重點(diǎn)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、培訓(xùn)材料 服務(wù)意識(shí) 與優(yōu)質(zhì)服務(wù)v酒店人最懂規(guī)矩v酒店人最講規(guī)矩企業(yè)服務(wù)要素差異 生產(chǎn)企業(yè) 飯店 律師事務(wù)所 銷售與售后服務(wù) 硬產(chǎn)品加載服務(wù) 純服務(wù) 生產(chǎn)性強(qiáng) 服務(wù)性更強(qiáng)服務(wù)的定義廣義的服務(wù)- 每個(gè)行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)。每個(gè)行業(yè)都必須根據(jù)自己的價(jià)值公式不斷提升其能夠提升的價(jià)值。科特勒科特勒新思維 整個(gè)社會(huì)的活動(dòng)都是“我為人人，人人為我”的服務(wù)活動(dòng)。狹義的服務(wù)-生產(chǎn)無形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)、并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。 酒店服務(wù)的定義 供方為滿足顧客需求與顧客的接觸活動(dòng)、內(nèi)部協(xié)調(diào)活動(dòng)及結(jié)果。 借助特定的設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)資料，以個(gè)人行為和行為結(jié)果滿足他人需求，同

2、時(shí)滿足服務(wù)人員的需要并無人格代價(jià)的活動(dòng)。 服務(wù)是與客人接觸，充滿情感色彩的互動(dòng)過程。服務(wù)是一種特殊的情感式勞動(dòng)。 替客人做事，給客人方便，讓客人滿意。 服務(wù)：用自己勞動(dòng)為他人提供各種便利的綜合。 服務(wù)宗旨v專注顧客需求v為顧客提供專業(yè)、高效、真誠的服務(wù)。v酒店人的工作：服務(wù)客人 服務(wù)為客人服務(wù)的人酒店的大服務(wù)觀 一線為客人服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上游為下游服務(wù) 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)酒店產(chǎn)品分類及特性v酒店產(chǎn)品：有形空間、設(shè)備、物品 無形-服務(wù)v酒店產(chǎn)品的基本特性：1、無形性 2、即時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 3、不可儲(chǔ)藏性 4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 5、季節(jié)性服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品v怎么賣比賣什么更重要；服務(wù)

3、是酒店最重要的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。v從一定意義上說，硬件不一定硬，軟件一定不軟。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終決定酒店的聲譽(yù)和品牌價(jià)值。v打造酒店品牌就是打造服務(wù)品牌。酒店應(yīng)該把長遠(yuǎn)發(fā)展的著酒店應(yīng)該把長遠(yuǎn)發(fā)展的著眼點(diǎn)放在服務(wù)品牌培育上。眼點(diǎn)放在服務(wù)品牌培育上。服務(wù)的價(jià)值 特殊產(chǎn)品具有特殊價(jià)值： 1.創(chuàng)造與同行的差異; 2.創(chuàng)造產(chǎn)品附加價(jià)值; 3.制造銷售機(jī)會(huì) 4.提升酒店效益.服務(wù)產(chǎn)品的三特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的三特點(diǎn)v直接性-服務(wù)員與顧客面對(duì)面直接接觸，服務(wù)與需求同步； 當(dāng)面的服務(wù)受客人

4、當(dāng)面 檢驗(yàn)，并對(duì)客人是否再 消費(fèi)產(chǎn)生直接影響。服務(wù)產(chǎn)品的三特點(diǎn)v多樣性-每天接待不同地域、不同民族、不同職業(yè)、不同性格、 不同習(xí)慣的客人， 需求既有相同之 處，又有很多差 異。服務(wù)產(chǎn)品的三特點(diǎn)v即時(shí)性-客人進(jìn)店，服務(wù)開始，客人尋求得到滿足，服務(wù)完成；客人離店，服務(wù)終止。 服務(wù)的直接性、多樣性、即時(shí)性特點(diǎn)，要求最大限度地發(fā)揮語言的功能。服務(wù)的有形性與無形性 一般教科書認(rèn)為服務(wù)是“無形”的，因?yàn)榉?wù)所凝結(jié)的最終成果是無法看到的。 事實(shí)上，服務(wù)的行為過程是可以觀察和測(cè)量的，客人能夠看到我們的服務(wù)和明檔操作。承認(rèn)服務(wù)的有形性，對(duì)服務(wù)人員“以客為鏡”，搞好服務(wù)是有益的。服務(wù)人員要把服務(wù)過程看成“舞臺(tái)表演

5、”一樣，一招一式都是形象塑造，必須認(rèn)真做好。服務(wù)原理 v顧客需求原理一切從從客人需求出發(fā)。只注意一切從從客人需求出發(fā)。只注意標(biāo)準(zhǔn)化行為，忽視客人需求，尤其是具體個(gè)人的差標(biāo)準(zhǔn)化行為，忽視客人需求，尤其是具體個(gè)人的差異需求，把服務(wù)變成例行公事，顧客不會(huì)滿意。異需求，把服務(wù)變成例行公事，顧客不會(huì)滿意。 顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識(shí)別的需求；被稱贊的需求，受重視的需求，被識(shí)別的需求；被稱贊的需求， 被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求； 親切感的需求，安全感的需求。親切感的需求，安全感的需求。

