧與人際交往

1、管理學 1. 1.理解管理溝通的系統(tǒng)模型理解管理溝通的系統(tǒng)模型 2. 2.掌握信息有效傳遞的機制與要領掌握信息有效傳遞的機制與要領 3. 3.掌握演講的技巧掌握演講的技巧 4. 4.掌握情感融通的社會心理原則掌握情感融通的社會心理原則 5. 5.掌握協(xié)調(diào)上下級關系的藝術掌握協(xié)調(diào)上下級關系的藝術 6. 6.理解思想交流的機制理解思想交流的機制 7. 7.掌握思想交流與勸導的技巧與策略掌握思想交流與勸導的技巧與策略 管理學 簡簡德克爾德克爾(Jan Decker)(Jan Decker)是合約銷售經(jīng)理，她正在檢查上是合約銷售經(jīng)理，她正在檢查上一個季度銷售報告，為對她手下一個季度銷售報告，為對她手下

2、3 3個員工進行績效檢查做準個員工進行績效檢查做準備。她特別地注意到備。她特別地注意到Kim WongKim Wong的銷售業(yè)績，為此，簡打電話的銷售業(yè)績，為此，簡打電話給給KimKim請他到她的辦公室。請他到她的辦公室。 “KimKim，我剛看過上個季度你的銷售業(yè)績數(shù)字。我想我們，我剛看過上個季度你的銷售業(yè)績數(shù)字。我想我們已經(jīng)就一個季度已經(jīng)就一個季度6 6份主要合約份主要合約(1 000(1 000個或者更多的入住客房個或者更多的入住客房) )的目標達成一致意見。數(shù)據(jù)顯示你僅僅預訂出的目標達成一致意見。數(shù)據(jù)顯示你僅僅預訂出4 4份合約。為份合約。為什么會這樣呢什么會這樣呢? ?” “我不明白

3、這個問題，我不明白這個問題，”KimKim回答道，回答道，“6 6份合約是我們的份合約是我們的目標，一個目標而已。它只是需要我們努力去完成的目標。目標，一個目標而已。它只是需要我們努力去完成的目標?！?管理學 雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制自己的沮喪雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制自己的沮喪情緒：情緒： “KimKim，6 6份合約是我們的目標沒錯，但它不是份合約是我們的目標沒錯，但它不是天天國的餡餅國的餡餅(pie-in-the-sky)(pie-in-the-sky)般的虛幻數(shù)字。它是我們計算般的虛幻數(shù)字。它是我們計算出來的最低預訂額。你有責任完成更多的合約。特德出來的最低預訂額

4、。你有責任完成更多的合約。特德 (Ted)(Ted)和唐和唐(Dawn)(Dawn)已經(jīng)完成較小的合約，但是，你知道我們只有依已經(jīng)完成較小的合約，但是，你知道我們只有依靠大合約才能提高我們的入住率。我已經(jīng)告訴戴夫靠大合約才能提高我們的入住率。我已經(jīng)告訴戴夫(Dave)(Dave)(旅館經(jīng)理，簡的頂頭上司旅館經(jīng)理，簡的頂頭上司) )我們在第二季度至少會預我們在第二季度至少會預訂出訂出6 6份大合約?，F(xiàn)在，我必須要向他解釋我們?yōu)槭裁礇]有份大合約?，F(xiàn)在，我必須要向他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目標。完成目標。” 1.1.簡簡德克爾與德克爾與KimKim對銷售目標的理解有何區(qū)別？對銷售目標的理解有何區(qū)別？

5、2.2.這種溝通上的問題是怎樣造成？這種溝通上的問題是怎樣造成？ 3.3.如果你是合約銷售經(jīng)理，將怎樣處理這一問題？如果你是合約銷售經(jīng)理，將怎樣處理這一問題？管理學管理學 管理學15.1.1 15.1.1 溝通模式溝通模式 溝通含義溝通含義 溝通是指為實現(xiàn)組織目標，所進行的信息、溝通是指為實現(xiàn)組織目標，所進行的信息、情感與思想的雙向交流。理解這一概念應把握以情感與思想的雙向交流。理解這一概念應把握以下要點：下要點：溝通的目的是實現(xiàn)組織目標溝通的目的是實現(xiàn)組織目標溝通的內(nèi)容是信息、情感、思想溝通的內(nèi)容是信息、情感、思想溝通不同于一般的信息單向傳輸，而是雙向信溝通不同于一般的信息單向傳輸，而是雙向

