汽車展示介紹技巧劉老師

1、中升服務(wù) 服務(wù)終生汽車展示介紹技巧中升服務(wù) 服務(wù)終生銷售流程銷售流程需求分析與商品推薦需求分析與商品推薦1.把握客戶需求把握客戶需求2.向客戶推薦最合適車型向客戶推薦最合適車型3.換購(gòu)?fù)扑]換購(gòu)?fù)扑]4.金融商品推薦金融商品推薦中升服務(wù) 服務(wù)終生把握客戶的需求把握客戶的需求如果客戶有意向車型，將顧客帶到展廳內(nèi)的意向車型前。如果客戶有意向車型，將顧客帶到展廳內(nèi)的意向車型前。從車前方、車側(cè)、車后方、車后座、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)艙六方位，從車前方、車側(cè)、車后方、車后座、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)艙六方位， 組織組織FAB話術(shù)進(jìn)行說(shuō)明。話術(shù)進(jìn)行說(shuō)明。引導(dǎo)顧客親自觸摸及操作，五感體驗(yàn)是非常重要的。引導(dǎo)顧客親自觸摸及操作，五感

2、體驗(yàn)是非常重要的。注意顧客的反映，切實(shí)把握顧客關(guān)注的重點(diǎn)。注意顧客的反映，切實(shí)把握顧客關(guān)注的重點(diǎn)。確認(rèn)顧客主要的使用目的、競(jìng)品、置換、預(yù)算等信息。確認(rèn)顧客主要的使用目的、競(jìng)品、置換、預(yù)算等信息。中升服務(wù) 服務(wù)終生1234561.車前方車前方2.車側(cè)面車側(cè)面3.車后方車后方4.車后座車后座5.駕駛室駕駛室6.發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)艙中升服務(wù) 服務(wù)終生 尋求客戶認(rèn)同尋求客戶認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)鼓勵(lì)顧客提問(wèn) 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 沖擊式介紹沖擊式介紹( (FAB) ) 設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 抗拒預(yù)防抗拒預(yù)防中升服務(wù) 服務(wù)終生關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞建立客戶的信任感建立客戶的信任感關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為好處好處 銷售顧問(wèn)

3、在介紹所推薦的車輛時(shí)，應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買需求的特性和好處，這將有助于建立客戶對(duì)顧問(wèn)及產(chǎn)品的信任感； 銷售顧問(wèn)要讓客戶確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需求與愿望；這將使客戶確認(rèn)他的需求已經(jīng)被了解； 如果客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的能力更具信心的話，他就更可能轉(zhuǎn)入“協(xié)商”階段。 如果客戶相信該種車將滿足他的購(gòu)買需求的話，他就很可能會(huì)購(gòu)買。中升服務(wù) 服務(wù)終生行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則1、確認(rèn)客戶的需求信息、確認(rèn)客戶的需求信息q我希望業(yè)務(wù)代表的推薦真正是從我的需求角度出發(fā)的；q我不想和一個(gè)只知道推銷自己產(chǎn)品的人打交道； 一般性問(wèn)題（先生以前開(kāi)什么車呢？）一般性問(wèn)題（先生以前開(kāi)什么車呢？） 辯識(shí)性問(wèn)題（您準(zhǔn)備買轎車還

4、是辯識(shí)性問(wèn)題（您準(zhǔn)備買轎車還是SUVSUV呢？）呢？） 連接性問(wèn)題（我提供的這兩個(gè)方案連接性問(wèn)題（我提供的這兩個(gè)方案） 開(kāi)放式問(wèn)法（您喜歡什么顏色的車子呢？）開(kāi)放式問(wèn)法（您喜歡什么顏色的車子呢？） 封閉式問(wèn)法（您是明天上午來(lái)還是下午來(lái)呢？封閉式問(wèn)法（您是明天上午來(lái)還是下午來(lái)呢？）中升服務(wù) 服務(wù)終生 展開(kāi)法展開(kāi)法 （您剛剛提到您經(jīng)常開(kāi)的路路況不是很好，（您剛剛提到您經(jīng)常開(kāi)的路路況不是很好，針對(duì)這點(diǎn)您能不能詳細(xì)講講？）針對(duì)這點(diǎn)您能不能詳細(xì)講講？） 澄清法澄清法 （您剛剛說(shuō)的（您剛剛說(shuō)的是什么意思？）是什么意思？） 重復(fù)法重復(fù)法 （您大致說(shuō)了三點(diǎn)，我給您重復(fù)一下，看看（您大致說(shuō)了三點(diǎn)，我給您重復(fù)一下

