中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證教材-能力篇0123456

1、中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材能力篇（V1.0）前言目錄第一章渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求5第一節(jié)渠道經(jīng)理工作職責(zé)5一、渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位5二、渠道經(jīng)理角色定位5第二節(jié)渠道經(jīng)理基本工作要求5一、普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作指引6二、賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作指引8三、渠道經(jīng)理的能力要求10第二章渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力11第一節(jié)社會(huì)渠道11一、社會(huì)渠道的特點(diǎn)11二、電信與代理商的期望值差距12第二節(jié)調(diào)研分析能力12一、調(diào)研分析能力總概述12二、調(diào)研內(nèi)容12三、調(diào)研方法13四、四流三率15五、調(diào)研分析16第三節(jié)談判激勵(lì)能力17一、談判能力概述17二、溝通標(biāo)準(zhǔn)19三、與代理商的溝通原則21四、與代理商的談判

2、進(jìn)程21五、談判激勵(lì)22第四節(jié)進(jìn)店培訓(xùn)能力23一、零售的特點(diǎn)23二、培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)24三、渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求24四、進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容25五、渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn)29第五節(jié)陳列優(yōu)化能力30一、陳列優(yōu)化能力概述30二、網(wǎng)點(diǎn)的形象內(nèi)容31三、陳列細(xì)分原則32四、陳列方法34五、陳列原則35六、陳列更新36七、陳列轉(zhuǎn)變36第六節(jié)流程支撐能力37一、流程支撐概述37二、投訴處理37三、IT支撐39四、宣傳拉力40第七節(jié)微型促銷能力40一、微型促銷能力概述40二、按四流三率進(jìn)行微促計(jì)劃42三、微促準(zhǔn)備43四、微型促銷形式45五、不同維度的微促流程45六、微型促銷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)47七、渠道工作模式47第一章

3、渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé)一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（指賣場(chǎng)渠道專員和一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理）作為中國(guó)電信發(fā)展代理渠道的中堅(jiān)力量，需要明確自身在未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所做的一切工作的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績(jī)能力。圍繞這個(gè)最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位為：l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績(jī)的推動(dòng)者；l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道健康運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)者；l 電信和代理渠道雙贏發(fā)展的掌控者。二、 渠道經(jīng)理角色定位社會(huì)渠道經(jīng)理包括普通社會(huì)渠道經(jīng)理（針對(duì)除賣場(chǎng)之外的普通社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)）和賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理（針對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)重點(diǎn)渠道）兩類人員。普通社會(huì)渠道經(jīng)理主要通過(guò)渠道現(xiàn)

4、場(chǎng)走訪、督導(dǎo)等方式，賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理主要以進(jìn)駐賣場(chǎng)提供支持、幫扶等方式，向社會(huì)渠道傳達(dá)公司下發(fā)的各類營(yíng)銷政策，協(xié)助社會(huì)渠道開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作并及時(shí)解決日常經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，同時(shí)將在市場(chǎng)中搜集到的信息及時(shí)反饋給公司，以實(shí)現(xiàn)電信政策和產(chǎn)品有效到達(dá)最終客戶，提高社會(huì)渠道的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度，提升社會(huì)渠道的營(yíng)銷能力和競(jìng)爭(zhēng)力。渠道經(jīng)理作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理角色定位是多方面，他們是營(yíng)業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。l 教練：做渠道營(yíng)銷能力提升的教練。l 保姆：做渠道最貼心的支撐者。l 管理者：做好渠道銷售過(guò)程的管控。第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求一、

5、普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位社會(huì)渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與代理商直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)社會(huì)渠道的日常服務(wù)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等工作，同時(shí)對(duì)自營(yíng)廳“引商入店”終端代理商進(jìn)行管理、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道（包括駐店代理商）滲透、繳費(fèi)站等渠道的建設(shè)和拓展，承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道收入、用戶發(fā)展任務(wù)。（二） 主要職責(zé)普通社會(huì)渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括渠道網(wǎng)點(diǎn)拓展、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，具體如下：項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計(jì)劃拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含

6、保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號(hào)的開(kāi)放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。渠道信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在渠道執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司

7、要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級(jí)代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時(shí)簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。對(duì)代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級(jí)單位。及時(shí)完善渠道管理系統(tǒng)中的信息，定期整理、更新渠道臺(tái)帳?？刂魄狼逋孙L(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道服務(wù)工作的開(kāi)展，通過(guò)代理商建立良好合作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊(duì)伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對(duì)有送卡上門需求的渠道給予主動(dòng)送卡上門的服務(wù)。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動(dòng)送上門的

8、服務(wù)，對(duì)代理商有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。對(duì)渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問(wèn)等，建立首問(wèn)責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回復(fù)渠道。對(duì)渠道及時(shí)主動(dòng)上門發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時(shí)回收過(guò)期的受理單、宣傳資料。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策等。服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度：有無(wú)出現(xiàn)代理商有理由投訴管理員?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質(zhì)量投訴監(jiān)督電話，該號(hào)碼公布給轄區(qū)內(nèi)所有代理商（含二級(jí)渠道代理商）。建立定期的渠道回訪，通過(guò)回訪表體現(xiàn)，建立書面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/

9、1周），由代理商簽字確認(rèn)。解決用戶對(duì)代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。上門指導(dǎo)渠道人員正確使用、填寫受理單、登記表。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。指導(dǎo)渠道陳列，包括VI、宣傳單頁(yè)、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實(shí)銷售和市場(chǎng)推廣方案。業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過(guò)各種方法手段促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的渠道多放號(hào)、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。銷售量分析對(duì)所轄區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所轄區(qū)域內(nèi)各代理商業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)

