30物業(yè)管理公司籌建計(jì)劃書(shū)

1、物業(yè)管理公司計(jì)劃書(shū)一、公司籌建：1. 出資人情況：法人與自然人2. 物業(yè)管理企業(yè)的組建條件1) 企業(yè)名稱(chēng)的確定；2) 企業(yè)住所；3) 法定代表人；4) 注冊(cè)資本；5) 公司章程；6) 公司從業(yè)人員。3. 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 在組建條件具備以后，申請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)起人或發(fā)起單位寫(xiě)出由申請(qǐng)?jiān)O(shè)立物 業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)報(bào)告，連同相關(guān)申請(qǐng)資料送交房地產(chǎn)主管部門(mén)審批。收到核 發(fā)的批準(zhǔn)文件后，再按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理企業(yè)注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng) 取企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照或營(yíng)業(yè)執(zhí)照，即可對(duì)外營(yíng)業(yè)，并按規(guī)定在30 日內(nèi)到房地產(chǎn)管理部門(mén)申辦資質(zhì)備案和資質(zhì)等級(jí)證書(shū)，還要向稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)手續(xù)。4. 在取得企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照

2、后，按照規(guī)定申報(bào)企業(yè)資質(zhì)，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)1) 資質(zhì)一級(jí)企業(yè)：注冊(cè)資本 500 萬(wàn)元以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于30 人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 80以上的部 門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物 業(yè)的建筑面積分別占規(guī)定計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100； 20以上的管理 項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱(chēng) 號(hào)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金 管理與使用制度。2) 資質(zhì)二級(jí)企業(yè)：注冊(cè)資本 300 萬(wàn)元以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工 程技術(shù)人員不

3、少于 20 人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證 書(shū)， 60以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不 低于 100； 10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱(chēng)號(hào)， 10以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱(chēng)號(hào)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的 財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。3）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)：注冊(cè)資本 50 萬(wàn)元以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工 程技術(shù)人員不少于 8 人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理

4、崗位證書(shū)， 50 以上的部門(mén)經(jīng)理、管現(xiàn)員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目：具有 比較健全企業(yè)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。二、物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃1. 物業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)1）創(chuàng)造安居樂(lè)業(yè)的生產(chǎn)、生活環(huán)境2）對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。2. 物業(yè)管理的主要內(nèi)容l ）維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞2）房屋裝修監(jiān)督管理 3 ）房屋的維護(hù)與修繕4）設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)5）安全保衛(wèi)與消防6）保潔、消毒、防疫管理7）環(huán)境保護(hù)8）綠化管理 9）車(chē)輛管理10）綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)3、物業(yè)管理的基本原則1）產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則；2）業(yè)主至上原則；3）統(tǒng)一管理原則； 4）專(zhuān)業(yè)高效原則

5、；5）權(quán)、責(zé)分明原則；6）經(jīng)濟(jì)合理原則；7）公平競(jìng)爭(zhēng)原則； 8）依法行事原則。4. 物業(yè)管理公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)以及功能設(shè)置1）總經(jīng)理室：決策機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理對(duì)公司全面負(fù)責(zé)，布置和協(xié)調(diào)各副總經(jīng)理與各 部門(mén)的工作。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理處理分管的工作。2）辦公室：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合辦事機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù)。3）財(cái)務(wù)部：參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，搞好財(cái)務(wù)核算。負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)的收繳，做好 報(bào)表、納稅工作，經(jīng)常向總經(jīng)理報(bào)告公司財(cái)務(wù)狀況。4）物業(yè)管理部：按照公司的計(jì)劃和安排，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理工作。5）社區(qū)服務(wù)部：依法建立各類(lèi)服務(wù)點(diǎn)，開(kāi)展代辦業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6）工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備

6、運(yùn)行的技術(shù)管理部門(mén)。7）保安部：檢查、督促遵紀(jì)守法，處理業(yè)主、治安維護(hù)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查處違 法犯罪。8）產(chǎn)業(yè)部：負(fù)責(zé)物業(yè)的產(chǎn)籍管理、保管圖紙、資料，及時(shí)為各部門(mén)提供相關(guān)物 業(yè)資料。9）租賃經(jīng)營(yíng)部：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，提高物業(yè)的出租率。5. 物業(yè)管理公司的前期工作 設(shè)立物業(yè)公司，并取得相關(guān)資質(zhì)后，參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在實(shí)際操作中，以 各種形式競(jìng)爭(zhēng)管理服務(wù)市場(chǎng)；物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求 , 物業(yè)管理指物業(yè)管理 經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理 權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物 業(yè)（包括物業(yè)周?chē)沫h(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修

7、繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供 全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。按照以下步驟進(jìn)行開(kāi)展工作。1）人員準(zhǔn)備與資料準(zhǔn)備；2）設(shè)備、器材準(zhǔn)備；3）資金準(zhǔn)備；4）擬管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查； 通過(guò)對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備 項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。 項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。 配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車(chē)次、小區(qū)班車(chē)等。 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況 項(xiàng)目性質(zhì)及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開(kāi)發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人

