時(shí)代光華-專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售表達(dá)技巧

1、1500G管理培訓(xùn)資料=2800元=1000元希捷1500G 硬盤(pán)十1萬(wàn)集管理培訓(xùn)視頻+380管理咨詢(xún)?nèi)纲Y料 +SAP/ORCALE/用友ERP軟件等等*QQ: 910939028MSN： guanlil500g(ahotmaiLa>mTeh餐一二1500G=2800元心套餐二：1000G=2000元卩套餐三二500G=1500元不包括咨詢(xún)?nèi)?加全案1800元套餐:320=1000元不包括咨詢(xún)?nèi)?，加全?400元心套餐五；380套23G管理咨詢(xún)?nèi)?00元+第一講銷(xiāo)售工作的步驟與流程1. 引言2. 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程3. 新的銷(xiāo)售環(huán)境4. 以客戶為中心的銷(xiāo)售第

2、二講專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧1銷(xiāo)售表達(dá)的目的2.專(zhuān)業(yè)的形象3 如何克服緊張情緒4.聲音的控制5有效的開(kāi)場(chǎng)白 6.表達(dá)中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用第三講 兩種不同的表達(dá) 1引言2說(shuō)明性的表達(dá)3說(shuō)服性的表達(dá)4參與決策的人第四講 表達(dá)中的問(wèn)題和難點(diǎn)1引言2提問(wèn)與回答3疑難情況的處理送客階段當(dāng)顧客完成購(gòu)買(mǎi)以后，總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼柜臺(tái)，這時(shí)銷(xiāo)售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，目送顧客一 定的距離。送客階段也是非常重要的一個(gè)階段，目的是給顧客自始至終留下一個(gè)美好的印象，顧客再次購(gòu) 買(mǎi)時(shí)，還會(huì)選擇你的柜臺(tái)和商品。銷(xiāo)售人員在柜臺(tái)銷(xiāo)售工作中與顧客交流的時(shí)間雖然十分短暫，但其中需要的技巧和專(zhuān)業(yè)行為卻是很多的。 希望以上介紹的柜臺(tái)銷(xiāo)售

3、技巧能幫助你提高專(zhuān)業(yè)行為，為顧客留下好的印象，銷(xiāo)售更多的商品！【本講小結(jié)】本講介紹了柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中的處理異議和完成交易兩個(gè)階段。在銷(xiāo)售過(guò)程中處理異議是銷(xiāo)售人員一般都要面對(duì)的過(guò)程，在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生 的原因和種類(lèi)，然后通過(guò)提問(wèn)的方法來(lái)確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購(gòu)買(mǎi)商品的 原因； 接下來(lái)為顧客處理異議， 根據(jù)異議的不同種類(lèi)來(lái)使用不同的處理方式； 檢查顧客如果沒(méi)有其他問(wèn)題， 就可以進(jìn)入到完成銷(xiāo)售的階段。完成銷(xiāo)售可以采用直接、假設(shè)、選擇和機(jī)會(huì)等成交法來(lái)適時(shí)地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開(kāi)， 自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂(lè)于再次光臨?！拘牡?/p>

4、體會(huì)】第1講 銷(xiāo)售工作的步驟與流程【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售工作的步驟新的銷(xiāo)售環(huán)境客戶購(gòu)買(mǎi)的決策流程銷(xiāo)售工作的步驟如果沒(méi)有銷(xiāo)售，商品將堆積在倉(cāng)庫(kù)里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)?？梢?jiàn)，社會(huì)中的根本問(wèn)題不是實(shí)際產(chǎn)品的 生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷(xiāo)售。有些銷(xiāo)售工作包括圖1 1中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個(gè)步驟。1尋找潛在顧客 很多情況下，銷(xiāo)售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：一是愿意購(gòu)買(mǎi)；二 是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、 廣告、郵寄信件和電話等。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。2 訪前準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，接觸前的準(zhǔn)備是正

5、式接觸前的所有活動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性 必然就越大。3 接近并與客戶建立良好的關(guān)系初次會(huì)晤是銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專(zhuān)家稱(chēng)它是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的3 0秒。在初次見(jiàn) 面中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷(xiāo)售人員以后 的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)有助于吸引顧客的注意力，銷(xiāo)售人員聆聽(tīng)顧客的回 答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員就可以向

6、潛 在顧客介紹解決問(wèn)題的方法。在介紹方法時(shí)，應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷(xiāo)售人員 提出的每一個(gè)問(wèn)題，都暗含著對(duì)潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷(xiāo)售人員越多地傾聽(tīng)潛在顧客的談話，顧客就會(huì) 越喜歡并信任銷(xiāo)售人員。由此，銷(xiāo)售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。4.了解客戶的需求了解客戶的需求是市場(chǎng)銷(xiāo)售的第一塊基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷(xiāo)售的結(jié)果就越能有效地滿 足客戶的需求。在這一階段中，銷(xiāo)售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取的信息 等，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。5 描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問(wèn)題之后，銷(xiāo)售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員在描 述

7、產(chǎn)品的過(guò)程中，比較困難的一項(xiàng)任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)自己的意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流 溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無(wú)誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的 過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽(tīng)你講、利 益是什么以及對(duì)他們有什么好處？6 .異議的處理 銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷(xiāo)售過(guò)程中的正常部分，當(dāng)沒(méi)有異議時(shí)，銷(xiāo)售人員反而應(yīng)該焦慮不安，因?yàn)?有異議正表明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷(xiāo)售人員要解決有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)的一切問(wèn)題。7成交銷(xiāo)售人員在顧客滿意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓 客戶感

8、受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱情接待。8回訪交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷(xiāo)售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的意義。銷(xiāo)售人員的回 訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助，所以銷(xiāo)售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而 會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固 與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的?！咀詸z】對(duì)照銷(xiāo)售過(guò)程的8個(gè)步驟，回想你銷(xiāo)售產(chǎn)品的經(jīng)歷，你認(rèn)為這幾個(gè)步驟中的哪一步最重要？(1)自己在哪個(gè)階段做得最滿意?(2)你和客戶的關(guān)系如何?新的銷(xiāo)售環(huán)境銷(xiāo)售的環(huán)境、市場(chǎng)、客戶都在變化。這些變化

9、主要體現(xiàn)在以下6個(gè)方面:新的銷(xiāo)售環(huán)境*客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多客戶總希望與供應(yīng)商保持扶期穩(wěn)定餉關(guān)系購(gòu)買(mǎi)人變得日益專(zhuān)業(yè)化信息收集的時(shí)間較多參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期1 客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶面臨越來(lái)越多的選擇機(jī)會(huì)。以前銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，總是站在自己的角度 去推銷(xiāo)。而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越多時(shí)，客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中 心的銷(xiāo)售。因此銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。2 客戶總希望與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)理念，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的目標(biāo)已經(jīng)改變。因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)的數(shù)量在逐步增加，

10、他們總希望和供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系。客戶購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品的花費(fèi)逐步增加，就像我們面對(duì)大客戶進(jìn)行銷(xiāo)售。3 .購(gòu)買(mǎi)人日益專(zhuān)業(yè)化客戶日益專(zhuān)業(yè)化：有專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)專(zhuān)員、采購(gòu)經(jīng)理。這是對(duì)銷(xiāo)售員非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前，許多 銷(xiāo)售人員都與低工資的購(gòu)買(mǎi)人群發(fā)展親密的私人關(guān)系，在交往過(guò)程中很容易實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。這種方法如今不再 適用，因?yàn)楫?dāng)你所面對(duì)的采購(gòu)經(jīng)理的技能不斷提升時(shí)，銷(xiāo)售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更 不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品了。4信息收集的時(shí)間較多 銷(xiāo)售人員在信息收集上所花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多，這要求有市場(chǎng)調(diào)研的知識(shí)和訪問(wèn)的技巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾 經(jīng)說(shuō)：“10年前，是銷(xiāo)售、銷(xiāo)售、再銷(xiāo)售，而如