10、量對(duì)比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。綜合考核承擔(dān)所管轄的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；每月對(duì)所轄區(qū)域各渠道進(jìn)行一次綜合考評(píng)（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評(píng)，每月做一次書面考評(píng)總結(jié)）。（三） 工作要求1、 日常工作要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開(kāi)展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求開(kāi)晨會(huì)周計(jì)劃助營(yíng)銷訪渠道做培訓(xùn)月例會(huì)填記錄收信息月溝通2、 工作時(shí)限問(wèn)題描述處理時(shí)限代理費(fèi)用明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完

11、成代理商報(bào)賬3個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理4個(gè)小時(shí)回復(fù)3、 客戶資料保密要求由于普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。二、 賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與賣場(chǎng)直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所進(jìn)駐手機(jī)賣場(chǎng)的C 網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷售、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、各類競(jìng)爭(zhēng)信息的收集與反

12、饋等，承擔(dān)所轄進(jìn)駐賣場(chǎng)的收入、用戶發(fā)展任務(wù)。（二） 主要職責(zé)賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括協(xié)助銷售手機(jī)和套餐、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，具體如下：項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助銷售手機(jī)和套餐協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐，幫助C網(wǎng)專員解決C網(wǎng)銷售過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。賣場(chǎng)信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在賣場(chǎng)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、激勵(lì)政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。主要收集客戶接觸量、成功銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息（全部包含電信的情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）賣場(chǎng)基礎(chǔ)

13、管理掌握賣場(chǎng)情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況，對(duì)賣場(chǎng)檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。賣場(chǎng)服務(wù)與維系賣場(chǎng)服務(wù)及時(shí)主動(dòng)領(lǐng)取并送達(dá)賣場(chǎng)最新的受理單、宣傳資料等，同時(shí)回收過(guò)期的受理單、宣傳資料。提供定期（如：每月）將賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)，對(duì)賣場(chǎng)有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。對(duì)賣場(chǎng)的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問(wèn)等，建立首問(wèn)責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回

14、復(fù)賣場(chǎng)。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知賣場(chǎng)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策等。解決用戶對(duì)賣場(chǎng)的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。賣場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)指導(dǎo)賣場(chǎng)人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。指導(dǎo)賣場(chǎng)人員正確使用、填寫受理單、登記表。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。指導(dǎo)賣場(chǎng)陳列，包括VI、宣傳單頁(yè)、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與賣場(chǎng)考核業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過(guò)各種方法手段促進(jìn)賣場(chǎng)多放號(hào)、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。銷售量分析對(duì)所負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)督

15、督促賣場(chǎng)客戶資料按時(shí)返檔，確保賣場(chǎng)上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督賣場(chǎng)在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。綜合考核每月對(duì)所轄區(qū)域各賣場(chǎng)進(jìn)行一次綜合考評(píng)（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評(píng)，每月做一次書面考評(píng)總結(jié)）。（三） 工作要求1、 日常工作要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開(kāi)展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求協(xié)助營(yíng)銷參加周會(huì)傭金確認(rèn)參加例會(huì)培訓(xùn)提升參加月會(huì)填寫日?qǐng)?bào)收集信息績(jī)效溝通2、 工作時(shí)限問(wèn)題描述處理時(shí)限傭金明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理

16、4個(gè)小時(shí)回復(fù)3、 客戶資料保密要求由于賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理只允許掌握所進(jìn)駐賣場(chǎng)的信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。三、 渠道經(jīng)理的能力要求（一） 社會(huì)渠道新發(fā)展對(duì)渠道經(jīng)理提出新的能力要求在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，渠道將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)行爭(zhēng)奪，對(duì)渠道尤其是優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。社會(huì)渠道的重要戰(zhàn)略角色

17、：“渠道為王”、“得渠道者得天下”這已經(jīng)不是什么新鮮詞語(yǔ)。三大運(yùn)營(yíng)商已將社會(huì)渠道的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)作為關(guān)鍵一役在做全力準(zhǔn)備，社會(huì)渠道數(shù)量、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展占比、社會(huì)渠道忠誠(chéng)度等關(guān)鍵指標(biāo)已備受運(yùn)營(yíng)商關(guān)注，社會(huì)渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。的社會(huì)渠道持續(xù)盈利是渠道忠誠(chéng)的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營(yíng)商之間的合作關(guān)系是建立在共贏的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤(rùn)，基于此，運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的是如何保證代理商在合作過(guò)程中的盈利狀態(tài)，促進(jìn)代理商忠誠(chéng)度的提升，讓合作達(dá)成長(zhǎng)久共贏，進(jìn)而成為運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。渠道經(jīng)理應(yīng)成為代理商經(jīng)營(yíng)的謀士和幫手：渠道經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)商和代理商之間扮演著重要角色，如何由目前的

18、簡(jiǎn)單政策傳達(dá)、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供策略和技術(shù)支撐的謀士和幫手，做到真正走進(jìn)社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)中來(lái)，并實(shí)現(xiàn)角色的快速轉(zhuǎn)變和精準(zhǔn)定位。這就要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)六方面能力提升，即：調(diào)研分析能力、談判激勵(lì)能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。第二章 渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力第一節(jié) 社會(huì)渠道一、 社會(huì)渠道的特點(diǎn)（一） 社會(huì)渠道是中國(guó)電信渠道體系的重要組成部分1、當(dāng)前通信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，針對(duì)電信公眾客戶群，不適用縱向一體化策略。自營(yíng)渠道為主的模式就是縱向一體化。電信產(chǎn)品屬服務(wù)產(chǎn)品，具有不可貯存性。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，通信產(chǎn)品供應(yīng)量和帶寬利用率成倍地提高，公眾客戶產(chǎn)品的同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)激

19、烈，使得供應(yīng)量過(guò)剩的問(wèn)題尤為嚴(yán)重。代理商提供了高效交易渠道，可以管理意料之外的或偶發(fā)性的通信需要。3G時(shí)代，營(yíng)銷從產(chǎn)品、服務(wù)、促銷都發(fā)生著深刻的變化，通信行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，并誕生了許多新的需求，需要渠道管理與時(shí)俱進(jìn)。2、客戶的使用需求和移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)博弈離不開(kāi)社會(huì)渠道社會(huì)渠道具有覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、貼近客戶的特點(diǎn)，在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展中發(fā)揮了主導(dǎo)地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)、手機(jī)連鎖店購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通超過(guò)70%的新增用戶來(lái)自社會(huì)渠道。社會(huì)渠道的拓展對(duì)終端社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有明顯的推動(dòng)作用。各個(gè)城市的通信商

