灰度裝飾室內(nèi)設(shè)計(jì)師談單基礎(chǔ)培訓(xùn)(2012)

1、灰度裝飾設(shè)計(jì)師入司培訓(xùn)手冊(cè)2012年5月修定版第一章 基礎(chǔ)培訓(xùn) 第一節(jié) 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力 市場(chǎng)營(yíng)銷是指：市場(chǎng)營(yíng)銷者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。 市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。 要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開(kāi)拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。 企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系。 企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使

2、企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。 只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才能得到真正地提高。 第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用 眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場(chǎng)崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的介入，以及二線城市的萌芽，2008年灰度裝飾從而誕生了。 矚目今日，家裝市場(chǎng)群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場(chǎng)份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，灰度已經(jīng)成為三明家裝行業(yè)中創(chuàng)業(yè)標(biāo)桿。 灰度短短五年的發(fā)展歷程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：是先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論為灰度裝

3、飾插上了蓬勃有力的翅膀；由于領(lǐng)頭人注入市場(chǎng)營(yíng)銷理念，使灰度具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系，使灰度擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過(guò)程。 由此可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷能力對(duì)于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。 灰度正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。 因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行高強(qiáng)度的市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，進(jìn)而提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為中國(guó)第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)

4、。 市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。 上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。 在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。 第二章 咨詢解答培訓(xùn) 本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)。 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的

5、客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。 家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。 當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。 家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（

6、她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。 那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？ 當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。 客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解；從表面來(lái)看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)使你捧腹不止。 如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？ 我想，你

7、很有可能會(huì)象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。 如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加

8、資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。 為什么要進(jìn)行如此排列呢？ 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問(wèn)題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。 所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：1、質(zhì)

9、量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。 了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。 第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則 在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。 我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。 了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少

10、之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?。?，那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)

11、”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。 第三節(jié) 客戶疑難問(wèn)題解答 由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。 這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。 因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。 下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。 （一）有關(guān)公司方面 （1）問(wèn)：你們公司是外來(lái)的、還是本地

12、的？ 答：我們公司是一家本地民營(yíng)股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 （2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，灰度公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高?；叶裙鞠聦僭瓌?chuàng)設(shè)計(jì)公司、原創(chuàng)家具公司、咖啡館、3個(gè)裝飾分公司及唯物品牌研究所，擁有五十多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)近百人，目前正在施工的工程有近百多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；新穎的設(shè)計(jì)理念、嚴(yán)格的管理及周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。 3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資

13、質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級(jí)資質(zhì)。 （5）問(wèn)：你們公司好像做很多廣告，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問(wèn)題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題了。 （6）問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由全國(guó)統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。 （7）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們?cè)O(shè)計(jì)師的建議下提前看一次、 （

14、8）問(wèn)：從開(kāi)始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。 （9）問(wèn)：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：1-這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要灰度公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受

15、損害。 2-我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。 （10）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)（簽單時(shí)返還），但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。 （二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面 （11）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？ 答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。（這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人

16、員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。 （12）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。 我們的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多，為什么？

17、（13）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司從來(lái)不能打折。 （14）問(wèn)：（簽約時(shí)，客戶問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？ 答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的10%。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)

18、目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。 （15）問(wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？ 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。 （16）問(wèn)：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售

19、 出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工 人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。 （17）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。 18）問(wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。 （19）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（20）問(wèn)：你們公司的中級(jí)報(bào)價(jià)與中高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？ 答：我

20、公司中級(jí)報(bào)價(jià)和中高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。 （21）問(wèn)：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？ 答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。 （三）有關(guān)材料方面 （22）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到灰度裝飾，這些方面可以請(qǐng)您完全放心。

21、也許更多的討論是設(shè)計(jì)、預(yù)算分配。（我公司作為三明家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在三明的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹(shù)立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。） （24）問(wèn)：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，

22、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。 （25）問(wèn)：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 （26）問(wèn)：做清油好，還是做混

23、油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美 觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 （27）問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 （28）問(wèn)：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？ 答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般

24、較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。 （29）問(wèn)：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？ 答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過(guò)油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就比做門要貴得多了。 （30）問(wèn)：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不見(jiàn)得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來(lái)出問(wèn)題

25、的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？ （31）問(wèn)：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定，更重要是您要求的感覺(jué)。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也可以幾種結(jié)合起來(lái)，但不要太花。 （32）問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一

26、整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。 33）問(wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。 （34）問(wèn)：PVC吊頂為什么會(huì)變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以

27、，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。 （35）問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。 （36）問(wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時(shí)，打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。 （37）問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在

28、處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？ 答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。 （四）有關(guān)施工方面 （38）問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國(guó)有400多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶

29、常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 （39）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？ 答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工 隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工 程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都

30、進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。 （40）問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混油），把施工隊(duì)分類。等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。 （41）問(wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、巡檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督

31、，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。 （42）問(wèn)：如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待 員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。 （43）問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：說(shuō)實(shí)話，北京沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含

32、水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了 豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特 點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 （44）問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)

33、影響質(zhì)量？ 答：不會(huì)。我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。 （45）問(wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？ 答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開(kāi)除處分。 （46）問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。 （47）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安

34、排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。 （五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面 （48）問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？ 答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您

35、的要求的。 （49）問(wèn)：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì) 周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。 （50）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對(duì)于別墅或10萬(wàn)元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。 （51）問(wèn)：開(kāi)工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施

36、工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。 （六）有關(guān)合同方面 （53）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理 押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、

37、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 （54）問(wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)

38、堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。 （55）問(wèn)：保修期能不能延長(zhǎng)？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自 己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我 們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說(shuō)三年了。 （56）問(wèn)：為什么開(kāi)工后減項(xiàng)超過(guò)10%要扣我們10的費(fèi)用？ 答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除10%

