2012績效考核制度

1、幸運國際旅行社有限公司文件 幸運國旅綜2007丨號 關于下發(fā)幸運國際旅行社有限公司績效考核 管理制度的通知 各部門、各分社： 為了順利實現(xiàn)海航旅業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，完成幸運國際旅行社經 營目標，保證分社收益與責任的對等關系，從體制上激勵各分 社加強運作質量、提高市場份額、努力降低運作成本，特制定 幸運國際旅行社有限公司績效考核管理辦法予以下發(fā)，請 遵照執(zhí)行。 特此通知 幸運國際旅行社有限責任公司 二OO七年十二月日 幸運國際旅行社有限公司績效考核管理辦法 1 總則 為增強員工的工作責任心， 提高員工的積極主動性， 激 發(fā)員工的創(chuàng)造精神， 培養(yǎng)出積極進取、 團結協(xié)作、 業(yè)務 能力強勁的員工隊伍， 以保障

2、公司的各項任務和員工本 職工作的高質、高效的完成，特制定本辦法。 2 適用范圍 本公司員工 3 考核內容 3.1 考核周期 月度考核 3.2 考核形式 以 KPI 形式進行考核（關鍵性指標考核） 3.3 考核（ KPI ）指標 3.3.1 行政人員的考核是從工作流程中提取。 3.3.1 業(yè)務人員從生產運營中的接待人數(shù)、服務質量、收入、 利潤、成本等項目，針對部門崗位的不同，提取 KPI 指標。 3.4 考核結果運用 3.4.1 范圍：員工績效工資 3.4.2 運用方式 3.4.2.1 KPI 完成的情況與“績效工資”掛鉤，績效工資發(fā)放比 例與 KPI 完成比例等同。 KPI =（實際完成數(shù)*計

3、劃指標數(shù)x權重比X 100% ） + 各項指標權重得分 績效工資=KPI分數(shù)x 100% x績效工資基數(shù) 3.4.2.2 KPI 考核的數(shù)據(jù)： 依據(jù) ：財務口年度預算報表、 財每月預算口報表、 旅業(yè) 服務質量周報表、日?？己藞蟊?。 行政人員 以百分制為基礎， 每人每月 100 ，按考核指標進行相應 的扣除，最終得分為，績效發(fā)放比例的百分比 。 分數(shù)=100- 各項目得分 業(yè)務人員 完成值：分數(shù)=實際完成值*計劃任務 服務差錯率：依據(jù)旅業(yè)服務質量周報。 應收賬款比例：財務報表的比例計算，完成 80%以算 權重比的滿分， 60%-80% 按比例計算分數(shù)， 60% 以下 的視為 0 分。 其它考核項

4、：分數(shù)=實際完成指標*任務指標。 4 考核說明 4.1 考核依據(jù)說明 4.1.1 總經理的考核以旅業(yè)年度計劃完成指標為準， 實際完成 以財務預算口報表為準。 4.1.2 副總經理、財務總監(jiān)的整體收入比值， 以旅業(yè)年度計劃 完成指標為準，實際完成以財務預算口報表為準。 4.1.3 行政人員（總經理以下的人員） 的差錯率，按差錯記錄 表。 4.1.4 分社總經理（執(zhí)行董事）考核任務由總社財務依據(jù)年度 生產任務指標確定。 4.1.5 業(yè)務人員（分社總經理以下）的差錯率，按差錯記錄表。 4.1.6 業(yè)務人員個人任務量：采用層層分解法。由分社總經理 每月按旅業(yè)預算計劃指標進行分解到處室， 處室按分解 的

5、任務進行二次分解，分解到人頭。 4.2 考核項目說明 4.2.1 行政人員考核 行政人員考核表 職位 KPI 指標 項目說明 權重% 總經理 整體收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 接待人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 副總經 理（總 經理助 整體收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 日常管理 此項目為公司日常工作管理，公司人員出現(xiàn) 3 次集 團性通報，扣 10% ;出現(xiàn) 4 次扣 20% ;出現(xiàn) 5 次 40% 理） 扣 30% ； 5 次以上的視為 0 分。 分管業(yè)務

