江蘇分公司績效管理制度

1、 保利物業(yè)管理有限公司江蘇分公司績效考核管理制度文件編號：保物蘇人字（022）修訂單位：保利物業(yè)管理有限公司江蘇分公司修訂日期：2013年7月10日合計頁數(shù): 共 27 頁批準(zhǔn)審核制定一、目的規(guī)范員工績效考核周期及相關(guān)流程，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提高員工工作業(yè)績，實現(xiàn)公司中長期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。二、適用范圍（一）本規(guī)程適用于除下列員工以外的全體員工：（二） 見習(xí)期、試用期員工；（三）崗位承包人員；（四）其他臨聘人員。三、定義（一）績效管理：是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標(biāo)的管理方法和促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程。（二） 績效考核：績效考核是績

2、效管理的評價環(huán)節(jié)，是針對企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作，通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。（三） 年度績效考核小組：由行政人事部、財務(wù)管理部、品質(zhì)管理部負責(zé)人及高層管理者組成。四、職責(zé)（一）人事行政部：建立管理崗位績效考核指標(biāo)體系，指導(dǎo)各部門進行月度、季度、年度績效考核實施，對績效考核結(jié)果及績效工資進行匯總，跟蹤各部門績效面談的實施。組織各部門對公司年度經(jīng)營計劃進行分解，完成各部門/服務(wù)中心負責(zé)人經(jīng)營管理責(zé)任書簽訂。（三）品質(zhì)監(jiān)管部：收集各部門有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)的數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)。（四）財務(wù)管理部：分解財務(wù)管理相關(guān)指標(biāo)，收集

3、各部門有關(guān)財務(wù)管理指標(biāo)的數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)。（五）各部門/服務(wù)中心：將公司目標(biāo)分解至各部門/服務(wù)中心，并與部門負責(zé)人員簽定目標(biāo)責(zé)任書，收集績效考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，并組織進行基層管理人員及基層員工的績效考核。五、績效考核的周期與適用崗位本公司績效考核周期分為：月度考核、季度考核和年度考核?？?核 周 期適 用 崗 位月度考核基層員工（各部門主管級以下員工、各服務(wù)中心主管級以下員工）季度考核基層管理者（各部門/服務(wù)中心主管級員工）中層管理者（各部門/服務(wù)中心正（副）經(jīng)理）年度考核基層管理者（各部門/服務(wù)中心主管級員工）中層管理者（各部門/服務(wù)中心正（副）經(jīng)理）高層管理者（公司總經(jīng)理助理及以上職級人員）六

4、、績效考核指標(biāo)體系規(guī)劃（一）組織績效考核指標(biāo)選擇1、各部門/服務(wù)中心績效目標(biāo)設(shè)定（部門）:每年10-12月份人事行政部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃組織完成公司、各部門 /服務(wù)中心下年度經(jīng)營管理目標(biāo),完成各部門/服務(wù)中心的經(jīng)營管理責(zé)任書，于每年2月10日前由常務(wù)副總與各部門/服務(wù)中心負責(zé)人簽定經(jīng)營管理責(zé)任書，報行政人事部備案。2、服務(wù)中心績效目標(biāo)分解:（1）各服務(wù)中心負責(zé)人于2月底前按公司規(guī)定的績效考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，將本服務(wù)中心的目標(biāo)分解到下屬各二級部門，并與部門負責(zé)人簽定目標(biāo)責(zé)任書，報行政人事部備案。（2）如服務(wù)中心二級部門下分多個職能單位時，部門負責(zé)人應(yīng)根據(jù)各單位職能分工將本部門的目標(biāo)分解到下屬

5、各職能單位，并與單位負責(zé)人簽定目標(biāo)責(zé)任書，報行政人事部備案。3、基層員工個人績效考核各部門基層員工的績效考核指標(biāo)包括：崗位職責(zé)指標(biāo)。各部門負責(zé)人每年12月組織相關(guān)人員對各崗位基層員工的績效考核指標(biāo)內(nèi)容進行修訂，并組織相關(guān)員工進行培訓(xùn)實施。(二)績效考核標(biāo)準(zhǔn)制/修訂1、團隊績效考核標(biāo)準(zhǔn)制/修訂組織行政人事部每年1月份組織各部門對部門/服務(wù)中心績效考核指標(biāo)項目的評分標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，完善各部門的團隊績效考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常務(wù)副總審批后發(fā)布實施。2、崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)制/修訂組織基層員工的崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)由各公司部門負責(zé)人于每年12月份組織進行修訂，完成崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)報行政人事部備案，作為下年度員工月度績效考