5、，看看有什么遺漏的？）有什么遺漏的？） 反射法反射法 （把對(duì)方話里面的某個(gè)詞提出來(lái)重點(diǎn)重復(fù)一（把對(duì)方話里面的某個(gè)詞提出來(lái)重點(diǎn)重復(fù)一下，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)）下，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)）行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則1、確認(rèn)客戶的需求信息、確認(rèn)客戶的需求信息中升服務(wù) 服務(wù)終生 在客戶最有興趣的地方開(kāi)始介紹；在客戶最有興趣的地方開(kāi)始介紹； 介紹的同時(shí)，要不斷的確認(rèn)客戶需求，尋求客戶認(rèn)同；介紹的同時(shí)，要不斷的確認(rèn)客戶需求，尋求客戶認(rèn)同； 話語(yǔ)簡(jiǎn)潔易懂、迎合客戶需求；話語(yǔ)簡(jiǎn)潔易懂、迎合客戶需求； F F、A A、B B、I I繞車介紹方法；繞車介紹方法； 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)； 介紹過(guò)程當(dāng)中，顧問(wèn)的視線不要

6、高于客戶的視線；介紹過(guò)程當(dāng)中，顧問(wèn)的視線不要高于客戶的視線；禁忌：不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手禁忌：不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則2、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品q我希望業(yè)務(wù)代表對(duì)產(chǎn)品很了解，能夠準(zhǔn)確、清晰的回答我的問(wèn)題中升服務(wù) 服務(wù)終生產(chǎn)品產(chǎn)品F.A.B.說(shuō)明技巧說(shuō)明技巧客戶：客戶：這車都有什么裝備？銷售顧問(wèn)：銷售顧問(wèn)：這車有ABS，EBD，EBA，#$？客戶清楚自己想要一部什么樣的車嗎？我們經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題:中升服務(wù) 服務(wù)終生產(chǎn)品產(chǎn)品F.A.B.說(shuō)明技巧說(shuō)明技巧FeatureAdvantageBenefitImpact產(chǎn)品的特性優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)客戶的利益 沖擊沖擊式介紹從何而來(lái)？沖擊式介紹從何而來(lái)？中

7、升服務(wù) 服務(wù)終生中升服務(wù) 服務(wù)終生Feature在每個(gè)方位上選取在每個(gè)方位上選取1-2個(gè)賣點(diǎn)個(gè)賣點(diǎn)(關(guān)鍵賣點(diǎn)），作為對(duì)這個(gè)方位的關(guān)鍵賣點(diǎn)），作為對(duì)這個(gè)方位的Feature介紹；介紹；選取的原則：人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新選取的原則：人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新舉例：舉例：卡羅拉卡羅拉s-cvt帶帶Sport模式的模式的8速超智能速超智能無(wú)極變速箱無(wú)極變速箱中升服務(wù) 服務(wù)終生舉例：舉例：；卡羅拉采用了中國(guó)專屬愛(ài)信卡羅拉采用了中國(guó)專屬愛(ài)信8速超智能無(wú)速超智能無(wú)極變速箱，與發(fā)動(dòng)機(jī)匹配更完美，動(dòng)力傳極變速箱，與發(fā)動(dòng)機(jī)匹配更完美，動(dòng)力傳輸更平順，油耗更低，而且兼顧手動(dòng)模式輸更平順，油耗更低，而且兼顧手