11、今的銷(xiāo)售人員，不只是銷(xiāo)售，而更需要信息：我們的顧 客需要的是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么？”5 參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較多銷(xiāo)售技巧在2 1世紀(jì)更為重要。銷(xiāo)售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧。 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，花費(fèi)越來(lái)越多，那么客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，參與決策的人就會(huì)越來(lái)越多。 作為傳統(tǒng)的低價(jià)值的面對(duì)面銷(xiāo)售，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)通常是在兩個(gè)人之間進(jìn)行一一銷(xiāo)售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn) 品價(jià)格非常高，面對(duì)的又是一個(gè)大客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員所要面對(duì)的客戶往往不是一個(gè)人，而是兩個(gè)人、三個(gè) 人或者更多，因此這些變化就對(duì)銷(xiāo)售員的技巧提岀了更高的要求。6 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期2 1世紀(jì)越來(lái)越注重

12、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期中，推銷(xiāo)應(yīng)該集中在買(mǎi)主和賣(mài) 主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷(xiāo)售訂單，忽視銷(xiāo)售后的時(shí)期，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則是把買(mǎi)賣(mài)雙 方結(jié)合在一起，買(mǎi)賣(mài)雙方不再是對(duì)立關(guān)系，而是伙伴關(guān)系。表1 1傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的對(duì)比傳貌的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少容戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較少參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較務(wù)信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)荻得訂單，忽視銷(xiāo)售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整了生命周期面對(duì)客戶*兩人之間的溝通面對(duì)決策群休的溝通以產(chǎn)品為中壯以客尸為中業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)的決策流程隨著銷(xiāo)售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復(fù)雜，其選擇越

13、來(lái)越多，這給銷(xiāo)售員帶來(lái)一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 以前銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提岀購(gòu)買(mǎi)建議時(shí)，總是站在自己的角度；而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越 多時(shí)，他們?cè)絹?lái)越會(huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來(lái)介紹，而在這種情況下，客戶已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有興趣。以客戶為中心來(lái)介紹產(chǎn)品，在銷(xiāo)售表達(dá)之前銷(xiāo) 售人員必須要了解客戶完成一次購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，而銷(xiāo)售表達(dá)是在其中的哪個(gè)階段。作為一名客戶，完成一次購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：圖12客戶決策流程客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望。客戶產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向。請(qǐng)注意：這時(shí)客戶只是有意向買(mǎi)，但是并沒(méi)有真正決定要買(mǎi)，只有當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)有 產(chǎn)品的問(wèn)題變得越來(lái)越

14、多，越來(lái)越嚴(yán)重時(shí)，客戶才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。決定購(gòu)買(mǎi)。選擇。在決定購(gòu)買(mǎi)之后，客戶就會(huì)進(jìn)入到選擇階段。選擇什么樣的產(chǎn)品、特征、功能最能夠滿足他的需 求。購(gòu)買(mǎi)。在決定購(gòu)買(mǎi)之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場(chǎng)去選擇產(chǎn)品，而銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售表達(dá)階段 就是在了解了客戶的需求特征以后，根據(jù)客戶這些需求特征來(lái)介紹自己的產(chǎn)品的用途和性狀，來(lái)書(shū)寫(xiě)、解 釋建議書(shū)。銷(xiāo)售人員就要抓住這個(gè)階段，有針對(duì)性地向客戶介紹產(chǎn)品，介紹建議書(shū)，這時(shí)用到的是銷(xiāo)售表 達(dá)技巧?！咀詸z】假設(shè)你剛剛得到一份新的工作一一為某一媒體推銷(xiāo)廣告。在開(kāi)始工作之前，你首先要做的是什么？見(jiàn)參考答案12本講小結(jié)】 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程包括8個(gè)步驟：尋找潛在顧客、訪

15、前準(zhǔn)備、接近并與客戶建立良好的關(guān)系、了解客戶的需 求、描述產(chǎn)品的用途和性狀、異議的處理、成交、回訪。新的銷(xiāo)售環(huán)境對(duì)銷(xiāo)售人員提出了更高的要求?？蛻敉瓿梢淮钨?gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷幾個(gè)階段， 銷(xiāo)售人員要抓住選擇階段， 根據(jù)客戶的需求來(lái)介紹產(chǎn)品的用途和性狀。 【心得體會(huì)】第2講 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售表達(dá)的目的專(zhuān)業(yè)的形象如何克服緊張情緒聲音的控制有效的開(kāi)場(chǎng)白表達(dá)中的肢體語(yǔ)言的運(yùn)用作為一名銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售表達(dá)的技巧已經(jīng)越來(lái)越重要了。首先，客戶在不斷地專(zhuān)業(yè)化，他要求銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)的技巧和行為與他進(jìn)行溝通。其次，隨著產(chǎn)品銷(xiāo)售的價(jià)格不斷降低，數(shù)量不斷增加，購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)變得越來(lái)越多，參與決策的人也越來(lái)越 多，銷(xiāo)售人

16、員需要的不只是給一個(gè)人介紹產(chǎn)品和建議書(shū)，而是向一群人去介紹產(chǎn)品，此時(shí)銷(xiāo)售人員必須具 有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧。這不是單純兩個(gè)人之間的溝通的技巧和行為，而是當(dāng)眾的演講行為。目的是讓所 有的人都能了解、關(guān)注產(chǎn)品，并且說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。隨著銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品數(shù)量的增加，銷(xiāo)售表達(dá)技巧已經(jīng)越來(lái)越成為銷(xiāo)售人員非常重要的技巧。在專(zhuān)業(yè)的 銷(xiāo)售技巧里有建立聯(lián)系、概述益處、提問(wèn)、介紹產(chǎn)品、重述處理意義和完成銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，而介紹產(chǎn)品這個(gè) 技巧，尤其對(duì)于大客戶，銷(xiāo)售人員就變得更為重要，由于參與決策的人越來(lái)越多，面對(duì)所有參與決策的客 戶，怎樣去介紹產(chǎn)品、介紹建議書(shū)，就是以下所述的銷(xiāo)售表達(dá)技巧。銷(xiāo)售表達(dá)的目的銷(xiāo)售表達(dá)技巧對(duì)銷(xiāo)售

17、人員已經(jīng)越來(lái)越重要了，當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員在不同的場(chǎng)合對(duì)很多客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹或者 公司介紹，這實(shí)際是一個(gè)與顧客溝通的過(guò)程，銷(xiāo)售人員要做到使顧客正確理解自己所傳達(dá)的信息，明確自 己的表達(dá)目的。銷(xiāo)售人員的表達(dá)通常有兩個(gè)目的：1樹(shù)立公司的形象在展銷(xiāo)會(huì)上，銷(xiāo)售人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)要有非常專(zhuān)業(yè)的行為，就是專(zhuān)業(yè)的表達(dá)技巧，銷(xiāo)售人員的一舉 一動(dòng)都要專(zhuān)業(yè)化。當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，面對(duì)十幾個(gè)決策人時(shí)，如何更好地吸引大家的注意力、調(diào)動(dòng)他們 的興趣、介紹產(chǎn)品，最終使他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品同時(shí)在顧客心目中樹(shù)立公司的形象。2推銷(xiāo)產(chǎn)品向所有的決策人推薦產(chǎn)品，激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望，使他們購(gòu)買(mǎi)。這是銷(xiāo)售人員在表達(dá)時(shí)的另一目的。銷(xiāo)售 人員常常急

