服務(wù)中的四雙理論

1、服務(wù)中的“四雙”理論一雙關(guān)系理論“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”，服務(wù)是通過人際交往來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)心理是把服務(wù)當(dāng)做一種特殊的人際交往來研究的。要懂得服務(wù)，就要懂得人際交往；要懂得人際交往，就要懂得服務(wù)交往中客我雙方的心理與行為規(guī)律。在服務(wù)的人際交往中，人與人之間有著雙重關(guān)系。一方面是扮演服務(wù)與被服務(wù)角色的這些人之間的人際關(guān)系， 另一方面是人們所扮演的服務(wù)與被服務(wù)的社會(huì)角色關(guān)系。（一）人際關(guān)系客人是人，員工也是人，顧客與員工之間構(gòu)成了人際關(guān)系，要藝術(shù)和諧地處理好人際關(guān)系，就要了解人心， 理解人性， 按照人的心理與行為規(guī)律做好服務(wù)工作。 處理人際關(guān)系的最高原則講“尊重” ，也就是要尊重人、理解人、欣賞人

2、、關(guān)心人。（二）角色關(guān)系社會(huì)學(xué)上的角色是指某一個(gè)人在某一位置上，根據(jù)社會(huì)規(guī)范， 發(fā)揮某種作用， 完成某種任務(wù)的意思。社會(huì)角色，是人在社會(huì)中的一種職能，一種對(duì)每個(gè)人處在這個(gè)社會(huì)地位所期待的、符合社會(huì)規(guī)范的行為模式。人在社會(huì)中扮演著不同的社會(huì)角色，就具有了不同的權(quán)利和義務(wù)。處理角色關(guān)系的最高原則就是要講“規(guī)范”，即遵守社會(huì)規(guī)范與工作制度。（三）人際關(guān)系和角色關(guān)系兩者的關(guān)系因研究的需要， 我們把人際關(guān)系與角色關(guān)系分門別類， 但在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中， 這種關(guān)系是交雜糅合在一起無法分開的。 角色由人扮演， 人要扮演角色； 一個(gè)人可以扮演好多不同的社會(huì)角色，一個(gè)社會(huì)角色也可由好多不同的人來扮演，這就構(gòu)成了兩者的復(fù)

3、雜關(guān)系。員工為客人提供服務(wù)時(shí)，既要想到客人是“客”，同時(shí)又是“人” 。對(duì)“客” ，按規(guī)范提供服務(wù)；是“人”，則要尊重。處理好客我關(guān)系，即要有“角色意識(shí)” ，就是員工在服務(wù)工作中自始至終要清楚地意識(shí)到彼此所扮演的角色， 自己的一言一行都要與自己扮演的 “提供服務(wù)者”這一角色相稱，要嚴(yán)格按角色規(guī)范工作。同時(shí)員工要有“超角色意識(shí)”，就是把角色和作為角色扮演者的人區(qū)別開來。 客我關(guān)系是在服務(wù)工作中服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系。 員工扮演的是提供服務(wù)的角色， 客人扮演的是享用服務(wù)的角色。 從這個(gè)意義上說， 員工與客人所處的地位是不一樣的，角色關(guān)系是“不平等”的，員工與客人不能“平起平坐”，一模一樣。那種認(rèn)為從

4、事服務(wù)業(yè)是“低人一等、矮人三分”的偏見，是把“人”與“角色”這兩個(gè)概念混為一談了。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為自己爭(zhēng)取“人格”的平等，而不是爭(zhēng)取角色的平等。二雙服務(wù)理論從客我服務(wù)與被服務(wù)的社會(huì)角色關(guān)系來分析， 客人希望購(gòu)買的產(chǎn)品應(yīng)該包括功能服務(wù)與心理服務(wù)的雙重服務(wù)的產(chǎn)品。精選文檔（一）功能服務(wù)從顧客消費(fèi)心理分析，可以從兩方面來理解服務(wù)：一是把為客人解決實(shí)際問題的服務(wù)稱為功能服務(wù)， 二是在功能服務(wù)過程中提供滿足客人心理需求的心理服務(wù)。功能服務(wù)是指服務(wù)中具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，它滿足客人期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求?？腿速?gòu)買旅游產(chǎn)品，首先“人”來了，帶來了身體，有許多生理上的需求，有許多實(shí)用性的目的，因