8、動(dòng)模式和運(yùn)動(dòng)模式。和運(yùn)動(dòng)模式。Advantage針對(duì)選取的特性配備，我們?cè)u(píng)訴該項(xiàng)配備的優(yōu)點(diǎn)；針對(duì)選取的特性配備，我們?cè)u(píng)訴該項(xiàng)配備的優(yōu)點(diǎn)；中升服務(wù) 服務(wù)終生舉例：舉例：卡羅拉超智能無(wú)極變速箱顯著可以降卡羅拉超智能無(wú)極變速箱顯著可以降低車輛的油耗，手動(dòng)模式和運(yùn)動(dòng)模式低車輛的油耗，手動(dòng)模式和運(yùn)動(dòng)模式增加駕駛的操控感和乘坐的舒適性增加駕駛的操控感和乘坐的舒適性Benefit 針對(duì)該配備的優(yōu)點(diǎn)，點(diǎn)出這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與客戶的關(guān)系（帶給客戶的利益）；針對(duì)該配備的優(yōu)點(diǎn)，點(diǎn)出這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與客戶的關(guān)系（帶給客戶的利益）；中升服務(wù) 服務(wù)終生舉例：舉例：我老家距離南京我老家距離南京300公里，以前和朋友開(kāi)公里，以前和朋友開(kāi)1.4

9、的樂(lè)風(fēng)，每次回去都因?yàn)樘崴俪嚨臉?lè)風(fēng)，每次回去都因?yàn)樘崴俪嚩疾环奖汩_(kāi)起來(lái)特別心累，油費(fèi)還要都不方便開(kāi)起來(lái)特別心累，油費(fèi)還要200塊錢、，后來(lái)我買了卡羅拉無(wú)論高低塊錢、，后來(lái)我買了卡羅拉無(wú)論高低速提速超車駕駛樂(lè)趣都更強(qiáng)，速提速超車駕駛樂(lè)趣都更強(qiáng)，1.6排量回去一趟油費(fèi)才排量回去一趟油費(fèi)才180塊錢而已。塊錢而已。Impact針對(duì)針對(duì)F、A、B做一個(gè)總結(jié)性的情景沖擊介紹，以加深顧客的印象；做一個(gè)總結(jié)性的情景沖擊介紹，以加深顧客的印象；設(shè)計(jì)情景來(lái)敘述，讓客戶感覺(jué)身臨其境；（案例法）設(shè)計(jì)情景來(lái)敘述，讓客戶感覺(jué)身臨其境；（案例法）中升服務(wù) 服務(wù)終生建立產(chǎn)品特征和客戶利益間的關(guān)系建立產(chǎn)品特征和客戶利益間

10、的關(guān)系在整個(gè)演示中利用“傾聽(tīng)”和“發(fā)掘”發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并在演示時(shí)緊扣這些需求進(jìn)行回答客戶的需求包括：安全性、 經(jīng)濟(jì)性、可靠性、耐用性、實(shí)用性、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、空間等特性和利益是銷售演示的基礎(chǔ)。一定要記住，客戶買的不是產(chǎn)品的特征，而是它所帶來(lái)的利益有關(guān)“特性”的問(wèn)題：它是什么？有什么優(yōu)勢(shì)？能帶來(lái)什么利益？FAB意味著將產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)、利益以及經(jīng)銷商的服務(wù)配合在一起，滿足客戶的需求中升服務(wù) 服務(wù)終生熟悉了以上的介紹方法之后，學(xué)員根據(jù)以上原則，進(jìn)行熟悉了以上的介紹方法之后，學(xué)員根據(jù)以上原則，進(jìn)行“一對(duì)一的一對(duì)一的演練演練”，一名學(xué)員扮演，一名學(xué)員扮演銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)，一名學(xué)員扮演，一名學(xué)員扮演顧客顧

11、客，按照，按照F.A.B.I的方式介紹；一人完成后角色互換；的方式介紹；一人完成后角色互換；中升服務(wù) 服務(wù)終生在車輛的方位介紹中銷售顧問(wèn)應(yīng)該主動(dòng)的讓客戶參與，互動(dòng)的介紹方式在車輛的方位介紹中銷售顧問(wèn)應(yīng)該主動(dòng)的讓客戶參與，互動(dòng)的介紹方式永遠(yuǎn)比單純的介紹效果要好；所以，銷售顧問(wèn)怎樣讓客戶參與其中呢？永遠(yuǎn)比單純的介紹效果要好；所以，銷售顧問(wèn)怎樣讓客戶參與其中呢？技巧：技巧：提問(wèn)、傾聽(tīng)、鼓勵(lì)客戶發(fā)言、鼓勵(lì)客戶動(dòng)手提問(wèn)、傾聽(tīng)、鼓勵(lì)客戶發(fā)言、鼓勵(lì)客戶動(dòng)手中升服務(wù) 服務(wù)終生1、你看我們車子的發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，看上去不過(guò)是很普、你看我們車子的發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，看上去不過(guò)是很普通的葉子板吧？您用手掂量掂量？通的葉子板吧？您

