人力資源管理=企業(yè)競爭優(yōu)勢

1、人力資源管理=企業(yè)競爭優(yōu)勢作為人力資源經(jīng)理，每天都會接到許多內(nèi)部員工打來 的電話。但這天我接到了剛進(jìn)公司一年多的銷售人員雷明 打來的電話，讓我興奮異常。雷明高興地告訴我，他6個 月來一直為之嘔心瀝血的客戶終于與他簽單了，而且數(shù)額 非?？捎^。然而，最讓他得意的是，這個客戶以前一直是 競爭對手的忠實(shí)用戶。雷明爭取到此單的難度不決于從競 爭對手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。根據(jù)以往 的經(jīng)驗(yàn)，銷售人員贏單后往往會感謝他的銷售經(jīng)理、售前 工程師、市場工作人員等等，人力資源部門很少被通知， 就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此， 我接到這個電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個部門能 加入

2、到被感謝的行列而自豪。其實(shí)仔細(xì)想想，這個電話也 應(yīng)算是事出有因。四個月前，我們組織了長達(dá)6 0個小時的 新銷售人員集訓(xùn)班，雷明就是其中的一員。他給我的印象 是積極認(rèn)真，勇于承擔(dān)重任，因?yàn)橛泻脦状蔚男〗M發(fā)言都 是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現(xiàn)在想來， 也許就是因?yàn)榇藛紊袩o定論吧。集訓(xùn)之后，他向我們表達(dá) 了由衷的感謝之意。半個月前，他又參加了我們組織的為 期16個小時的銷售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著非常謙虛、 認(rèn)真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻(xiàn)一個目前尚未簽單 的項(xiàng)目，來供大家討論學(xué)習(xí)時，雷明主動拿出了今天簽單 的項(xiàng)目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ剑屼N售人員集思 廣益、開動腦筋共同為雷

3、明分析項(xiàng)目、出謀劃策。記得討 論后，雷明特意過來對我說：“大家的主意對我非常有幫 助”?；叵脒@四個月來我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會，我 開始覺得這個報喜電話該屬自然，因?yàn)槲覀円蚕笫矍肮こ?師一樣在雷明需要銷售和談判技巧、產(chǎn)品知識及解決方案 的時候，為他提供了增值服務(wù)。長期以來，我一直在業(yè)務(wù)部門里做人力資源工作，被 稱為業(yè)務(wù)人力資源部(bu sinesshr),因此，我與業(yè)務(wù)部門 建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨(dú)厚的位置使我的工作與 一般的人力資源部門有所不同，具有相對的特殊性。通常 人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理 與考核、薪酬與福利、獎金制度等，都是針對所有員工而 言的；而業(yè)

4、務(wù)人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一 般人力資源部門現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專門針對業(yè)務(wù)部 門特殊要求的增值服務(wù)?？梢哉f，沒有一個業(yè)務(wù)經(jīng)理不想 把自己的銷售隊(duì)伍培養(yǎng)成市場上最有競爭力的團(tuán)隊(duì)，但單 靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務(wù)人力資源 可以通過扮演四種角色_戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革 催化劑和行政管理專家_來幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同 時，隨著人才競爭的升級，現(xiàn)代企業(yè)會越來越看重人力資 本，增加培訓(xùn)預(yù)算己是其中一個發(fā)展趨勢。如果人力資源部門能幫助企業(yè)變成一個善于學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的組織，其 成果就不僅僅是提高了競爭力，更重要的是企業(yè)會在不增 加很多預(yù)算的情況下，達(dá)到對人力資本的挖掘和提