6、核的評分依據(jù)。3、績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)制訂基本原則(1)每份考核標(biāo)準(zhǔn)的績效基礎(chǔ)分均以100分計。(2)考核評分堅持“可減可加”的原則，每個崗位都應(yīng)有可減可加分項目。(3)扣分項目以扣完該項目配分為止，除特殊說明外一般不評負分。(4)加分項目以配分的150%為上限，每份考核總分不得超過120分。七、績效考核實施（一）月度績效考核1、相關(guān)負責(zé)人于每個月度結(jié)束后，按各崗位的崗位績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)進行月度考核。于次月2日前完成月度考核工作，填寫“績效考核表”，并匯總至人事行政部，人事行政部按 “基層員工月度績效工資核算”方法核算基層員工每月績效工資額，匯總后上報常務(wù)副總審批。2、人事行政部將審批之后的基層員

7、工月度績效工資做入當(dāng)月的工資，按每月工資發(fā)放時間發(fā)放。（二）季度績效考核1、各部門負責(zé)人/服務(wù)中心經(jīng)理于每個季度結(jié)束后，收集下屬各部門業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)，并進行各部門季度績效考核。于下季度第一個月8日前完成各部門季度績效考核，填寫“績效考核表”，經(jīng)考核部門人員確認(rèn)后作為相關(guān)人員季度績效考核成績。2、人事行政部于下季度第一個月10日前完成各部門季度績效工資審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后于下季度第一個月15日與工資同時發(fā)放。（三）年度績效考核人事行政部在每個年度結(jié)束后的第一個月組織“年度績效考核小組”編制年度績效考核方案，收集與中高層管理人員年度績效考核相關(guān)的業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)進行績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果計算中高層管

8、理人員的年度績效工資。（四）考核出勤率的核定所有人員在考核期間因產(chǎn)假、陪產(chǎn)假及半個月以上的病假（工傷假除外）原因缺勤時，按實際出勤率計算績效工資，其余請休假不再扣發(fā)績效工資。八、績效考核面談與監(jiān)管（一）績效面談1、績效考核者須在考核結(jié)束后，組織下屬進行績效改善面談，對于需要改善的績效項目填寫“績效改善面談計劃表”，由員工本人簽字確認(rèn)。2、人事行政部對績效面談的執(zhí)行情況進行抽樣檢查，對沒有按規(guī)定執(zhí)行的績效考核者，責(zé)成限期完成。（二）績效考核監(jiān)管:1、各級員工（被考核者）對個人績效考核結(jié)果如有異議可向人事行政部進行申訴,由人事行政部跟進處理結(jié)果。2、人事行政部應(yīng)組織人員對考核過程及結(jié)果的公平、公正

9、性進行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行改正，情節(jié)嚴(yán)重者按相關(guān)規(guī)定進行行政處罰。九、績效考核工資核算（一）基層員工績效工工資核算1、績效工資發(fā)放比例：基層員工月度績效工資是按績效分?jǐn)?shù)排名排列的績效考核結(jié)果，按“績效等級與績效系數(shù)對照表”六個績效等級比例進行核算。績效等級與績效系數(shù)對照表序號等級績效工資系數(shù)備注1A1.22B1.13B14B -0.95C0.86D02、績效等級人數(shù)分配：每月度基層員工月度績效考核完成后，按照公司規(guī)定的分?jǐn)?shù)排名劃分掛鉤，按“基層員工績效等級人數(shù)排名分配表”確定每個月度不同績效等級的人數(shù)。人事行政部按基層員工考核成績從高到低進行排列，分別確定員工績效等級A、B、B、B -、

10、C、D ；管理層員工績效等級人數(shù)強制分配表序號A等B等B等B -C等D等分?jǐn)?shù)120-111110-101100-9190-8180-7170以下3、基層員工績效工資核算：基層員工的績效工資按績效成績進行計算，績效工資計算公式為：按照績效考核成績排名確定績效工資系數(shù)，低于70分的扣除全部績效工資。（二）管理層員工績效工資核算1、績效工資發(fā)放比例：管理層員工季度績效工資是按績效分?jǐn)?shù)排名排列的績效考核結(jié)果，按“績效等級與績效系數(shù)對照表”六個績效等級比例進行核算。績效等級與績效系數(shù)對照表序號等級績效工資系數(shù)備注1A1.22B1.13B14B -0.95C0.86D02、績效等級人數(shù)分配：每季度管理層員

