飯店?duì)I銷(xiāo)管理

1、一、飯店?duì)I銷(xiāo)管理基礎(chǔ)一、飯店?duì)I銷(xiāo)管理基礎(chǔ) 還記得赤壁之戰(zhàn)的故事嗎？曹操率70萬(wàn)大軍進(jìn)攻孫吳聯(lián)軍，為了解決北方士兵不習(xí)水戰(zhàn)的問(wèn)題，把戰(zhàn)船用鎖鏈連成一體，人馬在上行走如履平地。周密安排加上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的軍事實(shí)力，按理應(yīng)該勝券在握了吧？沒(méi)有想到的是，對(duì)方使用火攻又趕上當(dāng)日東南風(fēng)大作，于是，在赤壁之戰(zhàn)中曹軍一敗涂地； 其實(shí)這不僅是一個(gè)故事，很多企業(yè)都經(jīng)歷過(guò)“赤壁之戰(zhàn)”。雖然計(jì)劃得極為周詳，部署也十分嚴(yán)密，卻總會(huì)遇到一些出乎意料的狀況； 隨需應(yīng)變的商務(wù)始于隨需應(yīng)變的思維。隨需應(yīng)變的商務(wù)始于隨需應(yīng)變的思維。真正的改變就源于您的心中。做好充分的準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和突發(fā)事件，一旦你有了隨需應(yīng)變的能力，就

2、能成為“百戰(zhàn)不殆”的統(tǒng)帥。戰(zhàn)略戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)系統(tǒng)價(jià)值價(jià)值技巧技巧風(fēng)格風(fēng)格員工員工飯店?duì)I銷(xiāo)成功的飯店?duì)I銷(xiāo)成功的7S因素因素小小的空間，因如家的感受而變得如此寬廣。什么都可以想，什么都可以做，溫馨蔓延，自由的放縱，盡情體會(huì)此刻美好。一樣的月光，不一樣的心情。從此不再披星戴月，日夜兼程。看到如家的月光，你會(huì)知道，家，就在眼前。如家酒店隨時(shí)隨地，讓你回家！飯店愿景：致力于成為鐵路經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的旗艦飯店愿景：致力于成為鐵路經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的旗艦基本理念：創(chuàng)造出行新模式基本理念：創(chuàng)造出行新模式精神標(biāo)識(shí)：德在人先，利居人后精神標(biāo)識(shí)：德在人先，利居人后經(jīng)營(yíng)方針：真抓實(shí)干，追求完美經(jīng)營(yíng)方針：真抓實(shí)干，追求完美

3、 快速反應(yīng)，期到必成快速反應(yīng)，期到必成 或或 以利潤(rùn)回饋股東以利潤(rùn)回饋股東 以報(bào)酬回饋員工以報(bào)酬回饋員工服務(wù)理念：服務(wù)理念： 服務(wù)是一種態(tài)度！服務(wù)是一種態(tài)度！管理原則：大企業(yè)從小處做起管理原則：大企業(yè)從小處做起 小問(wèn)題由大處分析小問(wèn)題由大處分析品牌定位：快捷品牌定位：快捷 便利便利 親和親和 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)連鎖理念：選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要！連鎖理念：選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要！ 共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣！共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣！ 宣傳口號(hào)：借路網(wǎng)之力，行快捷之先宣傳口號(hào)：借路網(wǎng)之力，行快捷之先 與路網(wǎng)互補(bǔ)，與火車(chē)共生與路網(wǎng)互補(bǔ)，與火車(chē)共生 乘火車(chē)，當(dāng)然要住瑞爾威乘火車(chē)，當(dāng)然要住瑞爾威! 知

4、足知足 感恩感恩 分享分享 關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài) 既然選擇遠(yuǎn)方，我們注定要風(fēng)雨兼程既然選擇遠(yuǎn)方，我們注定要風(fēng)雨兼程!速度的困惑規(guī)模的困惑與政府關(guān)系上的困惑家族管理的困惑利用資本市場(chǎng)上的困惑有關(guān)游戲規(guī)則的困惑經(jīng)濟(jì)全球化的困惑飯店?duì)I銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)是什么飯店?duì)I銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)是什么? ?飯店飯店應(yīng)變力應(yīng)變力服務(wù)力服務(wù)力執(zhí)行力執(zhí)行力 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)力力 一位優(yōu)秀的商人杰克，有一天告訴他的兒子。杰克：我已經(jīng)決定好了一個(gè)女孩子，我要你娶她！杰克：我已經(jīng)決定好了一個(gè)女孩子，我要你娶她！兒子：我自己要娶的新娘我自己會(huì)決定。兒子：我自己要娶的新娘我自己會(huì)決定。杰克：但我說(shuō)的這女孩可是比爾杰克：但我說(shuō)的這女孩可是比爾.蓋茨的女兒喔！蓋茨

5、的女兒喔！兒子：哇！那這樣的話哇！那這樣的話在一個(gè)聚會(huì)中，杰克走向比爾.蓋茨。杰克：我來(lái)幫你女兒介紹個(gè)好丈夫。杰克：我來(lái)幫你女兒介紹個(gè)好丈夫。比爾比爾.蓋茨：我女兒還沒(méi)想嫁人呢！蓋茨：我女兒還沒(méi)想嫁人呢！杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔！杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔！比爾.蓋茨：哇！那這樣的話哇！那這樣的話接著，杰克去見(jiàn)世界銀行總裁。杰克：我想介紹一位年輕人來(lái)當(dāng)貴行的副總裁。杰克：我想介紹一位年輕人來(lái)當(dāng)貴行的副總裁?？偛茫何覀円呀?jīng)有很多位副總裁，夠多了！總裁：我們已經(jīng)有很多位副總裁，夠多了！杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是比爾杰克：但我說(shuō)的這年輕人可是比爾.蓋茨的女婿喔！