6、信息交流息交流管理學 溝通作用溝通作用溝通有利于實現(xiàn)組織成員統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動，以高效溝通有利于實現(xiàn)組織成員統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動，以高效率實現(xiàn)組織目標率實現(xiàn)組織目標溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調(diào)關系，構建合作溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調(diào)關系，構建合作團隊和和諧組織團隊和和諧組織溝通有利于協(xié)調(diào)組織與外部關系，促成交易與合作，促溝通有利于協(xié)調(diào)組織與外部關系，促成交易與合作，促進組織和諧、持續(xù)地發(fā)展進組織和諧、持續(xù)地發(fā)展管理學 溝通類型溝通類型按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通溝通、平行溝通和斜向溝通按信息傳遞

7、的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與按信息傳遞的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與非正式溝通非正式溝通按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通面溝通和非語言溝通按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為：組織內(nèi)部溝通按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通和組織外部溝通現(xiàn)代溝通形式有基于網(wǎng)絡的溝通和無邊界溝通現(xiàn)代溝通形式有基于網(wǎng)絡的溝通和無邊界溝通管理學通用電氣的無邊界溝通通用電氣的無邊界溝通 通用電氣著名的解決項目是由一系列會議構成，這些會議跨越通用電氣著名的解決項目是由一系列會議構成，這些會議跨越多個等級鏈，為

8、多個涉及某一業(yè)務的人員而召開，以特別深刻、誠多個等級鏈，為多個涉及某一業(yè)務的人員而召開，以特別深刻、誠懇、激烈的討論而著稱。這些激烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。懇、激烈的討論而著稱。這些激烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。它包括它包括22222 2萬兩干多名員工；在任何一個星期，有超過萬兩干多名員工；在任何一個星期，有超過2000020000人會人會參與參與. .它也包括供應商和客戶，這樣就打破了公司的外圍邊界。通用它也包括供應商和客戶，這樣就打破了公司的外圍邊界。通用電氣公司還使用大量的技術手段來打破邊界限制。它列出其他行業(yè)電氣公司還使用大量的技術手段來打破邊界限制。它列出其他行業(yè)的競爭者和公司

9、的基準化，以便學習全世界范圍內(nèi)的最佳做法，通的競爭者和公司的基準化，以便學習全世界范圍內(nèi)的最佳做法，通用電氣公司將不同的業(yè)務功能放在一起，例如工程和制造。它在不用電氣公司將不同的業(yè)務功能放在一起，例如工程和制造。它在不同部門之間實現(xiàn)服務共享。它有時還同客戶分享工作場所。同部門之間實現(xiàn)服務共享。它有時還同客戶分享工作場所。管理學 溝通模型溝通模型管理學 溝通主體、客體與目標溝通主體、客體與目標管理溝通的主體是組織中的各級管理者管理溝通的主體是組織中的各級管理者溝通的對象是組織內(nèi)的所有成員，以及與企業(yè)溝通的對象是組織內(nèi)的所有成員，以及與企業(yè)相關聯(lián)的所有公眾相關聯(lián)的所有公眾管理溝通的目的是有效實現(xiàn)組

10、織目標管理溝通的目的是有效實現(xiàn)組織目標管理學 溝通過程溝通過程管理者為有效實施管理，選擇溝通對象，開始溝通管理者為有效實施管理，選擇溝通對象，開始溝通溝通過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關內(nèi)溝通過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關內(nèi)容進行輸出與輸入（反饋）的過程容進行輸出與輸入（反饋）的過程作為溝通對象的組織內(nèi)外成員，接受來自管理者的溝作為溝通對象的組織內(nèi)外成員，接受來自管理者的溝通信息，作出某種反應，并將信息反饋發(fā)送給主動溝通信息，作出某種反應，并將信息反饋發(fā)送給主動溝通的管理者通的管理者這一溝通過程不是處于真空之中的，而是受到背景、這一溝通過程不是處于真空之中的，而是受到背景、時