11、工季度績效考核完成后，按照公司規(guī)定的分?jǐn)?shù)排名劃分掛鉤，按“管理層員工績效等級人數(shù)排名分配表”確定每個季度不同績效等級的人數(shù)。人事行政部按管理層員工考核成績從高到低進行排列，分別確定員工績效等級A、B、B、B -、C、D ；管理層員工績效等級人數(shù)強制分配表序號A等B等B等B -C等D等分?jǐn)?shù)120-111110-101100-9190-8180-7170以下3、管理層員工績效工資核算：各級管理層人員的績效工資按績效成績進行計算，績效工資計算公式為：按照績效考核成績排名確定績效工資系數(shù)，低于70分的扣除全部績效工資。十、績效考核結(jié)果運用（一）公司將對服務(wù)中心項目季度考核成績進行排名，并對其考核結(jié)果進

12、行運用：1、每季度考核結(jié)束后，對服務(wù)中心成績進行排名并通報。2、對于連續(xù)三個季度項目成績排名前兩位服務(wù)中心，其考核成績作為公司年度先進單位評選的優(yōu)先條件；對于連續(xù)三個季度項目考核成績排名第三位服務(wù)中心，取消其項目年度各類先進評選的資格（先進單位、先進集體、先進個人）。（二）對于員工個人考核，公司將對績效成績進行統(tǒng)計，并對其考核結(jié)果進行運用：1、對于一個考核年度內(nèi)成績均在A等的員工，其年度基本工資調(diào)整時優(yōu)先考慮在本崗位工資級別范圍內(nèi)調(diào)升。2、對于連續(xù)兩個考核年度內(nèi)成績在B等的員工，其年度基本工資調(diào)整時考慮在本崗位工資級別范圍內(nèi)調(diào)升。3、對于一個考核年度內(nèi)成績在D等（管理崗位60分以下）的員工，其

13、基本工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)降低一級。4、通過績效考核，被證明不能勝任本崗位工作，經(jīng)過在崗培訓(xùn)和調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的，給予解除勞動合同；對符合以下條件者，給予解除勞動合同：（1）一個考核期內(nèi),績效考核成績評分低于50分的；（2）一個考核年度內(nèi),連續(xù)兩次考核評分低于60分或年度績效考核低于60分的，又無適合的空缺崗位可調(diào)配或不服從公司重新安排工作崗位的；（3）一個考核年度內(nèi)，季度績效考核成績有三次以上（含三次）被評分低于70分,經(jīng)在崗培訓(xùn)后仍不能符合崗位要求,又無其它適合崗位可調(diào)配或拒絕公司重新安排工作崗位的。十一、本管理辦法實施時間從2013年7月1日起實施。附件：一、案場安防月

14、度考核細則二、案場客服月度考核細則三、服務(wù)中心安防月度考核細則四、服務(wù)中心客服月度考核細則五、服務(wù)中心工程月度考核細則六、服務(wù)中心保潔月度考核細則七、員工工作績效評估表八、員工績效評估表附件一：案場安防月度考核細則安防月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。二、考核內(nèi)容及分值1、安防月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、安防隊員分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-7170以下1班長獎勵200元獎勵100元0扣100元扣300元累計2次解除勞動合同2隊員獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元3、考核內(nèi)容案場

15、安防員考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1（15%）微笑服務(wù)，禮貌待客，主動問候2（10%）儀容儀表符合公司要求3（15%）執(zhí)勤器材無破損、無丟失4（15%）車輛指揮手勢規(guī)范、到位5（10%）記錄表格規(guī)范清晰6（10%）培訓(xùn)考核合格率100%7（5%）辦公物品擺放整齊、工作臺面無雜物8（10%）無睡崗、漏崗及脫崗行為9（5%）內(nèi)務(wù)整齊整潔10（5%）案場服務(wù)秩序井然、無吵鬧喧嘩、無無故逗留人員態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（20 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（20 %）工

16、作積極主動5（20%）服務(wù)態(tài)度主動熱情，業(yè)主無投訴能力20%能力素質(zhì)1（15 %）溝通能力2（15 %）協(xié)作能力 團結(jié)同事3 ( 10%）學(xué)習(xí)能力4（15%）執(zhí)行能力5（15%）責(zé)任感崗位知識技能（占30%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在20分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為100分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考

17、勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。4、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件二：案場客服月度考核細則客服類月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。二、考核內(nèi)容及分值1、客服月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、客服分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-7170以下1班長獎勵200元獎勵100元0扣100元扣300元累計2次解除勞動合同2隊員獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元 3、考