6、蓋茨的女婿喔！總裁：哇！那這樣的話哇！那這樣的話最后，杰克的兒子娶了比爾.蓋茨的女兒，又當(dāng)上了世界銀行的副總裁。知道嗎？生意通常都是這樣談成的！在美國(guó)West Point 里有一個(gè)廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問(wèn)話，只能有四種回答“報(bào)告長(zhǎng)官，是”；“報(bào)告長(zhǎng)官，不是”；“報(bào)告長(zhǎng)官，不知道”； “報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口”； NO EXCUSE是美國(guó) West Point 奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，也是美 West Point 傳授給每一位新生的第一個(gè)理念。 NO EXCUSE 也是無(wú)數(shù)商界精英秉承的理念和價(jià)值觀，被眾多飯店奉為基本行為準(zhǔn)則。就營(yíng)銷(xiāo)管理而言，NO EXCUSE體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行力

7、。中國(guó)建設(shè)銀行CBC ( Construction Bank of China)“存不存？” 中國(guó)銀行BC（Bank of China)“不存?”中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行ABC ( Agriculture Bank of China)“啊，不存！” 中國(guó)工商銀行ICBC (Industry and Commercial Bank of China)“愛(ài)存不存” 還是工商銀行最“牛”！ 中國(guó)人民銀行-PBC-“ 呸! 甭存! ” 某電信部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)回當(dāng)年插隊(duì)的地方看望老朋友，剛下車(chē)就住進(jìn)了鎮(zhèn)上的一家招待所。經(jīng)過(guò)一天顛簸，領(lǐng)導(dǎo)身上汗?jié)n漬的，便想著去洗個(gè)熱水澡。招待所條件有限，只有一個(gè)公用的澡堂。 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到澡堂門(mén)口

8、被一個(gè)服務(wù)生攔?。骸跋壬?，您要洗澡的話請(qǐng)先交納15元的初裝費(fèi)元的初裝費(fèi)。我們將會(huì)為您安裝一只噴頭?！?領(lǐng)導(dǎo)馬上一愣，心想這招待所怎么這么宰人!礙于身份，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有發(fā)作。他交了錢(qián)剛想進(jìn)去卻又被服務(wù)生攔住：“先生，對(duì)不起，為了便于運(yùn)營(yíng)管理，我們的每只噴頭都有編號(hào)，請(qǐng)您先交納10元的選號(hào)元的選號(hào)費(fèi)費(fèi)，選好的號(hào)碼只供您一人使用?！?領(lǐng)導(dǎo)有些生氣，但還是交錢(qián)選了8號(hào)。服務(wù)生又說(shuō)：“您選的是個(gè)吉利的號(hào)碼，按規(guī)定還得交8元的特別附加費(fèi)元的特別附加費(fèi)?！保I(lǐng)導(dǎo)壓了壓火，說(shuō)：“見(jiàn)鬼！那我改成4號(hào)。這不是吉利號(hào)碼，總用不著交什么特別附加費(fèi)了吧？” 服務(wù)生說(shuō)：“4 號(hào)是普通號(hào)碼，當(dāng)然不用再交特別附加費(fèi)，但您得交5

9、元的改號(hào)費(fèi)元的改號(hào)費(fèi)?！?領(lǐng)導(dǎo)無(wú)奈地?fù)u搖頭，交了錢(qián)后理直氣壯地問(wèn)：“這下我可進(jìn)去洗澡了吧？” 服務(wù)生笑著說(shuō)：“當(dāng)然可以，您請(qǐng)！”領(lǐng)導(dǎo)瞪了他一眼，踱著步往里走。服務(wù)生突然又補(bǔ)充道：“對(duì)不起，我還得告訴您：由于4號(hào)噴頭僅供您一人使用，所以不管您是否來(lái)洗澡，您每月還要交納7元元5角的月角的月租費(fèi)租費(fèi)。此外您每次洗澡要按每每30分鐘分鐘6元的價(jià)格收費(fèi)元的價(jià)格收費(fèi)。另外，每月交費(fèi)交費(fèi)的時(shí)間的時(shí)間是20日之前，如果您逾期末交，還要交納一定的滯納金滯納金” “夠了，夠了，我不洗了！”領(lǐng)導(dǎo)氣壞了，扭頭就走?！澳娴牟幌戳藛?？”服務(wù)生問(wèn)道。 領(lǐng)導(dǎo)聲色俱厲地說(shuō)：“對(duì)！我永遠(yuǎn)不在你們這里洗澡了！” 服務(wù)生微笑道：“

10、如果您不再使用4號(hào)噴頭了，那您還得交9元元8角的銷(xiāo)號(hào)費(fèi)角的銷(xiāo)號(hào)費(fèi)。只有這樣您以后才能再也不用向我們交納任何費(fèi)用了?！?領(lǐng)導(dǎo)大怒，和服務(wù)生吵了起來(lái)。不一會(huì)，經(jīng)理趕到，在了解到情況后笑著對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“對(duì)不起，也許您還不知道，洗澡業(yè)在我們這里是壟斷經(jīng)營(yíng)壟斷經(jīng)營(yíng)， 還好你沒(méi)有泡池子，不然還要收你的漫游費(fèi)漫游費(fèi)呢?！?美國(guó)有一家專營(yíng)辦公文化用品的公司，成功地向一家著名的大型百貨公司的文化用品專營(yíng)部連續(xù)供貨達(dá)五年之久。批發(fā)公司的老總為了表示感謝，特別邀請(qǐng)大型百貨公司的有關(guān)經(jīng)理共進(jìn)晚餐。席間，發(fā)生了一段談話 待我講完這段談話之后，敬請(qǐng)各位思考兩個(gè)兩個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 1、飯店競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么？、飯店競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什

11、么？ 2、飯店競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣表現(xiàn)出來(lái)的？、飯店競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣表現(xiàn)出來(lái)的？基本事實(shí)分析“馬蘭拉面”的戰(zhàn)略選擇與定位快餐業(yè)成功的關(guān)鍵因素：8F中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的五道坎： 技術(shù)的極限 營(yíng)銷(xiāo)的扭曲 管理的迷失 觀念的混沌 文化的無(wú)著政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境地理環(huán)境地理環(huán)境技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)初始條件敏感依賴性 5W1H WWHO WWHAT WWHERE WWHEN WWHY HOW SWOT S STRENGTH WWEAKNESS OOPPORTUNITY T THREAT飯店企業(yè)優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)分析威脅威脅Threat 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) Oppor