11、機、地點、溝通雙方的知識、心理狀態(tài)等因素影響時機、地點、溝通雙方的知識、心理狀態(tài)等因素影響的的通過有效溝通實現(xiàn)溝通目標，促進組織目標的實現(xiàn)通過有效溝通實現(xiàn)溝通目標，促進組織目標的實現(xiàn)管理學 溝通手段溝通手段 管理者在溝通中使用的基本手段主要包括兩大類管理者在溝通中使用的基本手段主要包括兩大類：語言表達語言表達非語言表達非語言表達管理學 運用口頭語言表達形式，要注意掌握以下要領：運用口頭語言表達形式，要注意掌握以下要領：內(nèi)容表達要清晰、準確內(nèi)容表達要清晰、準確用語簡潔有力，詳略得當用語簡潔有力，詳略得當講究語言藝術講究語言藝術 運用書面溝通應注意以下幾點：運用書面溝通應注意以下幾點：加強針對性加

12、強針對性增強規(guī)范性增強規(guī)范性提高寫作質(zhì)量提高寫作質(zhì)量管理學 體態(tài)語言。體態(tài)語言。指傳播者為傳遞信息、交流情感而指傳播者為傳遞信息、交流情感而運用的自身動作、表情、服飾以及空間關系等，運用的自身動作、表情、服飾以及空間關系等，主要包括：動作語、表情語、服飾語、空間語主要包括：動作語、表情語、服飾語、空間語 在運用體態(tài)語言進行溝通是要把握如下要在運用體態(tài)語言進行溝通是要把握如下要領：領：深入了解和準確把握體態(tài)語的復雜語義深入了解和準確把握體態(tài)語的復雜語義必須注意民族、區(qū)域體態(tài)語言的差異性必須注意民族、區(qū)域體態(tài)語言的差異性體態(tài)語言運用要與情境相結合體態(tài)語言運用要與情境相結合注意體態(tài)語的雙面應用注意體

13、態(tài)語的雙面應用管理學“ “溝通手段溝通手段”由學生在課堂上講由學生在課堂上講解。學生課前要認真閱讀本教材，解。學生課前要認真閱讀本教材，并鼓勵學生自查資料，做好充分準并鼓勵學生自查資料，做好充分準備。在課堂上按進度講解。備。在課堂上按進度講解。管理學15.1.2 15.1.2 信息有效傳遞機制信息有效傳遞機制 信息有效傳遞機制的簡要模型信息有效傳遞機制的簡要模型 管理學以你所熟悉的一個信息溝通過程，解以你所熟悉的一個信息溝通過程，解釋說明上述信息有效傳遞機制。釋說明上述信息有效傳遞機制。管理學 信息傳遞信息傳遞 信息傳遞是指對有關事實、情報、知識、意見的傳遞信息傳遞是指對有關事實、情報、知識、

14、意見的傳遞與交流。信息有效傳遞機制包括兩大結構：一是溝通雙方與交流。信息有效傳遞機制包括兩大結構：一是溝通雙方構成的社會結構；二是信息及其傳遞構成的技術結構。構成的社會結構；二是信息及其傳遞構成的技術結構。 溝通雙方社會結構。溝通雙方社會結構。是指溝通雙方在信息傳遞過程中發(fā)是指溝通雙方在信息傳遞過程中發(fā)生的各種社會心理聯(lián)系與作用。生的各種社會心理聯(lián)系與作用。溝通雙方的共識區(qū)域溝通雙方的共識區(qū)域溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的能力溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的能力溝通雙方之間的信任程度及對信息可靠性的認知溝通雙方之間的信任程度及對信息可靠性的認知 信息及其傳遞的技術結構。信息及其傳遞的技術