6、 差錯率 此項目為分管部門的差錯率。本部門人員出現(xiàn)差錯， 被公司通報 1 次，扣 5% ;被公司通報 2 次，扣 10% ； 通報 3 次，扣 15% ； 3 次以上的視為 0 分 20% 財務總 監(jiān) 整體收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 40% 財務成本 控制 總體成本控制不能超出 3%點，超出 1%，扣除 10% ; 超出 2%，扣除 20% ;超出 3%，扣除 30% ; 3% 以上的視為 0 分。 40% 分管部門 差錯率 此項目為分管部門的差錯率。本部門人員出現(xiàn)差錯， 被公司通報 1 次，扣 5% ;被公司通報 2 次，扣 10% ; 通報 3 次，扣 15% ; 3

7、 次以上的視為 0 分 20% 綜合管理部 綜合部 總理 管理差錯 率 部門人員出現(xiàn)重大差錯，被集團通報批評。1 次， 扣 10% ; 2 次，扣 20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上 視為 0 分。 40% 公文差錯 率 被集團查到公文差錯，3 起的，扣 5% ,4 起扣 10% ; 5 起的扣 20% ; 6 起以上的視為 0 分。 30% 人事事務 差錯率 人事檢查中出錯差錯被通報批評，1 起扣 5% ; 2 起 扣10% ; 3 起扣 15% ; 4 起扣 20% ; 5 起扣 25% ; 5起以上的視為 0 分。 30% 行政經 公文差錯 被集團查到公文差錯，3 起的，扣

8、5% ,4 起扣 10% ; 40% 理 率 4 起的扣 20% ； 6 起的扣 30% ； 7 起以上的視為 0 分。 后勤管理 差錯 后勤管理事務出現(xiàn)差錯，受到公司通報批評。1 次， 扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的視為 0 分。 30% 檔案管理 差錯率 檔案檢查中出現(xiàn)重大錯誤的按幸運國際旅行社有 限公司獎懲辦法（試行）處理，被集團通報，1 項 不合格的，扣 5% ； 2 項不合格的，扣 10% ； 3 項 不合格的，扣 20% ； 3 項以上的視為 0 分。 30% 行政會 務主管 日常后勤 保障 由各分社、各部門監(jiān)督。出現(xiàn) 1 次有效投訴，

9、扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 4 次扣 30% ； 4次 以上的視為 0 分。 40% 會務保障 會務保障中出現(xiàn)重大差錯的按幸運國際旅行社有 限公司獎懲辦法（試行）處理，出現(xiàn)一般性差錯的， 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 4 40% 行政事務 差錯率 本室人員出現(xiàn)差錯，被公司通報批評。出現(xiàn) 2 次， 扣5% ； 3 次，扣 10% ； 4 次，扣 15%，4 次以上 視為 0 分 20% 行政助 理 公文寫作 差錯率 在擬寫公文時，1000 字以內差錯率在 1 個字符以 內，2000 至 5000 字差錯率在 2 字符，50

10、00 以上 差字符差錯 3 字符。出現(xiàn) 1 次差錯的扣 5% ； 2 次 40% 扣 10% ； 3 次扣 20% ； 4 次扣 30% ； 4 次以上的視 為 0 分。 上報數(shù)據(jù) 差錯率 因個人原因造成延遲上報數(shù)據(jù)，出現(xiàn) 1 次，扣 5% ； 2 次， 扣 10% ； 3 次， 扣 20% ； 3 次以上的視為 0 分。 30% 協(xié)助領導 日常工作 差錯率 因個人原因造成領導工作被動。出現(xiàn) 1 次,扣 10%， 2次，扣 20% ； 3 次，扣 30%，3 次以上的視為 0 分。 30% 機要秘 書 公文差錯 率 被集團查到公文差錯， 3 起的， 扣 5% ,4 起扣 10% ； 4起的扣

11、20% ； 6 起的扣 30% ； 7 起以上的視為 0 分。 40% 印章使用 差錯率 因個人原因錯用公章未造嚴重后果，且未造成經濟 損失，公司名譽損失的，出現(xiàn) 1 扣除全部參考項目 比例的績效工資。 20% 協(xié)助領導 日常工作 差錯率 因個人原因造成領導工作被動。出現(xiàn) 1 次,扣 10%， 2次，扣 20% ； 3 次，扣 30%，3 次以上的視為 0 分。 40% 檔案管 理員 檔案管理 差錯率 檔案檢查中出現(xiàn)重大錯誤的按幸運國際旅行社有 限公司獎懲辦法（試行）處理，被集團通報，1 項 不合格的，扣 10% ； 2 項不合格的，扣 20% ； 3 項 不合格的，扣 30% ； 4 項不合