8、情況等。 周邊壞境狀況社區(qū)配套的社會(huì)公共資源如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等6. 制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作 l ）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：2）對(duì)方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：3）準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)； 4）準(zhǔn)備設(shè)備；5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。7. 制訂物業(yè)管理方案 l ）物業(yè)管理方案的內(nèi)容 物業(yè)管理檔次 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu) 項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃 管理模式 公司人力資源管理 規(guī)章制度建設(shè) 經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù) 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算 日常管理 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟 第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)第二步：

9、培訓(xùn)工作人員第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備第四步：項(xiàng)目、使用人、競(jìng)爭(zhēng) 調(diào)查第五步：研究分析調(diào)查資料 第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算 第八步：草擬方案文本第九步：向?qū)＜翌檰?wèn)征詢(xún)第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱第十一 步：修改、研討、再修改第十二步：可行性研究第十三步：定稿第十四步：實(shí)施、 反饋 8. 介入物業(yè)管理工作 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收與撤管 2）物業(yè)的撤管 3） 簽訂物 業(yè)委托管理合同 4） 物業(yè)公司入駐社區(qū)后，依法設(shè)立社區(qū)業(yè)主大會(huì)。 9. 物業(yè)管 理企業(yè)與相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)建立關(guān)系 l ）物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)行政主管部門(mén)的關(guān)系 2）物業(yè)管理企業(yè)與工商、稅務(wù)、物價(jià)部門(mén)的關(guān)

10、系 3）物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi) 發(fā)企業(yè)的關(guān)系 4）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系業(yè)主委員會(huì)可以自己設(shè)立。 也可以招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，定期間業(yè)主和 用戶(hù)提供管理報(bào)告，報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理情況、服務(wù)情況、基金賬目情況等。業(yè)主委員 會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作，而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。 5）物業(yè)管理企業(yè)與專(zhuān)業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系 6）物業(yè)管理企業(yè)與街道辦事處和居 委會(huì)的關(guān)系 7）物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系設(shè)的自主權(quán)，物業(yè)管理區(qū)域 建設(shè)要自覺(jué)配合社區(qū)建設(shè)。三 . 物業(yè)管理費(fèi)用的管理 1物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)成 l ） 物業(yè)管理費(fèi)用分類(lèi)一類(lèi)是管理費(fèi)用，如辦公費(fèi)、保安費(fèi)

11、、綠化管理費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、 管理工作人員的工資、福利等外用的支出。另一類(lèi)是 公用設(shè)施及公用資源費(fèi)用的支出，如公用水費(fèi)、電費(fèi)、房屋及公用設(shè)施的維護(hù)更新技用，這部 分費(fèi)用一般由物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人代繳、代交，是經(jīng)物業(yè)管 理企業(yè)代理代收轉(zhuǎn)交其他應(yīng)收部門(mén)的費(fèi)用。 2）有關(guān)部門(mén)關(guān)于住宅小區(qū)公共性服 務(wù)收費(fèi)的構(gòu)成管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)提取的福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備 日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)保安費(fèi)；辦公費(fèi)； 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)。3）住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)基金；以業(yè)養(yǎng)業(yè)，一業(yè)為 主，多種經(jīng)營(yíng)的收入；靠政府多方面的

12、支持；開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持。4）物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是：物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美 觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成 本。配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。 為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。四.物業(yè)管理企業(yè)管理制度的建設(shè) 1物業(yè)管理 制度體系的內(nèi)容I）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例物業(yè) 管理企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)范圍物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制2）物業(yè)管理企業(yè)外部制度物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定樓宇入住規(guī)定物業(yè)管理公約住戶(hù)須知手冊(cè) 住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度房屋管理服務(wù)制度住宅區(qū)管理制度業(yè)主 公約業(yè)主委員會(huì)章程五. 管理制

13、度示例1. 消防制度和規(guī)定 1）消防中心值班制度； 2）防火檔案制度； 3）防火崗位責(zé) 任制度；4）其他消防規(guī)定。 5）消防設(shè)備管理制度 2.車(chē)輛管理制度 1）門(mén)衛(wèi)管理 制度 2）物業(yè)區(qū)域大門(mén)門(mén)衛(wèi)的職責(zé) 3）停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）門(mén)衛(wèi)的職責(zé) 3. 車(chē)輛保管規(guī) 定 1）汽車(chē)管理規(guī)定 2）自行車(chē)、摩托車(chē)管理規(guī)定 4. 住宅區(qū)內(nèi)車(chē)輛交通管理規(guī) 定 5.物業(yè)環(huán)境的綠化管理 1）綠化管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及崗位職責(zé) 2） 綠化養(yǎng)護(hù)與管 理的考核指標(biāo)六 . 物業(yè)管理資金的來(lái)源和管理 1. 物業(yè)管理啟動(dòng)資金物業(yè)管理啟 動(dòng)資金是指物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展物業(yè)管理工作初始階段所需各項(xiàng)必要開(kāi)支的資金及 物業(yè)公共設(shè)施專(zhuān)用維護(hù)基金。1）資金來(lái)

