旅客服務(wù)心理學(xué)PPT課件

1、 服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識 什么是心理？ 心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。 什么是心理學(xué)？ 指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。 什么是服務(wù)心理學(xué)? 服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，專門研究服務(wù) 過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學(xué)科。第1頁/共46頁我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容 旅客的心理活動及心理現(xiàn)象 客運服務(wù)人員的心理活動及心理現(xiàn)象第2頁/共46頁旅客心理現(xiàn)象之-感覺 1.定義:感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。 2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。第3頁/共46頁旅客在車站及列車上的感覺 1.環(huán)境狀況 2.服務(wù)人員形象及態(tài)度 3.設(shè)施設(shè)備的完善與否真 誠第4頁/共46頁旅客心

2、理現(xiàn)象之-知覺 定義：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。 知覺是帶有個人感情色彩的認知。 第5頁/共46頁知覺的偏差及利用 首因效應(yīng)(第一印象) 暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)） 刻板效應(yīng)第6頁/共46頁你喜歡誰？第7頁/共46頁暈輪第8頁/共46頁第9頁/共46頁第10頁/共46頁如何給旅客留下良好的第一印象 儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等） 優(yōu)雅的姿勢 微笑（如何進行微笑練習(xí)） 語言（音量、音色、用詞等） 態(tài)度（友好、積極、樂觀）第11頁/共46頁微 笑 微笑體現(xiàn)了心境良好 微笑表現(xiàn)充滿自信 微笑表現(xiàn)真誠友善 微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)第12頁/共46頁如何對旅客進行準(zhǔn)確感知

3、 觀察旅客的衣著服飾 觀察賓客的面部表情 觀察賓客的體型、膚色 觀察賓客手勢，走路姿勢 觀察賓客的語言特點 觀察賓客的行李、用具第13頁/共46頁猜猜他是做什么的？第14頁/共46頁旅客的心理現(xiàn)象之-需要 定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。 第15頁/共46頁馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要第16頁/共46頁旅客旅行時的需要 安全需要 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理第17頁/共46頁如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作 1. 安全衛(wèi)生 2. 舒適安靜 3.熱情親切 4.主動周到 5.靈活機智

4、 6.尊重得體 7.公平合理第18頁/共46頁旅客的心理現(xiàn)象之情緒情感 1.定義：是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。 2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼第19頁/共46頁第20頁/共46頁第21頁/共46頁第22頁/共46頁影響旅客情緒的因素 需要是否得到滿足 旅途環(huán)境的影響 服務(wù)的影響第23頁/共46頁客運服務(wù)人員應(yīng)具備的良好情緒 一、主動 二、熱情 三、耐心 四、周到第24頁/共46頁如何與不良情緒說“再見”？ 轉(zhuǎn)換認識角度 積極的自我暗示 合理宣泄 學(xué)會幽默 求助他人第25頁/共46頁旅客心理現(xiàn)象之-個性 個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的

5、綜合。第26頁/共46頁個性是如何形成的？ 遺傳因素 家庭因素 學(xué)校教育 社會實踐第27頁/共46頁 江山易改，本性難移氣質(zhì) 1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。 2.類型：多血質(zhì) 膽汁質(zhì) 粘液質(zhì) 抑郁質(zhì)第28頁/共46頁第29頁/共46頁第30頁/共46頁豹子頭 林沖第31頁/共46頁第32頁/共46頁服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求 感受性、靈敏性不易過高 忍耐性、情緒可控性不能過低 適應(yīng)外界環(huán)境能力要強第33頁/共46頁人心如面，各不相同性格 1.定義：指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。 2.類型：外向型 內(nèi)向型 與人相處：求同存異

6、，和睦相處第34頁/共46頁客運服務(wù)人員應(yīng)具備的性格 應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。 還應(yīng)具備獨立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強、恒心等性格品質(zhì)。第35頁/共46頁旅客的分類 1.按氣質(zhì)分： 急躁型旅客 活潑型旅客 穩(wěn)重型旅客 憂郁型旅客第36頁/共46頁旅客的分類： 2.按旅客職業(yè)劃分： 工人 農(nóng)民 軍人 干部 學(xué)生 記者 自由職業(yè)者第37頁/共46頁 旅客的分類： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探親訪友 治病就醫(yī) 通勤通學(xué) 旅行結(jié)婚 其他第38頁/共46頁群體心理 群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。第39頁/共46頁群體對個體的影響 從眾行為 社會服從 社會助長或社會干擾 社會懈怠 旁觀者效應(yīng) 及時伸出援助之手第40頁/共46頁旅客群體 松散大群體 緊密小群體第41頁/共46頁對群體旅客心理的服務(wù) 加強對緊密小群體的關(guān)注 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)第42頁/共46頁 服務(wù)人員心理現(xiàn)象之-態(tài)度 1.定義：個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象的優(yōu)劣、思想的正誤和人們好壞的一種心理傾向。 態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣， 習(xí)慣決定人格，人格決定命運。第43頁/共46頁客運服務(wù)人員的態(tài)度要求 思想上認識