售后服務(wù)體系(4)

1、第1章 . 售后服務(wù)承諾書1.1. 售后服務(wù)概述我公司是一家通過了有關(guān)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì) ISO9001：2000 質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。在我公司的 ISO9001程序文件中，對(duì)于工作人員在工作中的每一個(gè)方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。我公司關(guān)于售后的 ISO9001程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、維修）的質(zhì)量控制方法和要求。客戶服務(wù)將遵守 ISO90012000 質(zhì)量體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則。 我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供全面完善的技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)。我公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，具有完善客服流程體系。公司承建各行業(yè)的工程項(xiàng)目并為其提供售

2、后服務(wù)，擁有豐富的大型、小型工程技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)正式運(yùn)行后，我司有能力完全保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)， 我司具有提供完善的備件能力（與設(shè)備提供商有固定的合作伙伴關(guān)系，確保及時(shí)提供備件） 。1.2. 完善的服務(wù)流程體系定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時(shí)間， 技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：1) 按照服務(wù)內(nèi)容所列的項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作。2) 如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（ 3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時(shí)無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到系統(tǒng)維護(hù)備忘錄 ，轉(zhuǎn)入“專題服務(wù)流程”3) 將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護(hù)記錄表 ，記錄工作日志?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在系統(tǒng)維護(hù)記錄表

3、上簽字。4) 本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。定期服務(wù)流程圖：,.應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的“一號(hào)通”技術(shù)服務(wù)熱線，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流程。1) 接線工程師記錄客戶對(duì)故障的描述后，立即做出響應(yīng)。2) 如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（ 6）。3) 如果沒有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（ 5）。4) 如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠商工程師現(xiàn)場(chǎng)支持。5) 如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動(dòng)“備件服務(wù)流程” 。6) 技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄，并要求記錄到工作日

4、志 。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。應(yīng)急服務(wù)流程圖：;.,.備件服務(wù)流程1) 如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進(jìn)入備件服務(wù)流程。2) 依照與廠商的備件服務(wù)合約，取得備件。3) 技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)備件安裝、配置及測(cè)試。4) 技術(shù)服務(wù)工程師記錄到備件服務(wù)記錄 ，并要求記錄到工作日志 。本次備件服務(wù)結(jié)束。備件服務(wù)流程圖：;.,.專題服務(wù)流程解決疑難問題流程如果系統(tǒng)維護(hù)備忘錄內(nèi)記錄的問題一時(shí)無法解決，即進(jìn)入解決疑難問題專題服務(wù)流程。1) 專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計(jì)問題產(chǎn)生的時(shí)間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實(shí)驗(yàn)；逐步理清問題的原因；采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除。2) 如果問題沒有

5、得到解決，轉(zhuǎn)到（ 1）; 如果問題得到解決，繼續(xù)。3) 技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到 專題服務(wù)報(bào)告；在系統(tǒng)維護(hù)備忘錄相應(yīng)條目上注釋，并記錄到工作日志 。本次專題服務(wù)結(jié)束。解決疑難問題流程圖：進(jìn)行特定項(xiàng)目流程如果客戶要求做某些特定項(xiàng)目，即進(jìn)入特定項(xiàng)目專題服務(wù)流程。1) 依據(jù)項(xiàng)目的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性和必要性評(píng)估并提交報(bào)告；制定項(xiàng)目的技術(shù)方案；制定項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試方案；進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施和測(cè)試。2) 提交專題服務(wù)報(bào)告，并記錄到工作日志 。本次專題服務(wù)結(jié)束。進(jìn)行特定項(xiàng)目流程圖：;.,.業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程當(dāng)客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時(shí)，即進(jìn)入業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程。1) 依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，

6、進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評(píng)估并提交報(bào)告；制定技術(shù)方案；制定實(shí)施和測(cè)試方案；實(shí)施設(shè)備安裝、配置和測(cè)試工作。2) 提交業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)，并記錄到工作日志。本次業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)結(jié)束。業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程圖：;.,.1.3. 售后服務(wù)計(jì)劃質(zhì)保期參照中華人民共和國(guó)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例的有關(guān)質(zhì)保條款，保修期從通過驗(yàn)收之日起計(jì)算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收后整體工程的質(zhì)保期為壹 年。故障響應(yīng)時(shí)間我公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)部門，提供7*24 小時(shí)熱線電話和傳真：支持的服務(wù)。維修部門在接到電話后10 分鐘內(nèi)響應(yīng)。 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，48 小時(shí)內(nèi)解決故障。日常維修計(jì)劃在竣工驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)， 我司將向建設(shè)單位提交本弱電系統(tǒng)項(xiàng)目長(zhǎng)期的