5、高。這 些都可以說是業(yè)務(wù)人力資源部門為企業(yè)提供增值的地方。xx年我們業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理在年初全部門員工大會上 宣布，我們要達(dá)到比去年增長40%的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個 非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支 具有競爭性的銷售隊(duì)伍。在我們制定年度計(jì)劃時，如何建 立一支有競爭力的銷售隊(duì)伍，便成為我們業(yè)務(wù)人力資源部 門的工作目標(biāo)之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理對這一計(jì)劃的 支持，我們先主動與他們交流，傾聽他們的需求，了解他 們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需 求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷售隊(duì)伍 的學(xué)習(xí)能力。目前信息社會里，知識更新不斷加速，人才 的競爭在很大程度上就是

6、員工學(xué)習(xí)速度的較量，因此提高 他們的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要。然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務(wù)人力資源工作的一 部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應(yīng)對我們的銷售隊(duì)伍 做一個分析，了解一年以內(nèi)加入公司的新銷售人員所占比 例，2-3年的資深銷售人員所占比例，銷售經(jīng)理所占比例; 他們當(dāng)中已參加過各種銷售培訓(xùn)的人有多少。與此同時，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃預(yù)算今年會增加的 新銷售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對目前銷售 隊(duì)伍的分析及未來銷售隊(duì)伍的預(yù)測基礎(chǔ)上，我們設(shè)計(jì)了三 步連環(huán)棋的行動方案，即專門針對一年以內(nèi)的新銷售人員 設(shè)計(jì)的初級銷售集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對資深銷售 人員設(shè)計(jì)的高級銷售培訓(xùn)，以及

7、專門為新的銷售經(jīng)理設(shè)計(jì) 的銷售經(jīng)理集訓(xùn)班。下面，我就通過具體介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集訓(xùn) 班，來說明我們怎樣幫助建立一支高效學(xué)習(xí)的銷售隊(duì)伍。、設(shè)計(jì)銷售人員的核心競爭力我們在著手做這一工作時，發(fā)現(xiàn)面臨很多難題：a）、 公司和業(yè)務(wù)部門原有一些支離破碎的傳統(tǒng)版本，怎樣取其 精化再修改成新的版本；b）、與業(yè)務(wù)經(jīng)理爭求意見時，（無 論是通過電子文件還是面對面交談），很少有人能有耐心地 一條一條地讀完，并給修改意見；c）、國內(nèi)一些培訓(xùn)公司 的版本要么太籠統(tǒng)，要么太細(xì)膩，總不太理想；d）、如何 區(qū)分不同層次、不同性質(zhì)的銷售人員的核心競爭力；e）、 如何有效地利用這些核心競爭力，使其與業(yè)務(wù)人力資源的 其它工作

8、，如招聘、員工培訓(xùn)與發(fā)展、業(yè)績考核與晉升等 聯(lián)成一體。在亞太經(jīng)理的大力支持下，我們從如下幾個方面開始 這個項(xiàng)目，首先基于業(yè)務(wù)管理層對本年銷售隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)和亞太經(jīng)理的建議，加上我自己近四年對業(yè)務(wù)部門的了 解，起草了核心競爭力的九個方面：產(chǎn)品、市場及業(yè)務(wù)知 識；客戶關(guān)系；交流與溝通；發(fā)掘事實(shí)與解決問題；目標(biāo) 的完成；可靠性；談判與影響力；創(chuàng)造性與靈活性；個人 效率。我參考了業(yè)務(wù)部門以前的核心競爭力和業(yè)界關(guān)于核心 競爭力的最新研究結(jié)果。，然后去征求業(yè)務(wù)經(jīng)理的意見。當(dāng) 講明此事對銷售隊(duì)伍建設(shè)的重要性之后，給他們審核一頁 紙的核心競爭力的九個方面，而不是三至五頁紙的具體行 為，這樣業(yè)務(wù)經(jīng)理多半會有耐心