12、tunity優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)Strengths劣勢(shì)劣勢(shì)Weakness戰(zhàn)術(shù)性的戰(zhàn)術(shù)性的4PP Product roduct P PricericeP PlacelaceP Promotionromotion戰(zhàn)略性的戰(zhàn)略性的4PP ProbingrobingP PartitionartitionP PrioritizingrioritizingP Positioningositioning廣義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo): P Public Relationublic Relation P Political Powerolitical Power不受所謂規(guī)矩的約束，突破常規(guī)的局限。不受所謂規(guī)矩的約束，突破常規(guī)

13、的局限。市場(chǎng)是無(wú)限的，它的反面也蘊(yùn)藏著同樣大的市場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)面臨漂移時(shí)代。營(yíng)銷(xiāo)面臨漂移時(shí)代。消費(fèi)者漂移的成因、消費(fèi)者漂移背后的動(dòng)力，以及如何利用漂移本身的力量來(lái)成就現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，是公司面臨的大問(wèn)題。因此，“變化”中抓住“不變”的主線，“不變”中利用“變化”的力量，是十分重要的！戴比爾斯：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳！戴比爾斯：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳！ 戴比爾斯的創(chuàng)新在哪里呢？ 如果鉆石等于裝飾品、時(shí)尚品、珍藏品，鉆石永遠(yuǎn)也只能劃分為珠寶中的一類罷了，市場(chǎng)能有多大？ 但當(dāng)鉆石和愛(ài)情畫(huà)上了等號(hào)，它的市場(chǎng)卻是不可測(cè)量的，因?yàn)槭篱g還沒(méi)有人能測(cè)量出愛(ài)情的魔界，這個(gè)市場(chǎng)深不可測(cè)。 全球鉆石領(lǐng)軍品牌戴比爾斯今天的輝煌不光

14、是來(lái)自它巧奪天工的設(shè)計(jì)，而是它賦予鉆石的夢(mèng)幻愛(ài)情； 戴比爾斯的愛(ài)情之旅源自上個(gè)世紀(jì)30年代，由于經(jīng)濟(jì)不景氣，本來(lái)就市場(chǎng)有限的鉆石行業(yè)，遭遇了鉆石需求量大幅下降的危機(jī)，公司當(dāng)時(shí)的主席歐內(nèi)斯特爵士的兒子哈里.歐內(nèi)斯特在前往美國(guó)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：在各人消費(fèi)品市場(chǎng)，鉆石僅僅是非常富有的一小部分人的專利，大眾市場(chǎng)根本就不曾啟動(dòng)過(guò)。 同時(shí)，哈里.歐內(nèi)斯特深入調(diào)研也發(fā)現(xiàn)：鉆石硬不變質(zhì)的特征正好和人們對(duì)于愛(ài)情的向往不謀而合，于是他重新將鉆石飾品比喻為“忠貞愛(ài)情的象征”，這個(gè)形象一直影響到現(xiàn)在。 在這一策略的指引下，到了20世紀(jì)60年代，80%的美國(guó)人訂婚時(shí)都把鉆石戒指作為信物。而在中國(guó)這一市場(chǎng)啟動(dòng)的速度更是快得驚

15、人。 然而，戴比爾斯并不滿足。傳統(tǒng)的鉆戒是男方給女方右手無(wú)名指戴上的愛(ài)情見(jiàn)證。 鉆戒鉆戒+女性女性+右手無(wú)名指右手無(wú)名指=女性的幸福女性的幸福 這個(gè)公式毋庸置疑，但同時(shí)它也鎖住了鉆石市場(chǎng)，無(wú)形中限制了鉆石業(yè)的發(fā)展。 1963年，戴比爾斯成功開(kāi)發(fā)了一塊新鉆石處女地：左手戒指已婚女性消費(fèi)者送給自己的鉆戒。 這一新市場(chǎng)的規(guī)模絕對(duì)不容忽視，它幾乎享有“右手戒指”市場(chǎng)等同的潛力；“右手戒指”代表著丈夫的承諾，“左手戒指”展現(xiàn)自己的風(fēng)采，那就是： 鉆戒鉆戒+女性女性+左手無(wú)名指左手無(wú)名指=自己的驕傲自己的驕傲 戴比爾斯在全球的迅速擴(kuò)張得力于其敏銳的市場(chǎng)開(kāi)拓力，有市場(chǎng)才有品牌，有大市場(chǎng)才有大品牌。2003年

16、，戴比爾斯的銷(xiāo)售額達(dá)到了57億美元，運(yùn)營(yíng)收入近8億美元。2004年，世界鉆石市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)81億美元，戴比爾斯無(wú)疑是其中嘗到最大甜頭的一個(gè)。 左手與右手同樣重要！左手與右手同樣重要！ 細(xì)節(jié)、極致、自我是感性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)。細(xì)節(jié)、極致、自我是感性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)。人們?yōu)槭裁辞樵笧槌~利潤(rùn)的產(chǎn)品埋單?因?yàn)橛芍韵矏?ài)或慣性般的熟悉，因?yàn)閯陬D與宿命的交織而百般寵愛(ài)自己，因?yàn)橐c“圈子里”的人同步或者因?yàn)楸簧縿?dòng)！ 感性營(yíng)銷(xiāo)是以人的感性為核心對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)策略。感性營(yíng)銷(xiāo)是以人的感性為核心對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)策略。在傳統(tǒng)的4P中疊加了人的因素people，凡是與人的體驗(yàn)有牽連的行業(yè)（航空、餐飲、娛樂(lè)、電信、服務(wù)業(yè)）都得益于感性營(yíng)銷(xiāo)的魅