12、用手掂量掂量？2、呀，怎么這么輕?。坎?、呀，怎么這么輕?。坎皇卿摪灏。渴瞧渌?？是鋼板啊？是其他吧？3、您觀察的真仔細(xì)。對(duì)，、您觀察的真仔細(xì)。對(duì)，是塑料的，不過(guò)不是一般的是塑料的，不過(guò)不是一般的塑料，它是一種特制的高分塑料，它是一種特制的高分子聚合物，就是在航空等等子聚合物，就是在航空等等一些高科技的領(lǐng)域中經(jīng)常用一些高科技的領(lǐng)域中經(jīng)常用到的塑料，這也是我們到的塑料，這也是我們XX車上高科技應(yīng)用的一個(gè)體現(xiàn)。車上高科技應(yīng)用的一個(gè)體現(xiàn)。4、高科技的？、高科技的？它有什么好處呢？它有什么好處呢？中升服務(wù) 服務(wù)終生5、它有很多好處，采用這個(gè)設(shè)計(jì)，第一它有效的減輕了車子的重量，有效的降它有很多好處，采用這

13、個(gè)設(shè)計(jì)，第一它有效的減輕了車子的重量，有效的降低了車子的油耗；第二，這種高分子聚合物特有的韌性使車子在發(fā)生低了車子的油耗；第二，這種高分子聚合物特有的韌性使車子在發(fā)生15公斤力公斤力以下的碰撞時(shí)發(fā)生形變后還能恢復(fù)原狀，有效的降低了維修的成本；在發(fā)生嚴(yán)以下的碰撞時(shí)發(fā)生形變后還能恢復(fù)原狀，有效的降低了維修的成本；在發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)能有效的分散撞擊力，保證車內(nèi)駕、乘人員的安全；第三，它具有高重碰撞時(shí)能有效的分散撞擊力，保證車內(nèi)駕、乘人員的安全；第三，它具有高度的耐腐蝕性能，就算使用十年八年，它也能保證光亮如新；講到它的抗撞能度的耐腐蝕性能，就算使用十年八年，它也能保證光亮如新；講到它的抗撞能力，我的一

14、個(gè)朋友還有親身的體會(huì)。我這個(gè)朋友買的也是力，我的一個(gè)朋友還有親身的體會(huì)。我這個(gè)朋友買的也是XX車子，一次他開(kāi)車車子，一次他開(kāi)車在巷子里停車的時(shí)候，因?yàn)槟莻€(gè)巷子里停了很多車，而且門口很窄，他的車右在巷子里停車的時(shí)候，因?yàn)槟莻€(gè)巷子里停了很多車，而且門口很窄，他的車右前葉子板就撞到墻上的水管彎頭，但是停好車一看，葉子板完好如初，只有一前葉子板就撞到墻上的水管彎頭，但是停好車一看，葉子板完好如初，只有一點(diǎn)點(diǎn)擦痕，換了是金屬的葉子板，早就凹下去了，肯定要做板金維修了。所以點(diǎn)點(diǎn)擦痕，換了是金屬的葉子板，早就凹下去了，肯定要做板金維修了。所以這是一項(xiàng)很有特色而且實(shí)用的配備。這是一項(xiàng)很有特色而且實(shí)用的配備。中