7、日常維護(hù)方案與計(jì)劃， 包括 1 年質(zhì)保期的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。 質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃（該項(xiàng)目由建設(shè)單位確認(rèn)實(shí)施） 。（ 1）月維修保養(yǎng)電話回訪，咨詢?cè)O(shè)備運(yùn)行情況，有無異常；現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行情況；登記項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)檔案。（ 2）季度維修保養(yǎng)各設(shè)備進(jìn)行例行檢查，以保證系統(tǒng)運(yùn)行正常；整理主要設(shè)備運(yùn)行記錄，分析運(yùn)行情況；測(cè)試設(shè)備性能；替換所有不正常的設(shè)備（屬產(chǎn)品質(zhì)量問題免費(fèi)更換）；（ 3）年維修保養(yǎng)測(cè)試整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能；查看主要設(shè)備運(yùn)行情況；整理系統(tǒng)年度運(yùn)行報(bào)告。;.,.應(yīng)急維修措施在接到用戶的通知以后， 在上述故障響應(yīng)時(shí)間承諾內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，并立即進(jìn)行故障搶修。對(duì)屬于設(shè)備的故障，我們的應(yīng)急維修

8、原則是：無論故障大小，先用備品備件替換，縮短故障時(shí)間，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常， 待原故障設(shè)備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項(xiàng)目的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小， 公司均有一支有足夠力量的維修隊(duì)伍。備品備件管理我公司在為本項(xiàng)目設(shè)立備件庫，以備緊急使用。我司的備品備件在質(zhì)保期滿后只按成本價(jià)收取零部件費(fèi)用。保修期內(nèi)，所有設(shè)備維修服務(wù)均為供貨方上門服務(wù)，即由我公司派人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)維修，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我公司自行承擔(dān)。對(duì)所有過保修期的設(shè)備， 我公司可與使用單位以優(yōu)惠價(jià)格簽訂續(xù)保合約確保用戶后顧無憂。資料管理由我方現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員在系統(tǒng)測(cè)試和試運(yùn)轉(zhuǎn)前1 周內(nèi)編制好臨時(shí)的操作維修手冊(cè)，交建

9、設(shè)單位評(píng)審，正式的手冊(cè)在工程完全竣工時(shí)交付。質(zhì)保期滿后，我公司專人為本項(xiàng)目建立了維護(hù)檔案，對(duì)保修期內(nèi)的維修記錄、設(shè)備更換記錄、保養(yǎng)記錄等進(jìn)行全程記載， 準(zhǔn)確無誤地移交給建設(shè)單位相關(guān)部門。第2章 . 培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃2.1. 培訓(xùn)承諾1) 為使用戶能夠盡快熟練的掌握、使用系統(tǒng)，為本項(xiàng)目制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。2) 在培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及師資安排等方面均按客戶對(duì)培訓(xùn)服;.,.務(wù)的要求。經(jīng)用戶方確認(rèn)同意后就可以按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。3) 培訓(xùn)計(jì)劃中的專業(yè)培訓(xùn)由系統(tǒng)集成商和用戶共同協(xié)商安排。4) 在培訓(xùn)方式上，我公司采用兩種培訓(xùn)方式，第一種是課堂培訓(xùn)和系統(tǒng)演示相結(jié)合的培訓(xùn)，同時(shí)提供一個(gè)正在運(yùn)行的

10、相似系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)；5) 我公司提供每人一套詳細(xì)完備、通俗易懂的使用手冊(cè)；6) 在用戶培訓(xùn)課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超過五年以上的工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并在相同課程中具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)老師的資格在得到用戶的同意后才能進(jìn)行培訓(xùn)；7) 所有的培訓(xùn)課程采用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。8) 我公司為所有參加培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用攝像機(jī)、功放、停車場(chǎng)、培訓(xùn)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料是中文編寫。9) 用戶單位培訓(xùn)在設(shè)備安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)試運(yùn)行期間進(jìn)行。2.2. 培訓(xùn)目標(biāo)我公司擁有一支技術(shù)過硬的系統(tǒng)操作和維護(hù)隊(duì)伍，成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定

11、、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。我們建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)一支不同層次的用戶支持隊(duì)伍，經(jīng)培訓(xùn)后的操作水平達(dá)到該產(chǎn)品中級(jí)認(rèn)證工程師相當(dāng)水平，各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實(shí)施。這支隊(duì)伍應(yīng)具有以下能力：1) 掌握所用設(shè)備和系統(tǒng)的安裝測(cè)試及維護(hù)方法，以及各操作命令的使用方法；2) 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；3) 掌握各種設(shè)備的故障診斷、定位和排除的技能；4) 會(huì)使用系統(tǒng)提供的各種工具；5) 掌握配置恢復(fù)的手段；6) 熟悉配置管理方法；7) 熟悉各種有關(guān)的技術(shù)文件及維護(hù)手冊(cè)，能快速查詢；8) 了解系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制9) 掌握系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和設(shè)備的配置;.,.10) 執(zhí)行設(shè)備的一線診斷，故障排除和恢復(fù)11) 了解設(shè)