5、此服務(wù)工作應(yīng)首先為客人解決具體的實(shí)際問題。服務(wù)不能只依靠耍嘴皮子，擺花架子， 而要落實(shí)到具體實(shí)際問題上去，這就是實(shí)用性。享受性是指通過環(huán)境氣氛、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等硬、軟件服務(wù)，使客人產(chǎn)生方便感、舒適感與安全感。功能服務(wù)依靠完善、 完好的設(shè)施設(shè)備和客用物品，以及一定的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。在心理層面上，功能服務(wù)給人的感覺一般只能維持在“有沒有”，至多是“方便不方便”這一評(píng)價(jià)方式的程度上。因此，功能服務(wù)缺乏個(gè)性，更無法創(chuàng)造個(gè)性。在理論上，靠功能服務(wù)獲取客人好評(píng)或創(chuàng)造出一種好的服務(wù)評(píng)價(jià)氣氛是不可能的。每個(gè)客人所接受的實(shí)用性與享受性的服務(wù)都一樣，使客人很難感到其中哪一些是專門“

6、為自己而做的”。并且，無論顧客自己利用與否，它都存在著。就是新開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目，在剛開發(fā)時(shí)，客人尚有感謝之情，可隨著時(shí)間發(fā)展， 客人會(huì)很快習(xí)以為常， 并認(rèn)為這種存在是理所當(dāng)然的。如果這種服務(wù)項(xiàng)目被取消或沒做好，人們到時(shí)會(huì)更加強(qiáng)烈表達(dá)不滿，比當(dāng)時(shí)的感謝要強(qiáng)烈百倍。（二）心理服務(wù)人是具有七情六欲的共性和獨(dú)具個(gè)性的復(fù)雜人。心理服務(wù)即服務(wù)的情緒性，是對(duì)服務(wù)而產(chǎn)生的內(nèi)心感受、 心理體驗(yàn)。 服務(wù)情緒性是通過人際交往而產(chǎn)生的， 是員工與客人之間發(fā)生的人際關(guān)系的總和，包括態(tài)度、動(dòng)作、表情、言談等交往方式，使人在心理上得到接納、尊重、理解， 從而產(chǎn)生滿足感。 因人而異、 因境而異的情緒差異性使人在不同時(shí)間、不同情

7、境下的心情不一樣，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的“好”與“不好”的評(píng)價(jià)得以產(chǎn)生。當(dāng)然這種差異感局限于個(gè)人體驗(yàn)，在提供服務(wù)、享受服務(wù)時(shí)總要具體地落實(shí)到某一個(gè)人。情緒性創(chuàng)造了客人的新需求，新需求會(huì)造就回頭客。心理服務(wù)創(chuàng)造了服務(wù)個(gè)性，創(chuàng)造了服務(wù)特色。（三）功能服務(wù)和心理服務(wù)兩者的關(guān)系功能服務(wù)是以“物對(duì)人為中心”展開的，心理服務(wù)是以“人對(duì)人為中心”進(jìn)行的；功能服務(wù)滿足了客人對(duì)產(chǎn)品效用及附帶利益的需求，心理服務(wù)則滿足了客人購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的精神需求；功能服務(wù)的評(píng)價(jià)是在“有沒有”、“方便不方便”表面層次上進(jìn)行，而對(duì)心理服務(wù)的評(píng)價(jià)是在“好不好”心理層次上進(jìn)行的。要把功能服務(wù)與心理服務(wù)結(jié)合起來，獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)，首先須有實(shí)在的技術(shù)背

8、景，有功能服務(wù)的參與。缺乏功能服務(wù)，其作為服務(wù)的評(píng)價(jià)就不能成立。人，既有理性的合理要求，也富有情感和想象。兩者缺一不可，否則，這種服務(wù)只能是片面的、不完善的。但兩者又有差異。客人會(huì)對(duì)不同的企業(yè)、不同的部門提出不同的功能服務(wù)要求； 而在心理服務(wù)上不存在這樣的區(qū)別。物質(zhì)條件是功能服務(wù)的前提條件，功能服務(wù)受物質(zhì)條件制約；而心理服務(wù)受物質(zhì)條件影響很小。功能服務(wù)要求員工有嫻熟的專業(yè)技能與扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，心理服務(wù)則對(duì)員工的職業(yè)道德、工作態(tài)度與心理素質(zhì)提出了更高的要求， 只有充滿愛心的、 善解人意的、又善于表現(xiàn)人情味的員工，才能向客人提供富有人情味的心理服務(wù)。三雙因素理論衡量服務(wù)工作做得好不好，服務(wù)質(zhì)量高不

9、高，關(guān)鍵要從客人內(nèi)心滿意不滿意上分析。對(duì)于滿意、不滿意這兩個(gè)概念，心理學(xué)家赫茨伯格“雙因素理論”有其獨(dú)特的見解。他認(rèn)為滿意2精選文檔與不滿意并不是對(duì)立的兩面。滿意的反面并不是不滿意， 而是沒有得到滿意；同樣，不滿意的反面并不是滿意， 而是沒有感到不滿意。 因此從顧客滿意來分析， 我們可把服務(wù)分為兩類因素。（一）必要因素必要因素是“避免客人不滿意” 的心理因素，是“少了它就不行” 的基本因素，是“人家有，我也要有” 的共性因素。要做好服務(wù)工作首先要具備必要因素，避免不滿意。如果服務(wù)產(chǎn)品缺乏必要因素， “別人做得到，你做不到” ，客人就會(huì)說“沒有見過像你這么不好的服務(wù)”，客人肯定對(duì)產(chǎn)品不滿意，甚至