17、力。 體驗(yàn)關(guān)乎嗅覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)，最后是心靈！對(duì)女士而言，要找一條合適的裙子，對(duì)女士而言，要找一條合適的裙子， 可能不比找到一位可能不比找到一位Mr. Right容易。容易。 尤其是在眼花繚亂的春天，尤其是在眼花繚亂的春天， 在各樣質(zhì)地與或長(zhǎng)或短的設(shè)計(jì)中，在各樣質(zhì)地與或長(zhǎng)或短的設(shè)計(jì)中， 沒(méi)有沒(méi)有best buy，只有，只有smart buy。Place渠道渠道People人人Product產(chǎn)品產(chǎn)品Price定價(jià)定價(jià)Process過(guò)程過(guò)程Physical Evidence 有形實(shí)據(jù)有形實(shí)據(jù)Promotion推廣推廣客戶行為客戶特征客戶特征描述描述客戶價(jià)值客戶價(jià)值分析分析客戶生命客戶生命

18、周期分析周期分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分析度分析 使獲得客戶的成本更低；使獲得客戶的成本更低； 減少銷(xiāo)售成本；減少銷(xiāo)售成本； 更高的客戶創(chuàng)利能力；更高的客戶創(chuàng)利能力； 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度；提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度； 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力。評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力。新顧客建立成本更高單價(jià)推薦顧客降低成本更多的購(gòu)買(mǎi)留得越久的顧客，帶來(lái)越高的利潤(rùn)基本利益Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October

19、 1990.年1234567利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)：營(yíng)銷(xiāo)三部曲（目標(biāo)市場(chǎng)：營(yíng)銷(xiāo)三部曲（STPSTP戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分Segmenting目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)選擇選擇Targeting市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位Positioning niche一詞來(lái)源于法語(yǔ)。法國(guó)人信奉天主教，在建造房屋時(shí)，常常在外墻上鑿出一個(gè)不大的神龕，以供放圣母瑪利亞，它雖然小，但邊界清晰，洞里乾坤。因而后來(lái)被引用形容大市場(chǎng)中的縫隙市場(chǎng)。 在英語(yǔ)里，Niche還有一個(gè)意思，是懸崖上的石縫，人們?cè)诘巧綍r(shí)，常常要借助這些微小的縫隙作為支點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)向上攀登。 利基市場(chǎng)是指在市場(chǎng)中通常被大企業(yè)所忽略的某些細(xì)分利基市場(chǎng)是指在市場(chǎng)中通常被大企業(yè)所忽略

20、的某些細(xì)分市場(chǎng)。利基戰(zhàn)略，則是指企業(yè)根據(jù)自身所特有的資源優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)。利基戰(zhàn)略，則是指企業(yè)根據(jù)自身所特有的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)來(lái)占領(lǐng)這些市場(chǎng)，從而最大限度的獲取收益通過(guò)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)來(lái)占領(lǐng)這些市場(chǎng)，從而最大限度的獲取收益所采取的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。所采取的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。你了解你的客戶嗎你了解你的客戶嗎 ？我對(duì)CRM的通俗理解 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 90%90%我所說(shuō)的我所說(shuō)的 70%70%他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 40%40%他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記住的他所記住的101030%30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該

21、：重述，重新組合，多提問(wèn)！因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問(wèn)！溝通的漏斗溝通的漏斗會(huì)談最初的兩分鐘會(huì)談最初的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘!接觸：“4*20”原則最初的20秒最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作最初的20個(gè)詞客戶立刻產(chǎn)生的客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會(huì)影響第一印象會(huì)影響隨后的會(huì)談隨后的會(huì)談 口頭語(yǔ)言7% 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)， 體勢(shì)語(yǔ)言93%接觸的“4*20”原則注視：與客戶保持友好、職業(yè)的眼部接觸；微笑：保持熱情、溫和雅致的形象；語(yǔ)調(diào)：自然、親切、舒緩；握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手。身體：保持身

22、體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭；遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。如何做好開(kāi)始的幾步？會(huì)談最初的兩分鐘會(huì)談最初的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘也可能是最后的兩分鐘! 管理過(guò)程學(xué)派認(rèn)為，管理就是對(duì)過(guò)程實(shí)施有效的管理。正如一位哲人所說(shuō)：“最美的景色并非終點(diǎn)，而是ON THE ROAD”，可見(jiàn)管理過(guò)程的重要性。管理過(guò)程中的一個(gè)主要難題是必須以長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)短期管理效果，這是因?yàn)楣芾碚呤且勒沼?jì)劃和預(yù)測(cè)來(lái)解決問(wèn)題和制定決策的。 飯店管理者必須在組織中建立起自己的權(quán)利基礎(chǔ)，用以影響他人。這就意味著管理者必須提高個(gè)人在專業(yè)管理技能方面的權(quán)威，加強(qiáng)與其他管理者

23、進(jìn)行溝通，并影響他們的工作能力。 當(dāng)你考慮到管理者必須進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同的溝通對(duì)象調(diào)整溝通方式。從管理學(xué)角度看，溝通的主要目的有以下幾點(diǎn)：收集或接收信息，分?jǐn)傌?zé)任，鼓舞士氣，控制管理；與系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)人士（組織內(nèi)的個(gè)人、各部門(mén)負(fù)責(zé)人等）會(huì)談，達(dá)到內(nèi)部的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一；與系統(tǒng)外各級(jí)人士（客戶、供應(yīng)商、銀行業(yè)者、其他專業(yè)人員等）會(huì)談，達(dá)到外部的協(xié)調(diào)與共識(shí)；運(yùn)用正式溝通方式（會(huì)議、報(bào)告、提案、通報(bào)）和非正式溝通方式（咨詢、建議）與組織內(nèi)人員溝通，以便把握組織內(nèi)的各種信息和動(dòng)態(tài)；通過(guò)建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，以獲得那些暴露或隱藏的真實(shí)信息，否則，管理者就會(huì)雖置身于信息的海洋中，但卻無(wú)從獲取信息。 可見(jiàn)，飯店管理