20、圈是終端銷售的聚集區(qū)域，也是運(yùn)營(yíng)商渠道爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。目前整個(gè)通信行業(yè)正在積極推動(dòng)移動(dòng)終端社會(huì)化，而渠道社會(huì)化是終端社會(huì)化的必要基礎(chǔ)。3、代理模式能有效彌補(bǔ)自有實(shí)體渠道的不足電信業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)千變?nèi)f化，其產(chǎn)品也是有生命周期的。當(dāng)3G業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)時(shí)，對(duì)人員的需求可以借助代理商；反過(guò)來(lái)，有的業(yè)務(wù)爆發(fā)式的需求增長(zhǎng)后往往會(huì)快速降溫，以代理渠道為主的運(yùn)營(yíng)商從衰退業(yè)務(wù)中退出相對(duì)容易。（二） 社會(huì)渠道的特點(diǎn)中國(guó)電信社會(huì)渠道的特點(diǎn)：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變、貼近客戶。二、 電信與代理商的期望值差距我們電信與代理商是一家人嗎？從以下表格中，我們可以看出電信與代理商在某些點(diǎn)上的期望值還是有一定差距

21、，具體體現(xiàn)如下：表1 電信與代理商的期望值差距電信期望值代理商期望值專營(yíng)多家代理遵守規(guī)定的價(jià)格，不沖貨有利潤(rùn)就沖貨提高服務(wù)水平，發(fā)展新業(yè)務(wù)盡量減少需要成本的服務(wù)，減少服務(wù)人員，減少服務(wù)硬件不要洗卡，提高在網(wǎng)率盡量推成熟的產(chǎn)品店面用于電信鼓勵(lì)用戶換號(hào)宣傳公司的政策店面同時(shí)用于手機(jī)或其他及時(shí)回款減少宣傳政策的成本嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷政策，不截留促銷品促銷品用于別的用途，自用也好第二節(jié) 調(diào)研分析能力一、 調(diào)研分析能力總概述調(diào)查分析是指渠道經(jīng)理通過(guò)實(shí)地觀察、面談、提問(wèn)調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。渠道經(jīng)理應(yīng)通過(guò)觀察、交流、測(cè)算等方法對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、人流量、客戶

22、類型、運(yùn)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透情況進(jìn)行清晰、量化的調(diào)研。二、 調(diào)研內(nèi)容（一） 調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從人、店、制度與流程等三方面進(jìn)行調(diào)研，其具體內(nèi)容包括：表2 調(diào)研具體內(nèi)容調(diào)研方面人的方面店的方面制度與流程的方面具體內(nèi)容1、業(yè)主、店長(zhǎng)、店員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2、合作意愿、士氣、信心、人品3、業(yè)務(wù)理解、系統(tǒng)操作、銷售技巧、精力4、管理能力、市場(chǎng)敏感度5、宣傳技巧 1、位置2、人流量 3、客流量4、銷售流5、銷售額 6、空間7、門店陳列 8、回頭量：重復(fù)購(gòu)買率，表示店鋪 的能力。9、投訴量：是店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。1、傭金發(fā)放 2、店員酬金 3、業(yè)

23、主的管理方式 4、店長(zhǎng)的管理方式 5、門店收入 6、門店成本：要考慮利潤(rùn)、稅收、費(fèi)用等（二） 調(diào)研實(shí)施步驟1、 調(diào)研的第一階段任務(wù)：了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：合作門店的合作意愿、合作資質(zhì)與合作能力。（1) 合作門店的合作意愿：對(duì)電信了解度、利潤(rùn)點(diǎn)在哪里、產(chǎn)品了解度、以及對(duì)合作模式要求。（2) 合作資質(zhì)：門店位置、營(yíng)銷面積、宣傳面積、客流量等。（3) 合作能力：店員素質(zhì)、銷售能力、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)、資金儲(chǔ)備。2、 調(diào)研的第二階段任務(wù)：了解合作門店運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助門店對(duì)當(dāng)前銷售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握

24、三方面信息：銷售情況、運(yùn)營(yíng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（1） 銷售情況：是否贏利、銷售是否達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)水平、銷售技巧等。（2） 運(yùn)營(yíng)情況：促銷活動(dòng)、宣傳情況、運(yùn)營(yíng)困境、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等。（3） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等。三、 調(diào)研方法渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)主要通過(guò)觀察、交談、測(cè)算等方式進(jìn)行調(diào)研。（一） 觀察法： 觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。1、 觀察法的特點(diǎn) （1)   觀察法是有目的、有計(jì)劃的搜集市場(chǎng)資料的

25、過(guò)程。      （2)  觀察法要求對(duì)觀察對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)、全面的觀察。       （3) 觀察法要求綜合運(yùn)用多種觀察工具。 （4)  觀察法的觀察結(jié)果是當(dāng)時(shí)正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實(shí)情況。2、 觀察的一般要求： （1) 養(yǎng)成觀察習(xí)慣，形成觀察的靈敏性；集中精力勤奮、全面、多角度進(jìn)行；觀察與思考相結(jié)合。 （2) 制定好觀察提綱。觀察提綱因只供觀察者使用，應(yīng)力求簡(jiǎn)便，只需列出觀察內(nèi)容、起止時(shí)間、觀察地點(diǎn)和觀察對(duì)象即可。為使用方便還可