15、結構。是指信息內(nèi)容、形式和傳是指信息內(nèi)容、形式和傳遞渠道、方式等方面的技術聯(lián)系與作用遞渠道、方式等方面的技術聯(lián)系與作用管理學 篩選加工信息，提高信息質(zhì)量篩選加工信息，提高信息質(zhì)量要根據(jù)溝通目的和溝通的實際情況，對所要傳遞的信要根據(jù)溝通目的和溝通的實際情況，對所要傳遞的信息進行篩選加工，提高信息的質(zhì)量息進行篩選加工，提高信息的質(zhì)量要提高信息表達形式的質(zhì)量，便于傳遞和接受要提高信息表達形式的質(zhì)量，便于傳遞和接受控制信息量控制信息量 管理學 提高溝通主體信息傳遞的有效性提高溝通主體信息傳遞的有效性溝通主體對信息傳遞有效性的影響主要來自兩個方面，一是發(fā)出溝通主體對信息傳遞有效性的影響主要來自兩個方面，

16、一是發(fā)出的信息是否清楚、有效；二是對于傳播對象而言，溝通者及其發(fā)的信息是否清楚、有效；二是對于傳播對象而言，溝通者及其發(fā)出的信息是否有較高的可信度出的信息是否有較高的可信度端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳遞能力端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳遞能力 管理者在溝通中必須堅持實事求是、客觀真實的原則管理者在溝通中必須堅持實事求是、客觀真實的原則 要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進行信息傳遞與溝通要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進行信息傳遞與溝通 要提高自身信息處理和表達能力要提高自身信息處理和表達能力 溝通者權力的有效運用溝通者權力的有效運用提高所傳遞信息的可靠性提高所傳遞信息的可靠性 信息傳遞者的專

17、業(yè)權威性信息傳遞者的專業(yè)權威性 傳遞者對信息的熟悉程度傳遞者對信息的熟悉程度增強對信息傳遞者的可信度增強對信息傳遞者的可信度 溝通者的道德水平溝通者的道德水平 溝通者提供信息的動機溝通者提供信息的動機管理學 促進溝通對象信息接受程度的提高促進溝通對象信息接受程度的提高溝通對象的知識水平與接受能力溝通對象的知識水平與接受能力溝通雙方的價值觀差異與情感影響信息傳遞溝通雙方的價值觀差異與情感影響信息傳遞信息適應需要與適合口味的程度信息適應需要與適合口味的程度 溝通主體影響信息傳遞效率的因素有哪些？溝通主體影響信息傳遞效率的因素有哪些？ 溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？溝通對象影響信息傳遞效率的

18、因素有哪些？ 如果你是溝通者，將怎樣運用這些因素？如果你是溝通者，將怎樣運用這些因素？ 選擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法選擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法管理學【師生討論】【師生討論】 溝通主體影響信息傳遞效率溝通主體影響信息傳遞效率的因素有哪些？溝通對象影響的因素有哪些？溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？信息傳遞效率的因素有哪些？如果你是溝通者，將怎樣運用這如果你是溝通者，將怎樣運用這些因素？些因素？管理學15.1.3 15.1.3 演講藝術演講藝術（學生自學）（學生自學） 演講選材與結構設計演講選材與結構設計明確演講的目的與聽眾明確演講的目的與聽眾圍繞主題選擇材料與設計演講內(nèi)容圍繞主題選擇材料與

19、設計演講內(nèi)容適應聽眾需要適應聽眾需要基本結構設計基本結構設計開頭與結尾的特殊作用開頭與結尾的特殊作用管理學 演講方法與藝術演講方法與藝術演講的心理準備與練習演講的心理準備與練習演講者形象塑造演講者形象塑造演講語言藝術演講語言藝術聲音與體態(tài)聲音與體態(tài)鼓勵現(xiàn)場互動鼓勵現(xiàn)場互動精心營造現(xiàn)場氛圍精心營造現(xiàn)場氛圍管理學15.2 15.2 人際交往與協(xié)調(diào)人際交往與協(xié)調(diào) 15.2.1 交往技巧（學生自學） 15.2.2 情感融通 15.2.3 上下級關系協(xié)調(diào)管理學（學生自學） 交往禮儀交往禮儀禮貌禮儀禮貌禮儀 交往中最基本的是要注意禮貌禮儀；交往中最基本的是要注意禮貌禮儀；要注意稱謂要注意稱謂與介紹的禮儀慣