18、于說(shuō)明問(wèn)題，滔滔不絕的話語(yǔ)和案例涌向顧客，而顧客在一個(gè)接一個(gè)的眾多觀點(diǎn)中迷失方向。銷(xiāo)售人員往往迷惑不解：為什么在自己成功地介紹完產(chǎn)品以后，顧客卻沒(méi)有反應(yīng)？這說(shuō)明顧客沒(méi)有真正準(zhǔn) 確接收銷(xiāo)售人員的信息，信息的傳遞和接收者之間的交流和溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞 者所希望的那樣準(zhǔn)確無(wú)誤地理解信息，所以銷(xiāo)售人員在解釋完每一個(gè)觀點(diǎn)及案例后，要檢查一下顧客是否 已確實(shí)聽(tīng)明白。信尊澆干tt圖2 1溝通過(guò)程專(zhuān)業(yè)的形象銷(xiāo)售人員要了解產(chǎn)品知識(shí)是不容置疑的，只有如此，才能成功地向愛(ài)斯基摩人推銷(xiāo)冰箱。充分了解產(chǎn)品的 銷(xiāo)售人員，在演講過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)知識(shí)就能很好地顯示岀來(lái)。當(dāng)銷(xiāo)售人員在眾人面前介紹產(chǎn)品時(shí)，有很多

19、人 在關(guān)注銷(xiāo)售人員的一舉一動(dòng)，熟悉產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員被看作是可信的，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助銷(xiāo)售人員增強(qiáng)自信 心，激發(fā)岀高昂的熱情，如果銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)相應(yīng)地也受到感染。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有非常深刻的了解，是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在做表達(dá)之前的專(zhuān)業(yè)形象。那么銷(xiāo)售人員如何才能使自 己在演講的過(guò)程中具備專(zhuān)業(yè)形象呢？具備專(zhuān)業(yè)演講形象的技巧：在演講在表達(dá)的過(guò)程當(dāng)中一定不要看著 電血赤®看審下嗇的聽(tīng)眾在表這的時(shí)候不要站在原地不動(dòng)，盡可能 地去接近你的顧客，走向你的顧客-脊一些 開(kāi)就式的動(dòng)作，讓客戶覺(jué)得你充満了信心.演講的時(shí)候用音一宦要盡可能地犬.一名銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)表達(dá)時(shí)，要注意的技巧是在臺(tái)上的一言一行和一

20、舉一動(dòng)，這是非常重要的，這三個(gè)技 巧是真正的技巧，因?yàn)檫@三個(gè)就是行為，就是能夠做岀來(lái)的行為。我們學(xué)習(xí)的每個(gè)內(nèi)容都應(yīng)該以我們的行 為能做出來(lái)，而不是用我們的語(yǔ)言把它說(shuō)出來(lái)。表2 1專(zhuān)業(yè)形象所具備的特征行為專(zhuān)業(yè)形象所具備的特征微笑.友好的囲部表惜 不斷世用服神與顧客相互交濟(jì)手勢(shì)在腰部以上做手勢(shì)根走觀眾的人數(shù)察少來(lái)決定雙臂張開(kāi)的當(dāng)?shù)姆龋帜孟蛏?問(wèn)候時(shí)祂揍對(duì)方衣著唳色調(diào)、飆色對(duì)比不宜過(guò)于聲明語(yǔ)毎真實(shí)、誠(chéng)懇.有銀強(qiáng)的說(shuō)服力有視現(xiàn)力，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞匯玄音講普通話表達(dá)目己的感情，使用樂(lè)觀、正確的詡匸盡可能大一荃，充満自信【自檢】對(duì)照你所學(xué)的專(zhuān)業(yè)形象所具備的特征，總結(jié)岀你在近三次演講中的行為，你認(rèn)為自己在哪些

21、方面還需要進(jìn) 一步地進(jìn)行改進(jìn)，并提出你的改進(jìn)計(jì)劃。行為你的實(shí)際行為你的改進(jìn)計(jì)劃手勢(shì)衣著語(yǔ)氣盍音如何克服緊張情緒在開(kāi)始表達(dá)之前，所有的人都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題。很多年以前，美國(guó)做了一項(xiàng)調(diào)查，詢(xún)問(wèn)了許多美國(guó)人，你 一生中最怕的事情是什么？什么事情讓你最恐懼？讓每個(gè)人寫(xiě)岀10件，最終得岀了一個(gè)結(jié)論：排名第二 的，最怕的事情是死。什么排名第一呢？就是在眾人面前表達(dá)自己的觀點(diǎn)，或者在眾人面前演講。所以對(duì) 于任何人，開(kāi)始之前，首先遇到的問(wèn)題就是非常地緊張，非常地害怕。調(diào)查顯示，很多人說(shuō)我寧可死也不 當(dāng)眾演講，所以說(shuō)如何克服緊張情緒是一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員在表達(dá)之前所要解決的問(wèn)題。如何克服緊張的情緒？任何一個(gè)人都會(huì)遇到

22、這樣的問(wèn)題。當(dāng)你被要求當(dāng)眾演講或表達(dá)時(shí)就會(huì)不由自主地感 到緊張，緊張情緒是任何一個(gè)人在演講之前都會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，并不可怕，因?yàn)槊總€(gè)人都有，我們要做的是 要了解如何使我們的緊張情緒最大限度地變得更少，如何能有效地控制我們的緊張情緒。現(xiàn)在我們一起來(lái) 分析為什么在開(kāi)始之前會(huì)感到緊張？什么原因促使你感到非常緊張？1.讓你感到緊張的原因很多原因都會(huì)讓你感到非常緊張，例如：演講之前沒(méi)有充分地準(zhǔn)備，沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)等等。但是一定要注 意，這是每個(gè)人都要面對(duì)的，一定要想出辦法來(lái)最大限度地減少這種緊張，這是銷(xiāo)售表達(dá)的前提條件，因 為只有不緊張了才有可能去完成一個(gè)很好的銷(xiāo)售表達(dá)。2 .減少表達(dá)之前的緊張情緒的幾種有效

23、方法如何減少在表達(dá)之前的緊張情緒呢？如果對(duì)場(chǎng)地不熟悉，我們就會(huì)緊張；如果在一個(gè)特別熟悉的場(chǎng)合里去演講，就不緊張。那么在什么地方最不緊張？在自己家里最不緊張。為什么呢？每個(gè)人都最了解自己的家。所以要克服銷(xiāo)售表達(dá)之前的緊張，可以嘗試以下幾種方法：熟悉場(chǎng)地，對(duì)場(chǎng)地越熟悉，緊張的氣氛就會(huì)相應(yīng)地也越小。提前到場(chǎng)，這是非常重要的。你和學(xué)員，如果你提前到了，那么意味著你是這個(gè)場(chǎng)地的主人，學(xué)員就是客人；如果是學(xué)員先到，你后到，那么作為客人的你肯定會(huì)相應(yīng)地非常緊張。在演講開(kāi)始之前，和學(xué)員做一個(gè)簡(jiǎn)單的交流和溝通，這樣也可以減少你緊張的情緒。熟悉所有的設(shè)備，逐一地進(jìn)行操作。由于在演講的過(guò)程中會(huì)用到很多的設(shè)備，如電腦