6、服務(wù)原理v相互激勵(lì)原理-即客我互動(dòng)，相互交往。用優(yōu)質(zhì)即客我互動(dòng)，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對(duì)酒店的忠誠，留住顧客，使之成為服務(wù)激發(fā)客人對(duì)酒店的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個(gè)滿意的顧客都可朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個(gè)滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。能為酒店發(fā)展新顧客。v滿意暈輪原理-當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為酒店的朋友時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。酒店的朋友時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會(huì)擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的這種情感因素會(huì)擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨和批評(píng)。感覺出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨

7、和批評(píng)。 服務(wù)原理v需求滿足缺損的逆差原理-客人的某一需求得不客人的某一需求得不到滿足時(shí)，對(duì)其他方面的要求就會(huì)陡然增加。從而到滿足時(shí)，對(duì)其他方面的要求就會(huì)陡然增加。從而導(dǎo)致對(duì)其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對(duì)下降。從導(dǎo)致對(duì)其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對(duì)下降。從部分推論整體，對(duì)一個(gè)環(huán)節(jié)的不滿情緒，會(huì)帶到另部分推論整體，對(duì)一個(gè)環(huán)節(jié)的不滿情緒，會(huì)帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯顧客邏輯”一葉障目，不見泰山。一葉障目，不見泰山。 服務(wù)原理v 歸屬原理-即賓至如歸原理?？腿诉M(jìn)入一即賓至如歸原理?？腿诉M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，個(gè)陌生的環(huán)境，都希望化解

8、緊張，獲得輕松，感受親切。如果酒店給客人的感覺是一種純感受親切。如果酒店給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會(huì)趨于紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會(huì)趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭(zhēng)執(zhí)和不滿。緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭(zhēng)執(zhí)和不滿。“會(huì)員會(huì)員制制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。客人是酒店的宣傳員。 服務(wù)原理v 創(chuàng)新原理-創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客

9、戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義： 以新產(chǎn)品以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。 創(chuàng)新會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的創(chuàng)新會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性不可比較性”，容易增加，容易增加客人的滿意度?？腿说臐M意度。創(chuàng)新給產(chǎn)品定價(jià)留下較大空間。創(chuàng)新給產(chǎn)品定價(jià)留下較大空間。服務(wù)的“三個(gè)統(tǒng)一”v主動(dòng)性與親切性的統(tǒng)一-抱有愿意和客人交朋友的心態(tài)，使用和藹可親的語言溝通感情，傳遞信息，密切關(guān)系，爭(zhēng)取客人。v主動(dòng)-不待外力推動(dòng)而行動(dòng)。v親切-熱情和關(guān)心。v禮儀口訣：請(qǐng)字當(dāng)先，謝字隨后，您好不離口，微笑伴左右。v18字訣：心要細(xì)、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話要實(shí)。v二十字方針：不講借口，

10、立即就干，積極主動(dòng)，做事到位，細(xì)節(jié)完美。服務(wù)的“三個(gè)統(tǒng)一”v服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一-v聲、情、意、行統(tǒng)一-聲音清晰、甜美、悅耳；語氣飽含真情、熱情、深情、溫情；表意誠懇、完整、清楚；行為文明、輕捷、得體一言一行盡顯紳士服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)特性v功能性-滿足客人生活和社交的基本條件，包括設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目。v經(jīng)濟(jì)性-物有所值，以盡可能低的成本為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。v安全性-確?？腿松?、財(cái)產(chǎn)不受威脅，身體、精神安不受傷害，包括設(shè)備安全、食品和環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)特性v時(shí)間性-服務(wù)質(zhì)量包含及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)的要求。時(shí)間對(duì)客人是消費(fèi)成本。v舒適性-適應(yīng)客人生活要求和習(xí)慣。包括適用、舒服、方便、整

11、潔、有序。v文明性-滿足客人心理和精神需求。包括自由、親切、尊重、禮貌、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系。服務(wù)的國際含義 “服務(wù)服務(wù)”可用可用Service每一個(gè)字母所代表的含義理解。每一個(gè)字母所代表的含義理解。1. S Smile（微笑），（微笑），服務(wù)員要微笑服務(wù)。服務(wù)員要微笑服務(wù)。2.EExcellent（出色）（出色），服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工，服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。作做得都很出色。3. RReady（準(zhǔn)備好）（準(zhǔn)備好），要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。4.VViewing（看待）（看待），服務(wù)員要把每位客人看作是需要，服務(wù)員要把每位客人看作是需要

12、給予特殊照顧的貴賓。給予特殊照顧的貴賓。5. I Inviting（邀請(qǐng)）（邀請(qǐng)），服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都，服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。要邀請(qǐng)客人再次光臨。6.CCreating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造），每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客，每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。7. EEye（眼光）（眼光）每一位服務(wù)員要始終用熱情好客的眼光每一位服務(wù)員要始終用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)。關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)。 “永遠(yuǎn)微笑”的服務(wù)理念v希爾頓首創(chuàng)微笑服務(wù)。他說：如果賓館只有希爾頓首創(chuàng)微笑服務(wù)。他

13、說：如果賓館只有第一流的設(shè)備，而沒有第一流服務(wù)員的微笑，第一流的設(shè)備，而沒有第一流服務(wù)員的微笑，顧客會(huì)認(rèn)為我們提供了他們最喜歡的全部東顧客會(huì)認(rèn)為我們提供了他們最喜歡的全部東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，好比花西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，好比花園失去春天的太陽與春風(fēng)。園失去春天的太陽與春風(fēng)。無論旅館的無論旅館的困難多么大，我們的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的困難多么大，我們的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。陽光。微笑的魅力v微笑遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過美味佳肴。微笑遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過美味佳肴。v微笑最能聯(lián)絡(luò)公眾的情感。微笑最能聯(lián)絡(luò)公眾的情感。v微笑能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好信息。微笑能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅

14、等美好信息?！翱犊亟o予慷慨地給予人微笑人微笑”是成功服務(wù)的秘訣之一！是成功服務(wù)的秘訣之一！ v歡迎客人時(shí)，真誠的微笑使客人感到你的贊美是由衷、可信的；歡迎客人時(shí)，真誠的微笑使客人感到你的贊美是由衷、可信的；v表示抱歉時(shí)，真誠的微笑能獲得客人諒解，并愿意與你合作。表示抱歉時(shí)，真誠的微笑能獲得客人諒解，并愿意與你合作。v歡送顧客時(shí)，真誠的微笑會(huì)使客人留連忘返，記憶猶新。歡送顧客時(shí)，真誠的微笑會(huì)使客人留連忘返，記憶猶新。v不得不直言時(shí)，真誠的微笑會(huì)可以緩解氣氛，使客人易于接受。不得不直言時(shí)，真誠的微笑會(huì)可以緩解氣氛，使客人易于接受。v微笑是藝術(shù)，是技能。真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑需要練習(xí)。職業(yè)性的微笑、

15、微笑是藝術(shù)，是技能。真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑需要練習(xí)。職業(yè)性的微笑、皮笑肉不笑不會(huì)產(chǎn)生好的效果，反而令人毛骨悚然。皮笑肉不笑不會(huì)產(chǎn)生好的效果，反而令人毛骨悚然。v微笑像春天般火熱，服務(wù)像夏天般火熱。微笑像春天般火熱，服務(wù)像夏天般火熱。服務(wù)質(zhì)量的“三個(gè)凡是”v 凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的；v 凡是客人使用的， 必須是方便安全的；v 凡是服務(wù)客人的， 必須是熱情真誠的。服務(wù)意識(shí)v服務(wù)是一種角色-演好這個(gè)角色是你個(gè)人魅力的最好展示。v多一點(diǎn)“仆人”意識(shí)-服務(wù)工作就是“伺候人”、“侍奉人”，你要心甘情愿。做服務(wù)是一種社會(huì)分工，我們并不比別人低一等，我們也會(huì)自尊、自愛，不出賣自己的人格。v保持一種熱

16、情活力面對(duì)面地與人打交道，需要熱情周到，沒有熱情的人是不適合做服務(wù)工作的。熱情是一中感染力，是表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，哪一個(gè)客人都不喜歡看到一張冷漠的面孔。 服務(wù)意識(shí)v服務(wù)是語言的表達(dá)服務(wù)是語言的表達(dá)-其中70%是形體語言，30%是有聲語言，而微笑更是“無聲勝有聲”的世界語！v隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng) 在你當(dāng)值期間，分“待客時(shí)”和“有客時(shí)”兩種狀態(tài)。待客時(shí)你要做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備和整理工作，有客時(shí)立即投入服務(wù)?？腿说拿看魏魡?，不是麻煩，而是一次展現(xiàn)我們服務(wù)風(fēng)采的機(jī)會(huì)。v 我們是服務(wù)大師我們是服務(wù)大師-手腳麻利快捷，自豪洋溢心頭，微笑掛在臉上，每個(gè)人都是“金鑰匙”。服務(wù)品牌意識(shí)v服務(wù)也可創(chuàng)名牌。

17、名牌不是由誰任意評(píng)選出服務(wù)也可創(chuàng)名牌。名牌不是由誰任意評(píng)選出來的，而是在消費(fèi)者公認(rèn)的基礎(chǔ)上形成的。來的，而是在消費(fèi)者公認(rèn)的基礎(chǔ)上形成的?！敖鸨y杯不如酒店的口碑金杯銀杯不如酒店的口碑”。v品牌、名牌是約定成俗的稱謂，是民間俗語，品牌、名牌是約定成俗的稱謂，是民間俗語，法律語言是商標(biāo)、馳名商標(biāo)。法律語言是商標(biāo)、馳名商標(biāo)。服務(wù)也可以標(biāo)服務(wù)也可以標(biāo)識(shí)，打造出名牌。識(shí)，打造出名牌。v名牌是品牌的延伸，是市場(chǎng)形象、美譽(yù)度、名牌是品牌的延伸，是市場(chǎng)形象、美譽(yù)度、知名度合金體，是市場(chǎng)的特別通行證。知名度合金體，是市場(chǎng)的特別通行證。 希爾頓10條服務(wù)原則v首要的一條是幫助顧客；v牢記你站在這兒就是為了滿足顧客

18、需求；v顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)橹挥蓄櫩筒胖浪麄兪欠裢耆珴M意。v顧客投訴和抱怨，表明沒有達(dá)到期望的回報(bào)。v顧客不滿意不是麻煩，對(duì)你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。v站在不滿意顧客的立場(chǎng)看問題，想一想你會(huì)要求對(duì)方怎樣做。v對(duì)不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價(jià)值，給一個(gè)驚喜。v接待不滿顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。v把每個(gè)顧客當(dāng)作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。服務(wù)的“三個(gè)轉(zhuǎn)變” 由員工由員工“代表酒店代表酒店”向向“代表顧客代表顧客” ” 轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變； 替顧客想，替顧客說，替顧客做。替顧客想，替顧客說，替顧客做。 由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、由標(biāo)準(zhǔn)化服