12、的，40% ； 4 項以上 的視為 0 分。 50% 電子檔案 歸檔差錯 率 日常公司性的抽查，電子文檔歸檔出現(xiàn) 1 次差錯， 扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的視為 0 分。 25% 紙制、音 像檔案歸 檔差錯率 日常公司性的抽查，歸檔文件出現(xiàn) 1 次差錯，扣扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的 視為 0 分。 25% 人事經 理 人事管理 上差錯率 本室人員出現(xiàn)重大差錯，被公司通報批評。1 次， 扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上 的視為 0 分。 40% 績效考核 偏差

13、率 因本人監(jiān)督不利，造成員工績效考核差錯。出現(xiàn) 1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分。 40% 招聘、培 訓差錯率 在人事管理中及招聘中出現(xiàn)差錯，各項培訓計劃未 按時完成。1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次， 扣15% ； 3 次以上的視為 0 分。 20% 人事主 管 人力資源 信息的完 成率 在被集團抽查時，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ； 2 次， 扣10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的視為 0 分。 30% 人事日常 管理 在日常抽查時，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未 造成人力資源工作被動的，出現(xiàn)

14、1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分。 40% 勞動關系 因個人差錯，產生勞動關系糾紛，未造成公司經濟 30% 糾紛 損失的，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的視為 0 分。 工資審核 差錯率 因個人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分。 40% 績效考核 因個人原因出現(xiàn)績效發(fā)放差錯，1 次，扣 10% ； 2 薪酬績 審核差錯 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分

15、。 40% 效主管 率 社保、住 因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、住房公積金辦理差錯， 1 房公積金 次，扣 5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次 20% 率 錯 差 以上的視為 0 分。 工資發(fā)放 差錯率 因個人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯。1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分。 40% 薪酬助 理 社保、 住 房公積金 差錯率 在辦理社保、住房公積金時，出現(xiàn)差錯，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 視為 0 分。 40% 上報數(shù)據(jù) 差錯率 因個人原因，上報數(shù)據(jù)延時，數(shù)據(jù)

16、中有差錯。1 次， 扣5% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上 的視為 0 分。 20% 培訓主 管 培訓計劃 完成率 因個人原因不能按時完成培訓計劃，1 次未完成， 扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上 的視為 0 分。 40% 培訓費用 控制 因計劃不周全，造成培訓經費超支，但未造成嚴重 經濟損失。每超出 1 個百分點，扣 10% ;超出 2 個百分點，扣 20%，超出 3 個百分點，扣 30%，3 個百分點以上的視為 0 分。 40% 培訓補償 結算差錯 率 因個人原因，未及時與培訓人員簽訂培訓合同。出 現(xiàn) 1 次，扣 5

17、% ； 2 次，扣 10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的視為 0 分。 20% 招聘主 管 人力資源 預測差錯 率 因個人工作不敬業(yè)， 不能合理的分析企業(yè)人員的需 求，出現(xiàn)重要崗位空缺，造成工作被動。1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 視為 0 分。 40% 人員招聘 差錯率 在招聘過程出現(xiàn)差錯，至使人崗不匹配，1 次，扣 10% ； 2 次，扣 20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的 視為 0 分。 40% 勞動合同 完成率 因個人督導不利，出現(xiàn)其它分社未按時簽訂勞動合 同，出現(xiàn) 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10%

18、 ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的視為 0 分。 20% 信息管 理員 信息網絡 維護 因個人原因，造成辦公滯后。1 次，扣 10% ； 2 次, 扣20% ； 3 次，扣 30% ； 3 次以上的視為 0 分。 40% 網絡健康 使用 集團抽查發(fā)現(xiàn)在上班時，公司內人員上無關工作的 網站，1 起，扣 10% ; 2 起，扣 20% ; 3 起，扣 30% ； 3 起以上的視為 0 分。 40% 人力資源 信息維護 在被集團抽查時，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ； 2 次， 扣10% ； 3 次，扣 15% ； 3 次以上的視為 0 分。 20% 分社 按海航旅業(yè)集團公文質量管理規(guī)定標準，