24、投影儀或者白板。如果在這些操作上很陌生，或者存在著一些障礙，那么這也會(huì)使你非常地緊張。進(jìn)行自我激勵(lì)：給自己打氣，在腦海中樹(shù)立起這樣的信念，我行，我一定能夠成功。在演講上臺(tái)之前做深呼吸。這非常重要，深呼吸可以有效地調(diào)節(jié)心態(tài)，使你緊張的情緒有所緩解。所謂的克服緊張情緒、熟悉場(chǎng)地、充分準(zhǔn)備和提前到場(chǎng)等這些因素中最重要的一個(gè)就是：你必須比你的聽(tīng) 眾提前來(lái)到你演講的場(chǎng)地，這是一個(gè)非常重要的先決條件。銷(xiāo)售的演講和表達(dá)是否成功與在此之前對(duì)這個(gè) 場(chǎng)地是否了解和熟悉有關(guān)，所以說(shuō)銷(xiāo)售表達(dá)之前，克服緊張情緒最有效的一個(gè)方法就是提前到場(chǎng)。另外這 里需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，提前到場(chǎng)的目的是熟悉環(huán)境和設(shè)備，而不是再看一下你的教

25、材，這一點(diǎn)要特別注意。聲音的控制任何一個(gè)人在平時(shí)工作或生活中，遇到不同的事會(huì)用不同的聲音說(shuō)話，遇到高興的事就比較興奮、高興， 遇到傷心的事聲音也相應(yīng)地比較消沉、難過(guò)。每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中，都運(yùn)用了各種聲音在說(shuō)不同的話，而為什么一到演講時(shí)， 我們的聲音就身不由己地變得比較平淡，就不那么豐富多彩了呢？在演講之前,一定要注意調(diào)整你的聲音，不要用平淡的聲音去說(shuō)話，應(yīng)該用高興的或者親切的聲音去說(shuō)話。因此，在演 講時(shí)一定要選擇足夠大、并且用高興的聲音開(kāi)始你一天的表達(dá)或者演講。1上臺(tái)之前深呼吸，上臺(tái)之后自我激勵(lì)還記得處理緊張情緒的最后一個(gè)方法嗎？上臺(tái)演講之前要深呼吸，深呼吸的目的是調(diào)節(jié)你的聲音，使你的

26、聲音變得更加流暢。而你走上臺(tái)之后要自我激勵(lì)，在腦海中樹(shù)立這樣的信念：我一定能成功，我是最好的、 最棒的，其目的就是當(dāng)你開(kāi)始演講時(shí)，第一句話的聲音就會(huì)非常大并且充滿了必勝的堅(jiān)定信心。要注意， 在一次銷(xiāo)售演講或表達(dá)過(guò)程中，你第一句話的音量往往就會(huì)貫穿整個(gè)表達(dá)的過(guò)程。如果第一句話聲音很小,那么很可能你的整個(gè)表達(dá)過(guò)程中聲音都會(huì)非常地??；如果你第一句話沒(méi)有信心，有心虛的感覺(jué)，那么你整 個(gè)的表達(dá)也會(huì)相應(yīng)地受其影響而缺乏信心。所以走上臺(tái)時(shí)，第一句話的聲音一定要非常大，而且要充滿必 勝的堅(jiān)定信心。2 對(duì)演講者講話聲音的要求盡可能地使用普通話因?yàn)槲覀兘o客戶介紹產(chǎn)品的目的是為了讓對(duì)方能聽(tīng)懂，更容易聽(tīng)懂，所以要盡可

27、能地用普通話，它有助于 你的表達(dá)，有助于客戶接受你的信息，了解你所說(shuō)的內(nèi)容。聲音要足夠大聲音足夠大是信心的表現(xiàn)。聲音大，客戶感覺(jué)你充滿了必勝的堅(jiān)定信心，對(duì)你的公司和產(chǎn)品也就相應(yīng)地充 滿了信心。聲音大非常重要，而且聲音大也是在客戶面前做介紹時(shí)最容易掌握的技巧。那么聲音應(yīng)該大到 什么程度呢？大到離你最遠(yuǎn)的一個(gè)人都能清晰地聽(tīng)到你的聲音。你的影響、感染力和你聲音的大小是息息 相關(guān)的。語(yǔ)速盡可能地要慢一些你為了保證每一個(gè)人都能聽(tīng)懂、聽(tīng)清楚，對(duì)于聲音的要求就是要注意你的音色，用高興的聲音去說(shuō)，并且 要說(shuō)普通話，聲音要足夠地大，要清楚，語(yǔ)速要比較慢。有效的開(kāi)場(chǎng)白一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白對(duì)你一天的介紹都非常重要，開(kāi)場(chǎng)

28、白成功了就等于成功了一半。如果一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有做 好，對(duì)你的情緒必然會(huì)有很大的影響，甚至影響到你整個(gè)銷(xiāo)售的表達(dá)，同時(shí)如果開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)做好也會(huì)留下很 多隱藏的問(wèn)題。一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該包含哪些內(nèi)容呢？有效的開(kāi)場(chǎng)白：對(duì)所有的聽(tīng)眾表示歡迎自我介紹簡(jiǎn)明扼要地介紹內(nèi)容大綱積極調(diào)動(dòng)聽(tīng)金的興趣1.對(duì)所有的聽(tīng)眾表示歡迎對(duì)所有的聽(tīng)眾表示歡迎非常重要，表示你愿意給他們介紹你的產(chǎn)品、建議書(shū)，所以說(shuō)首先就是表示對(duì)你的 聽(tīng)眾的歡迎，贏得他們的第一好感。2 自我介紹很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售表達(dá)中存在的最大問(wèn)題就是在自我介紹時(shí)，內(nèi)容非常地少，提供給客戶的信息非常有 限，只局限于介紹自己的姓名和公司的名稱(chēng)，而客戶最想要了解的是你的相關(guān)職

29、位和相關(guān)工作背景，甚至 包括你的學(xué)歷背景。比較全面地介紹自己，其最大的好處就是可以有效地避免聽(tīng)眾提岀不必要的問(wèn)題。所 以自我介紹一定要介紹你的工作內(nèi)容、你在這個(gè)工作崗位上大致做了多長(zhǎng)時(shí)間。3 簡(jiǎn)明扼要地介紹內(nèi)容大綱總體概括一下所有內(nèi)容，不要太詳細(xì)，然后分幾部分講。例如：我今天給大家介紹的主要內(nèi)容包括公司概 況、產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)、同類(lèi)產(chǎn)品的對(duì)比以及我公司的售后服務(wù)。4.積極地調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾的興趣積極地調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾的興趣，就是告訴他們坐在這兒聽(tīng)你介紹會(huì)對(duì)他的公司或他個(gè)人有什么好處。比如希望你 的介紹能夠幫助諸位更好地去了解你們的設(shè)備，在以后的使用過(guò)程中減少故障的發(fā)生率，為大家節(jié)省更多 的寶貴時(shí)間?！咀詸z】

30、要想積極地調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾的興趣，在演講前你必須認(rèn)識(shí)到顧客心中有哪些問(wèn)題？你認(rèn)為顧客最關(guān)心哪些問(wèn)題?見(jiàn)參考答案2 1表達(dá)中的肢體語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用銷(xiāo)售人員的外在特征對(duì)信息傳達(dá)的可信度有重要的意義。手勢(shì)、外表、衣著和語(yǔ)言，對(duì)信息源的可信度都 有暗示的作用。肢體語(yǔ)言被許多人看作是非語(yǔ)言溝通中最重要的因素。銷(xiāo)售人員通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的信 息是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@些信息揭示了許多思想。銷(xiāo)售人員通過(guò)消極的肢體語(yǔ)言可以增加緊張度，降低信 任感；反之，也可以通過(guò)積極的肢體語(yǔ)言引發(fā)相反的效果。內(nèi)容1 面部表情在整個(gè)演講表達(dá)過(guò)程中，要保持微笑的表情。在銷(xiāo)售表達(dá)的過(guò)程中，會(huì)有投影儀或者白板等，在你做銷(xiāo)售 表達(dá)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要