39、的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。 （57）問(wèn)：為什么在總部交款開(kāi)*，還要另交3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開(kāi)*，就要重復(fù)交稅，因此需要另收3。3%的稅金。 （七）其它 （58）問(wèn)：當(dāng)你手里沒(méi)有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？ 答：聽(tīng)其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié) 助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。 （59）問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、 新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)

40、主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修 投入多少資金。 （60）問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開(kāi)報(bào)，使用主材及一 些必要的材料要說(shuō)明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。 （61）問(wèn)：量房注意事項(xiàng)。 答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置 （門牌號(hào)、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減

41、少第一次方案與客戶要求的差距。 62）問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和巡檢。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、巡檢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決。 （63）問(wèn)：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。 （64）問(wèn)：如果客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高怎么辦？ 答：分三種情況看-（征求客戶的意見(jiàn)，

42、站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具）。 （65）問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他 客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時(shí)間將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 （66）問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。 （67）問(wèn)：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在未能解決這些問(wèn)題的

43、情況下，我們公司暫不開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 （68）問(wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根 本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？ 答：您的朋友找的肯定不是我們。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。 （70）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？ 答：東易日盛公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來(lái)的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)

44、所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。 （71）問(wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 1、熟讀客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答案； 2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 3、不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十； 4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 5、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌

45、握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候； 6、打斷客戶的提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽(tīng)我講完剛才那個(gè)問(wèn)題?！钡确绞?； 7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專家形象； 9、客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。” 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦

46、就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？ 第五節(jié) 報(bào)價(jià)方式 凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切

47、合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？ 切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 1、 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 2、 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。 家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。 了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)

48、呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。 我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。 當(dāng)你購(gòu)買一輛自選車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。 當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。 這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。 如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)

49、格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)鬃鬃，這里的效果就顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家俱：“您可以買個(gè)衣柜放在這兒。您可以買個(gè)書(shū)柜放在那兒”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的“大單”就完全生成了。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過(guò)他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店

50、直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。 另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。 了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？ 為什么簽不了單?市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題1設(shè)計(jì)的品位不高，不能滿足裝修業(yè)主個(gè)性化需求2施工質(zhì)量不過(guò)硬

51、，引發(fā)裝修業(yè)主投訴。3 報(bào)價(jià)過(guò)高，價(jià)格定位不當(dāng)。4銷售渠道單一，致使業(yè)務(wù)量偏低。5 促銷方式不靈活，裝修業(yè)主不了解企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)。6 服務(wù)質(zhì)量太差，令裝修業(yè)主不滿意。7售后缺乏有效保障，業(yè)主得不到維護(hù)與維修服務(wù)。設(shè)計(jì)師作業(yè)流程初次溝通1了解客戶戶型結(jié)構(gòu)及喜愛(ài)的風(fēng)格。2 了解客戶職業(yè)背景、家庭人口結(jié)構(gòu)及功能要求。3 了解客戶投入計(jì)劃。4 告知公司背景，設(shè)計(jì)思路，管理模式，服務(wù)理念，服務(wù)程序。5 為客戶量房，并約定3日內(nèi)給平面方案。6 簽訂設(shè)計(jì)委托書(shū)，收取設(shè)計(jì)定金。7 對(duì)客戶的要求進(jìn)行評(píng)審。二次溝通1 說(shuō)明平面方案設(shè)計(jì)的思想。2 溝通裝修風(fēng)格。造型，色彩的意向，必要時(shí)勾繪部分草圖。3 介紹部分材料

52、，說(shuō)明價(jià)位，質(zhì)量、品牌及裝飾效果。4約定下次溝通天花吊頂圖立面圖，水電管線圖，預(yù)算時(shí)間。5 完成對(duì)客戶所承諾的工作，并守時(shí)進(jìn)行下次洽談，將做法，報(bào)價(jià)交預(yù)算員審核，設(shè)計(jì)圖紙交設(shè)計(jì)總監(jiān)或主任設(shè)計(jì)師審核。再次溝通首先，溝通設(shè)計(jì)方案，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，說(shuō)明專業(yè)思路，確定設(shè)計(jì)方案。2 將報(bào)價(jià)預(yù)算交業(yè)主審閱，說(shuō)明報(bào)價(jià)依據(jù)。3 如有問(wèn)題不能解決，及時(shí)與預(yù)算員或設(shè)計(jì)總監(jiān)請(qǐng)示處理意見(jiàn)。4約定下次溝通設(shè)計(jì)。最后商定1 介紹設(shè)計(jì)方案，采納客戶意見(jiàn)并最終確定方案。2 說(shuō)明預(yù)算的個(gè)性內(nèi)容，項(xiàng)目增加及價(jià)格內(nèi)容構(gòu)成。3簽約收首期款完成交易，此前向工程部銜接開(kāi)工日期。4 將圖紙，合同預(yù)算交工程部一份，備檔并作收款，撥款，依據(jù)。交底工作1進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工時(shí)，和項(xiàng)目經(jīng)理，跟單監(jiān)理說(shuō)明部分設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，預(yù)算工期，現(xiàn)場(chǎng)交底。2跟進(jìn)協(xié)調(diào)施工現(xiàn)場(chǎng)坐好變更和簽字手續(xù)。3 為客戶提供選材料，家私和布藝的參考服務(wù)。精英設(shè)計(jì)師的售前有效培訓(xùn)。策略A 形象是推動(dòng)銷售的第一影響。1 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一形象。2服務(wù)態(tài)度，不亢不卑，平等相待。3 不要為了接單隨意給客戶承諾，給客戶較高的期望值，給日后的裝修工程質(zhì)量留下隱患。（服務(wù)態(tài)度可照