19、由總 上報公文 差錯率 社綜合管理部機要秘書進行月核查， 清查出 1 起違 規(guī)，給予通報批評；2 起，扣 5% ； 3 起，扣 10% ； 4 起，扣 20% ； 4 起以上的視為 0 分。 30% 行政人 事助理 培訓計劃 的完成 以當月總社綜合管理部下達的培訓計劃為標準。未 能按時完成，1 項，扣 5% ； 2 項，扣 10% ； 3 項， 扣 20% ； 4 項以上的視為 0 分。 30% 人事、薪 各項報表未及時上報，延時 1 天，扣 5% ;延時 2 酬報表上 天，扣 10% ;延時 3 天，扣 20% ;延時 4 天，扣 40% 報情況 30% ； 4 天以上的視為 0 分。 財務

20、部 對公司各部門、分社費用預算的審核工作，監(jiān)督公 總經理 費用支出 監(jiān)督情況 司費用支出情況。因審核差錯，造成費用支出錯誤， 1 次，扣 5% ； 2 次，扣 10 ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上 的視為 0 分。 40% 資產引進 控制率 對公司各部門、分社資產引進把關，確保引進資產 的質量。在引進過程中出現(xiàn)差錯，未造成較多經濟 損失的，1 次，扣 5% ; 2 次，扣 10 ; 3 次，扣 20% ； 3次以上的視為 0 分。 40% 分管部門 差錯率 此項目為分管部門的差錯率。本部門人員出現(xiàn)差錯， 被公司通報 1 次，扣 5% ;被公司通報 2 次，扣 10% ； 通報 3 次，

21、扣 15% ； 3 次以上的視為 0 分 20% 經理 （副經 理） 財務報表 差錯率 上報的賬務報表出現(xiàn)差錯率W 3，超出此標準 1，扣 10% ;超出標準 2，扣除 20% ;超出標準 3，扣除 30% ;超出標準 3 以上視為 0 分。 40% 財務年度 計劃的合 理分配率 合理分配年度生產計劃，并監(jiān)督落實計劃的實施。 分配偏差率w 3，超出此標準 1，扣 5% ;超出標準 2，扣除 10% ;超出標準 3，扣除 20% ;超出標準 3 以上視為 0 分。 30% 分管部門 差錯率 此項目為分管部門的差錯率。本部門人員出現(xiàn)差錯， 被公司通報 1 次，扣 5% ;被公司通報 2 次，扣 1

22、0% ; 通報 3 次，扣 20% ; 3 次以上的視為 0 分 20% 總帳會 計 財務報表 差錯率 上報的財務報表出現(xiàn)差錯率w 3，超出此標準 1，扣 5% ;超出標準 2，扣除 10% ;超出標準 3，扣除 20% ;超出標準 3 以上視為 0 分。 30% 報表上報 及時性 各項報表未及時上報，延時 1 天，扣 5% ;延時 2 天，扣 10% ;延時 3 天，扣 20% ;延時 4 天，扣 30% ; 4 天以上的視為 0 分。 40% 監(jiān)控能力 電子賬目抽查時出現(xiàn)差錯率w 3，超出此標準 1，扣 5% ;超出標準 2，扣除 10% ;超出標準 3，扣除 20% ;超出標準 3 以上

23、視為 0 分。 30% 預算主 管（員） 預算偏差 率 貫徹落實預算管理制度和流程， 對預算執(zhí)行實施事 前、事中、事后的監(jiān)控管理，保證預算的執(zhí)行不偏 離實現(xiàn)年度預算扌曰標、中期財務規(guī)劃和長期戰(zhàn)略目 標，偏差率為 0。超出偏差標準 1%，扣除 10% ;超 出標準2%，扣除 20% ;超標準 3% ;扣除 30%，超 出 3%視為 0 分。 40% 各項登記 差錯率 原則上差錯率為 0，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 10% ; 2 次， 扣20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上視為 0 分。 40% 預算控制 合理有效的控制預算，控制費用的產生與預算成正 比。原則上公司擴張期，預算不能超出 3%

