高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱

1、.高鐵人員（客運(yùn)乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱 一、培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、 規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能熟 練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu) 雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對(duì)象已取得 CRH 崗位培訓(xùn)合格證書(shū)的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊序培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)授課備注號(hào)模塊子模塊1 高速鐵路乘務(wù)組織 2動(dòng)車組票價(jià)學(xué)時(shí)11師資基地客運(yùn)處1高鐵概論3動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章1客運(yùn)段2高鐵列車設(shè) 備設(shè)施14 高鐵列車客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 高鐵列車簡(jiǎn)介及車主要設(shè)備設(shè)施 12 高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施 1客運(yùn)段客運(yùn)段客運(yùn)段高鐵列車 1 安全

2、管理1客運(yùn)段3安全管理和應(yīng)急處3 動(dòng)車組消防安全及應(yīng)急處置 1客運(yùn)段專業(yè)資料.置1 應(yīng)急處置（案例）1 高鐵列車服務(wù)禮儀2 語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧233客運(yùn)段客運(yùn)段外聘服務(wù)禮儀45和服務(wù)技巧實(shí)作3 個(gè)性化服務(wù)技巧4 應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧 4乘務(wù)心理學(xué)和實(shí)務(wù)5拓展服務(wù)技能6列車實(shí)用接待英語(yǔ)1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作 2乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)3233366外聘客運(yùn)段外聘外聘外聘跟車實(shí)習(xí)跟車實(shí)習(xí)合計(jì)學(xué)時(shí)42四、培訓(xùn)容和要求培訓(xùn)模塊一高鐵概論（一）培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)高鐵知識(shí)，了解高速鐵路技術(shù)特點(diǎn)、運(yùn)輸組織和 既有動(dòng)車組在旅客運(yùn)輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā) 售、營(yíng)業(yè)規(guī)章、客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二

3、）培訓(xùn)容1、高鐵乘務(wù)組織（1） 動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)人員要求（2） 動(dòng)車組列車乘務(wù)工作（3） 客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作（4） 餐飲保潔管理（5） 動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)資料.2、動(dòng)車組票價(jià)（1） 動(dòng)車組票價(jià)（2） 動(dòng)車組乘車憑證3、動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章（1） 基本規(guī)定（2） 旅行變更（3） 不符合乘車條件的處理 （4）丟失車票的處理 （5）旅客攜帶品的規(guī)定 （6）列車車次編排規(guī)定培訓(xùn)模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施（一）培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識(shí)，了解我局擔(dān)當(dāng)高鐵車型 車主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標(biāo)注和使用 法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓(xùn)容1、高鐵列車簡(jiǎn)介

4、及車主要設(shè)備設(shè)施（1） 基礎(chǔ)設(shè)備（2） 服務(wù)設(shè)備（3） 餐吧車設(shè)備（4） 衛(wèi)生系統(tǒng)（5） 乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、 使用時(shí)機(jī)和法）專業(yè)資料.（1） 滅火器（2） 緊急停車裝置（客室緊急制動(dòng)手柄） （3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4） 防火隔斷門（5） 衛(wèi)生間緊急按鈕（6） 煙霧報(bào)警系統(tǒng)（7） 應(yīng)急照明燈（8） 防護(hù)繩、防護(hù)網(wǎng)（9） 應(yīng)急梯、過(guò)渡板培訓(xùn)模塊三 （一）培訓(xùn)要求高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置通過(guò)培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識(shí)和應(yīng)急處置辦法，掌握安 全管理、消防管理要求，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備 的正確操作法，常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和法，

5、提升 應(yīng)急處置能力。（二）培訓(xùn)容1、安全管理（1） 超員規(guī)定（2） 安全管理規(guī)定（3） 作業(yè)安全（4） 電氣化區(qū)段安全（5） 電器設(shè)備安全、消防安全及應(yīng)急處置專業(yè)資料.（1） 動(dòng)車組的消防組織和崗位職責(zé)（2） 動(dòng)車組火災(zāi)預(yù)防3、 應(yīng)急處置1 動(dòng)車組空調(diào)故障的應(yīng)急處置2 動(dòng)車組發(fā)生火情火災(zāi)應(yīng)急處置3 動(dòng)車組發(fā)生晚點(diǎn)的應(yīng)急處置1 在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應(yīng)急處置1 旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應(yīng)急處置2 動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案3 運(yùn)行中車突然斷電的應(yīng)急預(yù)案4 鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案5 動(dòng)車組故障的應(yīng)急處置1 動(dòng)車組無(wú)法接入高站臺(tái)線路應(yīng)急處置2 車門故障無(wú)法集控開(kāi)關(guān)的應(yīng)急

6、處置3 列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應(yīng)急處理4 運(yùn)行途中，誤按緊急制動(dòng)按鈕或使用緊急開(kāi)門裝置的 應(yīng)急處理5 旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理6 廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理7 列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能專業(yè)資料.（一）培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵乘務(wù)員心理素 質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次 服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1） 高鐵列車服務(wù)特點(diǎn)（2） 服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧（1） 語(yǔ)言藝術(shù)（2） 廣播技巧（3） 溝通技巧3、個(gè)性化服務(wù)技巧（1） 對(duì)不同類型旅客的服務(wù)技巧（2） 對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)

7、對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧（1） 安排重號(hào)旅客的處置技巧（2） 迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3） 防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4） 旅客在車上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理技巧（5） 接待投訴旅客的技巧（6） 勸告與說(shuō)服的技巧（7） 回答旅客提問(wèn)的技巧（8） 旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理 技巧（9） 舉例在運(yùn)行中發(fā)生其他事件的處理技巧。專業(yè)資料.5、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和實(shí)務(wù)（1） 旅客實(shí)用心理學(xué)知識(shí)（2） 乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng) 6、拓展服務(wù)技巧（1） 服務(wù)的缺失和補(bǔ)救（2） 綜合知識(shí)（民俗風(fēng)情、交通地理等） 7、列車服務(wù)實(shí)用接待英語(yǔ)培訓(xùn)模塊五實(shí)作（一）培訓(xùn)要求以跟車、跟班實(shí)習(xí)的形式，結(jié)合理論所學(xué)知識(shí)，對(duì)擔(dān)當(dāng) 車型車主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會(huì)使用；熟練掌 握乘務(wù)服務(wù)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位 上崗標(biāo)準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（1） 基礎(chǔ)設(shè)備：（2） 服務(wù)設(shè)備（3） 餐吧車設(shè)備（4） 衛(wèi)生系統(tǒng)（5） 乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設(shè)備（1