24、者只有成為有效的溝通者才能實(shí)現(xiàn)真正的管理效果。低低高高 四種基本飯店管理模式 管理職員的程度與職員的溝通程度扶持型 命令型 指導(dǎo)型 委托型 飯店管理者需要在某段時(shí)間里運(yùn)用四種管理模式實(shí)施飯店管理者需要在某段時(shí)間里運(yùn)用四種管理模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能： 怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？ 怎樣告知員工去做什么，如何去做？ 怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？ 怎樣與員工建立和諧的關(guān)系？ 怎樣與員工一起探討有關(guān)問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)并了解他們的感情？ 怎樣有效地授權(quán)？ 怎樣解釋領(lǐng)導(dǎo)者在特定環(huán)境中的失常行為？ 根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言根

25、據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。溝通。語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。人們之間最常見(jiàn)的交流方式是交談，也就是口頭溝通。一般地，常見(jiàn)的口頭溝通包括演說(shuō)、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播；書(shū)面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)部發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。 應(yīng)該指出，現(xiàn)實(shí)生活中一些極有意義的溝通既非口頭形應(yīng)該指出，現(xiàn)實(shí)生活中一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書(shū)面形式，而是非語(yǔ)言溝通。式也非書(shū)面形式，而是非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富

26、，包括身體語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)、物體的操縱、空間距離等多種形式。溝通溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭口頭書(shū)面書(shū)面身體身體語(yǔ)言語(yǔ)言溝通溝通副語(yǔ)言副語(yǔ)言（語(yǔ)調(diào)）（語(yǔ)調(diào)）溝通溝通物體的物體的操縱操縱身體動(dòng)身體動(dòng)作姿態(tài)作姿態(tài)服飾儀服飾儀表儀態(tài)表儀態(tài)空間位空間位置距離置距離溝通的種類接待顧客的接待顧客的KISSKISS法則法則 Keep it short simple. eep(保持) It(此處指 Public Speaking) Short(簡(jiǎn)短) Simple(簡(jiǎn)明) 資料表明，在面對(duì)面溝通過(guò)程中，來(lái)自語(yǔ)言資料表明，在面對(duì)面溝通過(guò)程中，來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35

27、%，換言之，有換言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。 在一般的溝通過(guò)程中，交往者希望通過(guò)非語(yǔ)在一般的溝通過(guò)程中，交往者希望通過(guò)非語(yǔ)言溝通方式如面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、空間距離、言溝通方式如面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、空間距離、身體姿勢(shì)等，來(lái)強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的效果，但也并不身體姿勢(shì)等，來(lái)強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的效果，但也并不是總能做到這一點(diǎn)。顯然，非語(yǔ)言溝通既能夠強(qiáng)是總能做到這一點(diǎn)。顯然，非語(yǔ)言溝通既能夠強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的效果，也能起相反的作用，關(guān)鍵在化語(yǔ)言溝通的效果，也能起相反的作用，關(guān)鍵在于溝通人員對(duì)它的掌握和具體運(yùn)用。于溝通人員對(duì)它的掌握和具體運(yùn)用。 非語(yǔ)言溝通內(nèi)涵十分豐富，熟為人知的領(lǐng)域非語(yǔ)言溝

28、通內(nèi)涵十分豐富，熟為人知的領(lǐng)域是身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱等。是身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱等。哈佛大學(xué)心理學(xué)家卡本里斯卡本里斯 教授指出：人類獲取信息的來(lái)源，17%是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)獲得，83%是通過(guò)視覺(jué)獲得；心理學(xué)家 赫拉別恩赫拉別恩 提出過(guò)一個(gè)公式： 信息傳播總效果信息傳播總效果 = 7%語(yǔ)言語(yǔ)言 + 38%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 + 55%表情和動(dòng)作表情和動(dòng)作%身體語(yǔ)言溝通 ：身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。 副語(yǔ)言溝通 ：副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非詞語(yǔ)的音效，如聲音、聲調(diào)、哭、笑、停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

29、 物體的操縱：除了運(yùn)用身體語(yǔ)言外，人們也能通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。 空間語(yǔ)言溝通：（參見(jiàn)人類心理空間分布圖） 春秋時(shí)代，越國(guó)有一個(gè)人大擺筵席,宴請(qǐng)賓客。 時(shí)近中午,還有幾個(gè)人未到，他自言自語(yǔ)地說(shuō)：“該來(lái)的怎么還不來(lái)？” 聽(tīng)到這話，有些客人心想：“該來(lái)的還不來(lái)，那么我是不該來(lái)了？”于是起身告辭而去。 這個(gè)人很后悔自己說(shuō)錯(cuò)了話，連忙解釋說(shuō)：“不該走的怎么走了？” 其他的客人心想：“不該走的走了，看來(lái)我是該走的！”也紛紛起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友責(zé)怪他說(shuō)：“你看你，真不會(huì)說(shuō)話，把客人都?xì)庾吡恕！?那人辯解道：“我說(shuō)的不是他們?！?好友一聽(tīng)這話，頓時(shí)心頭火起

30、：“不是他們！那只有是我了！”于是長(zhǎng)嘆了一口氣，也走了。IDE（肯定個(gè)人尊嚴(yán)）：這是摩托羅拉創(chuàng)新的溝通方式，使每個(gè)摩托羅拉員工都得到理想的個(gè)人發(fā)展及最佳的工作環(huán)境；I Recommend（我建議）：書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)建議，“全面參與公司管理”；Speak Out（暢所欲言）：這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3天之內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋本人，全過(guò)程在9天內(nèi)完成；GM Dialogue(總經(jīng)理座談會(huì)):每周四召開(kāi)的座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)回答，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋：Newspa

31、per and Magazines(報(bào)紙與雜志):內(nèi)部報(bào)紙名為大家庭，內(nèi)部有線電視臺(tái)叫做“大家庭”電視臺(tái)；DBS(每日簡(jiǎn)報(bào)):方便快捷地了解公司和部門(mén)的重要事件和通知；Townhall Meeting(員工大會(huì)):由經(jīng)理直接傳達(dá)公司信息；Education Day(教育日):每年重溫企業(yè)文化、公司歷史、公司理念；Notice Board(墻報(bào)):Hot Line(熱線電話):24小時(shí)有人值守；ESC(職工委員會(huì)):是員工與管理層直接溝通的另一座橋梁。委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理?yè)?dān)任；Skip Lever(超級(jí)對(duì)話):與間接的下屬的對(duì)話； 沸沸揚(yáng)揚(yáng)的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“蘇丹紅蘇丹紅”事件事件 解決危機(jī)：解

