浩晨物業(yè)管理有限責(zé)任公司綜合管理匯編（17頁）

1、目錄一、序言06二、綜合管理湖南星郵物業(yè)管理有限責(zé)任公司組織機(jī)構(gòu)圖 07物業(yè)管理服務(wù)指南08物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10設(shè)備設(shè)施管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12治安、消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)17窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 18規(guī)范、文明服務(wù)承諾 20序 言全面、準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管 理辦法，依法加強(qiáng)湖南星郵物業(yè)公司管理與服務(wù)工作落實(shí)，增強(qiáng)企 業(yè)凝聚力和競爭力，維護(hù)公司物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的工作秩序和良好 的辦公環(huán)境，切實(shí)保障業(yè)主、客戶和公司的合法權(quán)益。經(jīng)過近四年的發(fā)展，公司已基本形成管理規(guī)范、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù) 多樣、信譽(yù)良好、制度完善的綜合性物業(yè)管理公司，管理項(xiàng)冃涉及商 務(wù)寫字樓

2、、行政辦公樓、大型物流倉儲和郵電住宅小區(qū)。現(xiàn)代物業(yè)管理面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，進(jìn)一步完善物業(yè)管理制 度、崗位職責(zé)、規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作勢在必行。為此，公司本著完善制度、依法管理、規(guī)范服務(wù)、樹立品牌的要求，特組織人員編寫了管理文件匯編一書，具體對公司各崗位日常工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作 職責(zé)、作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處置、值班及保衛(wèi)工作等作了詳盡 的規(guī)范，概括性強(qiáng)、實(shí)用性廣，便于公司各管理處在物業(yè)管理實(shí)際工 作中更好的把握和運(yùn)用，從血使公司物業(yè)管理工作效率、管理效率犬 大提升，實(shí)為公司員工做好各項(xiàng)工作的必讀內(nèi)容和培訓(xùn)教材。公司將運(yùn)用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，實(shí)施全方 位、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管

3、理，為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高 效的服務(wù)，不斷促進(jìn)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值的保值 和增值，確保各物業(yè)管理處設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全，杜絕安全責(zé)任事故和刑事案 件，成功塑造湖南星郵物業(yè)公司成都一流的物業(yè)企業(yè)形象。綜合管理湖南星郵物業(yè)管理有限責(zé)任公司組織構(gòu)架圖公司總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理物業(yè)管理服務(wù)指南一、客戶服務(wù)（電話：）1、為客戶辦理房屋、庫房租金，物業(yè)管理費(fèi)，代收代繳水、電費(fèi)及特約委托服務(wù)費(fèi)的收繳和管理。2、為客戶辦理大廈地下停車場機(jī)動車輛停放手續(xù)。服務(wù)時(shí)間：周一至周五8:0017:30二、商務(wù)服務(wù)1、總服務(wù)臺（電話：）大廈總服務(wù)臺位丁一樓大廳右側(cè)，總服務(wù)臺提供信息咨詢服務(wù)、 來訪登

4、記等。2、商務(wù)中心（電話：）商務(wù)中心位于一樓大廳左側(cè)，為客戶提供多種商務(wù)服務(wù)，包括代 訂報(bào)刊、雜志、郵件（平郵、包裹、ems）、打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng) 上服務(wù)、代訂機(jī)票、代辦酒店定房等。服務(wù)時(shí)間：周一至周五8:0017:30三、維修服務(wù)（電話：）1、日常報(bào)修服務(wù)（1）大廈公共部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的所有故障，工程部將在報(bào)修后 15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行無償維修。（2）客戶自用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，t程部將在接到報(bào)修 后15分鐘內(nèi)上門服務(wù)，并按規(guī)定收取材料費(fèi)和服務(wù)工時(shí)費(fèi)。2、特約有償服務(wù)電話機(jī)、錄音機(jī)等小家電的維修，配各種鑰匙，修各種防盜門鎖、 普通鎖等服務(wù)，并視具體情況收取維修費(fèi)。3、電話移機(jī)服務(wù)代