26、以制成觀察表或卡片。（3) 按計(jì)劃（提綱）實(shí)行觀察，作好詳細(xì)記錄，最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論3、 社會(huì)渠道調(diào)研過(guò)程中，需要重點(diǎn)觀察內(nèi)容包括：（1) 觀察人流量 （2) 觀察轉(zhuǎn)化率 （人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)銷售流、銷售流轉(zhuǎn)銷售額）（3) 周邊的環(huán)境（商圈、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）（二） 交談法： 交談法是指渠道經(jīng)理通過(guò)與交談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面地交談來(lái)了解渠道相關(guān)人與事基本研究方法。交談法能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應(yīng)避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對(duì)象之間毫無(wú)目的、漫無(wú)邊際的交談。關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好談話計(jì)劃，包括關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭以及對(duì)談話對(duì)象所做回答的分類方法。也就是說(shuō)事先做

27、好如下準(zhǔn)備：1、 說(shuō)話的內(nèi)容：了解日常經(jīng)營(yíng)情況。2、 談話進(jìn)行的方式：直接、簡(jiǎn)單、態(tài)度平和，換位思考，不要用命令式的語(yǔ)氣溝通。3、 應(yīng)注意提問(wèn)的措辭，并與交談對(duì)象進(jìn)行說(shuō)明。4、 準(zhǔn)備必要時(shí)的備用方案。5、 規(guī)定對(duì)調(diào)查對(duì)象所做回答的記錄，以及分類方法。6、 在訪問(wèn)過(guò)程中，調(diào)研人員應(yīng)該始終保持公平、中立的立場(chǎng)。（三） 測(cè)算法： 測(cè)算法是在觀察法和交談法的基礎(chǔ)上有針對(duì)性得到量化結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)可能出現(xiàn)的變化趨勢(shì)進(jìn)行的估算、預(yù)測(cè)和推斷，渠道經(jīng)理重點(diǎn)使用的結(jié)果包括：1、 計(jì)算人工成本 。人工成本主要包括：職工工資總額、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、職工福利費(fèi)用、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)用、職工住房費(fèi)用和其他人工成本支出

28、。其中，職工工資總額是人工成本的主要組成部分。2、 計(jì)算總成本。 總成本是指企業(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種勞務(wù)而發(fā)生的總耗費(fèi)。即：在一定時(shí)期內(nèi)（財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中按年計(jì)算）為生產(chǎn)和銷售所有產(chǎn)品而花費(fèi)的全部費(fèi)用。3、 計(jì)算利潤(rùn)率。 利潤(rùn)率=利潤(rùn)÷成本×100%。利潤(rùn)率常用百分比表示。4、 計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指與本企業(yè)生產(chǎn)、銷售同類產(chǎn)品或替代品的企業(yè)。渠道經(jīng)理要及時(shí)了解相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等相關(guān)信息，并對(duì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件進(jìn)行分析。如了解片區(qū)內(nèi)有多少聯(lián)通的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)有多少移動(dòng)的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)

29、聯(lián)通（移動(dòng)）的用戶數(shù)有多少？根據(jù)收獲競(jìng)爭(zhēng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)狀況等。四、 四流三率四流三率作為門店生存和發(fā)展重要指標(biāo)，其具有相當(dāng)重要性。四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷售量的轉(zhuǎn)化率；銷售量轉(zhuǎn)為為銷售額的轉(zhuǎn)化率。（一） 人流量人流量是指經(jīng)過(guò)店面的人數(shù)。人流量主要由選點(diǎn)和聯(lián)盟兩方面因素決定的。（二） 客流量客流量是指進(jìn)入店面的人數(shù)。人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面因素決定的。（三） 銷售量銷售量是指銷售成功率?？土髁哭D(zhuǎn)化為銷售量關(guān)鍵是產(chǎn)品要與人匹配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗(yàn)流程匹配。（四） 銷售額銷

30、售額是指銷售金額。銷售量能成功轉(zhuǎn)化銷售額是由交叉銷售、末梢激勵(lì)所決定的。五、 調(diào)研分析調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對(duì)收集完成的調(diào)研資料進(jìn)行整理，通過(guò)銷售密度、收支利潤(rùn)表、計(jì)件激勵(lì)表等對(duì)代理商情況把握，并有針對(duì)性的提出解決方案。（一） 銷售密度案例：某代理商營(yíng)業(yè)面積為20萬(wàn)平方米，年銷售手機(jī)近650萬(wàn)臺(tái)。月銷售密度為=6500000臺(tái)/12月/200000平方米=2.71臺(tái)/平方/月（二） 收支利潤(rùn)表對(duì)代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來(lái)，成本從哪里來(lái)，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動(dòng)。哪些是固定成本。對(duì)于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。（三） 計(jì)件激勵(lì)表對(duì)于店員：調(diào)研完成后我們

31、可以分析出，他的收入來(lái)自于哪里，成本來(lái)自于哪里？哪些是可變成本？如加班時(shí)間。如何更多的帶來(lái)收入？（四） 調(diào)研結(jié)果的匯報(bào)調(diào)研結(jié)果匯報(bào)，就是渠道經(jīng)理把針對(duì)社會(huì)渠道的調(diào)查情況，向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。它是對(duì)客觀存在的事物有目的進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)查，通過(guò)各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料，然后作認(rèn)真地分析研究，努力找出事物的本質(zhì)，弄清它的發(fā)展規(guī)律，有根有據(jù)地形成結(jié)果。渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時(shí)主要采用匯報(bào)形式，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的事情：1、 匯報(bào)的結(jié)構(gòu)匯報(bào)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺事實(shí)，講道理，具有強(qiáng)烈的說(shuō)服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析