32、決危機(jī)：3W +4R +8F3W是指在一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道了什么？What did we know?我們什么時(shí)候知道的？When did we know about it?我們對(duì)此做了什么？What did we do about it? 4R是指在收集到正確的信息之后，要把危機(jī)的處理當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)執(zhí)行；飯店要表達(dá)遺憾Regret，保證解決措施到位，防止未來(lái)相同事件發(fā)生Reform，并且提供賠償Restitution，直到安全解決危機(jī)Recovery。 8F則是執(zhí)行3W與4R中應(yīng)該遵循的八大原則：事實(shí)Fact、第一First、迅速Fast、坦率Frank、感覺(jué)Feel

33、ing、論壇Forum、靈活性Flexibility、反饋Feedback。 當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，飯店在堅(jiān)持8F的前提下做到3W與4R，就可以成功地解決突發(fā)危機(jī)事件，而不至于影響飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 你是否在職權(quán)范圍內(nèi)盡量尊重別人，并保證屬下也如此對(duì)你？的確，每個(gè)人都值得別人對(duì)他尊重，很多杰出的領(lǐng)導(dǎo)人主張對(duì)屬下應(yīng)特別尊重。正如瑪麗凱所說(shuō)的，在你的想象中，應(yīng)該看到每個(gè)人都掛著一塊大標(biāo)語(yǔ)牌：“讓我感到重要”。 在奧斯特利茲戰(zhàn)役開(kāi)始的前夕，拿破侖巡視全軍，自這處營(yíng)火堆走到另一處營(yíng)火堆。每當(dāng)他停下來(lái)，官兵們都上來(lái)包圍住他，拿破侖和他們談笑，并感謝他們對(duì)他的忠誠(chéng)。他向他們保證明天這一仗一定會(huì)贏，并說(shuō)明他準(zhǔn)備好的醫(yī)療

34、急救，只要有人負(fù)傷，絕對(duì)會(huì)立即受到照顧。 “答應(yīng)我們，”一位老兵高喊著：“你自己要遠(yuǎn)離炮火！” “我會(huì)的，”拿破侖回答說(shuō)：“我會(huì)留在預(yù)備隊(duì)中，直到你們需要我的時(shí)候！” 案例分析：只有你能欣賞我 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOOD MORNING ，SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？” 于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲

35、說(shuō)：“ GOOD MORNING， SIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOOD MORNING， SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。天?。≌媸莵G臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“GOOD MORNING ，SIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“GOOD MORNING， SIR！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！” 這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志

36、力的較量。這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養(yǎng)自己的影響力，只有影響力大的人才可以成為最強(qiáng)者。響力，只有影響力大的人才可以成為最強(qiáng)者。響力，只有影響力大的人才可以成為最強(qiáng)者。 子曰：“君子周而不比，小人比而不周。”子曰：“其身正，不令而行，其身不正， 雖令不從。”子夏曰：“博學(xué)而篤志，切問(wèn)而近思，仁在其中矣?！泵献釉唬骸熬硬涣?，惡乎執(zhí)？”孟子曰：“人有不為也，而后可以有為?！?以上均摘自論語(yǔ) 孟

37、子大學(xué)講：“致知在格物致知在格物”。 格物者，思考推究之謂也。只有反復(fù)思考推究，才能明了“物之本末，事之始終”。才談得上誠(chéng)意、正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下。格物致知，是管理者最重要的工作；孫子說(shuō)：“故善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，故善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人， 故能擇人而任勢(shì)故能擇人而任勢(shì)”。 “擇人任勢(shì)”是很精辟的概括，管理者熟通人性是為了在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇恰當(dāng)?shù)娜恕?有效管理有效管理 = 格物致知格物致知+擇人任勢(shì)擇人任勢(shì) 能格物致知者，必擅長(zhǎng)于擇人任勢(shì)能格物致知者，必擅長(zhǎng)于擇人任勢(shì)不長(zhǎng)于擇人任勢(shì)，必難于格物致知不長(zhǎng)于擇人任勢(shì)，必難于格物致知孫子孫子曰：曰：“兵者，詭道也，故能而示兵者，詭道

38、也，故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而示之近遠(yuǎn)而示之近”。毛澤東毛澤東：“為了進(jìn)攻而防御，為了前為了進(jìn)攻而防御，為了前進(jìn)而后退，為了向正面而向側(cè)面，為進(jìn)而后退，為了向正面而向側(cè)面，為了走直路而走彎路，是許多事物在發(fā)了走直路而走彎路，是許多事物在發(fā)展過(guò)程中所不可避免的現(xiàn)象展過(guò)程中所不可避免的現(xiàn)象”。 韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦韜光養(yǎng)晦黍稻必必齊、曲檗必必實(shí)、湛之必必潔、 陶瓷必必良、火候必必得、水泉必必香； （六必居六必居）六必居已有450 多年歷史，系趙姓業(yè)主代代相傳，趙存仁、趙存義、趙存禮三門(mén)股東的資本為白銀1萬(wàn)兩。他們有一套嚴(yán)格的

39、管理制度，如東家和伙計(jì)都不準(zhǔn)超支或長(zhǎng)支店里的資金；不用“三爺”；天天要喝“欄柜酒”；特別重視產(chǎn)品質(zhì)量（這是最根本的）。全全而無(wú)缺；而無(wú)缺；聚聚而不散；仁而不散；仁德德至上至上； （全聚德全聚德 的經(jīng)營(yíng)理念）全：全：以現(xiàn)代的開(kāi)拓意識(shí)，靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。聚聚：百余年來(lái)，以“聚德”之心廣聚天下有識(shí)之士；以“聚全”之志深納華夏美食德德：始終遵循著“仁德至上”的商業(yè)公德。全聚德建于1864年，歷經(jīng)眾多歷史時(shí)期，風(fēng)風(fēng)雨雨幾度沉浮，逐漸由弱變強(qiáng)，走向繁榮。案例分析：品牌的背后是文化品牌的背后是文化飯店愿景：致力于成為鐵路經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的旗艦飯店愿景：致力于成為鐵路經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的旗艦基本理念