5、為客戶辦理電話移機(jī)服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：周一至周五8:0017:30四、保安服務(wù)（電話：）1、非機(jī)動車停放于續(xù)為客戶辦理大廈非機(jī)動車停放手續(xù)。2、車輛管理大廈地下停車場可滿足300余輛機(jī)動車停放，停車場配有專職車 輛協(xié)管員進(jìn)行管理。3、內(nèi)保巡邏與門崗服務(wù)大廈各出入口及重點(diǎn)部位內(nèi)保24小時(shí)定崗值守。樓層配有巡邏 保安，大廈東、西門崗負(fù)責(zé)人員及車輛進(jìn)出管理。4、消防監(jiān)控中心大廈消防系統(tǒng)使用火災(zāi)自動探測報(bào)警，監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)為客戶 提供安全良好的技術(shù)防范。服務(wù)時(shí)間：每天24小時(shí)。五、清潔服務(wù)（電話：）1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù)，協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇 到的相關(guān)事宜。2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務(wù)

6、。3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務(wù)。4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務(wù)。5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：周一至周日8:0017:30六、投訴電話（）1、接受客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。2、接受客戶對有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。服務(wù)吋間：周一至周日8:0017:30物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 實(shí)行物業(yè)專業(yè)化管理，由公司所屬各物業(yè)管理處對物業(yè)項(xiàng) 的建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、消防治安、場地、公共區(qū)域等服務(wù)工 作實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營管理。2. 物業(yè)管轄區(qū)域房屋產(chǎn)權(quán)多元的，按有關(guān)規(guī)定成立業(yè)主委員會。3. 物業(yè)管理項(xiàng)目交付使用前，應(yīng)建立完整的物業(yè)承接驗(yàn)收資料 和交

7、接手續(xù)。4物業(yè)管理單位應(yīng)與委托管理單位簽訂物業(yè)管理委托合同，合同文本規(guī)范，雙方責(zé)權(quán)利明確。5. 公司及所屬管理處各項(xiàng)管理制度完善，各項(xiàng)管理規(guī)定、公約、 二次裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等編印成冊或上墻公布，業(yè)主、客戶能 自覺遵守并做到文明辦公。6. 員工上崗要佩帶企業(yè)標(biāo)志并有明確的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。公司各 部門、管理處負(fù)責(zé)人要有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，有較全面的物業(yè)管 理知識，并持有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；技術(shù)崗位的員 工須持有特種行業(yè)操作證或上崗證書。7. 嚴(yán)格按照公司制定的大廈（樓）裝修規(guī)則及要求，加強(qiáng) 二次裝修現(xiàn)場的管理，防止事故發(fā)生。8. 公司各種檔案資料管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)行記錄、報(bào)表等均應(yīng)

8、 用計(jì)算機(jī)、智能化等現(xiàn)代化管理手段。9. 物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)收費(fèi)經(jīng)業(yè)主（發(fā)展商）認(rèn)可并向客戶公 開，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基本合理。10. 物業(yè)管理三級投訴電話公布于眾，上墻公示。制11. 物業(yè)管理投訴電話專人負(fù)責(zé)，待客態(tài)度和氣，語言親切、熱 情、耐心、周到。12. 建立來電、來函、來訪記錄，來電、來函、來訪處理及時(shí)。13. 詳細(xì)記錄投訴、回訪內(nèi)容并及時(shí)回訪，認(rèn)真做好記錄。14. 用戶對投訴處理的滿意率達(dá)98%以上。15. 用戶意見征詢綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。設(shè)施設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(-)空調(diào)1. 定期對設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)、并有記錄。2. 有機(jī)組、設(shè)備操作規(guī)程，有運(yùn)行值班工作日志、崗位責(zé)任制、 崗位工作