19、務(wù)向個(gè)性化、 細(xì)微化、親情化服務(wù)細(xì)微化、親情化服務(wù)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變； 規(guī)范規(guī)范個(gè)性個(gè)性 規(guī)范規(guī)范 細(xì)微，細(xì)微， 規(guī)范規(guī)范親情。親情。 從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧 客的轉(zhuǎn)客的轉(zhuǎn)變變。 每個(gè)顧客都重要，失去每個(gè)顧客都重要，失去1 1個(gè)個(gè)= =失去失去2525個(gè)。個(gè)。 四種層次的服務(wù)四種層次的服務(wù)v情緒化服務(wù)情緒化服務(wù) “我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)。我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)?！?” 無章、無章、無法、無規(guī)范。無法、無規(guī)范。v標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) “我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)。我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)。” ” 有有板、有眼、有章法。板、有眼、有章法。v個(gè)性化服務(wù) “怎樣能讓客

20、人高興我就怎樣怎樣能讓客人高興我就怎樣做。做。” ” 一對(duì)一，定制化。一對(duì)一，定制化。v親情化服務(wù) “讓客人感到這是一以次難忘讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷。的經(jīng)歷。” ” 心靈交匯，以情換情。心靈交匯，以情換情。21世紀(jì)的服務(wù)升級(jí)版本 客人在反復(fù)的消費(fèi)體驗(yàn)中，變得越來越成熟理智，甚至比我們更了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，因而也變得越來越挑剔。顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，服務(wù)版本不斷升級(jí)，才能把顧客留住。v合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)只是免于客人投訴的底線！v細(xì)微和個(gè)性化服務(wù)會(huì)給客人一個(gè)驚喜！v真誠的情感最能打動(dòng)客人。如何使服務(wù)個(gè)性化v建立客史檔案；v看、聽、問，了解不同顧客的不同需求；v記住客人的名字、職務(wù)、職

21、稱；v記住客人的嗜好；v記住客人的忌諱；v盡可能滿足客人的特殊需求。當(dāng)你面對(duì)一個(gè)想喝小米稀飯的客人時(shí)，不要說“我們?nèi)羌?jí)酒店不賣小米稀飯！”.情感型服務(wù)v把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞v有一種東西叫情感，有一種情感叫親情親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動(dòng)。對(duì)于現(xiàn)代酒店來說，融入了親情的服務(wù)，會(huì)使賓客時(shí)刻處在關(guān)愛之中，從而更充分享受到貼心、到位的服務(wù)。情感型服務(wù) v希爾頓認(rèn)為：情感價(jià)值+美感價(jià)值=酒店的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。v把親情、友情感融入服務(wù)，突出體現(xiàn)在與客人無障礙溝通和情感表達(dá)上。服務(wù)有真實(shí)的情感，說話做事很有誠意，象對(duì)待親人、朋友一樣的關(guān)注客人，態(tài)

22、度自然而發(fā)自內(nèi)心，用充滿溫情的服務(wù)，周到細(xì)致地服侍客人，千方百計(jì)幫助客人。情感型服務(wù)應(yīng)該有以下表現(xiàn)：用親切地稱呼，貼心的話語，表明你對(duì)客人地關(guān)注。客人在就餐或其他消費(fèi)中有什么不舒服，你會(huì)立即做出反應(yīng)。比如，你發(fā)現(xiàn)客人感冒了，不妨送上一杯姜湯?？腿擞惺裁蠢щy需要幫助，你會(huì)設(shè)法幫助他們解決?？腿藥е⒆觼硐M(fèi)，你會(huì)非常喜愛地摸摸孩子地頭，關(guān)注孩子行動(dòng)是否安全。這樣，也許以后到我們店再來消費(fèi)就由孩子說了算。老人或殘疾人行動(dòng)不便，你攙扶他們上下樓，或者去衛(wèi)生間，奉獻(xiàn)一份愛心。 如果客人喝醉了酒，你會(huì)把他安置再一個(gè)合適地地方休息一下，或者協(xié)助他的朋友一起把客人送回去。這是什么層次的服務(wù)v情境1：中餐廳；

23、客人：我不喜歡喝茶，有咖啡嗎？侍者：對(duì)不起，想喝咖啡可以到西餐廳-個(gè)性化服務(wù)被扼殺！v情境2：總臺(tái)接到住店客人電話稱：匆忙出差，手機(jī)充電器沒帶，可以幫忙找一個(gè)諾基亞充電器嗎？前臺(tái)接待：很抱歉，我們實(shí)在為難！ - 客人開口的要求被簡單拒絕！超值服務(wù)的機(jī)會(huì)被拋到太平洋。v情境3：某酒店保齡球館；正對(duì)客人的墻上有一條醒目的警示標(biāo)語：高拋球損壞球道者罰款100元！-客人成了處罰對(duì)象！這是什么層次的服務(wù)v情境4：室內(nèi)游泳池；一個(gè)大人帶3個(gè)七、八歲的孩子學(xué)游泳，一個(gè)孩子突然溺水，被巡視質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)救出，送往醫(yī)院?？偨?jīng)理就此責(zé)問當(dāng)值主管，回答是：帶孩子的大人都沒看到，我又沒長三只眼。-情感是多么蒼白！v情境5

