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1、PA主管崗位職責一、巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設施設備的運營情況，對下屬員工進行全面的管理。Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management二、制定各種工作計劃和設備的維護保養(yǎng)， 督導下屬員工進行工作。 Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.二、 主持工作例會，傳達上級

2、領導的指令。Announcing meeting and deliver superiorleadership of instructions四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。 Processing duty during the various issues.五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時報告和處理。 Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing.六、制定本區(qū)域的工作標準和服務程序For the regional standard of work and serv

3、ice programs.七、負責本部門員工的培訓和考核工作。Responsible for departmental staff training and assessment work.八、負責每天工作情況的記錄和匯報。 Be responsible for daily work record and report九、認真檢查本組人員的儀容儀表。 Carefully check staff grooming 十、做好與其它部門的協(xié)調工作。 Do well with other departments' coordination work.十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、

4、各項工作與服務質量達標。 Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.十二、完成上級交辦的其它工作。 Finish other jobs assigned bysuperior保潔員崗位職責一、根據(jù)主管的工作安排， 負責賓館公共區(qū)域內衛(wèi)生清掃、 保持、 物品補充、整理工作。二、負責所轄區(qū)域內花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護等工作。三、檢查責任區(qū)域各種設備設施和家具的完好情況， 及時報告和 維修。四、正確使用各類清潔劑及清潔工具， 負責各類清

5、潔設備的保管及維護五、負責賓館區(qū)域內大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護工作六、完成上級交辦的其他工作。PA主管工作流程一、 7：207：30 巡視賓館各公共區(qū)域。二、 7：307：35 早點名。三、 7：358：50 參與各區(qū)域清潔工作。四、8：509：00 準備工作例會內容。五、9：0010：00 參加賓館的工作例會。六、10： 00 12： 00 巡視公共區(qū)域，落實辦公例會內容，及時 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。七、14：0014：30 各區(qū)域巡視。八、14：3015：00 參加部門工作例會。九、15：0015：15 召開部門班前會，進行工作安排，對發(fā)現(xiàn) 問題布置解決。十、 15： 15 16： 0

6、0 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問 題及時整改。十一、 16：0017：30組織參與進行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十二、 17：3017：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。十三、 17：5018：00做好交接班記錄，簽退下班。保潔員工作流程、A崗（早班）工作時間：上午 7： 00 15： 00 工作區(qū)域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南 北大理石臺階。工作流程：7：007：15 簡單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。7：157：30 簡單清潔西樓梯。7：307：35 早點名。7：358：20 前廳清潔。8：209：00 衛(wèi)生間清潔。9：00 9：30 前廳門、南北臺階。9：3010：15 西樓梯

7、清潔。10：15 11：00東門、東樓梯。11：00 11：30衛(wèi)生間、前廳。11 ：3012：00 午餐。12：00 13：00清內側玻璃、大理石墻面、柱子。13：00 13：45清理衛(wèi)生間。13：45 14：30清潔前廳。14：30 15：00巡視、清潔負責區(qū)域。15：00 15：15部門例會。15：15 下班。二、A崗：（中班）工作時間： 15： 00 22： 00工作區(qū)域：前廳、內側玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生 間、南北大理石臺階。工作流程：15：00 15：15部門例會。15：15 15：45前廳門、南北臺階。15：45 16：15前廳清潔。16：15 16：45西樓梯清潔。

8、16：45 17：15衛(wèi)生間清潔。17：1517：45 晚餐。17：45 18：00巡視、清潔負責區(qū)域。18：00 18：30東門、東樓梯。18：3022：00 巡視、清潔負責區(qū)域（含電梯） 。22：00 簽退下班。三、B崗工作時間：上午 7： 30 11： 30 下午 13：3017： 30 工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺、地下 停車場。工作流程：7：307：35 早點名。7：358：00 清理、擦拭電梯。8：008：45 清理二至六樓衛(wèi)生間。8：45 9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。9：159：45 清理三樓走廊等公共區(qū)域。9：4510：15 清理四樓走廊等公共區(qū)域。