31、呆板地看著屏幕，而應(yīng)是滿懷激情地看著學(xué)員的眼睛。注意目光交流，你和聽(tīng)眾 之間的目光交流在銷(xiāo)售表達(dá)過(guò)程中是非常重要的，因?yàn)槟阒挥羞@樣，才能夠吸引他們的注意力。原則上是 和每個(gè)聽(tīng)眾都要有目光交流，并且時(shí)間在兩秒至三秒之間，因?yàn)閮擅肴腌娬猛瓿闪艘粋€(gè)交流，又不至 于時(shí)間太長(zhǎng)。那么你如何去觀察你講的內(nèi)容呢？有兩個(gè)方法：經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備以后，你可以大致記住大綱，當(dāng)你每更換 一個(gè)幻燈片時(shí)，迅速地記住這一頁(yè)需要講的內(nèi)容，用更多的時(shí)間去關(guān)注你的聽(tīng)眾以及和你的聽(tīng)眾做目光交 流，而不是呆板地只看著你的屏幕。這些是在專(zhuān)業(yè)的表達(dá)過(guò)程中非常重要的行為，它可以保證你的這些行 為會(huì)給客戶留下一個(gè)較好的深刻印象，因?yàn)榭蛻糁挥?/p>

32、覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)了，你有信心了，才會(huì)相應(yīng)地覺(jué)得你的公 司是專(zhuān)業(yè)的、你的產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)的。2 手勢(shì) 手勢(shì)能引住大家的注意力，能證明你充滿了必勝的堅(jiān)定信心。一個(gè)精力充沛的演講者極少會(huì)站在那里呆板 地一動(dòng)不動(dòng)，但也不要做過(guò)了頭，要恰到好處地把握以下兩個(gè)原則：在演講的過(guò)程中，最好做一些開(kāi)放 式的手勢(shì)，而不要做一些封閉式的手勢(shì)；任何人在演講的過(guò)程中，他的手勢(shì)最初都是刻意模仿過(guò)來(lái)的， 只有你一遍遍地模仿著再去做時(shí)，才會(huì)習(xí)慣。所以你必須在這之前刻意地找出在演講的過(guò)程中可能會(huì)做的 幾種手勢(shì)，然后再反復(fù)地練習(xí)。3 .移動(dòng)移動(dòng)的目的有兩個(gè)：接近你的聽(tīng)眾一一因?yàn)槟阍浇咏愕穆?tīng)眾，就越能調(diào)動(dòng)他的參與；使每個(gè)聽(tīng)眾和 你保持相等的

33、距離，不要因?yàn)殡x你近的人就始終離你近，距你遠(yuǎn)的就始終距你遠(yuǎn)。移動(dòng)的目的正是讓每一個(gè)人都能和你保持相等的距離，在演講之前，你要觀察座位擺放，然后有目的地在 不同的地方表達(dá)、介紹，使每個(gè)人和你的距離保持相同，這樣更能增強(qiáng)你同每個(gè)聽(tīng)眾都有同樣的熱情和親 切感。4姿勢(shì)站姿在演講的過(guò)程中非常重要，專(zhuān)業(yè)的站姿就是兩腳與肩同寬，腳尖朝前。你在任何地方，都是如此【本講小結(jié)】本講講述了專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧，貫穿始終的問(wèn)題是如何使銷(xiāo)售人員在演講的過(guò)程中具備專(zhuān)業(yè)的形象。對(duì) 如何克服緊張情緒、有效的開(kāi)場(chǎng)白、表達(dá)中的恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言的運(yùn)用作了重點(diǎn)介紹。文中提供了六種減少 緊張情緒的方法，同時(shí)講解了怎樣達(dá)到有效的開(kāi)場(chǎng)白。在肢

34、體語(yǔ)言的運(yùn)用中闡述了如何使銷(xiāo)售人員的面部 表情、手勢(shì)、移動(dòng)、姿勢(shì)具備專(zhuān)業(yè)的形象。心得體會(huì)】第3講 兩種不同的表達(dá)【本講重點(diǎn)】準(zhǔn)備演講的步驟說(shuō)明性的表達(dá)方式說(shuō)服性的表達(dá)方式準(zhǔn)備演講的步驟銷(xiāo)售人員在演講以前必須認(rèn)識(shí)到：在顧客心中有許多問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)該在演講中得到回答，因此銷(xiāo)售人 員在演講前必須做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備演講的過(guò)程，大致分為以下幾個(gè)步驟：準(zhǔn)備演講的步驟; 了解聽(tīng)點(diǎn)根據(jù)顧客的需求和目的來(lái)組織材料確宦方法朋確目的1了解聽(tīng)眾了解你的聽(tīng)眾最關(guān)心的內(nèi)容是什么，根據(jù)這一點(diǎn)來(lái)組織演講的內(nèi)容。了解一些聽(tīng)眾的相關(guān)信息，對(duì)你了解 需求有很大的幫助，所以在你表達(dá)之前必須要了解這些內(nèi)容：了解聽(tīng)眾的姓名特別是在整個(gè)決策

35、過(guò)程中，起到關(guān)鍵決策作用的那幾個(gè)客戶的姓名。你在演講的過(guò)程中可以提岀他們的姓名，用姓名來(lái)稱(chēng)呼他，他自然會(huì)相應(yīng)地感覺(jué)到非常親切。了解聽(tīng)眾的職位因?yàn)樵诤芏嗫蛻糇鰶Q策時(shí)，不同的職位所關(guān)注的特征是不一樣的，他所需要的利益也是不一樣的。比如， 一個(gè)決策層的客戶，他更關(guān)注的是你的產(chǎn)品，或者你的這套方案給他帶來(lái)的投入產(chǎn)岀比率；而一個(gè)操作層 的客戶參與決策時(shí)，他更關(guān)注的是你的產(chǎn)品在使用時(shí)，如何使他的工作更方便，如何更有效地減少他的工 作量。所以說(shuō)你了解了不同客戶的職位，你就會(huì)從側(cè)面了解他的需求是什么樣的。了解聽(tīng)眾的年齡 年齡對(duì)于你的講演表達(dá)的風(fēng)格起到非常大的作用。如果你的聽(tīng)眾、你的客戶都是比你年長(zhǎng)的，那么你用

36、這 樣的方式與他們溝通；如果是同齡的，或者是比你年幼的，你用那樣的更適合于他們年齡特征所樂(lè)于接受 的方式與他們溝通，所以說(shuō)要了解聽(tīng)眾的年齡。了解聽(tīng)眾大致的工作經(jīng)歷他們是做什么職位的？有多長(zhǎng)時(shí)間？他們的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、學(xué)歷等，這些可以讓你有效地準(zhǔn)備好他們有 可能提出的問(wèn)題，當(dāng)你的聽(tīng)眾提出這樣的問(wèn)題之后，才能夠游刃有余的進(jìn)行回答。2明確目的通過(guò)這次銷(xiāo)售的表達(dá)、銷(xiāo)售的演講，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)。你一定要為這個(gè)目標(biāo)而服務(wù)，為這個(gè)目標(biāo)而努 力。3 .根據(jù)顧客的需求和目的來(lái)組織材料如果顧客的需求與你的目的不一致，那么在做開(kāi)場(chǎng)白時(shí)要進(jìn)行必要的調(diào)整，通過(guò)介紹這次演講的目的來(lái)調(diào) 動(dòng)學(xué)員的期望值。4確定方法常見(jiàn)的演