24、：客人點(diǎn)菜后25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼服務(wù)員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務(wù)員：對(duì)不起，今天客人多，忙不過來，請(qǐng)稍等！-忙與不忙不是客人關(guān)注的，他需要的是快捷！服務(wù)三境界第三境界 親情化服務(wù)關(guān)懷、感情、幫助第二境界 細(xì)微和個(gè)性化服務(wù) 用心、細(xì)膩、一對(duì)一 第一境界 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 熱情、周到、及時(shí)、規(guī)范不合標(biāo)準(zhǔn) 零服務(wù)警戒線！ 不滿劣質(zhì)服務(wù) 投訴滿意驚喜感動(dòng)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量核心標(biāo)準(zhǔn) 飯店星級(jí)核心標(biāo)準(zhǔn)五星文化品位四星豪華感三星舒適二星方便一星衛(wèi)生顧客滿意度 顧客滿意度顧客滿意度 = = 實(shí)際服務(wù)效果實(shí)際服務(wù)效果 顧客事前期望顧客事前期望 實(shí)際服務(wù)效果 顧客事前期望 超過傳聞 滿意、很滿意

25、 成為?？?實(shí)際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 令人失望 不滿或抱怨 顧客離去實(shí)際服務(wù)效果 顧客事前期望 印象淡薄 沉默無表示 來去隨意 差異化服務(wù) v 有兩個(gè)含義 一是一是與國內(nèi)外其他酒店共性的規(guī)范化相比，所產(chǎn)生的超乎尋常的差異。 二是二是每個(gè)員工針對(duì)單個(gè)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的差異。 什么是一流服務(wù)（質(zhì)量評(píng)判）服務(wù)（質(zhì)量評(píng)判） （1）客人提出需求，被輕易拒絕這不叫服務(wù)或稱 “零服務(wù)”。 （2）客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿足 叫“二流服務(wù)”。 （3）客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出 并做好準(zhǔn)備，不留時(shí)間間隔地滿足了客人叫“一流服務(wù)”。（4）客人有某種潛在需求，無

26、暇顧及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測(cè)到，并已開始做了“超一流服務(wù)”。21世紀(jì)酒店服務(wù)平臺(tái) 第三平臺(tái) 服務(wù)創(chuàng)新 改造平臺(tái) 第二平臺(tái) 整體服務(wù)：內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)第一平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 情感化顧客滿意法則v開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 v 最權(quán)威的評(píng)價(jià)是顧客的評(píng)價(jià)。v 最好的推銷信使是滿意的顧客。v 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化+情感化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=正確的理念+ 熱情的態(tài)度 +準(zhǔn)確的信息 +嫻熟的技能 服務(wù)準(zhǔn)則：v不對(duì)客人說不對(duì)客人說“NO”NO”，不與客人爭(zhēng)辯，不怕客，不與客人爭(zhēng)辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。人挑剔，不嫌客人麻煩。v有問必應(yīng)，首

27、問負(fù)責(zé)；揣摩客人，投其所好；有問必應(yīng)，首問負(fù)責(zé)；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好一步到位，一次做好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段v當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)就進(jìn)入第一階段；v當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段；v當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段；v當(dāng)你把客人變成回頭客時(shí)，你就成功了。滿足顧客需求的“四個(gè)之前” 四個(gè)之前是顧客滿足的一個(gè)價(jià)值鏈：四個(gè)之前是顧客滿足的一個(gè)價(jià)值鏈：v預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；v滿足顧客需求，要在顧客開口之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；v化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；v給顧客一個(gè)驚喜，要

28、在顧客離店之前。給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第101招 “心、眼、手” 相呼相應(yīng)v心-以心換心，用顧客的腦袋想問題v眼-轉(zhuǎn)換視角，從顧客的角度看事物.v手-有求必應(yīng)，按顧客的需求去行動(dòng)對(duì)待顧客開口需求的五步做法對(duì)待顧客開口需求的五步做法 1. 1. 決不能說“不”或托辭“需要一些時(shí)間”等變相謝絕。 2. 2. 超出自己的職責(zé)范圍，或無法滿足顧客需求時(shí)，在2 分鐘 內(nèi)報(bào)告直接上級(jí)；如果再不能解決，盡快逐級(jí)上報(bào)，直至總經(jīng)理。 3. 3. 無絕對(duì)把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會(huì)想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 4. 4. 接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）必須跟蹤、

29、催辦落實(shí)結(jié)果。 5. 5. 接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v服務(wù)是有時(shí)間性的，時(shí)間長短說明效率的高低。服務(wù)是有時(shí)間性的，時(shí)間長短說明效率的高低。v餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)：v 1、 客人等候點(diǎn)菜時(shí)間客人等候點(diǎn)菜時(shí)間客人就座后，服務(wù)員最遲在客人就座后，服務(wù)員最遲在2分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜。分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜。v2、 菜點(diǎn)到桌時(shí)間菜點(diǎn)到桌時(shí)間客人點(diǎn)菜以后，第一道菜點(diǎn)要及客人點(diǎn)菜以后，第一道菜點(diǎn)要及時(shí)到桌，早餐時(shí)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐分鐘，午、晚餐15分鐘。分鐘。v3、 清桌清桌-客人就餐完畢并離開餐桌，服務(wù)員要在客人就餐完畢并