9、10：15 10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。10：45 11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。11：15 11：30巡視工作區(qū)域內衛(wèi)生情況，并隨手打掃。11：30 下班。13：30 13：45清理、擦拭電梯。13：45 14：10清理七樓天臺衛(wèi)生14：10 15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。15：00 15：15 部門例會。15：15 16：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：15 16：45清理地下停車場衛(wèi)生。16：45 17：00清理、擦拭電梯。17：00 17：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。17：30 下班。四、C崗工作時間：上午 7：3011：30 下午 13

10、：00 17：30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場。 工作流程：7：307：35 早點名。7：358：00 前廣場。8：008：45 辦公區(qū)域。8：459：45 后院9：4510：00 主樓東西兩側。10：00 11：00地下停車場。11：00 11：30巡視、清理負責的清潔區(qū)域。11：30 下班。13：30 14：00辦公區(qū)域。14：00 14：30前廣場。14：30 15：00后院。15：00 15：15部門例會。15：15 15：30主樓東西兩側。15：30 16：30地下停車場。16：30 17：00辦公區(qū)域。17：00 17：30巡視、清理負責的清潔區(qū)域。17：30 下

11、班。五、D崗工作時間：替班或上午 7：3011：30 下午 13：0017：30 工作區(qū)域：替班時負責所替崗位的工作區(qū)域。正常上班時負責PA的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。周期衛(wèi)生： 賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風口格柵的清理、天花板清 理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍：大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準備：1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉2、備好百潔布、抹布、水桶。二、清潔：1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。

12、4、更換垃圾袋。5、將瓷面清潔劑沿側內邊緣倒入，停 2 3 分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡8、拉水箱，進行沖洗。9、使用干凈抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光 亮。10、在適當?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?1、清潔洗手盆及臺面， 將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆 內。12、用百潔布擦洗手盆內外及臺面， 特別要注意清潔下水管和蓋 塞口。13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。14、清潔墻面及墻上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下 擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。15、用干凈抹布

13、擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈17、清潔地面，及時清掃地面垃圾。18、脫去水跡保持地面干凈、光亮。19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。、/ I '。宀注意：1、每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥 皂的正常使用。2、抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。3、按標準擺放肥皂及小毛巾。4、凈化室內空氣：每隔 12 小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香公共區(qū)域計劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。 周二：風口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。 周四

14、：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。 周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。三、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內、煙蒂不超過 3 個。七、空調出風口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。 十一、客用公廁清潔，服務

15、人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十二、廁所內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十三、廁所內鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、 燈具、自動噴香器等各類設備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。十四、廁所內各類客用供應品齊全充足，擺放位置符合要求。十五、廁所內空氣清新、無異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁 無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內 無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和 碎泥土。十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質量符合要 求。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作

16、人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領，不留鬢角， 女發(fā)長不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。公共區(qū)域綠化工作檢查細則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。二、揀去花盆內煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及 套缸的清潔工作三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應及時剪除、調換。四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩 干，擦凈定期調換室內植物。五、定期在室外將調換出來的植物添加肥料。

17、六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時為室內花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行?？陀孟词珠g服務“四有”規(guī)定一、有專人負責值班打掃。二、有專人為賓客服務。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品衛(wèi)生間質量標準一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間四面衛(wèi)生。1、天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。2、墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵， 通風效果好、無異味。3、保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死 角。4、衛(wèi)生間內采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。5、在適當?shù)奈恢梅胖梅枷闱?。三、潔具衛(wèi)生1、恭桶每天清洗消毒，表

18、面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面 無污跡。2、面盆每天擦洗盆內及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到 的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴格，服務 再周到

19、，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務設 施或服務本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間 太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、 房間內衛(wèi)生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務 員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當面。無論客人采取 何種方式投訴，這都是客人的正當權利。作為客房服務人員，如果遇 到電話投訴，在接電話時語音語調要適中，態(tài)度誠懇、熱情。如果是 接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱

20、讀，并表示盡快將意見 上報。如果是遇到客人當面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示 在專心致志地聽取客人所投訴的內容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當 面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話， 也不要隨便輕易地 許愿或允諾，更不得與客人當面爭吵，論是論非。應該坦誠地告訴客 人，他所講的意見將受到酒店的重視。三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能 將其束之高閣置之不理，而應根據(jù)具體情況分別處理：要將記錄在案的投訴內容，尤其是非自己職權范圍的內容及時向 上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內 容，只不

21、過是一些無關緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不 見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉而 以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變 得復雜化了。四、客房服務人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人 指責屬實，除設備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外， 服務人員 還應就服務態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當面道歉，并知客人已在 采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗 暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施， 服務人員應及時請示上司另 行處理。如果客人投訴后已結帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián) 系，應將記錄在案的投訴上報，同時根

22、據(jù)投訴所反映的問題，舉一反 三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況 再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？1、對掛有此牌的房間，在下午 14：00 前不要敲該門，但應記下房號 及掛牌時間。2、工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。3、若在下午 14：00 點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領 班匯報， 然后讓總臺人員向房間內打電話， 如有客人接電話首先要問 好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。如房內無人接電話，可以 按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內無反應，向部 門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。4、對掛有“請勿打擾

23、”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜 的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 二、當你在房間內打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？1、客房服務員應立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。2、詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為 客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應禮貌道別 客人，輕輕關上房門離開。3、如果客人讓你離開，服務員還應該禮貌的讓客人出示房卡，檢查 核對無誤后，方可離開。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設施設備損壞怎么辦？ 首先應搞清是賓館的原因還是客人損壞的， 如果是賓館設施設備陳舊 或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行

24、維修， 如果工程部一時維修不好的， 應及時給客人換房， 如果是客人有意損 壞的，應通知工程部進行維修，同時上報領導，并請客人做出相應的 賠償。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？ 首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品， 客人不要求賠償，應向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及 時報告上級領導，根據(jù)情況大小，做出適當?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？1、服務員應主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、 聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。2、然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言， 做好記錄，然后轉交前臺，方便轉告客人。六、來訪

25、客要在房間留宿怎么辦？1、服務員在夜間 12 點之前不要去打擾該房間人員談話。2、如果 12 點以后客人還未走， 服務員應禮貌告之客人讓其離開或請 他們到咖啡廳邊喝邊聊天。3、如果客人留宿，應詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另 開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到 總臺辦理登記手續(xù)。七、來訪者離開房間時帶走賓館用品， 但不是房間客人贈送怎么辦？1、一般情況下，客人不知道這是收費的，服務員可以禮貌的向來訪 者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設品， 是要收費的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以 嗎？”2、如果來訪者強行帶走應通知房間客

26、人，讓其勸阻，如果客人不反 對的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？1、在未確定是可疑人之前，服務員應主動向前問好，并問“先生， 您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應，如果對方說是房客，要查 看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其 到前臺登記，并做好向導工作。2、如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。九、當客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請 示領班調派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？ 1、客房

27、服務員應主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房， 讓客人出示房卡及入住登記表， 然后引領客人到其房間， 并?？腿巳?住愉快，然后禮貌的退出房間。2、打電話到總臺，詢問情況，經(jīng)確認后告之總臺客人已入住，并提 醒總臺，以后杜絕此類事情的發(fā)生。十一、客人請你外出時怎么辦？ 首先謝謝客人的對你的好感， 并說明你正在值班 “先生，實在很報歉， 我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步 要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不 失客人面子和傷自尊。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級報告， 保持冷靜， 立即請住客醫(yī)生

28、前去 診治。如果病情較重， 要與客人家屬取得聯(lián)系， 并送往醫(yī)院進行治療， 若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要 亂給客人吃藥。 如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡， 服務人員要 維護現(xiàn)場，等候公安部門處理。十三、房務員做房發(fā)現(xiàn)房間內有大量現(xiàn)金怎么辦？1、房務員應立即退出房間，鎖好房門。2、立即通知保安部，向管事、主管匯報。3、由保安部派人會同管事、主管清點現(xiàn)金數(shù)量。4、做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向前廳客房新編85個怎么辦?1. 對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總臺接待員應該怎么辦？答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館

29、前一 周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次，確保客房預訂業(yè) 務萬無一失。2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內容時，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久 住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4. 當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保 安部處理。5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？答