20、例，并善于運用語言與肢體語言的藝與介紹的禮儀慣例，并善于運用語言與肢體語言的藝術；根據(jù)交往雙方身份、相互關系選擇禮節(jié)；要注意術；根據(jù)交往雙方身份、相互關系選擇禮節(jié)；要注意不同國家、民族、地區(qū)禮節(jié)上的差異；注意以禮傳情不同國家、民族、地區(qū)禮節(jié)上的差異；注意以禮傳情招呼與寒暄招呼與寒暄 要懷著真誠、深厚的感情要懷著真誠、深厚的感情 善于運用規(guī)范的敬辭善于運用規(guī)范的敬辭 寒暄要注意習俗寒暄要注意習俗管理學 舉止與談吐舉止與談吐形象與風度形象與風度身勢舉止身勢舉止談吐談吐 美國女企業(yè)家瑪麗美國女企業(yè)家瑪麗凱凱阿什特別重視自身形象塑造。阿什特別重視自身形象塑造。“我只是在自我只是在自己的形象極佳時才肯接

21、待光臨我家的客人，我認為，自己是一家化妝己的形象極佳時才肯接待光臨我家的客人，我認為，自己是一家化妝品司的創(chuàng)始人，必須給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好品司的創(chuàng)始人，必須給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制自己最喜愛的消遣方式：印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制自己最喜愛的消遣方式：養(yǎng)花。我認為，要是讓我們公司的一個人看見我上沾滿了泥漿，那多養(yǎng)花。我認為，要是讓我們公司的一個人看見我上沾滿了泥漿，那多不好。我的這些做法已被傳揚出去了。有人告訴我，我們的全國銷售不好。我的這些做法已被傳揚出去了。有人告訴我，我們的全國銷售主任中有許多人在學著

22、我的樣子，都穿得十分漂亮，成了各自地區(qū)成主任中有許多人在學著我的樣子，都穿得十分漂亮，成了各自地區(qū)成千上萬的美容顧問在穿著方面效法的榜樣。千上萬的美容顧問在穿著方面效法的榜樣?！惫芾韺W 真誠待人，熱情助人真誠待人，熱情助人 加強聯(lián)絡與交流加強聯(lián)絡與交流在工作和生活中，管理者要主動與下級及外部公眾多在工作和生活中，管理者要主動與下級及外部公眾多聯(lián)系，多交往聯(lián)系，多交往有重要信息要多交流有重要信息要多交流 及時了解溝通對象的社會心理需要，并盡力滿足及時了解溝通對象的社會心理需要，并盡力滿足管理者應注意觀察和研究下級的社會心理需要管理者應注意觀察和研究下級的社會心理需要要有針對性地滿足溝通對象的社會

23、心理需要，要有針對性地滿足溝通對象的社會心理需要，“投其投其所好所好”，就會在彼此之間建立十分融洽的關系，就會在彼此之間建立十分融洽的關系管理學 運用心理規(guī)律，促進情感融通運用心理規(guī)律，促進情感融通相似性原則相似性原則互補性原則互補性原則相近性原則相近性原則相互性原則相互性原則管理學【師生討論】 上述每條原則的含義是什么？上述每條原則的含義是什么？在實踐中是否有實用價值？舉例在實踐中是否有實用價值？舉例說明。說明。這些原則總是對的嗎？在什么情這些原則總是對的嗎？在什么情況下不適用？況下不適用？管理學 上級關系協(xié)調(diào)上級關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關系的重要性協(xié)調(diào)上級關系的重要性： 協(xié)調(diào)上級關系是獲取上級支持