32、與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報(bào)成文前，需精心選擇，要注意取舍。如何選擇材料呢？ 一是選取與主題有關(guān)的材料，去掉無(wú)關(guān)的，關(guān)系不大的，次要的，非本質(zhì)的材料，使主題集中、鮮明、突出；二是注意材料點(diǎn)與面的結(jié)合，材料不僅要支持報(bào)告中某個(gè)觀點(diǎn)，而且要相互支持，形成面上的“大氣”。一般匯報(bào)結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；二是緣起：闡述做這個(gè)事情原因；三是必要性：為什么要這么做；四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位；五是具體措施：即如何實(shí)施等。2、 匯報(bào)的特點(diǎn)（1) 數(shù)字清楚：注意對(duì)數(shù)字、圖表的使用，就是尊重客觀事實(shí)，靠數(shù)據(jù)說(shuō)話。（2) 簡(jiǎn)潔明了

33、：語(yǔ)言要樸實(shí)簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確精當(dāng)，做到深入淺出，語(yǔ)言具有表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。（3) 維度統(tǒng)一：匯報(bào)應(yīng)該從人員、銷售、競(jìng)爭(zhēng)、資源等角度進(jìn)行，但是維度要統(tǒng)一，主題明確，主題是匯報(bào)的靈魂，對(duì)匯報(bào)的成敗具有決定性的意義。3、 異常的處理（1) 異常必須反應(yīng)：在調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，采取措施避免問(wèn)題擴(kuò)大化。（2) 標(biāo)桿迅速?gòu)?fù)制：通過(guò)典型樹(shù)標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制”模式，采用典型向外延的方式，快速?gòu)?fù)制，提升社會(huì)渠道服務(wù)營(yíng)銷水平。第三節(jié) 談判激勵(lì)能力一、 談判能力概述談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商

34、等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。渠道經(jīng)理是聯(lián)系中國(guó)電信與代理網(wǎng)點(diǎn)之間的紐帶，肩負(fù)著企業(yè)政策落實(shí)的重?fù)?dān)，必須能夠與社會(huì)代理商進(jìn)行溝通與談判，推動(dòng)企業(yè)政策的執(zhí)行。在傭金及政策之外，渠道經(jīng)理必須能夠激發(fā)代理商對(duì)于中國(guó)電信產(chǎn)品與前景的信心，改善經(jīng)營(yíng)情況。（一） 溝通的概念溝通（Communication）原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想、符號(hào)等達(dá)到共同。全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。語(yǔ)言溝通(7%)聲音溝通（38%）視覺(jué)溝通（55%）圖 1 溝通的形式（二） 溝通的形式溝通的形式通常包括：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通包括書面溝

35、通和口頭溝通，而非語(yǔ)言溝通包括距離方向、肢體語(yǔ)言、身體接觸。（三） 溝通的過(guò)程模式圖 2 溝通的步驟（四） 什么是有效溝通交流、溝通是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程，正確理解這一過(guò)程，可以幫助有效地表達(dá)自己的意思，并且可以避免可能發(fā)生的一些問(wèn)題。有效溝通需要以下幾個(gè)步驟：§ 羅列表達(dá)內(nèi)容§ 選取合適的信息§ 讓對(duì)方做好準(zhǔn)備§ 發(fā)送信息§ 對(duì)方收到§ 對(duì)方分解信息§ 確認(rèn)信息被對(duì)方理解有效的溝通應(yīng)該表示為：發(fā)出的信息接受的信息 （即接收者100%了解發(fā)出的信息）。二、 溝通標(biāo)準(zhǔn)（一） 有效傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)的障礙（1）環(huán)境障礙噪音、溝通的人數(shù)（2

36、）技能因素信息傳遞者語(yǔ)言表達(dá)障礙l 專業(yè)術(shù)語(yǔ)l 短時(shí)間接受太多信息，口語(yǔ)與體語(yǔ)不符l 口語(yǔ)或方言運(yùn)用不當(dāng)（3）態(tài)度、情感因素傾聽(tīng)者的障礙l 傾聽(tīng)者的理解能力知識(shí)水平；文化素質(zhì)；職業(yè)特征；生活閱歷；接受能力等l 傾聽(tīng)者的態(tài)度排斥異議；三心二意；急于發(fā)言；心理定勢(shì)；厭倦；消極身體語(yǔ)言等l 傾聽(tīng)者的生理與心理生理差異（聽(tīng)視覺(jué)障礙：記憶統(tǒng)計(jì)規(guī)律：10分鐘記住50%；2個(gè)月保留25%；緊急情況下獲取的信息，3天后只能保留10%）2、傾聽(tīng)的5個(gè)層次l 聽(tīng)而不聞：你說(shuō)你的，我說(shuō)我的l 假裝的聽(tīng)：做出假象聆聽(tīng)，虛情假意l 選擇性的聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他l 專注的聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息

37、和情感l(wèi) 同理心的聽(tīng)：感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境3、感同身受初次和客戶溝通，客戶之所以對(duì)陌生的你說(shuō)出他的心里話是因?yàn)椋耗隳軐?duì)他們的話感同身受。感受客戶說(shuō)話，不是單靠嘴上說(shuō)我“了解”就是感同身受，它要求聽(tīng)者身心的綜合統(tǒng)一。感受說(shuō)話者是要求聆聽(tīng)著站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。當(dāng)客戶感到憤怒時(shí)，他們總是表示理解，同時(shí)積極尋找解決問(wèn)題的方法。當(dāng)客戶感到開(kāi)心時(shí)，他們總是第一個(gè)和客戶一起笑起來(lái)。（二） 有效表達(dá)怎樣說(shuō)話才能讓別人印象深刻？怎樣的表達(dá)才更有說(shuō)服力？1、 溝通過(guò)程中要充滿自信（1） 事前準(zhǔn)備充分，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對(duì)自己和對(duì)方公司情況了解的越詳細(xì)，你在商談過(guò)程中越有底，