30、：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密， 并在交班上注明。6. 客人要求換房時怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達賓館的幾批客

31、人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。9. 客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作， 帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。10. 大堂副理接到VIP通知時怎么辦？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在 大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢 問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改

32、進。（ 5）在VIP客人 離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們 提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生 日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定 期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處 感到親切、方便、舒適、安全。12. 客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男 服

33、務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物， 不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿 肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。13. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措 施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損 失，應根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。14. 客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，并先 為客

34、人設置電話DND（ 2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說 明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉接入房中， 若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設置DND15. 客人要求叫醒服務時怎么辦？答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據(jù)賓客 要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務 員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。16. 遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時使用

35、。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應 為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài) 度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室， 引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié) 助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（ 4）做好投訴記錄并叫上 級審閱，對書面投訴要做出書面回答。17. 維護大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜

36、物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。18. 公共區(qū)清潔關系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應該怎么辦？答：PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主 人翁的姿態(tài)，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán) 境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照 明好。19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定

37、的方法和程序進行，使被清潔物光 亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花 池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅 每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務員應該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無 異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期

38、噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21. 公共區(qū)室內綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要 及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客 人的正?；顒印?2. 保持客梯清潔，運載正常運行應怎么辦？答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門, 電梯門軌道間隙

39、要精查細抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。23. 對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔 物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀 白臘水）然后拋光刷亮。24. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖 劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi) 生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要

40、及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間25. 在對客人服務中應保持良好的情緒與心態(tài)，你應怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人 一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，貝何以避免 冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的 情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒 了，影響工作，最忌和他們辯論。27. 遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天

41、，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空, 但對正確意見或建議要耐心聽取。28. 遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入， 簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，弓I起抱怨，影響服務效果。29. 遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動 作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件

42、， 確屬該房間住客系本人可為其開門。 如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后 方可開門。并將開房情況記錄。31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數(shù)量和 種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這 樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。32. 洗送客衣時，應怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交 接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客 人。（3） 按收款收據(jù)及時催樓面服務員

43、將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。（4） 運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（ 5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時 報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。33. 客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？答：應馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗 衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。34. 遇到醉酒客人，你應怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉 酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機 警的根據(jù)醉酒客人不

44、同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重 度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休 息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。35. 為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩 吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？答：（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由

45、醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防 患于未然。37. 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改 時再拜訪。（4） 服務員態(tài)度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客 就是尊敬

46、住店客人。38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工 維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。39. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對 其進行必要的教育批評和警告。40. 每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚

47、間的 夜床服務。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對 VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務，你應怎么辦？答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務，是一種高雅而親切的 對客服務形式，其意義有三點：（1） 開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃 圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？答：1）開窗，通風換氣；2）用

48、干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生 命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。44. 客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備 維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣 泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。45. "

49、綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以 及避免使用污染環(huán)境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié) 省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去 做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或 流露出不高興的神色。47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？答；（1）非特

50、殊批準，服務員不得乘坐客梯。（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電 梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。48. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由， 然后禮貌的離開。49. 當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時，怎么辦？答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺, 詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。（2）客人已離店，則將

51、物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。50. 當你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：（1）清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行 示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和

52、電視機頻道調整）。52. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要 可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作 為"不受歡迎的客人"處理。53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人?"注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。54. 客人用毛巾或床

53、單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但 語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。55. 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送 餐廳廚房加熱，及時送到客房。56. 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和

54、領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應 做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制， 有利于管好，用好客房物資用品和設備。57. 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的 高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為 保管員，要嚴格遵守物品的領

55、發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好 各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58. 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：（1 ）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根 據(jù)業(yè)務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強日常管理；A:班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）。B:建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C:定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D:建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59. 當看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準

56、備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。60. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意， 你應盡快操作，結束清掃工作。（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說”對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去 清掃。61. 當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序:總臺和客人吩咐要清掃的房間門掛"請即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗俊Ｕ埼鸫驍_房。63. 客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有"請勿打擾"牌，服務員應注意不要影響客人。（2）"請勿打擾"牌在12： 30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。