9、讀完并提出修改意見。第三步，修改出第二個版本之后，加上具體行為，再 請另外一組業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。但這次的審核方法與上次不同， 我們請業(yè)務(wù)經(jīng)理先談什么是優(yōu)秀銷售人員應(yīng)有的能力、素 質(zhì)和行為方式，他們邊想邊說，我們邊聽邊記。記錄時， 專門注意他們與我們不同的地方，然后再把我們的第二版 本加上采訪他們的記錄（特意標(biāo)出他們貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)）一塊 給他們看。這樣做的目的是想在不受任何框架束縛的情況 下，調(diào)動業(yè)務(wù)經(jīng)理腦子里最深層的理念，來補(bǔ)充和驗(yàn)證我 們的第二版本。在這幾個回合的核心競爭力的審核和修改過程中，我 有三個方面的體會：第一，設(shè)計(jì)核心競爭力，必須學(xué)會胸 懷現(xiàn)在，放眼未來，否則核心競爭力很快就會被淘汰。第二

10、，最好能充分了解最前沿的銷售隊(duì)伍研究成果，將其介 紹給業(yè)務(wù)經(jīng)理，這樣既可以用新理論武裝業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭腦， 同時可以收集他們的反饋，為將來做本地化處理做準(zhǔn)備。 第三，核心競爭力不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知 識、心態(tài)和銷售素質(zhì)也考慮進(jìn)去，因?yàn)樗鼈兪腔ハ嚓P(guān)聯(lián)、 互相影響的。做事先做人，這一道理在生意場上，人人皆 知，但作為一個銷售人員，怎樣“先做人”，銷售人員的素 質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到核心競爭力的高度， 卻并不很多見的。二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距如果把核心競爭力變成一個評估表，讓銷售人員為自己打分，我們可以得到他們對自己的評價。但這個評價是 否客觀？是帶有典型中國人的謙虛，還是銷售人

11、員特有的 自信？有時很難斷定。因此，我們特意多加了一項(xiàng)，即邀 請銷售人員的經(jīng)理同時參加評估。我們曾考慮是否也邀請 其它平級同事和客戶一同來打分，以構(gòu)成360 °評估，但 因評估主要對象是新的銷售人員，加上組織結(jié)構(gòu)變化較快， 同事之間和客戶關(guān)系尚屬了解階段，所以目前評估只有 180°。非常有趣的是，幾乎每次評估，都發(fā)現(xiàn)一個共同現(xiàn) 象：銷售人員自己的打分總比他們的經(jīng)理給他們的得分要 高，也許在外企的中國人已不那么謙虛，或者銷售人員的 自信在這里起著更主導(dǎo)的作用。評估后，我們便很容易找到每個銷售人員及銷售隊(duì)伍 的差距，如評估最低的三項(xiàng)或五項(xiàng)。那么這就是我們要解 決的首要問題嗎？可

12、能是，也可能不是。為了與業(yè)務(wù)發(fā)展 更密切配合，我們還要求每位銷售人員和他們的經(jīng)理在打 分的同時，標(biāo)出每一項(xiàng)的重要程度，并限制最重要的項(xiàng)目 不能超過三個（如圖1所示），這樣我們把最低分的三項(xiàng)或 五項(xiàng)與最重要的三項(xiàng)綜合到一起，進(jìn)一步確定我們要解決 的首要問題，同時這也是我們對業(yè)務(wù)人力資源工作輕重緩 急，優(yōu)先次序的選擇。舉例來說，我們的第三屆初級銷售集訓(xùn)班的最低五項(xiàng) 分別是：1）有能力為各種類型的客戶做內(nèi)容詳實(shí)、有感染 力的演講；2）事先預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，并能準(zhǔn)備后繼方 案和采取行動；3）充分了解競爭對手的活動和市場發(fā)展趨 勢；4）自己主動不斷改進(jìn)工作流程；5）能有技巧地處理 反對意見。但當(dāng)我們把