15、升服務(wù) 服務(wù)終生9、首先，我可以很確定的告訴你，這種設(shè)計(jì)對(duì)、首先，我可以很確定的告訴你，這種設(shè)計(jì)對(duì)安全不但沒(méi)有影響，反而對(duì)車主更加安全。我給安全不但沒(méi)有影響，反而對(duì)車主更加安全。我給您舉個(gè)例子，車子的抗撞能力就好比一個(gè)拳擊手您舉個(gè)例子，車子的抗撞能力就好比一個(gè)拳擊手的抗擊打能力一樣，拳擊手抗擊打的能力靠的是的抗擊打能力一樣，拳擊手抗擊打的能力靠的是內(nèi)在的筋骨，而不是外在的皮膚；車子的抗撞能內(nèi)在的筋骨，而不是外在的皮膚；車子的抗撞能力靠的是車身的結(jié)構(gòu)，而不是外表的鋼板。由于力靠的是車身的結(jié)構(gòu)，而不是外表的鋼板。由于以前技術(shù)上的限制，這項(xiàng)產(chǎn)品還不能廣泛的應(yīng)用，以前技術(shù)上的限制，這項(xiàng)產(chǎn)品還不能廣泛的

16、應(yīng)用，但是現(xiàn)在應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣泛。您看現(xiàn)在的但是現(xiàn)在應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣泛。您看現(xiàn)在的F1賽車，賽車，越來(lái)越多的采用這項(xiàng)技術(shù)，他們的賽車手有時(shí)候越來(lái)越多的采用這項(xiàng)技術(shù)，他們的賽車手有時(shí)候在那么高的速度下發(fā)生翻車，車子撞得報(bào)廢，人在那么高的速度下發(fā)生翻車，車子撞得報(bào)廢，人還沒(méi)事，您說(shuō)安不安全？還沒(méi)事，您說(shuō)安不安全？6、聽(tīng)你這么一說(shuō)，我覺(jué)得是很好，、聽(tīng)你這么一說(shuō)，我覺(jué)得是很好，但是就是有些不放心，我感覺(jué)人但是就是有些不放心，我感覺(jué)人家都用鋼板，我還是覺(jué)得你這個(gè)家都用鋼板，我還是覺(jué)得你這個(gè)塑料板不太安全。塑料板不太安全。7、您是指它不經(jīng)撞嗎？、您是指它不經(jīng)撞嗎？8、是的。、是的。10、似乎有點(diǎn)道理、似乎有點(diǎn)

17、道理中升服務(wù) 服務(wù)終生14、哦，原來(lái)是、哦，原來(lái)是這樣這樣11、其實(shí)我們講到安全，您認(rèn)為最重要的是安全保、其實(shí)我們講到安全，您認(rèn)為最重要的是安全保障是什么？是車?yán)锏娜酥匾€是車重要？障是什么？是車?yán)锏娜酥匾?，還是車重要？12、當(dāng)然、當(dāng)然是人重要。是人重要。13、對(duì)，我完全同意您的觀點(diǎn)。所以這種、對(duì)，我完全同意您的觀點(diǎn)。所以這種葉子板在發(fā)生嚴(yán)重撞擊的時(shí)候能夠迅速潰葉子板在發(fā)生嚴(yán)重撞擊的時(shí)候能夠迅速潰縮，有效的分散撞擊力，起到緩沖的作用；縮，有效的分散撞擊力，起到緩沖的作用；同時(shí)，發(fā)生輕微碰撞時(shí)，它高度的韌性具同時(shí)，發(fā)生輕微碰撞時(shí)，它高度的韌性具備自動(dòng)恢復(fù)功能，就像沒(méi)發(fā)生撞擊一樣，備自動(dòng)恢復(fù)功能，就像沒(méi)發(fā)生撞擊一樣，所以說(shuō)，這個(gè)葉子板不但不會(huì)有影響，反所以說(shuō)，這個(gè)葉子板不但不會(huì)有影響，反而更安全。而更安全。中升服務(wù) 服務(wù)終生車前方車前方中升服務(wù) 服務(wù)終生中升服務(wù) 服務(wù)終生車側(cè)面車側(cè)面中升服務(wù) 服務(wù)終生中升服務(wù) 服務(wù)終生車后方車后方中升服務(wù) 服務(wù)終生中升服務(wù) 服務(wù)終生車后座車后座中升服務(wù) 服務(wù)終生中升服務(wù) 服務(wù)終生駕駛室駕