12、備使用和維護(hù)中的注意事項(xiàng)12) 掌握智能卡管理系統(tǒng)的原理、 結(jié)構(gòu)組成、組網(wǎng)方式、綜合業(yè)務(wù)管理方式，能夠熟練地使用、維護(hù)設(shè)備和排除故障。13) 所有參加培訓(xùn)的人員經(jīng)過培訓(xùn)后的操作水平達(dá)到該產(chǎn)品中級(jí)認(rèn)證工程師相當(dāng)水平。14) 各培訓(xùn)要在征得用戶方同意后實(shí)施。2.3. 培訓(xùn)對(duì)象1. 系統(tǒng)管理人員（高級(jí)） ：能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作，能深入掌握監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)與停車場(chǎng)系統(tǒng)的構(gòu)成， 了解計(jì)算機(jī)軟件功能， 熟悉所有設(shè)備的操作原理，能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行有效的管理， 并能指導(dǎo)其他技術(shù)人員的維護(hù)工作。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：1) 各系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及工作原理；2) 各系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作；3) 測(cè)試方法、驗(yàn)收技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)

13、準(zhǔn)。2. 系統(tǒng)技術(shù)人員（中級(jí)） ：掌握監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成，會(huì)運(yùn)用操作系統(tǒng)和監(jiān)控應(yīng)用軟件，熟悉所有外場(chǎng)設(shè)備的構(gòu)成和功能，能熟練地管理設(shè)備、排除故障。1) 監(jiān)控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件原理；2) 監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作；3. 維護(hù)、操作人員（初級(jí)） ：能熟練地進(jìn)行軟件和硬件維護(hù)工作，會(huì)對(duì)故障進(jìn)行檢測(cè)，按照制造商的規(guī)范進(jìn)行例行維護(hù)， 了解計(jì)算機(jī)的程序， 會(huì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行檢查和維護(hù)。1) 系統(tǒng)硬件配置及功能；2) 軟件模塊的詳細(xì)描述；3) 系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作；4) 系統(tǒng)故障的查找和排除；5) 系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和備件掌握。6) 值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練；;.,.7) 設(shè)備常見故障的排除

14、和日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。出排除故障的辦法， 協(xié)調(diào)各方人員進(jìn)行故障排除和系統(tǒng)維護(hù)工作，并能形成有價(jià)值的分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告。2.4. 培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式， 分為現(xiàn)場(chǎng)安裝演示培訓(xùn)、授課培訓(xùn)、設(shè)備原廠家培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)安裝演示培訓(xùn)為使使用者能對(duì)設(shè)備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設(shè)備的基本功能及簡(jiǎn)單操作，在設(shè)備安裝調(diào)試過程中， 我方將會(huì)邀請(qǐng)用戶方信息系統(tǒng)管理人員陪同施工并給予必要的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和解答。為使維護(hù)人員能獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的安裝、測(cè)試、運(yùn)營(yíng) 、維護(hù)以及故障的排除等 ，公司負(fù)責(zé)對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)可在安裝調(diào)試階段進(jìn)行。對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強(qiáng)的實(shí)踐和交互性，但人數(shù)不能過多。這種

15、方式的培訓(xùn)我們?cè)谒性O(shè)備的安裝和調(diào)試中都將積極予以實(shí)現(xiàn)。授課理論培訓(xùn)我方安排的用戶培訓(xùn)工作計(jì)劃在系統(tǒng)試運(yùn)行期間開始安排，授課理論培訓(xùn)課程表如下：2 個(gè)星期的授課培訓(xùn)：課程名稱內(nèi)容描述對(duì)安防系統(tǒng)的基本知識(shí)、行業(yè)管理進(jìn)行培訓(xùn)；技防系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、法律對(duì)安防工程中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（主要部分）培訓(xùn)；法規(guī)安防工程的管理法律、法規(guī)；;.,.視頻監(jiān)控系統(tǒng)概述；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及原理；視頻監(jiān)控系統(tǒng)主控設(shè)備的操作與日常維護(hù)；系統(tǒng)配電結(jié)構(gòu)；廣播系統(tǒng)概述；公共廣播系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及原理；主控設(shè)備的操作與日常維護(hù)；停車場(chǎng)系統(tǒng)原理及操作；外圍設(shè)備的操作與維護(hù)；公共廣播系統(tǒng)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)；系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(hù)；使學(xué)習(xí)者明白防雷的意思，并自覺在日常使用中遵守防雷基礎(chǔ)防雷原則；明白