30、離開餐桌，服務(wù)員要在4分分鐘內(nèi)完成清桌，并重新擺臺(tái)。鐘內(nèi)完成清桌，并重新擺臺(tái)。v4、 送餐服務(wù)送餐服務(wù)客人在房間內(nèi)點(diǎn)菜用餐，早餐送餐服客人在房間內(nèi)點(diǎn)菜用餐，早餐送餐服務(wù)務(wù)25分鐘，午餐分鐘，午餐30分鐘，晚餐分鐘，晚餐35分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v大堂酒吧（酒廊）大堂酒吧（酒廊）v1 1、 客人在酒廊等候時(shí)間客人在酒廊等候時(shí)間客人就座后，客人就座后，服務(wù)員服務(wù)員3030秒內(nèi)前來服務(wù)。秒內(nèi)前來服務(wù)。v2 2、 酒水（飲料）到桌時(shí)間酒水（飲料）到桌時(shí)間 營業(yè)低營業(yè)低峰時(shí)峰時(shí)3 3分鐘內(nèi)；高峰時(shí)分鐘內(nèi)；高峰時(shí)5 5分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。v3 3、 酒廊餐臺(tái)清桌酒廊餐臺(tái)清桌2 2分鐘

31、完成，并保分鐘完成，并保持清潔，迎接新客人入座。持清潔，迎接新客人入座。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v勞動(dòng)強(qiáng)度及服務(wù)效果勞動(dòng)強(qiáng)度及服務(wù)效果v1 1、 餐廳服務(wù)員：每人每天負(fù)責(zé)完成餐廳服務(wù)員：每人每天負(fù)責(zé)完成40-5040-50人點(diǎn)人點(diǎn)菜、送餐。菜、送餐。v2 2、 引領(lǐng)員：每小時(shí)引領(lǐng)引領(lǐng)員：每小時(shí)引領(lǐng)20-5020-50人入席進(jìn)餐。人入席進(jìn)餐。v3 3、 調(diào)酒師：每小時(shí)完成調(diào)酒師：每小時(shí)完成5-65-6位客人的雞尾酒調(diào)位客人的雞尾酒調(diào)制。制。v餐廳廚師：每小時(shí)完成餐廳廚師：每小時(shí)完成6-126-12位客人的菜點(diǎn)制作，每位客人的菜點(diǎn)制作，每天完成天完成40-6040-60人菜點(diǎn)的烹飪制作。人菜點(diǎn)的烹

32、飪制作。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v 客房服務(wù)v1 1、 服務(wù)員每人每天整理服務(wù)員每人每天整理10-1510-15間客房間客房（國際（國際16-1816-18間）。間）。v2 2、 整理整理1 1間客房的時(shí)間為間客房的時(shí)間為25-3025-30分鐘，達(dá)分鐘，達(dá)到整潔、舒適、方便、安全的標(biāo)準(zhǔn)。到整潔、舒適、方便、安全的標(biāo)準(zhǔn)。v3 3、 客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，在客人呼叫后務(wù)，在客人呼叫后1010分鐘內(nèi)送進(jìn)客人房間。分鐘內(nèi)送進(jìn)客人房間。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v前廳服務(wù)前廳服務(wù)v1 1、 客人等候接待時(shí)間客人等候接待時(shí)間客人步入前臺(tái)，不客人步入前臺(tái)，不論

33、辦理入住登記還是詢問事情，接待員必須在論辦理入住登記還是詢問事情，接待員必須在6060秒秒內(nèi)問候客人，表示歡迎。內(nèi)問候客人，表示歡迎。v2 2、 辦理入住登記時(shí)間辦理入住登記時(shí)間時(shí)限時(shí)限2 2分鐘。分鐘。v3 3、 客人結(jié)帳時(shí)間客人結(jié)帳時(shí)間限定高效率服務(wù)時(shí)間為限定高效率服務(wù)時(shí)間為1 1分鐘。分鐘。v4 4、 電話服務(wù)電話服務(wù)接聽客人電話要在鈴響接聽客人電話要在鈴響3 3次之次之內(nèi)給予應(yīng)答。內(nèi)給予應(yīng)答。v5 5、 總服務(wù)臺(tái)提供總服務(wù)臺(tái)提供2424小時(shí)電話服務(wù)。小時(shí)電話服務(wù)。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(國際通行)v工程維修服務(wù)工程維修服務(wù)v1 1、 客房維修客房維修如果客人用電話通知前廳或如果客人用電話通知前廳

34、或總機(jī)，維修人員要在總機(jī)，維修人員要在5 5分鐘之內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。分鐘之內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。v2 2、 公共場(chǎng)所（餐廳、會(huì)議廳等）公共場(chǎng)所（餐廳、會(huì)議廳等）-接到維接到維修電話或維修單后修電話或維修單后1515分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。v3 3、 會(huì)議設(shè)施布置會(huì)議設(shè)施布置如音響、燈光、臨時(shí)電如音響、燈光、臨時(shí)電話等在會(huì)前話等在會(huì)前1 1小時(shí)全部安排和試驗(yàn)妥當(dāng)。小時(shí)全部安排和試驗(yàn)妥當(dāng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一串串動(dòng)人的故事 每一個(gè)名人都有傳奇故事，每個(gè)名店也有自己的故事。 如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已超越了標(biāo)準(zhǔn)化，在顧客眼里，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，沒什么可以值得稱贊的。只有更細(xì)微、更個(gè)性、更親情的服務(wù)，才能讓客人驚喜，讓客人