37、講方式有兩種：說(shuō)明性的和說(shuō)服性的表達(dá)方式?！咀詸z】你對(duì)你的顧客了解嗎？請(qǐng)嘗試回答如下問(wèn)題：(1)顧客使用現(xiàn)有設(shè)備已有多長(zhǎng)時(shí)間？2)顧客的發(fā)展計(jì)劃是什么？(3) 誰(shuí)是顧客現(xiàn)在的供應(yīng)商?(4) 顧客是注重質(zhì)量還是服務(wù)?(5) 在顧客心里，競(jìng)爭(zhēng)者處在什么位置?說(shuō)明性的表達(dá)方式1 說(shuō)明性表達(dá)的結(jié)構(gòu)在一些產(chǎn)品的展示介紹會(huì)上，經(jīng)常用的是一些說(shuō)明性的演講，顧名思義，說(shuō)明性表達(dá)的目的就是介紹一個(gè) 產(chǎn)品，介紹一種情況，并能讓客戶能明白。那么在確定了說(shuō)明性的目的之后，就應(yīng)該有一個(gè)你所表達(dá)的步 驟和流程， 表達(dá)的目的就是要讓客戶能真正聽(tīng)懂， 讓他記住。只有那些有邏輯順序的內(nèi)容聽(tīng)眾才容易記住， 所以如果要做一種說(shuō)明性

38、的介紹，必須先選擇一個(gè)正確合理的邏輯順序。2.3種不同的表達(dá)方式說(shuō)明性的表達(dá)的目的就是讓聽(tīng)眾聽(tīng)懂。如何做到呢？在說(shuō)明性的表達(dá)中又包含三種不同的表達(dá)方式：用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)生活中的事平時(shí)聽(tīng)到的許多表達(dá)演講中存在這樣一種情況，就是演講者用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述一件很簡(jiǎn)單的事情，這樣 演講造成的結(jié)果會(huì)使聽(tīng)眾聽(tīng)不懂他說(shuō)的是什么。用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)專(zhuān)業(yè)的事這種表達(dá)方式常用于專(zhuān)業(yè)人士當(dāng)中，進(jìn)行學(xué)術(shù)討論往往使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)專(zhuān)業(yè)的事最好的效果就是力爭(zhēng)能達(dá)到這個(gè)層次，就是使所有的聽(tīng)眾非常容易地理解你說(shuō)的內(nèi)容，能夠聽(tīng)明白，這是 說(shuō)明性演講非常重要的一個(gè)原則。在說(shuō)明性的演講過(guò)程中，還要注意一些問(wèn)題：必須提前有

39、計(jì)劃一一我按什么樣的流程；我演講的模式是用 電腦投影儀、用白板還是給所有的聽(tīng)眾發(fā)一份參考資料。另外要注意在演講過(guò)程中，對(duì)于需要突岀的內(nèi)容 要加強(qiáng)力度，把它重復(fù)幾次或者加大聲音。說(shuō)服性的表達(dá)方式說(shuō)服性的演講，就是為了使客戶相信你的產(chǎn)品是最好的，從而去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。在專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧里，說(shuō) 服性的演講用的邏輯關(guān)系是FAE，這樣的邏輯關(guān)系達(dá)到的效果是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的，從而產(chǎn) 生購(gòu)買(mǎi)的欲望。FAB（屬性，作用，益處）的法則FAB對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：Feature、Advantage和benefit，按照這樣的順 序來(lái)介紹，就是說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的?，F(xiàn)在解釋

40、一下說(shuō)服性的 演講過(guò)程：1 .屬性(Feature)特征,這個(gè)單詞需要注意，經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)， 而且很多銷(xiāo)售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。 顧名思義就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一 定的抵觸情緒。原因是什么？因?yàn)樵阡N(xiāo)售的FAB中不應(yīng)把Feature翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的 產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。比如，講臺(tái)是木頭做的，木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn) 實(shí)、屬性(Feature)。2 .作用(Advantage)很多銷(xiāo)售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就是你們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面，這自然會(huì)讓客戶產(chǎn)生更

41、大的抵觸情緒，因?yàn)槟銈兯媾R的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品 都好。現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說(shuō)產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候，客戶就會(huì)產(chǎn)生非常 大的抵觸情緒。實(shí)際上，在銷(xiāo)售中把A(Advantage )翻譯成作用會(huì)更好一些，作用(Adva ntage )就是能夠給客戶帶來(lái)的用處。3 .益處(Benefit)就是給客戶帶來(lái)的利益。比如，講臺(tái)是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來(lái)的益處就是非常輕便。FAB應(yīng)該這樣解釋?zhuān)@個(gè)講臺(tái)是木頭做的，搬起來(lái)很輕便，所以使用非常方便。這樣的結(jié)構(gòu)，是你說(shuō)服 性的演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品滿足了他的

42、需求，并且愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！咀詸z】下面是關(guān)于一些產(chǎn)品的描述，請(qǐng)?jiān)诒硎井a(chǎn)品屬性的句子后的括號(hào)里寫(xiě)上“F”，在表示產(chǎn)品所帶來(lái)利益的 句子后的括號(hào)里寫(xiě)上“B”。(1)信用卡可以不必隨身攜帶現(xiàn)金（可以從銀行提款（）（2 ）電腦運(yùn)算速度快（）減輕工作人員的負(fù)擔(dān)（）（3 ）皮鞋牛皮制成（）穿著舒適（）見(jiàn)參考答案3 2不同的參與決策人的需求在銷(xiāo)售表達(dá)的過(guò)程中，由于客戶是團(tuán)隊(duì)決策，所以決策人不止一個(gè)?，F(xiàn)在來(lái)分析參與決策的五種人分別有 哪些特征，他們分別會(huì)有什么樣的需求。這樣你在銷(xiāo)售表達(dá)時(shí)，去關(guān)注、滿足每一個(gè)人的需求，才會(huì)贏得 團(tuán)隊(duì)決策來(lái)選擇你的產(chǎn)品。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)決策中，參加決策的人通?？煞譃橐韵挛孱?lèi)：決策人即

43、最終在合同上簽字的人；財(cái)務(wù)人員; 支持者；相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；使用者，即你這個(gè)產(chǎn)品最終是由他來(lái)使用的。在你的銷(xiāo)售表達(dá)中， 你必須去了解你的這些決策人都是哪些人，他們會(huì)有哪些不同的需求。1 .決策人決策人通常來(lái)說(shuō)是職位最高的，是在合同上簽字的人。他更關(guān)注你的產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比。因此對(duì)于決策人,你要用非常準(zhǔn)確的數(shù)字去告訴他，你的產(chǎn)品是物超所值，投入了多少費(fèi)用會(huì)為他產(chǎn)生多少利潤(rùn)，這是決策 人最關(guān)心的，在你的銷(xiāo)售表達(dá)中一定要體現(xiàn)客戶的投入產(chǎn)出比。需求：投入產(chǎn)出比安全 方法:數(shù)據(jù)說(shuō)明決策人書(shū)面保證圖3 1 決策人2 財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員不言而喻，其最關(guān)心的是公司有沒(méi)有這方面的預(yù)算、采購(gòu)制度、財(cái)務(wù)制度。因此你在