9、流程及標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度。3. 機(jī)組、水泵、冷卻塔、熱交等設(shè)備運(yùn)行正常。無跑、冒、滴、 漏等現(xiàn)象。4. 風(fēng)機(jī)盤管無嚴(yán)重噪音，無滴水；溫控開關(guān)完好正常。5. 空調(diào)機(jī)房保持整潔，無積灰、雜物等。（二）供電（主要指變配電）1. 配有專業(yè)工程技術(shù)人員，變配電操作維護(hù)人員均需持有高壓 進(jìn)網(wǎng)許可證。2. 有變配電值班工作口志、交接班制度、巡視記錄、人員進(jìn)出 登記等嚴(yán)格的規(guī)章制度。3. 定期維修、保養(yǎng)，并由供電局作電氣試驗(yàn)，有記錄報(bào)告。4. 變配電設(shè)備運(yùn)行正常，各開關(guān)，儀表、指示燈完好，工作場 地整潔。5. 變配電室內(nèi)應(yīng)掛有單線一次系統(tǒng)圖。（三）電梯1. 所有電梯必須具有技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的電梯安全使用證和電梯 安

10、全檢驗(yàn)報(bào)告。2. 電梯保證運(yùn)行正常，轎廂內(nèi)干凈，通風(fēng)、照明良好，設(shè)施信 號正常。4. 電梯由專業(yè)隊(duì)伍保養(yǎng)、維修，運(yùn)行修理有記錄。5. 電梯發(fā)生故障，修理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場組織搶修，電梯運(yùn) 行修理應(yīng)做好記錄，備用電梯隨時(shí)能開。6. 電梯二十四小時(shí)服務(wù)，監(jiān)控室要加強(qiáng)監(jiān)視管理并認(rèn)真填寫監(jiān) 控記錄和交接班記錄。（四）供水、排水1. 供水系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)，定期清洗水箱；無二次污染發(fā)生，衛(wèi)生部門檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，有工作記錄。2. 飲用水過濾、消毒，定期保養(yǎng)，并作記錄。3. 水泵運(yùn)行正常，定期保養(yǎng)，無漏水、漏油，有檢修記錄。4. 用水有計(jì)劃，按時(shí)抄錄水表讀數(shù)。5. 各種排污管道無堵、無漏，排污符合環(huán)保要求。（五）

11、房屋的管理與維修養(yǎng)護(hù)1. 外觀完好、整潔、美觀，無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建； 頂端無違章廣告牌和其他裝置。2. 大廳或各樓層門廳有統(tǒng)一制作的入駐單位標(biāo)志牌，有明顯的 引路標(biāo)志或示意標(biāo)志；大廳、門廳等公共部位管理有序，無亂貼、亂 掛、亂堆現(xiàn)象。3. 房屋的完好率達(dá)到98%以上。4. 房屋修理有報(bào)修、回訪記錄；零星小修、急修的及時(shí)率達(dá)95% 以上，返修率不高于2%,并有回訪記錄。5. 房屋檔案齊全，包括產(chǎn)權(quán)清冊、房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄等檔案動態(tài)。治安、消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 實(shí)施24小吋安全保衛(wèi)管理制度，保安人員著裝上崗，熟悉轄區(qū)內(nèi)情況，待客文明熱情。2. 保持24小時(shí)保安巡邏制度。有來客來訪登記記錄、

12、巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)保安措施落實(shí)。3. 所管理項(xiàng)ii區(qū)域內(nèi)無重人刑事案件、無火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生。4. 制定有嚴(yán)格的消防管理制度及消防應(yīng)急措施，配有專職或兼職消防管理人員。消防監(jiān)視設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常，定期檢查、維 修有記錄，探頭定期清洗。報(bào)警裝置、廣播系統(tǒng)完好。5. 消防水泵定期保養(yǎng)，定期手動開泵，并有保養(yǎng)、試泵記錄。6消防應(yīng)急疏散通道暢通無阻，無火災(zāi)隱患。7地下停車庫或地面停車場場地整潔，標(biāo)志明顯，車輛進(jìn)出、 停放有序，車輛管理制度落實(shí)。8.停車場管理嚴(yán)格、出入登記清楚。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司為業(yè)主、客戶提供多種規(guī)范、文明服務(wù)。如收發(fā)報(bào)刊、信件, 訂購車票、機(jī)票，打字復(fù)印，清理、搬遷辦公用房