14、源與管理一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金，如物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)資本、辦公場(chǎng)所的購(gòu)置或租 金、辦公用品購(gòu)置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、單位組織 及個(gè)人出資、入股形成；另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專(zhuān)用維護(hù)基金，主要用于物業(yè) 機(jī)構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù)，這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比 例和方法繳納形成，也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會(huì)或開(kāi)發(fā)建設(shè) 單位出資建立。 2）物業(yè)管理啟動(dòng)資金的管理：其中物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)基金的管 理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)賬，存入銀行專(zhuān)戶(hù)，掌管這項(xiàng)基金。同時(shí)，委托物 業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用，并做到專(zhuān)款專(zhuān)用，實(shí)際操作使用時(shí)報(bào)物業(yè)

15、管理委員會(huì) 批準(zhǔn)并接受監(jiān)察。這項(xiàng)專(zhuān)用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會(huì)管理， 應(yīng)視具體情況而定，一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè) 公共設(shè)施專(zhuān)用維護(hù)基金應(yīng)在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產(chǎn)生 最大增值收益。 3）日常物業(yè)管理資金包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展 多種經(jīng)營(yíng)的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使 用人的經(jīng)濟(jì)承受能力及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值補(bǔ)償，由物業(yè)管理委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價(jià)管理部門(mén)幾方面綜合考慮，共同協(xié)商決定。4）日常物業(yè)管理資金的管理 2利用會(huì)計(jì)手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理 3物業(yè)管理資金的使用與運(yùn)作（ l ） 物業(yè)管

16、理資金的性質(zhì)物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所 有者的不同，可劃分為國(guó)有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資 金；根據(jù)物業(yè)管理對(duì)象和目的的不同，可劃分為經(jīng)營(yíng)性資金和消費(fèi)性資金。 物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者對(duì)物業(yè)管理資金管理和使用方式 的不同。（2）物業(yè)管理資金的使用物業(yè)管理資金使用要實(shí)行總量控制法，既要集 中統(tǒng)一計(jì)劃，又要保證一定的靈活性。具體包括三方面：成本性資金支出與使 用：公益性資金使用投資性資金支出與使用（3）物業(yè)管理資金的使用原則 保障物業(yè)管理需求的原則。 。節(jié) 約支出，合理收益原則。 制約性支出使用原則。 （ 4）物業(yè)管理資金使用的責(zé)任制

17、 5物業(yè)管理資金的預(yù)算管 理（I ）物業(yè)管理資金預(yù)算的準(zhǔn)備工作物業(yè)管理資金預(yù)算管理的概念物業(yè)管理資金預(yù)算管理的前提條件3）職業(yè)化管理水平以及員工的職業(yè)道德水平；4）要充分利用管理會(huì)計(jì)的職能。（ 2）物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則 物業(yè)管理資金預(yù)算編制的程序 物業(yè)管理資金預(yù)算編制的原 則七. 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)1. 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容 I ）綜合服務(wù)的內(nèi)容 為物業(yè)自身服務(wù) 清掃保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 治安保衛(wèi)服務(wù)家庭居民生活服務(wù)2）經(jīng)營(yíng)性綜合服務(wù)的內(nèi)容衣著方面：包括洗滌服裝服務(wù)和裁剪、制作服裝服務(wù)。 飲食方面：如餐館店、快餐服務(wù)和音樂(lè)茶社、咖啡屋酒吧的便民服務(wù)。 家居方面：提供搬家、房屋裝修、裝滿(mǎn)

18、、房屋修繕等服務(wù)。 教育方面：可合作開(kāi)辦幼兒園、托兒所、小學(xué)、中學(xué)、社區(qū)大學(xué)、老年大學(xué)。 娛樂(lè)方面：如成立棋牌社、讀書(shū)社，舉辦影視、歌舞、健身活動(dòng)等。 購(gòu)物方面：包括日用百貨供應(yīng)和副食供應(yīng)。 金融方面：開(kāi)辦信用社。 經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)方面：如房屋出租、出賣(mài)中介，房屋評(píng)估、公證，家政服務(wù)中介; 廣告業(yè)務(wù)方面：可利用小區(qū)的戶(hù)外廣告牌和小區(qū)的閉路電視進(jìn)行廣告宣傳。3）開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求 效用。這是用戶(hù)對(duì)服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價(jià)值的需求，它是由服務(wù)者的知識(shí)、技能或體力轉(zhuǎn)化所帶來(lái)的實(shí)際效果。 方便。這是業(yè)主在講究效用的同時(shí)對(duì)省力、省時(shí)、省麻煩服務(wù)的要求。 態(tài)度。這是用戶(hù)對(duì)服務(wù)者行為方式上的需求。 滿(mǎn)意。這是用戶(hù)對(duì)于效用、