24、的關鍵因素協(xié)調(diào)上級關系是獲取上級支持的關鍵因素 與上級關系不好，會造成很大的心理壓力，與上級關系不好，會造成很大的心理壓力，沒有和諧的工作關系沒有和諧的工作關系 不能得到上級的信任與支持，就不利于個人不能得到上級的信任與支持，就不利于個人的成長的成長管理學協(xié)調(diào)上級關系的方法與藝術協(xié)調(diào)上級關系的方法與藝術： 最根本的是要出色地做好本職工作，最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強的工作能力并反映出有很強的工作能力 擺正位置，尊重職權擺正位置，尊重職權 與上級主動溝通與上級主動溝通 與上級保持適度的距離與上級保持適度的距離管理學與上級沖突的處理與上級沖突的處理： 以事實為根據(jù)，分清是非與責任

25、以事實為根據(jù)，分清是非與責任 下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認真查找自己的責任與原因真查找自己的責任與原因 主動與上級溝通，修好關系主動與上級溝通，修好關系管理學 下級關系協(xié)調(diào)下級關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關系的重要性協(xié)調(diào)下級關系的重要性： 協(xié)調(diào)下級關系是管理者極為重要的經(jīng)協(xié)調(diào)下級關系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責常性職責 是提高工作效率的根本性舉措是提高工作效率的根本性舉措 是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團隊的重要保是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團隊的重要保障障 親和的下級關系，是管理者權威的重親和的下級關系，是管理者權威的重要來源要來源管理學協(xié)調(diào)下級關系的方法與藝術協(xié)調(diào)下級關系的方法與藝術

26、： 堅持堅持“以人為本以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、的現(xiàn)代理念，尊重、關懷下級關懷下級 充分信任，放手使用充分信任，放手使用 多溝通，多聯(lián)絡多溝通，多聯(lián)絡 搞搞“五湖四海五湖四?！?，堅持，堅持“一視同仁一視同仁” “嚴嚴”“”“愛愛”結合，寬猛相濟結合，寬猛相濟管理學與下級沖突的處理與下級沖突的處理： 最重要的是應以寬容之心對待下級最重要的是應以寬容之心對待下級 在做到上一條的基礎上，以平等的、在做到上一條的基礎上，以平等的、毫無偏見的態(tài)度對下級的錯誤提出批毫無偏見的態(tài)度對下級的錯誤提出批評評 要和好如初，照樣信任，在工作實踐要和好如初，照樣信任，在工作實踐中不但徹底消除隔閡，而且，中不但徹底消

27、除隔閡，而且，“不打不打不成交不成交”，建立更穩(wěn)固的合作關系，建立更穩(wěn)固的合作關系管理學15.3 15.3 溝通與信息傳遞溝通與信息傳遞15.3.1 思想交流機制15.3.2 坦誠相見，以心交心（學生自學） 15.3.3 勸導與交涉管理學15.3.1 15.3.1 思想交流機制思想交流機制 人內(nèi)心認知活動人內(nèi)心認知活動內(nèi)心認知連續(xù)體：內(nèi)心認知連續(xù)體： 結構性的結構性的 非結構性的非結構性的 無意識的無意識的喬哈里窗：喬哈里窗：管理學 公開自我區(qū)域越大，溝通越深入，反公開自我區(qū)域越大，溝通越深入，反之亦然之亦然 隱藏的自我區(qū)域越大，則溝通越不深隱藏的自我區(qū)域越大，則溝通越不深入入 上述兩點決定，

28、在思想交流中，只要上述兩點決定，在思想交流中，只要不涉及隱私秘密，就盡可能作更多的不涉及隱私秘密，就盡可能作更多的自我暴露，使對方消除防范與戒備自我暴露，使對方消除防范與戒備 對于自我盲點與未知自我，要作深入對于自我盲點與未知自我，要作深入的分析，根據(jù)溝通雙方的實際與目標的分析，根據(jù)溝通雙方的實際與目標需要，作靈活的處置需要，作靈活的處置 在內(nèi)心世界的坦露上，不同的人會有在內(nèi)心世界的坦露上，不同的人會有不同的開放度不同的開放度 在見解與態(tài)度的改變上，有的人固持在見解與態(tài)度的改變上，有的人固持己見，極難改變態(tài)度；而有的人則非己見，極難改變態(tài)度；而有的人則非常靈活，態(tài)度容易改變常靈活，態(tài)度容易改變