18、核內(nèi)容案場客服崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1、（10%）微笑服務(wù)，禮貌待客，主動問候2、（10%）培訓(xùn)考核合格率100%3、（10%）儀容儀表符合公司要求4、（10%）突發(fā)事件處理及時、流程規(guī)范、記錄詳細5、（5%）吧臺物品擺放整齊，臺面整潔6、（10%）服務(wù)秩序井然、無吵鬧喧嘩、無故逗留人員7、（10%）吧臺無脫崗、無在崗喧嘩8、（10%）庫房物品分類明確、擺放整齊、出入資料填寫清楚，及時反饋物料補給信息9、（10%）定期巡查區(qū)域范圍內(nèi)的情況，及時反饋10（15%）及時關(guān)注案場客戶需求并給予滿足態(tài)度20%工作態(tài)度1（10

19、 %）出勤率100%2（15 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（25 %）工作積極主動5（20%）服務(wù)態(tài)度主動熱情，業(yè)主無投訴能力20%能力素質(zhì)1（15%）溝通能力2（15 %）協(xié)作能力 團結(jié)同事3（10%）學(xué)習(xí)能力4（15%）執(zhí)行能力5（15%）責(zé)任感6（10%）創(chuàng)新能力崗位知識技能（占20%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在2

20、0分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為100分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。5、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件三：服務(wù)中心安防月度考核細則安防月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。二、考核內(nèi)容及分值1、安防月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、安防隊員分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-717

21、0以下1班長獎勵200元獎勵100元0扣100元扣300元累計2次解除勞動合同2隊員獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元3、考核內(nèi)容服務(wù)中心安防門崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1、（20%）做好人員和車輛出入登記（無漏登現(xiàn)象）2、（10%）接待服務(wù)零投訴3、（10%）軍事培訓(xùn)考核合格率100%4、（10%）理論培訓(xùn)考核合格率100%5、（8%）儀容儀表符合公司要求6、（8%）器材無破損、無丟失7、（10%）突發(fā)事件處理及時、流程規(guī)范8、（5%）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言規(guī)范9、（8%）無脫崗、睡崗行為態(tài)度20%工作態(tài)度1（10

22、 %）出勤率100%2（15 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（15 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，業(yè)主無投訴能力20%能力素質(zhì)1（5%）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力 團結(jié)同事3（5 %）學(xué)習(xí)能力4（15%）執(zhí)行能力5（15 %）責(zé)任感崗位知識技能（占50%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日服務(wù)中心安防巡邏崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1、（20%）日常樓宇的巡查2、（10%）區(qū)域內(nèi)公共設(shè)

23、施、公共地方衛(wèi)生狀況的巡查3、（10%）軍事培訓(xùn)考核合格率100%4、（10%）理論培訓(xùn)考核合格率100%5、（8%）儀容儀表符合公司要求6、（8%）器材無破損、無丟失7、（10%）消防設(shè)施的定期巡查8、（5%）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言規(guī)范9、（8%）無脫崗、睡崗行為態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（15 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（15 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，業(yè)主無投訴能力20%能力素質(zhì)1（5%）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力 團結(jié)同事3（5 %）學(xué)習(xí)能力4（15%）執(zhí)行能力5（15 %）責(zé)任感崗位知識技能（占5

24、0%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日服務(wù)中心安防監(jiān)控崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1、（20%）熟悉監(jiān)控點及監(jiān)控范圍2、（10%）做好工作資料的記錄和保管工作3、（10%）軍事培訓(xùn)考核合格率100%4、（10%）理論培訓(xùn)考核合格率100%5、（8%）儀容儀表符合公司要求6、（8%）器材無破損、無丟失7、（10%）設(shè)備系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)8、（5%）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言規(guī)范9、（8%）無脫崗、睡崗行為態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（1

25、5 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（15 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，業(yè)主無投訴能力20%能力素質(zhì)1（5%）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力 團結(jié)同事3（5 %）學(xué)習(xí)能力4（15%）執(zhí)行能力5（15 %）責(zé)任感崗位知識技能（占50%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在20分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為1

26、00分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。6、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件四：服務(wù)中心客服月度考核細則客服月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。二、考核內(nèi)容及分值1、客服月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、客服隊員分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-7170以下1領(lǐng)班獎勵200元獎勵100元0扣10

27、0元扣300元累計2次解除勞動合同2員工獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元3、考核內(nèi)容服務(wù)中心客服崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1（10%）責(zé)任區(qū)內(nèi)各項收費率不低于項目總收費率93%2（10%）接待服務(wù)零有效投訴3（10%）儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言符合公司要求4（10%）裝修巡查及時、無漏項，巡查記錄詳細清晰5（10%）違規(guī)裝修處理率100%6（5%）責(zé)任區(qū)內(nèi)違規(guī)裝修率不高于3%7（5%）責(zé)任區(qū)內(nèi)違規(guī)裝修整改率70%以上8（5%）業(yè)主投訴、報修等處理率100%9（5%）培訓(xùn)考核合格率100%10（5%）業(yè)主檔案資