10、會(huì)導(dǎo)致投訴。從服務(wù)角度來分析，要做到服務(wù)的必要因素，就要堅(jiān)持“平等待客，一視同仁”的原則。 “來者都是客” ，來的每一位都是客人。人首先需要被公正平等地對(duì)待， 任何人的任何行為， 都能夠被同一規(guī)則要求和約束， 大家所享受的自由和約束應(yīng)該是一樣的， 因?yàn)槊總€(gè)人的生命、 權(quán)利和需求是一樣的有限和寶貴。 每一位客人首先要求得到一視同仁的服務(wù)，而不是被虧待、被輕視、被蔑視，甚至被敵視。從服務(wù)管理來分析，平等待客，一視同仁就要做到“三化服務(wù)” ：即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)。（二）魅力因素魅力因素是“使客人感到特別滿意” 的心理因素，是“有了它更好” 的升華因素，是“人家沒有，我有” 的個(gè)性因素。一個(gè)

11、產(chǎn)品缺乏魅力因素，必然不能暢銷；而具有魅力因素，“別人做不到， 我能做到”，顧客就會(huì)說 “還沒有見過像你這樣好的服務(wù)” 。客人作為一個(gè)人，他和誰都不一樣，具有獨(dú)特的需要與個(gè)性，他就是他，希望能把他與其他客人區(qū)分開來。只有提供針對(duì)并突出他個(gè)人的服務(wù)時(shí)，他才會(huì)感到被重視，感到?jīng)]被虧待而被優(yōu)待。只有“特別關(guān)照”才會(huì)使客人感到特別滿意。因此，從服務(wù)管理來分析，要做到新的“三化服務(wù)”：即個(gè)性化、親情化與細(xì)微化的服務(wù)。（三）必要因素與魅力因素兩者的關(guān)系客人對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)有四種情況。（）缺乏必要因素：不滿意。（）具備必要因素：避免不滿意。（）具備必要因素，缺乏魅力因素：不能說不滿意，也不能說滿意。（）既有

12、必要因素，又有魅力因素：滿意甚至驚喜加感動(dòng)。魅力因素的“特別關(guān)照”與必要因素的“一視同仁”表面看似乎矛盾，實(shí)際上并不矛盾，它們是辯證關(guān)系。必要因素是基礎(chǔ)，是服務(wù)工作的底線。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是第一重要的，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難做到讓顧客滿意，但僅僅有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也會(huì)使人感到美中不足，不會(huì)使客人滿意甚至驚喜。魅力因素是升華，是服務(wù)工作的最高準(zhǔn)則?！疤貏e關(guān)照”是建立在“一視同仁” 基礎(chǔ)上的，“特別關(guān)照” 是“一視同仁” 的深化與升華； 對(duì)某一位客人的 “特別關(guān)照” ，實(shí)際上只是用一種“特別的方式”在服務(wù)中體現(xiàn)出對(duì)每一位客人應(yīng)該有的“特別關(guān)照” 。只要任何一位客人有特別的需要，我們都要給以特別的關(guān)照。3精選文

13、檔四雙滿意理論（一）客人滿意服務(wù)，就要使客人獲得利益，包括生理上的滿足和心理上的滿意。滿意，形象地說，就是要使客人獲得一次愉愉快快、 高高興興的經(jīng)歷。 這個(gè)經(jīng)歷包括三層涵義： 一是讓客人高高興興地來， 高高興興地回去；二是讓客人高高興興地再來，高高興興地再回去；三是讓客人高高興興地帶著親朋好友再來，高高興興地帶著親朋好友再回去。這就是要使?jié)撛陬櫩妥兂涩F(xiàn)實(shí)的客人，使現(xiàn)實(shí)的客人變成滿意的客人， 使?jié)M意的客人變成忠誠(chéng)的客人，即完成“潛在客現(xiàn)實(shí)客滿意客回頭客忠誠(chéng)客”的心路歷程。（二）員工滿意根據(jù)價(jià)值鏈理論，要讓客人滿意，首先要讓員工滿意；有了高高興興的員工，才可能有高高興興的客人。具體分析有四種情況。情況客 人員 工結(jié) 果高高興興地來高高興興地服務(wù)更高高興興地回去不高高興興地來高高興興地服務(wù)高高興興地回去高高興興地來不高高興興地服務(wù)不高高興興地回去不高高興興地來不高高興興地服務(wù)