24、 ;超出 標準 1%， 扣 5% ;超標準 2%， 扣 10% ;超出標準 的 3% ;扣除 20% ;超出標準 3%以上視為 0 分。 20% 結算員 審核預算 單差錯率 原則上差錯率為 0，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ; 2 次, 扣 10% ; 3 次，扣 20% ; 3 次以上的視為 0 分 30% 核定結算 單差錯率 原則上差錯率為 0，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 10% ; 2 次， 扣 20% ; 3 次，扣 30% ; 3 次以上的視為 0 分 40% 現(xiàn)金流量 表差錯率 原則上差錯率為 0，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ; 2 次, 扣10% ; 3 次，扣 20%; 3 次以上的視

25、為 0 分。 30% 會計 財務報表 差錯率 上報的賬務報表出現(xiàn)差錯率w 3，超出此標準 1，扣 5% ;超出標準 2，扣除 10% ;超出標準 3，扣除 20% ;超出標準 3 以上視為 0 分。 30% 報表上報 各項報表未及上報，延時 1 天，扣 5% ;延時 2 天， 40% 及時性 扣 10% ；延時 3 天，扣 20% ；延時 4 天，扣 30% ； 4 天以上的視為 0 分。 審核差錯 率 原則上差錯率為 0，出現(xiàn) 1 次差錯，扣 5% ； 2 次, 扣10% ； 3 次，扣 20% ； 3 次以上的視為 0 分。 30% 支票登記 差錯率 支票登記差錯率為0,超出此標準 出標準

26、 2，扣除 10% ;超出標準 3， 出標準 3 以上視為 0 分。 1，扣 5% ;超 扣除 20% ;超 30% 出納 發(fā)票差錯 率 發(fā)票登記差錯率為0,超出此標準 出標準 2，扣除 10% ;超出標準 3, 出標準 3 以上視為 0 分。 1，扣 5% ;超 扣除 20% ;超 30% 現(xiàn)金管理 差錯率 現(xiàn)金收支差錯率為 0,發(fā)現(xiàn)帳面與現(xiàn)金不附，數(shù)額 不超過 100 元，1 起，扣 10% ； 2 起，扣 20% ； 3 40% 差錯率 起，扣 30% ； 3 起以上視為 0 分。 422 業(yè)務人員考核 業(yè)務人員考核表 職位 KPI 指標 項目說明 權重% 總經 理（執(zhí) 行董 事） 整體

27、收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 服務質量 以旅業(yè)客服部對分社服務質量通報為依據(jù)旅業(yè)集團 旅業(yè)服務質量周報。出現(xiàn)一次有效投訴未造成經濟 損失的，扣 5% ;出現(xiàn)次有效投訴未造成經濟損失 10% 的，扣 8% ；出現(xiàn)三次視為 0 分；出現(xiàn)有效投訴，造 成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限公司獎懲 管理辦法（試行）進行處理，當月考核分數(shù)視為 0 分。 應收帳款 比例 財務報表的比例計算，完成 80%以算權重比的滿分， 60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為 0 分。 20 % 接待人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X

28、權重比X 100% 30% 副總 經理 分管業(yè)務 業(yè)績完成 情況 含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經理核定， 依據(jù)實際完成情況計算得分。 30% 服務質量 以旅業(yè)客服部對分社服務質量通報為依據(jù)旅業(yè)集團 旅業(yè)服務質量周報。 出現(xiàn) 1 次有效投訴未造成經濟 損失的，扣 10% ;出現(xiàn) 2 次有效投訴未造成經濟損 失的，扣20% ;出現(xiàn) 3 次視為 0 分;出現(xiàn)有效投訴， 造成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限公司獎 懲管理辦法（試行）進行處理，當月考核分數(shù)視為 0 分。 20% 應收帳款 比例 所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成 80%以上 算權重比的滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%

29、以下的視為 0 分。 20 % 整體收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 20% 國內業(yè)務 組團（銷售）部 經理 （副 經理） 組團人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 組團收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 20% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 業(yè)務分配 合理性 根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分， 取平均分。 10% 應收賬款 的比例 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 （已 收回賬款金額十銷售金額） 20% 主管 組團人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃

30、指標數(shù)x權重比x 100% 30% 組團收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 30% 應收賬款 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 20% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 業(yè)務 員 組團人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 組團收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 應收賬款 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后， 分解到人，以個人做團收入與應由賬款對比。（已收 回賬款金額：銷售金額） 20% 地接部 經理 地接人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 30% （副 經理） 成數(shù)與處室元成

31、掛鉤。 地接收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 20% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的扣除 5% ; 2 起扣除 10% ; 3 起，扣 15% ; 3 起以上的投訴視為 零 分；造成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限公 司獎懲管理辦法（試行）處理。 20% 業(yè)務分配 的合理性 根據(jù)個人能力進行合理分配。 如出現(xiàn) 1 起有效投訴， 扣除 2% ;出現(xiàn) 2 起有效投訴扣 5% ; 3 起，扣 8% ; 3 10% 主管 地接人數(shù) 實際完成數(shù)

32、十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 30% 地接收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 30% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 20% 應收賬款 比例 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 （已 收回賬款金額十銷售金額） 20% 業(yè)務 貝 地接人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 地接收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100% 40% 應收賬款 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后， 20% 比例 分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。 （已 收回賬款金額：銷售金額） 計調部 經理 （副 經理） 人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)

33、x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 20% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 20% 報價及時 率和差錯 率 在售散客線路報價標準是 10 分鐘，團隊報價標準是 4小時，連線報價標準是 8 小時。報價超時或差錯 1 次扣除 10% , 5 次扣除 30%, 10 次扣除 50 %, 10 次以上視為 0 分。 20% 應收賬款 的比例 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 （已 收回賬款金額：銷售金額） 10% 主管 人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃

34、指標數(shù)x權重比x 100%。 30% 收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 30% 報價及時 率和差錯 率 在售散客線路報價標準是 10 分鐘，團隊報價標準是 4小時，連線報價標準是 8 小時。報價超時或差錯 1 次扣除 10%，3 次扣除 30%，5 次扣除 50 %，5 次 以上視為0 分。 20% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 20% 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的，扣除 5% ； 2 起扣，除 10% ； 3 起，扣 15% ； 3 起以上的投訴視 為 0 分；造成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限 公司獎懲管理辦法（試行）處理。 業(yè)務 員 人數(shù)

35、 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 報價及時 率和差錯 率 在售散客線路報價標準是 10 分鐘，團隊報價標準是 4小時，連線報價標準是 8 小時。報價超時或差錯 1 次扣除 10%，3 次扣除 30%, 5 次扣除 50 %, 5 次 以上視為0 分。 20% 直營門市 經理 （副 經理） 銷售人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 銷售收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 10

36、0% 20% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的，扣除 2% ; 2 起的，扣除 5% ; 3 起的，扣 8% ; 3 起以上的投訴 的， 視為零分；造成經濟損失的，按幸運國際旅行社 10% 有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。 任務分配 合理性 根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn) 1 起有效投訴， 扣除 2% ;出現(xiàn) 2 起有效投訴扣 5% ； 3 起扣 8% ； 3 起以視為零分。 10% 主管 銷售人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 40% 銷售收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 30% 毛利 實際完成數(shù)十計劃

37、指標數(shù)X權重比X 100% 20% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的，扣除 2% ; 2 起的，扣除 5% ; 3 起的，扣 8% ; 3 起以上的，視 為 零分；造成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限 公司獎懲管理辦法（試行）處理。 10% 業(yè)務 貝 銷售人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100%。 40% 銷售收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 40% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100% 20% 票務部 經理 （副 經理） 出票量 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100%。（實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤

38、）。 40% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 100%。 （實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤）。 30% 任務分配 根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn) 1 起有效投訴 20% 合理性 的，扣除 5% ;出現(xiàn) 2 起的，扣 10% ； 3 起的，扣 15% ； 3 起以的，視為 0 分。 票款回收 率 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 （已 收回賬款金額：銷售金額） 10% 主管 出票量 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 票款回收 率 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。 （已 收回賬款金額：銷售金額