13、重要性的得分加上之后，我們又重 新確定首要問題為1、3和5.而第2和4項(xiàng)，雖然是最低 分，也很重要，但它們相對第1、3和5來說，其重要性和 急迫性就是第二位的。核心競爭力不僅是一個評估工具， 它更是管理層對銷售人員的全面要求和期望。因此，我們 在集訓(xùn)班中不斷強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這樣核心競爭力所起的作用可以是一個高標(biāo)準(zhǔn)的檢查表，讓銷售人員時刻向高標(biāo)準(zhǔn)看 齊。三、尋求并實(shí)施成本低、效果佳的解決方案人力資源作為連接管理層和員工的自然橋梁，它不僅要為管理層出謀劃策，同時也要讓員工滿意，因?yàn)樗鼞?yīng)該 是員工的代言人，要爭取到員工最大的承諾。提高員工的 核心競爭力恰恰就是既可幫助管理層又可幫助員工的一箭 雙雕的好方

14、法。從管理層角度看，企業(yè)愿意投入時間、精 力和財力，不斷創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，提供有效的工具， 來全面提高銷售人員的銷售能力，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增加。從 員工角度看，他們感受到企業(yè)把他們看做人才而尊重、欣 賞、培養(yǎng)和挖掘。這種雙向的肯定有助于營造良好的企業(yè) 學(xué)習(xí)環(huán)境，并同時贏得員工的心。人力資源在這里所起的 作用就是把管理層的想法變成員工努力的方向。找到現(xiàn)存的差距之后，我們開始尋找解決方案。談到 解決方案，它有兩方面的含義，一方面是指長期性質(zhì)的解 決方案，它可能會是一個路徑圖（roadmap）,告訴銷售人 員在什么時間應(yīng)該具備哪些能力、掌握哪些知識，會有哪 些解決方案提供給他。這是一個較長時間的積累過

15、程，可 能有23年或35年，好象水到渠成，從量變到質(zhì)變的 飛躍。另一方面指近期解決方案，在時間緊、任務(wù)重的壓 力下，我們可能采取的最佳方案，它可能表現(xiàn)為一門培訓(xùn) 課，或者我們組織的集訓(xùn)班。我認(rèn)為解決方案的兩個方面缺一不可，只有單獨(dú)一方都不能算是完整的解決方案，因?yàn)橹恢匾暻罢擢q如畫餅充饑，遠(yuǎn)水解不了近渴，而只重視 后者會給人一種吃了上頓沒下頓，走一步看一步的短視感 覺。在人才競爭如此激烈的情況下，我們?nèi)魏我环蕉己鲆?不起。找到解決方案之后，下一步就是實(shí)施方案。在我們 組織銷售集訓(xùn)班的過程中，主要通過以下三種方式來實(shí)施 我們的方案。第一，拿來。為了讓銷售人員盡快了解it市場的宏觀 和微觀狀況及發(fā)展

16、趨勢，我們發(fā)現(xiàn)有專門研宄這方面的公 司提供的知識介紹性培訓(xùn)，我們就把專家請進(jìn)來。但在目 前情況下，這種可以直接“拿來”的課程并不多，而且多 限于知識傳遞類型的課程。第二，調(diào)整。有些培訓(xùn)/咨詢公司能提供較好的技能 方面的培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。 在這種情況下，我們按業(yè)務(wù)部門的要求把內(nèi)容進(jìn)行改編， 即刪短、加長或補(bǔ)充新的內(nèi)容。還有些課內(nèi)容更好，但講 課的老師不令人滿意，有些是因?yàn)檎Z言問題，有些是因?yàn)?背景差異太大。在這種情況下，我們就派我們的銷售經(jīng)理 出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后再回來給我們 的銷售人員講課。在內(nèi)容和講師兩方面的調(diào)整對我們的銷 售集訓(xùn)班有著重大意義。首