13、、用品用具等。收 費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，基本合理。服務(wù)人員須牢記和遵守下列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1. 上崗時(shí)間須佩帶工號牌。2. 熱情主動，禮貌待客。3. 辦事公道，按章辦事。4. 嚴(yán)格手續(xù)，限吋辦理。5. 執(zhí)行制度，機(jī)動靈活。6. 政策不符，講清道理。7. 工作口每天接待，方便用戶。8. 來信、來訪及時(shí)處理，件件有回復(fù)。9. 辦理好用戶入戶后的一切手續(xù)，業(yè)務(wù)接待滿意率達(dá)100%。10. 廉潔奉公，不收受駐（用）戶饋贈。清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 公共門廳、走廊、樓梯間、地下室等部位的地面、墻面、窗 臺、扶手清潔無塵。2各種裝飾件、玻璃窗保持光亮。3. 公共洗手間清潔、明亮、無異味，衛(wèi)生用品保證供應(yīng)，各種管道無堵塞、

14、無滲漏。4. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完善，垃圾袋裝化，食物垃圾分裝，h產(chǎn)h清。5. 消防通道、員工通道無雜物、無堵塞、無垃圾、無灰塵。六.外墻清潔每完成大廈的一個(gè)側(cè)面，必須經(jīng)物業(yè)公司專職質(zhì)檢人員驗(yàn)收合格。窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.投訴電話：鈴響三聲，必有應(yīng)答；先報(bào)“家門后說“請講”;態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實(shí)。2用戶報(bào)修： 禮貌招呼，認(rèn)真記錄；形式多樣，方便用戶；晝夜值班，專人接待；3小修養(yǎng)護(hù):4.電梯管理:5.業(yè)務(wù)接待:掛牌上崗, 準(zhǔn)確登記, 上門服務(wù), 預(yù)約時(shí)間, 修理完畢, 用戶驗(yàn)收, 明碼標(biāo)價(jià), 監(jiān)守崗位, 電梯運(yùn)行, 禮貌招呼, 規(guī)范操作, 備用電梯, 遇到故障, 熱情主動, 上崗時(shí)間,

15、 禮貌接待, 手續(xù)齊全, 政策不符, 訪問用戶, 來信來訪,熱情服務(wù); 及時(shí)處理。 佩帶工卡; 必須遵守; 清掃現(xiàn)場; 及吋凹訪; 收費(fèi)合理。 文明服務(wù); 證卡齊全; 站立服務(wù); 定期檢修; 隨時(shí)能幵; 及時(shí)修理。 辦事公道; 佩帶工卡; 按章辦事; 限時(shí)辦理; 講清道理; 聽取意見; 及時(shí)處理。注：服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)率1.員工培訓(xùn)率達(dá)100%；2. 崗位專業(yè)技能應(yīng)知應(yīng)會率達(dá)100%；3. 工程維修及時(shí)率達(dá)95%以上，返修率不高于2%；4. 工程維修合格率達(dá)100%；5. 用戶意見征詢綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上；6. 用戶投訴率在0.5%以下。規(guī)范、文明服務(wù)承諾公司將積極履行物業(yè)管理委托合同所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，努 力為業(yè)主和客戶提供良好的辦公和商務(wù)經(jīng)營環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī) 范、文明的服務(wù)取信于業(yè)主、服務(wù)于用戶。為此，我們向全體用戶公 開辦事制度和服務(wù)承諾：.大堂接待制度：站立服務(wù)，禮貌應(yīng)答；受理信報(bào)郵件，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)； 接待外來訪客、辦理登記手續(xù)；上下班高峰時(shí)段電梯廳維護(hù)秩序等。二. 電話接轉(zhuǎn)服務(wù)制度：鈴響三聲，必有應(yīng)答，先報(bào)：“家門”，后說“請講”，態(tài) 度和氣，語言親切，記錄完整，件件落實(shí)。三. 用戶報(bào)修服務(wù)制度：禮貌招呼，認(rèn)真記錄；接到報(bào)修急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 零修30