44、銷(xiāo)售表達(dá)之 前，要對(duì)此有一個(gè)準(zhǔn)確的了解，客戶有沒(méi)有這樣的預(yù)算，有多少這樣的預(yù)算，你這個(gè)產(chǎn)品是否超岀了他的 預(yù)算？財(cái)務(wù)人員圖32財(cái)務(wù)人員3 支持者即支持公司買(mǎi)你產(chǎn)品的人，可能是與你關(guān)系好的一些人，也可能是對(duì)你有好印象的人。他的需求是得到你 的尊重和認(rèn)可，這非常重要。所以說(shuō)你對(duì)那些哪怕是很小的支持者，也有必要做一些友好的問(wèn)候，表示對(duì) 他的尊重。支持者需求：尊重人際關(guān)系方法;禮貌軸圖3 3支持者4.技術(shù)人員技術(shù)人員不言而喻最關(guān)心的就是你的技術(shù)是否先進(jìn)，產(chǎn)品是否可靠。所以對(duì)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，你必須有一定 的數(shù)據(jù)和材料證明技術(shù)是先進(jìn)的，產(chǎn)品是可靠的。需求：技術(shù)術(shù)喬分析 方法£數(shù)據(jù)證明材料證明技術(shù)人

45、員圖34技術(shù)人員5 使用者你的產(chǎn)品被公司購(gòu)買(mǎi)以后是由使用者來(lái)操作，由他來(lái)使用。而使用者最關(guān)心的是這個(gè)設(shè)備在操作時(shí)是否方 便簡(jiǎn)單，是否減少了他的工作量。據(jù)說(shuō)施樂(lè)公司在賣(mài)復(fù)印機(jī)之前，會(huì)經(jīng)常邀請(qǐng)一些公司的助理和秘書(shū)到公 司去使用他們的復(fù)印機(jī)，復(fù)印機(jī)的使用者是各部門(mén)的助理、各部門(mén)的秘書(shū)，當(dāng)這些人熟悉以后，他們自然 就能覺(jué)出用這個(gè)復(fù)印機(jī)比以前的復(fù)印機(jī)要簡(jiǎn)單方便，從而贏得了使用者的認(rèn)同。需求：方便 簡(jiǎn)單方法: 了解工作使用者圖3 5 使用者我們?cè)阡N(xiāo)售表達(dá)過(guò)程中所遇到的五種人，由于每種人的需求不一樣，你在整個(gè)表達(dá)過(guò)程中要針對(duì)每一個(gè)人 去滿足他的需求，這樣才會(huì)贏得越來(lái)越多的以團(tuán)隊(duì)為決策的客戶，從而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品

46、。【本講小結(jié)】準(zhǔn)備演講包括了解需求、明確目的、根據(jù)顧客的需求和目的來(lái)組織材料、確定方法4個(gè)步驟。本文著重介 紹了兩種表達(dá)方式：說(shuō)明性的和說(shuō)服性的表達(dá)方式。其中針對(duì)決策人、財(cái)務(wù)人員、支持者、技術(shù)人員、使 用者等五種不同需求的決策者，為銷(xiāo)售人員提供了不同的解決方法?！拘牡皿w會(huì)】第4講表達(dá)中的問(wèn)題與難點(diǎn)【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售表達(dá)中的三類(lèi)疑難問(wèn)題 如何提問(wèn)你的聽(tīng)眾如何回答聽(tīng)眾的提問(wèn)如何應(yīng)對(duì)刁難性的問(wèn)題銷(xiāo)售表達(dá)中的三類(lèi)疑難問(wèn)題在銷(xiāo)售表達(dá)的過(guò)程中，一定要注意疑難問(wèn)題的處理。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶提岀的疑義、疑難問(wèn)題，比一 般的演講或介紹要多，那么應(yīng)如何去處理疑難問(wèn)題呢？疑難問(wèn)題可分為3大類(lèi)：表達(dá)中的問(wèn)題與難點(diǎn)，如

47、何提間你的聽(tīng)眾如何回答聽(tīng)眾的提問(wèn)如何應(yīng)對(duì)刁難性的問(wèn)題1 如何提問(wèn)你的聽(tīng)眾為了讓你的聽(tīng)眾都投入進(jìn)來(lái)， 更多地去了解你的產(chǎn)品和你介紹的內(nèi)容，有必要對(duì)聽(tīng)眾進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的提問(wèn),以此來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。2如何回答聽(tīng)眾的提問(wèn)如果你的聽(tīng)眾提問(wèn)你了，你將怎么辦？請(qǐng)注意，你的聽(tīng)眾隨時(shí)都有可能向你提各種各樣的問(wèn)題。所以在這 之前你一定要做好充分的準(zhǔn)備，盡量多地考慮可能遇到的問(wèn)題，只有這樣才有可能處理好這樣那樣的疑難 問(wèn)題。3 .如何應(yīng)對(duì)刁難性的問(wèn)題在銷(xiāo)售的過(guò)程中，你所面對(duì)的客戶都有不同的需求，而且在銷(xiāo)售過(guò)程中，面臨的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。你 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能在你介紹產(chǎn)品前就已經(jīng)介紹了他的產(chǎn)品，以后還會(huì)有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介

48、紹他的產(chǎn)品。因此， 有可能存在一些人，對(duì)你提出不同的刁難性問(wèn)題，表現(xiàn)出很多不同的特征。那么對(duì)不同特征的人，你如何 去處理？下面介紹在銷(xiāo)售表達(dá)過(guò)程中你可能遇到的三種疑難問(wèn)題的解決方法，只有掌握了解決這三種問(wèn)題 的對(duì)策，在銷(xiāo)售表達(dá)的過(guò)程中才有可能善始善終。如何提問(wèn)你的聽(tīng)眾如何回答問(wèn)題，重復(fù)確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)可回答與援風(fēng)者進(jìn)行確認(rèn)如何有效地提問(wèn)聽(tīng)眾參與得越多，證明他對(duì)你的產(chǎn)品的興趣就越大，這也有利于他去理解、介紹和記住你的產(chǎn)品優(yōu)異之處所以在所有的表達(dá)或者演講的過(guò)程中，必要的提問(wèn)可以帶動(dòng)聽(tīng)眾的參與。但是不言而喻，任何一個(gè)人，特 別是成年人都不愿意被別人提問(wèn)，被別人提問(wèn)是一個(gè)非常不舒服的事情。那么如何使你的提問(wèn)

49、不讓你的聽(tīng) 眾產(chǎn)生抵觸情緒，即如何達(dá)到有效的提問(wèn)？1問(wèn)題一定要非常簡(jiǎn)單明了提問(wèn)的目的是為了讓聽(tīng)眾積極參與，抓住他們的注意力，而不是為了測(cè)試他們是否聽(tīng)懂了，這一點(diǎn)非常重 要。提問(wèn)一些簡(jiǎn)單的、開(kāi)放式的問(wèn)題，比如，關(guān)于你公司這樣的產(chǎn)品大家有一些什么建議？大家對(duì)你公司 有什么樣的了解？問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到使每一個(gè)聽(tīng)眾都能回答你的問(wèn)題。2 對(duì)聽(tīng)眾的回答給予肯定在你演講的過(guò)程中，提問(wèn)可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾參與進(jìn)來(lái)，吸引他的注意力，所以有時(shí)如果你覺(jué)得大家沒(méi)有認(rèn) 真聽(tīng)你的演講，你也可以提一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，目的是讓大家把注意力集中在你的表達(dá)或演講的過(guò)程中，不 是為了進(jìn)行測(cè)試。當(dāng)有人回答以后，你一定要對(duì)他進(jìn)行贊揚(yáng)，一定要