35、感動(dòng)。于是，便有了客我互動(dòng)的感人故事。 【案例 1 】鄭州中都飯店： 個(gè)性化服務(wù)的張揚(yáng)v某日午后，服務(wù)員小崔接到客房中心通知某日午后，服務(wù)員小崔接到客房中心通知 8017 8017 房入住，不一會(huì)，房入住，不一會(huì)，一個(gè)熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來自廣東一個(gè)熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來自廣東做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認(rèn)張先生做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認(rèn)張先生登記入住是登記入住是 8017 8017 ，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間?；氐搅斯ぷ鏖g。v小崔馬上

36、翻看起以前拜訪客人的詳細(xì)信息資料，查知張先生喜歡小崔馬上翻看起以前拜訪客人的詳細(xì)信息資料，查知張先生喜歡白被罩，窗戶透開，喜歡吃梨等習(xí)慣趁張先生晚餐時(shí)就按他的喜白被罩，窗戶透開，喜歡吃梨等習(xí)慣趁張先生晚餐時(shí)就按他的喜好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當(dāng)天本地氣候和廣東氣候，好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當(dāng)天本地氣候和廣東氣候，并特意尋找了一些本地鞋類市場(chǎng)的資料擺配在桌上。并特意尋找了一些本地鞋類市場(chǎng)的資料擺配在桌上?！驹u(píng)析【評(píng)析】記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉(xiāng)音記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉(xiāng)音與客人交流，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)員的敏銳和真與客人交流

37、，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)員的敏銳和真誠。誠。v20052005年年5 5月月2424號(hào)，客房部王西磊上夜班。凌晨號(hào)，客房部王西磊上夜班。凌晨3 3：0000接到領(lǐng)班張艷接到領(lǐng)班張艷的電話，說的電話，說10171017房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時(shí)間這么晚了，但面對(duì)客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫然時(shí)間這么晚了，但面對(duì)客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫的答應(yīng)了。的答應(yīng)了。v客人給了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電客人給了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電話，但不知道燒烤店的地址。他找到話，但不知道

38、燒烤店的地址。他找到1 1個(gè)公用電話，自費(fèi)掏錢詢個(gè)公用電話，自費(fèi)掏錢詢問了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個(gè)小時(shí)，東西烤完后，問了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個(gè)小時(shí)，東西烤完后，他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。當(dāng)他把烤肉送到房間時(shí)，已是凌晨當(dāng)他把烤肉送到房間時(shí)，已是凌晨3 3：50 50 分整?？腿朔浅８袆?dòng)，分整?？腿朔浅８袆?dòng)，要給他要給他2020元小費(fèi)，他婉言拒絕了，回到工作間，他感到有點(diǎn)頭疼，元小費(fèi)，他婉言拒絕了，回到工作間，他感到有點(diǎn)頭疼，這才發(fā)現(xiàn)自己只穿了一件襯衣，在深夜中奔跑了這才發(fā)現(xiàn)自己只穿

39、了一件襯衣，在深夜中奔跑了1 1個(gè)小時(shí)，但他個(gè)小時(shí)，但他感到這是應(yīng)該做的，只要客人滿意。感到這是應(yīng)該做的，只要客人滿意。 【評(píng)析】在特殊的時(shí)間，為客人特殊的需要提供了特殊的服務(wù)，客人為之感動(dòng)，因?yàn)榭腿艘彩怯醒腥庥星楦械娜恕?【案例2】青島東方航空大酒店：他選擇了讓顧客感動(dòng)案例案例1 1：崔嵐的親情營銷：崔嵐的親情營銷 背景資料：崔嵐，營銷主任，相貌一般，略帶口吃，但背景資料：崔嵐，營銷主任，相貌一般，略帶口吃，但為人實(shí)在，潑辣，風(fēng)風(fēng)火火象個(gè)男孩子。為人實(shí)在，潑辣，風(fēng)風(fēng)火火象個(gè)男孩子。20042004年業(yè)績年業(yè)績609609萬元。萬元。 基本經(jīng)驗(yàn)：巧嘴不如拙誠，業(yè)績是情感投入的倍增回報(bào)。 有一

40、位客人有一位客人-某公司老總工作非常忙，其母生病臥床，某公司老總工作非常忙，其母生病臥床，他也顧不上悉心照顧。崔嵐得知這一情況，主動(dòng)找來保他也顧不上悉心照顧。崔嵐得知這一情況，主動(dòng)找來保姆照顧他的母親，把一份灼熱的親情送上門；客人出差姆照顧他的母親，把一份灼熱的親情送上門；客人出差無法參加無法參加“北大青鳥北大青鳥”在青島召開的一個(gè)重要會(huì)議，崔在青島召開的一個(gè)重要會(huì)議，崔嵐就利用休息時(shí)間替客人去開會(huì)，并準(zhǔn)備了一個(gè)精美的嵐就利用休息時(shí)間替客人去開會(huì)，并準(zhǔn)備了一個(gè)精美的筆記本。會(huì)后把記錄交給老總。就這樣，這位老總成了筆記本。會(huì)后把記錄交給老總。就這樣，這位老總成了酒店的?？?。酒店的?？汀２皇怯H人勝