39、） 20% 票務 員 出票量 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 毛利 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 40% 票款回收 率 按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后， 分解到人，以個人出票金額與已結算的金額對比（已 結算金額：出票金額） 20% 質檢（導游）部 經理 （副 經理） 處理投訴 效率 接到客戶投訴后，2 個工作日內予以反饋，7 個工作 日內落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30% ; 3 天的，視為 0 分。 30% 處理突發(fā) 事件能力 重大事件在 20 分鐘內上報主管領導；一般性事件在 1小時內上報主管領

40、導，并及時處理。重大事件 1 小時內未上報的，一般事件 3 小時內未上報的，扣 10% ;重大事件 2 小時內未上報的，一般事件 5 小 20% 內未上報的，扣 20% ;重大事件超出 3 小時未上報 的，一般事件超出 8 小時未上報的，視為 0 分。 控制導游 能力 導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次視為 0 分。 30% 監(jiān)控能力 組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0，出現(xiàn) 1 起差錯 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上視為0 分 20% 主管 處理投訴 效率 接到客戶投訴后，2 個工作日內予以反饋，7 個工作 日內落實解決

41、，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30% ； 3 天的，視為 0 分。 30% 處理突發(fā) 事件能力 重大事件在 20 分鐘內上報主管領導；一般性事件在 1小時內上報主管領導，并及時處理。重大事件 1 小時內未上報的，一般事件 3 小時內未上報的，扣 10% ;重大事件 2 小時內未上報的，一般事件 5 小 內未上報的，扣 20% ;重大事件超出 3 小時未上報 的，一般事件超出 8 小時未上報的，視為 0 分。 20% 控制導游 能力 導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次視為 0 分。 30% 監(jiān)控能力 組團、發(fā)團、地接之間差錯

42、率為 0，出現(xiàn) 1 起差錯 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上視為0 分 20% 質檢 員 處理投訴 效率 接到客戶投訴后，2 個工作日內予以反饋，7 個工作 日內落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出處理時間 1 天扣15%，2 天扣 30% ； 3 天視為 0 分。 30% 處理突發(fā) 事件能力 重大事件在 20 分鐘內上報主管領導；一般性事件在 1小時內上報主管領導，并及時處理。重大事件 1 小時內未上報的，一般事件 3 小時內未上報的，扣 10% ;重大事件 2 小時內未上報的，一般事件 5 小 內未上報的，扣 20% ;重大事件超出 3 小時未上報 的，一般事

43、件超出 8 小時未上報的，視為 0 分。 20% 控制導游 能力 導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣 10% ； 2 次扣 20% ； 3 次視為 0 分。 30% 監(jiān)控能力 組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0，出現(xiàn) 1 起差錯 扣 5% ； 2 起扣 10% ； 3 起扣 15% ； 3 起以上視為0 分 20% 導游部 經理 （副 經理） 二次消費 產出利潤 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 30% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的，扣除 8% ； 2 起的，扣除 15% ； 3 起扣 25% ； 3 起以上的，視為 0 分；造成

44、經濟損失的，按幸運國際旅行社有限 公司獎懲管理辦法（試行）處理。 30% 導游培 訓、管理 情況 以差錯率為準，月差錯率W 3。超出 1 起，扣 10% ; 2 起扣 20% ; 3 起以視為 0 分。 40% 主管 二次消費 產出利潤 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 30% 投訴率 客人投訴率以旅業(yè)服務質量周報為準。按事件的性 質劃分，歸口處理。1 起有效投訴的，扣除 8% ; 2 起的，扣除 15% ; 3 起扣 25% ; 3 起以上的，視為 0 分；造成經濟損失的，按幸運國際旅行社有限 公司獎懲管理辦法（試行）處理。 30% 導游培 訓、管理 情況 以差錯率為準，月差錯率w 3。超出 1 起，扣 10% ; 2 起扣 20% ; 3 起以視為 0 分。 40% 大客戶部 經理 （副 經理） 銷售人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 銷售收入 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。實際完 成數(shù)與處室元成掛鉤。 30% 合作旅行 社數(shù)量 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)x權重比x 100%。 30% 任務分配 根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)一起有效投訴， 10% 合理性 扣除 2% ;出現(xiàn)二起有效投訴扣 5% ;三起扣 8% ； 起 主管 銷售人數(shù) 實際完成數(shù)十計劃指標數(shù)X權重比X 1