快餐店店長(zhǎng)培訓(xùn)針對(duì)快餐店店長(zhǎng)職責(zé)7頁(yè)

1、快餐店店長(zhǎng)培訓(xùn)針對(duì)快餐店店長(zhǎng)職責(zé).txt當(dāng)你以為自己一無(wú)所有時(shí)，你至少還有時(shí)間，時(shí)間能撫平一切創(chuàng)傷，所以請(qǐng)不要流淚。能滿(mǎn)足的期待，才值得期待；能實(shí)現(xiàn)的期望，才有價(jià)值。保持青春的秘訣，是有一顆不安分的心。不是生活決定何種品位，而是品位決定何種生活?？觳偷甑觊L(zhǎng)培訓(xùn)針對(duì)快餐店店長(zhǎng)職責(zé)，能力要求，快餐店行政管理，快餐店經(jīng)營(yíng)管理等方面，讓店長(zhǎng)在規(guī)范個(gè)人行為的同時(shí)，影響店員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)快餐店的競(jìng)爭(zhēng)力。店長(zhǎng)每個(gè)行業(yè)都有，快餐店雖說(shuō)規(guī)模小，麻雀雖小五臟俱全，所以說(shuō)對(duì)店長(zhǎng)的要求也是很精細(xì)的，可以用繁多形容也不為過(guò)，注重的就是細(xì)節(jié)問(wèn)題。 快餐店店長(zhǎng)的職責(zé)達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者

2、，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的*能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100的發(fā)揮能力。解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異?？觳偷甑觊L(zhǎng)能力要求快餐店店長(zhǎng)，是快餐店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務(wù)，作為一名快餐店店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些能力？積極：積極地面對(duì)所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需要的快餐店店長(zhǎng)。熱情：快餐店店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的

3、熱情與激情。開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使快餐店店里充滿(mǎn)歡愉，和諧氣氛的快餐店店長(zhǎng)。協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系。責(zé)任感：快餐店店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把快餐店店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為快餐店店長(zhǎng)的原點(diǎn)。說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器。應(yīng)變能力

4、：能基本應(yīng)對(duì)快餐店突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼？觳偷晷姓芾淼陜?nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首位。1.建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。2.注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷(xiāo)售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷(xiāo)售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。3.建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷(xiāo)售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良

5、好的店面環(huán)境，樹(shù)立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購(gòu)物的樂(lè)趣。5.以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重員工、銷(xiāo)售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來(lái)不必要的損失。7.創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門(mén)的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。快餐店經(jīng)營(yíng)管理1.加強(qiáng)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫(kù)房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。2.明確全店銷(xiāo)售目標(biāo)，將銷(xiāo)售任務(wù)細(xì)化、量化，

6、落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好宣傳及布置的工作。4.抓好大宗、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。5.知已知彼，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，提高市場(chǎng)占有率。6.盡可能的降低成本，開(kāi)源節(jié)流，以減少開(kāi)支?？觳偷臧咐治隹觳偷曛?，快餐店服務(wù)員：“歡迎光臨?！鳖櫩停骸拔沂穷A(yù)約七點(diǎn)的張先生?！狈?wù)員：“張先生，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀，你什么時(shí)候預(yù)約的？”顧客：“上個(gè)期二打過(guò)電話(huà)了，你查一下吧！服務(wù)員：“真奇怪，預(yù)約清單上沒(méi)有喲！”顧客：“真的呀？

7、那么隨便哪個(gè)位置都可以?！狈?wù)員：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿(mǎn)座了您可以等一個(gè)小時(shí)嗎？”顧客：“等那么長(zhǎng)時(shí)間？好不容易預(yù)約了，又沒(méi)有位子，你們真是沒(méi)有責(zé)任心?！鳖櫩涂觳偷觐A(yù)約的座位被安排給其他人時(shí)，肯定會(huì)使顧客很掃興。所以服務(wù)員應(yīng)答對(duì)方時(shí)必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語(yǔ)言的懂用和表示誠(chéng)意的方式，我們來(lái)看看下面的幾個(gè)要點(diǎn)：不要使用有懷疑顧客意思的語(yǔ)盲： “沒(méi)聽(tīng)過(guò)呀”、“真的嗎”，這樣的話(huà)言顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得對(duì)方好像是在懷疑自己段有預(yù)約過(guò)。必須使用顧客能感覺(jué)自己被信任的請(qǐng)言。詳細(xì)交談，找出解決方法：聽(tīng)顧客說(shuō)聽(tīng)取接受預(yù)約時(shí)的情況。中途不要插嘴，聽(tīng)顧客說(shuō)完?！傲蜗壬?，也許是我們弄錯(cuò)了，您能告訴我您是什么時(shí)候

8、預(yù)約的嗎。”確認(rèn)之舌再一起商量怎樣解決比較好。能夠等多長(zhǎng)時(shí)間，能甭改一天，具體地聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，之后再詳細(xì)地將處理方案告訴顧客，“如果您愿意等的話(huà)，我們?cè)诟浇目Х鹊隃?zhǔn)備了位子，稍岳請(qǐng)癌們?nèi)絹?lái)，當(dāng)然費(fèi)用r山我們來(lái)付”事后處理：為了避免快餐店糾紛的類(lèi)事情再次發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)該徹底調(diào)查原因。如果是因?yàn)榉?wù)員的疏忽，應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育。如果是快餐店里接受預(yù)約的某個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進(jìn)行修改。總之，應(yīng)該把犯錯(cuò)當(dāng)作提高服務(wù)水準(zhǔn)的契機(jī)，及時(shí)糾正?？觳偷甑觊L(zhǎng)培訓(xùn)課程概述一、 明確快餐店店長(zhǎng)的身份1.公司營(yíng)業(yè)店的代表人2.營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者3.營(yíng)業(yè)店的指揮者二、快餐店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1.指導(dǎo)的能力2.教育的能力3.

9、數(shù)據(jù)計(jì)算能力4.目標(biāo)達(dá)成能力5.良好的判斷力6.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力7.營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力8.管理人員和時(shí)間的能力9.改善服務(wù)品質(zhì)的能力10.自我訓(xùn)練的能力11.誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、快餐店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1. 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）2.推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3.私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4.不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5.有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6.不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7.不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8.對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講9.不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)的權(quán)限1.從業(yè)人員的管理2.缺貨的管理3.損耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗內(nèi)部

10、損耗：（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)（2）快餐店店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗外部損耗：（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗（4）商品被顧客偷竊的損耗（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生管理7、促銷(xiāo)的管理8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀(guān)摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分B：訓(xùn)練的項(xiàng)目： 服裝、儀容、禮儀正確的服

11、務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧 正確的職業(yè)道德 衛(wèi)生的理解店面清潔 各類(lèi)工具的使用方法 熟悉各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見(jiàn)（1） 來(lái)店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時(shí)間（3） 光臨本店的原因（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議（6） 對(duì)本店不滿(mǎn)的地方12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目B：處理顧客投訴的方法：13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營(yíng)業(yè)成本15、安全的管理許