29、NoImage喬哈里窗模型的應用喬哈里窗模型的應用管理學溝通雙方所進行的思想交流，實質(zhì)上是由認知過程、態(tài)溝通雙方所進行的思想交流，實質(zhì)上是由認知過程、態(tài)度變化過程和情感過程三者交織構成的度變化過程和情感過程三者交織構成的認知過程是思想交流的基礎，雙方認知的交流與交鋒是認知過程是思想交流的基礎，雙方認知的交流與交鋒是交流的主體內(nèi)容交流的主體內(nèi)容情感過程是思想交流的情感過程是思想交流的“助力器助力器”態(tài)度變化過程是思想交流的核心過程態(tài)度變化過程是思想交流的核心過程 思想交流的簡單機制思想交流的簡單機制管理學15.3.2 15.3.2 坦誠相見，以心交心坦誠相見，以心交心（學生自學）（學生自學） 自

30、我心理控制自我心理控制尊重對方，真誠熱情尊重對方，真誠熱情滿懷熱忱，充滿自信滿懷熱忱，充滿自信自我情緒調(diào)控自我情緒調(diào)控 引發(fā)對方注意與興趣引發(fā)對方注意與興趣了解對方了解對方引發(fā)注意引發(fā)注意激發(fā)興趣激發(fā)興趣管理學 善于傾聽善于傾聽NoImage管理學 信任與理解對方信任與理解對方信任對方信任對方理解對方理解對方適度自我暴露適度自我暴露回避忌諱的話題回避忌諱的話題管理學 交談的基本要領交談的基本要領傳遞信息的語言要準確、簡明，生動傳遞信息的語言要準確、簡明，生動善于運用體態(tài)語言善于運用體態(tài)語言要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制運用幽默運用幽默尊重與贊美尊重與贊美營造融

31、洽氛圍營造融洽氛圍現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示管理學 態(tài)度（行為）變化機制態(tài)度（行為）變化機制勸導與交涉的要素與過程勸導與交涉的要素與過程交涉成功的三個基礎是物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、交涉成功的三個基礎是物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會心理需要社會心理需要態(tài)度變化的基本機制態(tài)度變化的基本機制管理學管理學 信息的傳遞者，要改變他人態(tài)度意愿，努力使別人信息的傳遞者，要改變他人態(tài)度意愿，努力使別人接受其見解接受其見解 傳遞者發(fā)出說服人的交流信息，力求使對方接受其傳遞者發(fā)出說服人的交流信息，力求使對方接受其見解，改變態(tài)度見解，改變態(tài)度 受傳者即為被說服改變態(tài)度的人，其態(tài)度由認知成受傳者即為被說服改變態(tài)度的人，其態(tài)度由認知成

32、分、情感成分和行為傾向三部分組成分、情感成分和行為傾向三部分組成 受傳者收到交流信息后，對信息進行整理、分析和受傳者收到交流信息后，對信息進行整理、分析和處理（包括價值判斷）處理（包括價值判斷） 最后，受傳者在態(tài)度問題上會做出兩種選擇：或者最后，受傳者在態(tài)度問題上會做出兩種選擇：或者是抵制說服，堅持原有態(tài)度，則勸說失??；或者是是抵制說服，堅持原有態(tài)度，則勸說失敗；或者是接受交流信息，改變原有態(tài)度，則勸說成功接受交流信息，改變原有態(tài)度，則勸說成功管理學 把握與運用影響態(tài)度改變的因素把握與運用影響態(tài)度改變的因素對傳播者的估價對傳播者的估價交流信息差異交流信息差異受傳者特征受傳者特征社會壓力社會壓力