50、對(duì)他進(jìn)行肯定。3 在提問(wèn)的過(guò)程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一定的肢體語(yǔ)言在提問(wèn)時(shí)不要原地不動(dòng)，要盡可能地去接近你的聽(tīng)眾，走向你的聽(tīng)眾，做一些開(kāi)放式的動(dòng)作，讓客戶覺(jué)得 你充滿了信心。提完問(wèn)題后，用你的肢體語(yǔ)言巡視四周，看有沒(méi)有人愿意回答這個(gè)問(wèn)題。不知道知何回答時(shí)應(yīng)：詢(xún)間哪個(gè)聽(tīng)眾會(huì)回答這個(gè)間題詢(xún)間其他信息詢(xún)間其他人員私下里再說(shuō)【自檢】你認(rèn)為以下的提問(wèn)方式是有效的提問(wèn)嗎?(1)你用這種產(chǎn)品多久了？是口否口(2)對(duì)你來(lái)講價(jià)格重要還是質(zhì)量重要？是口否口(3)你對(duì)本公司的產(chǎn)品感覺(jué)如何？是口否口(4)當(dāng)你決定購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品時(shí)，哪些因素對(duì)你比較重要？是口否口見(jiàn)參考答案41提問(wèn)的步驟綜合起來(lái)，提問(wèn)有4個(gè)步驟：1 提岀你的問(wèn)題要提岀

51、公開(kāi)式的問(wèn)題，比如：我想請(qǐng)問(wèn)一下，大家以前對(duì)我們公司有哪些了解？先提岀你的問(wèn)題，并且這 個(gè)問(wèn)題是一個(gè)公開(kāi)式、比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題。2 用你的肢體語(yǔ)言巡視四周，看有沒(méi)有人愿意回答正如前文所述，在提問(wèn)時(shí)運(yùn)用一定的肢體語(yǔ)言，做一些開(kāi)放式的動(dòng)作，讓客戶覺(jué)得你充滿了信心。提完問(wèn) 題后，用你的肢體語(yǔ)言巡視四周，看有沒(méi)有人愿意回答這個(gè)問(wèn)題，如果有人去迎合你的目光，證明他愿意 回答你剛才提岀的問(wèn)題。3 有人回答問(wèn)題 如果有人回答了你的問(wèn)題，你要立刻對(duì)他進(jìn)行一些肯定和贊揚(yáng)。通常來(lái)說(shuō)，如果當(dāng)一位聽(tīng)眾回答了你的問(wèn) 題，你要說(shuō)聲謝謝，其目的是使更多的聽(tīng)眾能積極參與進(jìn)來(lái)，吸引他們的注意力。在成年人回答問(wèn)題的過(guò) 程中，即便他的

52、答案錯(cuò)了，你也不能說(shuō)對(duì)不起，你答錯(cuò)了。否則就再也不會(huì)有聽(tīng)眾回答你的問(wèn)題了。所以 在專(zhuān)業(yè)的演講中你提了問(wèn)題之后，你的聽(tīng)眾如果回答了， 不論他的回答正確與否，都要對(duì)他進(jìn)行一些肯定。4沒(méi)有人回答你的問(wèn)題如果沒(méi)有人回答，你也要繼續(xù)等待下去，實(shí)際上這是你和聽(tīng)眾之間的一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)。你一定要等下去，相信 總有一個(gè)聽(tīng)眾會(huì)站起來(lái)回答，即便沒(méi)有人回答，你一定也要請(qǐng)一位聽(tīng)眾簡(jiǎn)單地說(shuō)一下他的想法，這樣就造 就一個(gè)非常重要的形勢(shì)，就是說(shuō)你提的問(wèn)題下面一定要回答，造就了一個(gè)互動(dòng)的交流形勢(shì)。所以在你提問(wèn)的過(guò)程中，你提的無(wú)論是什么問(wèn)題，一定要讓一個(gè)聽(tīng)眾回答。在很多當(dāng)眾表達(dá)的過(guò)程中，銷(xiāo) 售人員提了一個(gè)問(wèn)題，客戶沒(méi)有回答，他就非常

53、緊張，還沒(méi)有等客戶說(shuō)明白，自己就把這個(gè)答案說(shuō)出來(lái)了， 這樣就造就了一個(gè)非常不好的形勢(shì)。聽(tīng)眾們會(huì)想，以后不要管他了，反正他提完問(wèn)題以后自己還會(huì)回答。在提問(wèn)中這樣的事情不要做，你提問(wèn)是為了讓大家參與，并不是測(cè)試他，也不是為了把某個(gè)問(wèn)題討論清楚 所以在提問(wèn)的過(guò)程中不要浪費(fèi)太多的時(shí)間，吸引住大家的注意力就可以繼續(xù)你的演講或表達(dá)。不要把提問(wèn) 放在某一個(gè)內(nèi)容上，影響了你的整個(gè)表達(dá)的時(shí)間進(jìn)程。每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不要同時(shí)問(wèn)很多問(wèn)題，那樣，你的聽(tīng)眾就不知道如何去回答和回答哪個(gè)問(wèn)題，這樣他 往往只找一個(gè)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題回答。如何回答聽(tīng)眾的提問(wèn)在銷(xiāo)售表達(dá)的過(guò)程中，所有參與決策的人中，有一些傾向于買(mǎi)你公司的產(chǎn)品，還有一些

54、傾向于買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的產(chǎn)品。在這種情況下，有些人就會(huì)故意的向你提一些問(wèn)題，目的非常簡(jiǎn)單，就是打擊你的積極性，然后 促使所有的決策人去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。面對(duì)這種情況，如何回答聽(tīng)眾的提問(wèn)呢？聽(tīng)眾提出一個(gè)問(wèn)題，肯定有兩種情況：你知道如何回答；你不知道怎樣回答。知道如何回答 當(dāng)聽(tīng)眾提出一個(gè)問(wèn)題你知道如何回答時(shí)，用四個(gè)步驟進(jìn)行回答:1.重復(fù)確認(rèn)問(wèn)題當(dāng)你聽(tīng)到了聽(tīng)眾提出這個(gè)問(wèn)題，你應(yīng)該重復(fù)這個(gè)問(wèn)題，讓所有的聽(tīng)眾都能夠知道這個(gè)問(wèn)題，然后再回答時(shí) 就等于所有的人都知道了這個(gè)問(wèn)題的答案。2 對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題給予肯定專(zhuān)業(yè)的演講人員通常會(huì)用這樣的一個(gè)句子，“謝謝，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，非常有代表性?！惫膭?lì)聽(tīng)眾 多問(wèn)這樣的問(wèn)題。3 回答問(wèn)題比如產(chǎn)品是由什么制成的？產(chǎn)品的原料對(duì)銷(xiāo)售是至關(guān)重要的，顧客可能由于價(jià)格昂貴而不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，為了 避免這種情況，你可以向顧客解釋?zhuān)菏且驗(yàn)楫a(chǎn)品原料的質(zhì)量好，所以?xún)r(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品貴，這樣就能很 好地滿足顧客的利益，一定要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。4.與提問(wèn)者進(jìn)行確認(rèn)在回答完問(wèn)題后，檢查一下顧客是否聽(tīng)明白了，是否還有其他問(wèn)題。千萬(wàn)不要假定顧客已經(jīng)聽(tīng)懂，又立刻 開(kāi)始別的話題。【自檢】如果你的顧客提出：“你的價(jià)格太高了?！蹦銘?yīng)該想到哪些方面？什么原因使你的顧客提出這樣的問(wèn)題？見(jiàn)參考答案42不知道如何回答 在銷(xiāo)售表達(dá)過(guò)程中經(jīng)常遇到較難的情況，就是你的聽(tīng)眾提了問(wèn)題，而你卻不會(huì)回答。如何處理不會(huì)回答