38、越顯得自信。（2） 自信心理的10種身體語(yǔ)言l 避免手插口袋l 不要手足無(wú)措l 雙眼直視前方l 挺胸站直身體l 走路大步流星l 握手有力l 打扮得體l 保持微笑l 社交時(shí)不要交叉雙臂l 身體接觸表達(dá)欣賞2、 表達(dá)要有事實(shí)，靠事實(shí)打動(dòng)人3、 對(duì)事實(shí)內(nèi)容進(jìn)行篩選，并從中概括出你的觀點(diǎn)l 當(dāng)你有一個(gè)明顯的看法試圖影響對(duì)方時(shí)，要把其中一些不利的事實(shí)和與你看法不一致的事實(shí)屏蔽掉。l 如果通過(guò)你講述的事實(shí)能讓對(duì)方自己形成了你想讓他形成的觀點(diǎn)，效果會(huì)更好。4、 有效利用道具、肢體語(yǔ)言在溝通中使用道具或采用非語(yǔ)言的方式配合說(shuō)話，使人們同時(shí)接受到聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等信息的刺激，從而加深印象、強(qiáng)化你要表達(dá)的內(nèi)容（三） 愿

39、意相信信任是成敗的關(guān)鍵也是溝通中的難點(diǎn)，要讓對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)或者你個(gè)人產(chǎn)生信任，要做到以下幾點(diǎn)：1、 真實(shí)性你的語(yǔ)言內(nèi)容是真實(shí)的，所反映的出的情緒是真切的，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)懇2、 換位思考的表達(dá)同理心，能站在對(duì)方的立場(chǎng)去感同身受，讓對(duì)方感受到被理解、被認(rèn)同3、 不掩飾自己的出發(fā)點(diǎn)坦誠(chéng)自己的目的，主動(dòng)透露自己的信息，讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)4、 清楚的邏輯在和對(duì)方溝通過(guò)程中做到語(yǔ)言邏輯清晰、表達(dá)語(yǔ)氣堅(jiān)定、業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)。（四） 達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施有效溝通的最終結(jié)果是雙發(fā)觀點(diǎn)能夠達(dá)成一致，并且實(shí)施，在這個(gè)過(guò)程中我們要做的是：1、 理性分析做和不做給對(duì)方帶來(lái)的得與失2、 制定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃3、 給客戶描述合

40、作后的美好前景，堅(jiān)定對(duì)方的信心三、 與代理商的溝通原則1、 簡(jiǎn)短：溝通前事先做好準(zhǔn)備，理清談話思路，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，提高談話效率。2、 直接：表達(dá)直接，關(guān)注對(duì)方利益，直入主題3、 開(kāi)放：選擇寬松的談話時(shí)間和談話場(chǎng)地，坦誠(chéng)溝通，建立良好的談話氛圍4、 交互：避免渠道經(jīng)理一人談式的單項(xiàng)溝通，鼓勵(lì)引導(dǎo)雙向溝通，雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。四、 與代理商的談判進(jìn)程商務(wù)談判涉及4個(gè)階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議（一） 建立關(guān)系1、 專心致志。渠道經(jīng)理需要專心致志，并表現(xiàn)出專業(yè)化，使客戶感受到

41、服務(wù)的投入與興趣，形成一個(gè)良好的開(kāi)端2、 暖場(chǎng)技巧。為了盡快使雙方進(jìn)入角色，消除彼此的隔閡，要重視開(kāi)場(chǎng)白，可以選擇一些彼此興趣愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)休閑、新聞?shì)W事等話題開(kāi)始，使談判雙方能夠輕松自如地參與討論并相互傾訴（二） 探究利益商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場(chǎng)開(kāi)始，所以探究雙方的利益往往需要花費(fèi)較多的時(shí)間。暫時(shí)忘記自我立場(chǎng)并探討雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠的談判結(jié)局，具有推動(dòng)的效果。事實(shí)上，強(qiáng)化利益，淡化立場(chǎng)，這是雙贏談判的重要原則。在這個(gè)階段，需要注意兩個(gè)問(wèn)題：了解談判對(duì)手的想法；打破自我防衛(wèi)。（三） 完善提案在這個(gè)階段，渠道經(jīng)理需要注意三個(gè)問(wèn)題1、 事先準(zhǔn)備，設(shè)定底線。在每次談判前做好充

42、分的準(zhǔn)備，研究以前發(fā)生過(guò)的類似案例，明白什么樣的應(yīng)對(duì)方式才是最優(yōu)選擇，尤其重點(diǎn)考慮自己的底線。2、 列出清單，按部就班。將所有重要的事項(xiàng)列在談判清單上，檢查并確信自己的提案是完整的，概括了所有的關(guān)鍵問(wèn)題，然后按部就班地逐步推進(jìn)，以免遺漏關(guān)鍵條款。3、 彈性設(shè)置，適時(shí)調(diào)整。在談判之初，要有一定的限度，留有協(xié)商的余地。不要輕易接受對(duì)方的第一次條件，因?yàn)榈谝淮慰蛻舻囊笸ǔＦ?，無(wú)論提出條件和接受條件，都要為談判的陳述做好準(zhǔn)備。（四） 達(dá)成協(xié)議在這個(gè)階段需要注意三個(gè)問(wèn)題：1、 合理拒絕。拒絕需要合理和技巧，這兩點(diǎn)很重要，既不讓對(duì)方感到失面子，又能保證自己的利益，還能保證談判不會(huì)前功盡棄。2、 提供理

43、由。在做出合理拒絕以后，還需提供充分的理由來(lái)解釋觀點(diǎn)與想法，這樣既有助于談判的順利進(jìn)行，又給客戶找到一個(gè)很好的退讓臺(tái)階。3、 合理讓步。（1） 我們的每一次讓步都要以對(duì)方的某些讓步為交換。例如，我方若要同意對(duì)方提出的增加宣傳物料的要求，作為交換，要求對(duì)方組織2次小區(qū)促銷活動(dòng)。（2） 讓步幅度要逐次遞減五、 談判激勵(lì)（一） 記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的基本要素：溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、是否讓步、溝通是否達(dá)到目的、后續(xù)的行動(dòng)、性格特點(diǎn)、對(duì)方關(guān)心的焦點(diǎn)等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這些素材的積累會(huì)為后續(xù)談判中建立主動(dòng)性創(chuàng)造條件（二） 人員激勵(lì)渠道經(jīng)理在與代理商以及