41、親人v20042004年年1212月月2828日日2323時(shí)，前廳部行李員接到時(shí)，前廳部行李員接到32153215房間客人電話，說房間客人電話，說肚子疼，再給客人打電話時(shí)已無人接聽，行李員便迅速趕到三號(hào)肚子疼，再給客人打電話時(shí)已無人接聽，行李員便迅速趕到三號(hào)樓，到達(dá)客人房間時(shí)，看見客人蜷縮成一團(tuán)，滿頭大汗，行李員樓，到達(dá)客人房間時(shí)，看見客人蜷縮成一團(tuán)，滿頭大汗，行李員立即幫客人穿好衣服，并陪客人到醫(yī)院，醫(yī)生看到客人上吐下瀉立即幫客人穿好衣服，并陪客人到醫(yī)院，醫(yī)生看到客人上吐下瀉的樣子，懷疑是胃穿孔，問客人在青島有沒有朋友，客人指了指的樣子，懷疑是胃穿孔，問客人在青島有沒有朋友，客人指了指手機(jī)，

42、于是行李員從最近的電話記錄中聯(lián)系到了客人的幾位朋友，手機(jī)，于是行李員從最近的電話記錄中聯(lián)系到了客人的幾位朋友，并一起攙扶著客人做了胸透、并一起攙扶著客人做了胸透、 CTCT檢查，醫(yī)生說打兩瓶點(diǎn)滴就好檢查，醫(yī)生說打兩瓶點(diǎn)滴就好了。在打點(diǎn)滴期間，客人不停的嘔吐，我們的行李員一直守侯在了。在打點(diǎn)滴期間，客人不停的嘔吐，我們的行李員一直守侯在客人身邊，給客人清理嘔吐的污物，后來發(fā)現(xiàn)客人口渴的嘴唇都客人身邊，給客人清理嘔吐的污物，后來發(fā)現(xiàn)客人口渴的嘴唇都干裂了，可是醫(yī)生講過打點(diǎn)滴期間不能喝水，于是行李員又幫客干裂了，可是醫(yī)生講過打點(diǎn)滴期間不能喝水，于是行李員又幫客人買了礦泉水，用棉球蘸著礦泉水為客人擦拭

43、嘴唇，以緩解口干人買了礦泉水，用棉球蘸著礦泉水為客人擦拭嘴唇，以緩解口干唇裂之急。一直陪著客人到凌晨唇裂之急。一直陪著客人到凌晨3 3點(diǎn)打完了點(diǎn)滴，客人的臉色才點(diǎn)打完了點(diǎn)滴，客人的臉色才好了許多，行李員這才放心了許多，回到房間后客人拿出好了許多，行李員這才放心了許多，回到房間后客人拿出500500元元錢，被行李員謝絕了。錢，被行李員謝絕了。無糖水果船v有一次，欒凱先在中餐一部越秀廳督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)有一次，欒凱先在中餐一部越秀廳督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)73#73#桌上有客桌上有客人用過的藥品包裝，但包裝紙上全是英文，面對(duì)這種從未見人用過的藥品包裝，但包裝紙上全是英文，面對(duì)這種從未見過的藥品，他馬上請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的信息部員工

44、聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，落實(shí)該過的藥品，他馬上請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的信息部員工聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，落實(shí)該種藥的功效。一會(huì)兒，信息部的員工回復(fù)說該種藥是專治糖種藥的功效。一會(huì)兒，信息部的員工回復(fù)說該種藥是專治糖尿病的，當(dāng)時(shí)正準(zhǔn)備為客人上水果，欒凱先立即通知后廚為尿病的，當(dāng)時(shí)正準(zhǔn)備為客人上水果，欒凱先立即通知后廚為客人做了無糖水果船送給了客人，客人感到很驚訝，很滿意。客人做了無糖水果船送給了客人，客人感到很驚訝，很滿意。案例：把客人當(dāng)親人，視客人為家人v 2005 2005年年2 2月月7 7日，一位英國客人在住海景期間，對(duì)一位營日，一位英國客人在住海景期間，對(duì)一位營銷主任說特別想在中國度過一個(gè)富有中國民族特色的春節(jié)，銷主任說特別

45、想在中國度過一個(gè)富有中國民族特色的春節(jié)，并期望營銷主任能滿足這一愿望。這是一件很有難度的事情。并期望營銷主任能滿足這一愿望。這是一件很有難度的事情。但在海景客人的要求實(shí)現(xiàn)了。但在海景客人的要求實(shí)現(xiàn)了。 營銷主任做了精心的安排后，在除夕當(dāng)日，邀請(qǐng)客人一營銷主任做了精心的安排后，在除夕當(dāng)日，邀請(qǐng)客人一起回到濟(jì)南自己的家中歡度春節(jié)，并請(qǐng)自己的父母提前為客起回到濟(jì)南自己的家中歡度春節(jié)，并請(qǐng)自己的父母提前為客人的兩個(gè)兒子準(zhǔn)備好了新年禮物，客人非常感動(dòng)人的兩個(gè)兒子準(zhǔn)備好了新年禮物，客人非常感動(dòng)。怎樣理解“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的” 這一觀念，要求酒店站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的需求。 1. 要充分理解客人的需求。對(duì)客人提出超越酒店服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而酒店的不足，所以酒店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實(shí)難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。v 2. 要充分理解客人的想法和心態(tài)。對(duì)客人在酒店外受氣而遷怒于酒店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，酒店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。v 怎樣理解“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的” 3. 要充分理解客人的誤會(huì)。由于文化、知識(shí)、位置等差異，客人對(duì)酒店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，酒店必須向客人作