40、：創(chuàng)造出行新模式基本理念：創(chuàng)造出行新模式精神標(biāo)識(shí)：德在人先，利居人后精神標(biāo)識(shí)：德在人先，利居人后經(jīng)營(yíng)方針：真抓實(shí)干，追求完美經(jīng)營(yíng)方針：真抓實(shí)干，追求完美 快速反應(yīng)，期到必成快速反應(yīng)，期到必成 或或 以利潤(rùn)回饋股東以利潤(rùn)回饋股東 以報(bào)酬回饋員工以報(bào)酬回饋員工服務(wù)理念：服務(wù)是一種態(tài)度！服務(wù)理念：服務(wù)是一種態(tài)度！管理原則：大企業(yè)從小處做起管理原則：大企業(yè)從小處做起 小問(wèn)題由大處分析小問(wèn)題由大處分析品牌定位：快捷品牌定位：快捷 便利便利 親和親和 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)連鎖理念：選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要！連鎖理念：選擇合作伙伴比選擇服務(wù)更重要！ 共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣！共創(chuàng)一片旅途中的溫馨港灣！ 宣傳口號(hào)：借

41、路網(wǎng)之力，行快捷之先宣傳口號(hào)：借路網(wǎng)之力，行快捷之先 與路網(wǎng)互補(bǔ)，與火車(chē)共生與路網(wǎng)互補(bǔ)，與火車(chē)共生 乘火車(chē)，當(dāng)然要住瑞爾威乘火車(chē)，當(dāng)然要住瑞爾威! 知足知足 感恩感恩 分享分享 關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài) 既然選擇遠(yuǎn)方，我們注定要風(fēng)雨兼程既然選擇遠(yuǎn)方，我們注定要風(fēng)雨兼程! 小產(chǎn)品小市場(chǎng) 行業(yè)不夠好盈利不好 創(chuàng)業(yè)的先行者最終的成功者 年齡大活力差 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)敵手 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售淡季市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的淡季 市場(chǎng)的遲到者市場(chǎng)的落伍者 擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)擁有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)管理是一個(gè)過(guò)程：管理過(guò)程學(xué)派 記得一位哲人說(shuō)過(guò)，最美的景色并非終點(diǎn)，而是“On the roadOn the road”!什么是管理？在7個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整(7M) Man M

42、achine Money Market Material Moral Method C Colleague Perspectiveolleague Perspective C Customer Perspectiveustomer Perspective C Competitor Perspectiveompetitor Perspective C Company Perspectiveompany Perspective C Creative Perspectivereative Perspective 一般地，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)為顧客滿意進(jìn)行生產(chǎn)和銷(xiāo)售并進(jìn)行追蹤。在此基礎(chǔ)上，為了維護(hù)顧客忠誠(chéng)，要進(jìn)行

43、后營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（After-Marketing），亦即： Acquainting 認(rèn)識(shí)顧客 Acknowledging 答謝顧客 Appreciating 贊美顧客 Analysing 分析顧客 Acting 為顧客滿意而行動(dòng) Attention：注意：注意 Interest：關(guān)心：關(guān)心 Desire：欲望：欲望 Memory：記憶：記憶 Action：行動(dòng)：行動(dòng) Attention：注意：注意 Interest：關(guān)心：關(guān)心 Desire：欲望：欲望 Conviction：確信：確信 Action：行動(dòng)：行動(dòng)感到需要購(gòu)前活動(dòng)估價(jià)行為購(gòu)買(mǎi)決策買(mǎi)后感覺(jué)感覺(jué)認(rèn)識(shí)喜歡和偏愛(ài)打算購(gòu)買(mǎi)飯店市場(chǎng)細(xì)分的前提條件飯

44、店市場(chǎng)細(xì)分的前提條件 是不是任何飯店在任何時(shí)候是不是任何飯店在任何時(shí)候都必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分呢都必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分呢?案例分析 “體貼不同歲月的臉體貼不同歲月的臉” 臺(tái)灣的飯店?duì)I銷(xiāo)與管理臺(tái)灣的飯店?duì)I銷(xiāo)與管理 口碑與相互口碑與相互 購(gòu)買(mǎi)態(tài)度積極購(gòu)買(mǎi)態(tài)度積極 追求美麗行動(dòng)追求美麗行動(dòng) 希望在購(gòu)買(mǎi)時(shí)希望在購(gòu)買(mǎi)時(shí) 多為年輕時(shí)不多為年輕時(shí)不 影響效果大影響效果大 受到制約受到制約 提供指導(dǎo)提供指導(dǎo) 愛(ài)化妝的女性愛(ài)化妝的女性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)多沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)多 關(guān)心化妝及其關(guān)心化妝及其 化妝方法完全化妝方法完全 對(duì)皮膚保養(yǎng)的對(duì)皮膚保養(yǎng)的 以清潔肌膚為以清潔肌膚為 目的明確目的明確 流行信息流行信息 定型定型 要求提高要求提高