44、代理商店員的溝通談判中努力建立威信，爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)。1、 代理商的激勵(lì)（1） 言出必行。說(shuō)到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務(wù)必實(shí)現(xiàn)。（2） 投訴處理。針對(duì)客戶、代理商的投訴能及時(shí)、有效處理（3） 專業(yè)指導(dǎo)。專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，有助于樹(shù)立起專家的形象，從而建立對(duì)方的信任感。（4） 資源爭(zhēng)取。為代理商積極、主動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對(duì)方能感受到我們的主動(dòng)與積極。（5） 坡度平緩。代理商的激勵(lì)頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵(lì)的作用2、 店員的激勵(lì)（1） 利益。讓店員實(shí)際體會(huì)到通過(guò)渠道經(jīng)理的輔導(dǎo)，使其個(gè)人的能力和業(yè)績(jī)得到提升。（2） 清晰。幫助店員了解明白代理商的績(jī)效考核辦

45、法、績(jī)效計(jì)算公式。避免糊涂賬。（3） 可見(jiàn)。績(jī)效構(gòu)成清楚明了，店員能自己看明白。（4） 體驗(yàn)（5） 迅速?？?jī)效兌現(xiàn)要及時(shí)第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力渠道經(jīng)理的一項(xiàng)重要職能是對(duì)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)，這是確保網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的保障。社會(huì)渠道經(jīng)理必須掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，并以適合社會(huì)渠道特點(diǎn)的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)。一、 零售的特點(diǎn)社會(huì)渠道代理商屬于零售行業(yè)，零售行業(yè)具有以下特點(diǎn)：1、 小額、小量：零售主要面對(duì)的是數(shù)量眾多的個(gè)人消費(fèi)者，所以零售是交易次數(shù)較多，平均交易金額較小，未成交交易占有較大比重2、 多次、高頻：與批發(fā)銷售不同，零售商的顧客主要是營(yíng)業(yè)點(diǎn)附近的居民和流動(dòng)人口。因此，零售經(jīng)營(yíng)地

46、點(diǎn)的選擇（零售選點(diǎn)）就成為決定經(jīng)營(yíng)成敗的一個(gè)關(guān)鍵。這是零售商經(jīng)營(yíng)的重要特點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況、銷售情況、客戶類型、淡旺季情況等合理調(diào)整庫(kù)存。3、 消費(fèi)、生活：零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。零售活動(dòng)常常伴隨商品出售提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，也買到某些服務(wù)。4、 個(gè)人：零售商出賣的商品是消費(fèi)資料，個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體購(gòu)買后用于生活消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)計(jì)劃的沖動(dòng)型或情緒型。5、 反饋信息：零售業(yè)面對(duì)的是最終消費(fèi)者，所以零售商了解到的客戶需求和獲得的客戶反饋就是真實(shí)的消費(fèi)者的需求和消費(fèi)感受。6、 離開(kāi)流通：（1）零售交易結(jié)束

47、后商品即離開(kāi)流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，完成“驚險(xiǎn)一躍”，商品價(jià)值實(shí)現(xiàn)。（2）所有的渠道成本和時(shí)間的延緩都將由零售商承擔(dān)。二、 培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)代理商的店員是我們的主要培訓(xùn)對(duì)象，他們?cè)跒槲覀冧N售天翼產(chǎn)品，他們素質(zhì)與能力的高低決定了銷售額的水平，這些代理商的店員具有以下主要特點(diǎn)：1、 成本低。待遇偏低2、 女性。以年輕女性為主3、 流動(dòng)。人員流動(dòng)性大，也是代理商面對(duì)的主要問(wèn)題4、 臨時(shí)。很多代理商的店員非正式工。5、 認(rèn)同感差。無(wú)法進(jìn)入電信正式體制，所以對(duì)電信的認(rèn)同感較弱6、 抗挫能力差等無(wú)法控制的因素多。三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求1、 速度快?？梢岳玫陠T銷售的空余時(shí)間進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和培訓(xùn)，盡量減少

48、對(duì)代理商銷售工作的影響。2、 容易懂。鑒于代理商店員文化素質(zhì)相對(duì)較低的特點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先對(duì)培訓(xùn)材料熟悉，用通俗的語(yǔ)言解釋。3、 難于忘?？梢灾v培訓(xùn)的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語(yǔ)句，或用比喻的形式增加培訓(xùn)對(duì)象的理解和記憶。4、 有鋪墊。培訓(xùn)前通過(guò)鼓勵(lì)、家常等暖場(chǎng)的話題創(chuàng)造良好的談話氛圍，讓對(duì)方愿意接受你的培訓(xùn)輔導(dǎo)。5、 針對(duì)性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容和方式針對(duì)性要強(qiáng)，能幫助解決培訓(xùn)對(duì)象在工作中碰見(jiàn)的實(shí)際問(wèn)題，能通過(guò)培訓(xùn)有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)，這樣對(duì)方才愿意真心接受你的培訓(xùn)。6、 成本低。盡量采用進(jìn)店培訓(xùn)的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地成本。四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容（一） 產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的

49、，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具影響力的因素。賣點(diǎn)是商品銷售鏈條中的生死環(huán)節(jié)，是交易成功的決定因素。渠道經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)需要把電信產(chǎn)品的賣點(diǎn)準(zhǔn)確地傳達(dá)給培訓(xùn)對(duì)象。假如你的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉得不好，就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者去接受你的產(chǎn)品。這樣，你所做的一切也都將是徒勞無(wú)益的。提煉賣點(diǎn)的要求：有時(shí)效性、簡(jiǎn)單易懂、便于記憶。（二） 銷售技巧根據(jù)代理商培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們培訓(xùn)的銷售技巧做到簡(jiǎn)單、實(shí)用。在明確了產(chǎn)品賣點(diǎn)后，銷售人員就要用有效的話術(shù)來(lái)介紹產(chǎn)品。銷售話術(shù)的目的是使：l 復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化l 簡(jiǎn)單的東西通俗化l 通俗的東西利益化l 利益的東西案例化渠道經(jīng)理要掌握“三句半”營(yíng)銷話術(shù)和FAB

