醫(yī)院制度公共行為規(guī)范及崗位行為規(guī)范

1、公共行為規(guī)范及崗位行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹， 耐心真誠，語言要 “您好！ ”為先， “請”字開頭， “謝”字結(jié)尾， 微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要 起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病 人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語 與病人告別，切忌語 “再見 ”。如行李多或病人行動不便，囑 家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、 挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼 小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用

2、手帕捂住嘴， 將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看 電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評 頭品足， 更不得譏笑、 模仿、 圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情， 也不可以給病人起綽號。5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、 電梯或活動場所與病人相遇， 應(yīng)主動禮讓， 如在行進(jìn)過程中， 遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急 需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼?“請讓 ”通過后，再回頭說聲 “謝謝！6、做到 “四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在 病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、 輸液架等物品均要輕

3、緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳 細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知 找X涎經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找 XXX、可去。8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑 打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的 情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其 他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑可時，耐心解 釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情 況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運 用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊

4、 張的作風(fēng) ，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生 命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng) 懇切地說： “對不起，我們正在搶救病人， 稍等，我會盡快來12、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說： “您 好！ ”，再介紹單位科室名稱， 然后詢問對方找誰， 有什么事 需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在， 應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話 交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽 呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（二）崗位行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)： 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到

5、行動不便的患者主 動帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。 您好，請問您需要我?guī)椭鷨幔?請您這邊走。 XX科在 層，X對僉查在 焜XX處，這邊走。 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 別緊張，我送您去。 您提的意見很好，我們會盡快改進(jìn)的。2、注射室 您好，請您把xxx寶寶的病歷、藥品和輸液單給我好嗎？ 寶寶做了 XX過敏試驗嗎？ 現(xiàn)在給寶寶打個X謝，請配合一下。 打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？ 寶寶的針一天 X次，請X寸來打，請不要間斷治療。3、門診輸液 您好，請您把xxX勺病歷、藥品和輸液單給我好嗎？ 患兒做了 xx過敏試驗嗎？ 寶寶是xx名字嗎（三查七對）？現(xiàn)在給xxX俞液

6、，請配合。 對不起，給寶寶增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失 敗視情況換護(hù)士） 根據(jù)寶寶的情況，輸液速度要慢點，請您配合一下。 請走好，祝寶寶早日康復(fù)！4、抽血 您好，請把化驗單給我化驗的項目需要空腹抽血，寶寶吃早飯了嗎？ 請配合一下，我為寶寶采血。請您按壓一會兒。 請您X寸到X處取報告單。5、住院護(hù)理（ 1 ）入院 您好，請坐，我是護(hù)士 XXX,請把病歷及住院單據(jù)給我， 我馬上為您安排床位。安排床位后，我現(xiàn)帶您到病房。 現(xiàn)在給寶寶測量一下體溫、血壓，請配合一下（不在護(hù)士站做三測）。 您好，我是責(zé)任護(hù)士 XXX,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您 介紹一下療區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容） ，

7、還 有不清楚的地方，請再來問。 您的主治醫(yī)生是XXX, 一會兒他就過來看您的。 您好，明天早晨 7 點以前請您留取寶寶第一次尿（便） ， 放在尿杯里。 您好，我是護(hù)士長 XXX,負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么 意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。（2）治療 您好，現(xiàn)在為寶寶做 XX臺療，會有點不舒服（會有疼痛）， 我盡量輕點,請配合一下好嗎？ 您好，我現(xiàn)在要給XXX寶寶輸液，大約需要 刈、時，是否去 一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位,注意肢體保暖） 對不起，給寶寶增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 這是XXX寶寶的藥，請幫忙服下好嗎？要注意多喝水。 小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎

8、？ 您好，您的孩子叫 XXX嗎？現(xiàn)在給他輸液（打 XX針），請協(xié) 助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午 X寸給XXX故手術(shù)（XX僉查），請于X 時開始不要吃東西， X寸開始不要喝水。請不緊張，晚上一 定要好好休息。 現(xiàn)在為XXX寶寶做清潔皮膚（做X簡過敏試驗、抽血），請 配合一下好嗎？ XXX寶寶現(xiàn)在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會 經(jīng)常來看寶寶的，同時囑托同室病友也互相關(guān)照。（ 3 ）巡視病房 （晨護(hù)時）您好，寶寶昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？請 注意保持病室整潔，謝謝您的配合。 XXX寶寶的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上更 換。 XXX寶寶感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫 助嗎？（喝水、入廁） 您好，我是護(hù)士 XXX,今晚我值班，現(xiàn)在來看患兒。晚上 如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。（ 4 ）病房管理 對不起，為了保持病房整潔，請您將XX物品放在XX處。 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將音量調(diào) 低一些）好嗎？ 為了保證患兒的治療和安全，住院期間請您不要隨便外 出。 對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！（ 5 ）出院患兒可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓出入院登記處辦理一下出院手續(xù) 您好，這是醫(yī)生給寶寶開的藥，請飯前（后）服用，注意多喝水，出院后