28、料的歸檔、整理11（5%）責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施巡檢及時、記錄詳細12（5%）空置房巡查標(biāo)準(zhǔn)及頻次符合作業(yè)要求、記錄詳細13（5%）業(yè)主意見建議及時反饋，處理率100%14（5%）嚴(yán)格保守公司、業(yè)主信息，不向外傳播15（5%）服務(wù)統(tǒng)計全面、及時、準(zhǔn)確態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（20 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（10 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，同事無投訴能力20%能力素質(zhì)1（10 %）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力3（10 %）學(xué)習(xí)能力4（10 %）執(zhí)行能力5（10 %）責(zé)任感崗位知識技能（占50%）其它獎/懲

29、（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在20分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為100分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。7、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件五：服務(wù)中心工程月

30、度考核細則工程月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。二、考核內(nèi)容及分值1、工程月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、工程隊員分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-7170以下1班長獎勵200元獎勵100元0扣100元扣300元累計2次解除勞動合同2隊員獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元3、考核內(nèi)容服務(wù)中心工程崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1（20%）維修服務(wù)零投訴2（15%）儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言符合公司要求3（15%）工作單

31、處理率100%4（15%）維修時間及時率100%5（15%）返修率低于5%6（8%）培訓(xùn)考核合格100%7（7%）維修成本合理控制8（5%）工作方式方法創(chuàng)新態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（20 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（10 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，同事無投訴能力20%能力素質(zhì)1（10 %）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力3（10 %）學(xué)習(xí)能力4（10 %）計劃與執(zhí)行能力5（10 %）責(zé)任感專業(yè)知識及技能（占50%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人

32、簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在20分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為100分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。8、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件六：服務(wù)中心保潔月度考核細則保潔月度考核細則一、 考核維度共分3個維度：任務(wù)績效、工作態(tài)度、能力素質(zhì)。

33、二、考核內(nèi)容及分值1、保潔月度考核基礎(chǔ)為100分，分值的高低具體反映在月工資考核中。2、保潔隊員分級序號職位120-111110-101100-9190-8180-7170以下1領(lǐng)班獎勵200元獎勵100元0扣100元扣300元累計2次解除勞動合同2保潔員獎勵100元獎勵50元0扣50元扣100元3、考核內(nèi)容服務(wù)中心保潔崗考核直接上級評分表考核時間： 年 月姓名部門崗位績效60%維度序號指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)小計分?jǐn)?shù)合計任務(wù)績效1（20%）保潔服務(wù)零投訴2（15%）儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)語言符合公司要求3（15%）保證區(qū)域內(nèi)地面干凈整潔、無灰塵、無垃圾4（15%）每天清潔區(qū)域內(nèi)洗手間，保證洗手間內(nèi)清潔

34、衛(wèi)生5（15%）天花與墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物，保證整潔6（8%）及時清理垃圾、當(dāng)天垃圾當(dāng)天清理，垃圾分類放置到規(guī)定地點7（7%）愛護勞動用品，成本合理控制8（5%）工作方式方法創(chuàng)新態(tài)度20%工作態(tài)度1（10 %）出勤率100%2（20 %）遵守規(guī)章制度，無違規(guī)行為3（30%）服從工作安排，執(zhí)行率100%4（30 %）工作積極主動5（10 %）服務(wù)態(tài)度主動熱情，同事無投訴能力20%能力素質(zhì)1（10 %）溝通能力2（10 %）協(xié)作能力3（10 %）學(xué)習(xí)能力4（10 %）計劃與執(zhí)行能力5（10 %）責(zé)任感專業(yè)知識及技能（占50%）其它獎/懲（±20分）加減分：總體評價總分： 評級：考核人簽字： 年 月 日被考核人簽字： 年 月 日三、加分、減分說明1、加分項。加分項是針對沒有符合公司員工獎懲條例中屬獎勵的行為，但滿足加分項目中三項中的任何一項，方可加分。部門的獎勵權(quán)限三項總分在20分以內(nèi)。2、月基本考核分。月基本考核分為100分，是三個考評維度的合計總分。3、其他獎懲。其他獎懲嚴(yán)格參照公司員工獎懲條例和考勤管理規(guī)定及其他相關(guān)管理制度，并在月度考核表中說明事由。其他獎懲不計入當(dāng)月考核加減分，但作為半年考核成績的重要參考依據(jù)。9、 合計。合計得分為“月基本考核分”加“加分項”，即為當(dāng)月考核的最終得分。附件七：20 年 月工作績效考核