45、目的目的追求漂亮和追求漂亮和 對(duì)高價(jià)化妝品對(duì)高價(jià)化妝品 消費(fèi)人群分化消費(fèi)人群分化 以保養(yǎng)臉部的以保養(yǎng)臉部的 流行的愿望流行的愿望 關(guān)心自身形象關(guān)心自身形象 的承受力下降的承受力下降 趨向明朗趨向明朗( (關(guān)心關(guān)心 人居多人居多 強(qiáng)烈強(qiáng)烈 化妝、消費(fèi)降化妝、消費(fèi)降健康優(yōu)先健康優(yōu)先, , 對(duì)價(jià)格的心理對(duì)價(jià)格的心理 格、對(duì)美麗失格、對(duì)美麗失 不喜歡濃妝不喜歡濃妝 承受力強(qiáng)承受力強(qiáng) 去興趣等）去興趣等）模仿型化妝模仿型化妝 開(kāi)始回歸社會(huì)開(kāi)始回歸社會(huì) 好奇心強(qiáng)好奇心強(qiáng) 關(guān)心消費(fèi)刺激關(guān)心消費(fèi)刺激 傾向于節(jié)約傾向于節(jié)約 擴(kuò)大消費(fèi)擴(kuò)大消費(fèi) 化妝意識(shí)趨淡化妝意識(shí)趨淡 模仿消費(fèi)者模仿消費(fèi)者 重量級(jí)消費(fèi)者重量級(jí)消費(fèi)

46、者 消費(fèi)減退消費(fèi)減退 轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期 silver (15-17) (18-24) (25-34) (35-54) (55歲以上歲以上) 單品擴(kuò)大型單品擴(kuò)大型 單品型單品型 全品型全品型 全品型全品型 單品型單品型 唇膏、潤(rùn)膚霜唇膏、潤(rùn)膚霜除臭類產(chǎn)品除臭類產(chǎn)品香水、洗臉液香水、洗臉液唇膏等唇膏等省略部分化妝省略部分化妝化妝水、乳液、營(yíng)養(yǎng)液、化妝水、乳液、營(yíng)養(yǎng)液、口紅、粉底霜等口紅、粉底霜等 年齡年齡 化妝品消費(fèi)心理化妝品消費(fèi)心理 化妝品消費(fèi)行為化妝品消費(fèi)行為 化妝品消費(fèi)方式化妝品消費(fèi)方式 化妝品消費(fèi)需求化妝品消費(fèi)需求 要素組合要素組合 嬰兒達(dá)到目的的主要工具是另一個(gè)他熟悉的人。管理有一個(gè)簡(jiǎn)單的定

47、義：管理就是通過(guò)他人來(lái)做所要做的事情；嬰兒是天生的“管理大師”： 嬰兒的管理方略有三：嬰兒的管理方略有三： 無(wú)知無(wú)知：嬰兒啥也不懂，所以必須利用另一個(gè)他熟悉的人達(dá)到自己的目的；專家不是管理家。 無(wú)為無(wú)為：嬰兒沒(méi)有行為能力，凡事需要?jiǎng)e人代勞，“別人”就是他必須借助的工具。古人曰：“君道無(wú)為，臣道有為”，正與嬰兒的“方略”相同。劉邦“不善將兵善將將”該是深得嬰兒“無(wú)為”管理的含義。 信賴信賴：嬰兒無(wú)知、無(wú)能，故選擇了對(duì)另一個(gè)他熟悉的人絕對(duì)信賴，這就滿足了“另一個(gè)他熟悉的人”的某種心理需求。此時(shí)，“士為知己者死，女為悅己者容”的效果可以出現(xiàn)。用大眾語(yǔ)言詮釋飯店管理理論 南風(fēng)法則 木桶法則 金魚(yú)缸法則

48、 熱爐法則 刺猬法則低高高1。99。95。51。19。1對(duì)職工的關(guān)心對(duì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)心(1(1. .1) 1) 管理管理 - - “無(wú)無(wú)所事事所事事” 的管理者的管理者 (Do-nothing (Do-nothing Manager) Manager) 既不督促既不督促員工員工工作工作, , 亦不重亦不重視組織士氣視組織士氣. .(9(9. .1) 1) 管理管理 -“生生產(chǎn)產(chǎn)力推力推動(dòng)動(dòng)者者” (Production Pusher) (Production Pusher) 可安排一可安排一種種工作工作環(huán)環(huán)境境, , 使使員員工提高生工提高生產(chǎn)產(chǎn)力力, ,但但卻卻很很少少考慮考慮到人的需要到人的需要

49、與與感受感受. .(1(1. .9) 9) 管理管理 - - “鄉(xiāng)鄉(xiāng)村俱村俱樂(lè)樂(lè)部部” 式的管理者式的管理者 (Country (Country Club Club Manager), Manager), 較較注意注意員工員工的需要的需要, , 能能創(chuàng)創(chuàng)造一造一種種和睦的和睦的氣氣氛和氛和關(guān)系關(guān)系, , 但但卻較卻較少少注注重重生產(chǎn)問(wèn)題生產(chǎn)問(wèn)題. .(5(5. .5) 5) 管理管理 -“中庸之道中庸之道” ( (iddle of the Road)iddle of the Road)的管理者的管理者, ,對(duì)員對(duì)員工的工作要求工的工作要求與與士士氣問(wèn)題氣問(wèn)題都能保持都能保持平衡平衡, ,以期取

50、得良好以期取得良好績(jī)績(jī)效效. .(9(9. .9) 9) 管理管理 -“團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)式式” 的管理的管理 (Team Management ) (Team Management ) 可使大家能完成可使大家能完成負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)的工作的工作, ,對(duì)組織對(duì)組織的目的目標(biāo)標(biāo)建立了建立了“利害利害與與共共”的的關(guān)系關(guān)系, ,因此可以互相信任和尊敬因此可以互相信任和尊敬. . (1,1) 管理(1,9) 管理(9,9) 管理(9,1) 管理(5,5) 管理高高低低551991對(duì)經(jīng)營(yíng)工作的關(guān)心對(duì)員工的關(guān)心 一個(gè)人去買(mǎi)鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會(huì)兩門(mén)語(yǔ)言，售價(jià)二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會(huì)四門(mén)語(yǔ)言，售價(jià)四百元。該買(mǎi)哪只呢？?jī)芍欢济怩r，非常靈活可愛(ài)。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)八百元。這人趕緊將老板叫來(lái)：這只鸚鵡是不是會(huì)說(shuō)八門(mén)語(yǔ)言？店主說(shuō)：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒(méi)有能力，會(huì)值這個(gè)數(shù)呢？店主回答：因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。 這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)