50、E產(chǎn)品介紹法。1、 “三句半”銷售話術(shù)第一句：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)”是口語(yǔ)化簡(jiǎn)潔地介紹產(chǎn)品的核心功能這句話是基于當(dāng)代消費(fèi)者接受的信息太多太雜，其大腦很容易屏蔽很多不相關(guān)的信息，特別是復(fù)雜的信息，所以，在面對(duì)面營(yíng)銷時(shí)，使用“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)”開(kāi)頭，降復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，降低用戶的接受推薦的心理門檻，讓用戶順應(yīng)“簡(jiǎn)單”兩字，提高用戶傾聽(tīng)的可能性。第二句：“它特別適用于”是說(shuō)明產(chǎn)品的目標(biāo)群體和取悅用戶。這句話有兩大功效，一者為了給用戶傳遞一個(gè)信息：我們對(duì)用戶分析過(guò)，是有針對(duì)性的推薦。讓用戶比較容易接受，不會(huì)覺(jué)得是胡亂推薦的。二者，在第二句話術(shù)中融入對(duì)用戶的認(rèn)同和真誠(chéng)、合適的贊美，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的

51、益處做好鋪墊。第三句：“您使用了它以后”是告知用戶該產(chǎn)品的好處和效果這句針對(duì)用戶需求，告知用戶使用該業(yè)務(wù)給他帶來(lái)價(jià)值和益處。清晰的產(chǎn)品賣點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求通過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注，從而提升營(yíng)銷的可能。第三句半：“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧”通過(guò)例證提升用戶的信任感和購(gòu)買欲望最后半句，通過(guò)例證法，打消用戶對(duì)該業(yè)務(wù)疑慮，讓該業(yè)務(wù)益處和價(jià)值案例化，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)價(jià)值的信任感，從而提升其購(gòu)買的可能性。舉例1：用“三句半”介紹手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在手機(jī)上看報(bào)紙，它特別適合于像您這樣關(guān)心時(shí)事，喜歡看新聞的商務(wù)人士。您使用了它之后足不出戶就可以在第一時(shí)間了解當(dāng)天最新鮮的新聞

52、資訊舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我的一個(gè)朋友定制了手機(jī)報(bào)之后，每次跟我們聊天都能說(shuō)好多新聞，我們都挺佩服他的！舉例2：七彩鈴音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用您喜歡的歌曲、對(duì)白或幽默段子來(lái)代替原來(lái)普通的“嘟嘟”聲的一種個(gè)性鈴音。它特別適合于像您這樣充滿個(gè)性、愛(ài)好音樂(lè)的帥哥/美女。您使用了它之后，您的朋友給您打電話的時(shí)候就會(huì)聽(tīng)到您為他設(shè)置的好聽(tīng)的音樂(lè)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我有一個(gè)朋友經(jīng)常都會(huì)選擇一些很幽默的段子作為自己的彩鈴，每次朋友打電話給他，聽(tīng)到他個(gè)性的鈴音，都會(huì)說(shuō)“小王，你真時(shí)尚啊，聽(tīng)你的彩鈴都覺(jué)得自己年輕了好幾歲呢！”2、 FABE產(chǎn)品介紹法eature（特征）:特征是指功能，外觀，套餐組成，產(chǎn)品參數(shù)，經(jīng)濟(jì)性，設(shè)計(jì)

53、，價(jià)格等商品的屬性。dvantage（優(yōu)點(diǎn)）:所謂優(yōu)點(diǎn)是指該商品特性相對(duì)于其它商品的利益點(diǎn)。enefit（好處）: 好處是指能給顧客帶來(lái)的利益。vidence（證據(jù)）:第三者的例證，演示，樣品，統(tǒng)計(jì)資料，銷售報(bào)表，銷售工具，顧客的意見(jiàn)等證物。舉例：F：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4MF+A：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了。F+A+B：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快。F+A+B+E：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲

54、，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快，我有幾個(gè)喜歡玩游戲的同學(xué)，他們家的寬帶都升級(jí)到了4M，玩起來(lái)都覺(jué)得很滿意。3、 交叉銷售（1）交叉銷售的概念交叉銷售（Cross Selling）也叫關(guān)聯(lián)銷售（Link selling）,是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。（2）交叉銷售的作用：l 通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本, 從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。l 降低邊際銷售成本, 提高利潤(rùn)率（3）交叉銷

55、售的形式l 競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品l 價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來(lái)對(duì)比，最終下購(gòu)買決定l 配件產(chǎn)品：這個(gè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的配件，例如買手機(jī)的同時(shí)推薦手機(jī)膜、手機(jī)殼。l 互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購(gòu)買會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。例如賣電腦的同時(shí)推薦電信寬帶。（三） 異議處理1、 什么是客戶異議顧客異議是在實(shí)現(xiàn)銷售階段最常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象，遇到顧客有異議時(shí)促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無(wú)所謂、嘲笑等不專業(yè)和不禮貌的行為。2、 客戶產(chǎn)生異議的原因l 就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等；l 對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解；l 對(duì)銷售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任；l 試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；l 討價(jià)還價(jià)的藉口；l 擺出購(gòu)買者高高在上的姿態(tài)；l 根本無(wú)意購(gòu)買；l 其他原因。3、 異議處理的方法（1) 站在客戶的角度傾聽(tīng)（2) 對(duì)對(duì)方的情緒和感受表示理解（3) 解釋或提供解決方案4、 一些同理心的話術(shù)：l 您的心情我可以理解 ，過(guò)去有客戶也有和您一樣的想法l 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的l 先生