33、情境情境管理學 說服勸導的技巧與策略說服勸導的技巧與策略運用巧妙的導入策略運用巧妙的導入策略 從容易使對方松弛的話題談起從容易使對方松弛的話題談起 從有利于營造愉快、親和的氛圍入手從有利于營造愉快、親和的氛圍入手 從關心對方，拉近心理距離入手從關心對方，拉近心理距離入手 從稱贊對方，以求喜歡回饋入手從稱贊對方，以求喜歡回饋入手 從贊同對方的觀點或意見入手從贊同對方的觀點或意見入手 從管理者自責，表達真誠入手從管理者自責，表達真誠入手管理學正確地運用誘導技巧與策略正確地運用誘導技巧與策略 刺激需要刺激需要 避免爭論避免爭論 順水推舟順水推舟 “登門檻登門檻”戰(zhàn)術與戰(zhàn)術與“反登門檻反登門檻”戰(zhàn)術戰(zhàn)

34、術管理學 交涉與談判的基本策略交涉與談判的基本策略提出創(chuàng)造性方案提出創(chuàng)造性方案 運用頭腦風暴法等方式，進行創(chuàng)造性思維，形運用頭腦風暴法等方式，進行創(chuàng)造性思維，形成富有創(chuàng)意的解決問題的全新思路成富有創(chuàng)意的解決問題的全新思路 善于求同存異，擱置分歧，達成共識善于求同存異，擱置分歧，達成共識 在謀求自身利益的同時謀求對方的利益，尋求在謀求自身利益的同時謀求對方的利益，尋求互利雙贏互利雙贏 巧妙避開難以甚至無法解決的難點和障礙巧妙避開難以甚至無法解決的難點和障礙 要善于將幾種方案綜合為一要善于將幾種方案綜合為一 盡可能詳盡地展現(xiàn)創(chuàng)造型方案的優(yōu)點，特別是盡可能詳盡地展現(xiàn)創(chuàng)造型方案的優(yōu)點，特別是給對方帶來

35、的利益，促進對方接受方案給對方帶來的利益，促進對方接受方案管理學適度妥協(xié)適度妥協(xié) 以付出謀所得以付出謀所得 對等妥協(xié)對等妥協(xié) 進行利益比較分析進行利益比較分析 善于進行替代式妥協(xié)善于進行替代式妥協(xié) 強化妥協(xié)的意義強化妥協(xié)的意義 注意社會心理因素注意社會心理因素 善于抓準時機善于抓準時機 善于控制妥協(xié)的幅度與速度善于控制妥協(xié)的幅度與速度管理學威懾威懾 威懾有三大構成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾有三大構成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾者使用力量的決心、信息的傳播與接受威懾者使用力量的決心、信息的傳播與接受 威懾發(fā)揮作用的心理因素主要有：恐懼、緊張、威懾發(fā)揮作用的心理因素主要有：恐懼、緊張、意

36、志意志 威懾基本形式：勸告、炫耀、暗示、布疑、通牒、威懾基本形式：勸告、炫耀、暗示、布疑、通牒、開始實施開始實施 威懾的運用要領。威懾要威懾的運用要領。威懾要“雷聲大，雨點稀雷聲大，雨點稀”，對威懾對象造成盡可能大的心理壓力是運用這一對威懾對象造成盡可能大的心理壓力是運用這一策略的關鍵策略的關鍵管理學輔助手段的運用 附加策略的運用： 利用感情 利用成見 利用幽默 利用“表演術”，即充分地運用體態(tài)語言來強化效果 時間與心理環(huán)境的運用：地點氣氛管理學【學生論壇】【學生論壇】闡述信息有效傳遞的機制；闡述信息有效傳遞的機制；闡述人際協(xié)調(diào)的要領；闡述人際協(xié)調(diào)的要領； 闡述思想交流與勸導的技巧與策略。闡述思想交流與勸導的技巧與策略。注：由學生對上面所學知識進行復述、總結與拓展