17、先，因地制宜的內(nèi)容調(diào)整使我 們的培訓(xùn)課與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點(diǎn)突出。其次，用內(nèi)部講師為公司省下很多邀請外面專家來講課的費(fèi)用；同 時，也培養(yǎng)了一批出色的內(nèi)部講師。第三，自編或主編。最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決 方案，而這方面的知識/技能/素質(zhì)又非常關(guān)鍵。在這種 情況下，我們只好自己執(zhí)筆主編教材。例如，銷售人員的 成功素質(zhì)，這是非常重要的，但市場上又沒有現(xiàn)成的課程， 就連改編的基礎(chǔ)都沒有。于是我們就大膽地開始了此課的 主編工作，我們先選了幾位最出色的銷售人員和經(jīng)理，采 訪他們，讓他們談是什么素質(zhì)使他們成功的。然后把他們 的采訪記錄整理成文件，再交給管理層審核、修改。在此 期間，我們請過一家培訓(xùn)公

18、司幫助我們把此課內(nèi)容整理成 培訓(xùn)教材。但后來發(fā)現(xiàn)還不是很理想，所以，在每次上課 之前我們都與內(nèi)部講師一起修改和豐富其內(nèi)容。通過以上三種方法：拿來、調(diào)整和主編，我們針對新 來的銷售人員的現(xiàn)存差距提供了一套短期性的解決方案。 除此之外，我們希望用三步連環(huán)棋的方案提供給銷售人員 一個較長期發(fā)展的規(guī)劃。（如圖2）四、創(chuàng)造適宜的環(huán)境加速學(xué)習(xí)和行為的改變以往有些培訓(xùn)之所以沒有帶來預(yù)期的效果_行為的改變，其原因之一就是時間有限，培訓(xùn)中講理論甚多，實(shí) 踐太少。學(xué)員聽了理論覺得有道理，但沒有來得及在實(shí)踐 中消化就離開了培訓(xùn)教室?；蛘呒词鼓承┡嘤?xùn)中有一些角 色扮演、小組討論和實(shí)戰(zhàn)演練，但也多是圍繞培訓(xùn)課上某 一概

19、念來練習(xí)的，沒有產(chǎn)品及行業(yè)的針對性。為避免以上 問題，我們專門為我們的銷售集訓(xùn)班編寫了一個系列角色 扮演腳本。它是依據(jù)我們業(yè)務(wù)部門的優(yōu)秀銷售人員的成功 實(shí)例為藍(lán)本，針對it行業(yè)和我們的產(chǎn)品編寫的充滿實(shí)戰(zhàn)性 的練習(xí)教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成4-6 個人一組，用當(dāng)天所學(xué)的技巧，準(zhǔn)備并真實(shí)地演練客戶拜 訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。由于我們的集訓(xùn)班 是把3-5門銷售課程放在一起，而每天的角色扮演，猶如 一條線索把這些根本不相關(guān)的培訓(xùn)課串在一起，起到畫龍 點(diǎn)睛的作用，因此，我們把角色扮演稱為集訓(xùn)班之魂。角色扮演在我們的集訓(xùn)班所占比重很高，約為30%, 之所以這樣設(shè)計(jì)和安排，主要基于成

20、人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：1）在 干中學(xué)，成人的學(xué)習(xí)是建立在判斷和評價新經(jīng)驗(yàn)和知識的 基礎(chǔ)之上的；2）迫切需要用新的知識解決個人、社會和工 作中的問題。我們就是想為銷售人員提供大量機(jī)會，讓他 們獲取新的經(jīng)驗(yàn)和知識，并有機(jī)會在實(shí)際操作之前反復(fù)演 練，以獲得足夠的感性認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，他們才會有理 性地判斷和評價，進(jìn)而產(chǎn)生行為的改變。然而，再好的電影腳本，沒有演員，腳本永遠(yuǎn)是腳本。 我們的銷售集訓(xùn)班如果沒有各級銷售經(jīng)理幫助扮演其中的 各種角色，那么集訓(xùn)班是斷然辦不成的。根據(jù)腳本，我們 要有若干人扮演客戶或合作伙伴，我們的銷售經(jīng)理就是我 們的寶庫，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場合下、 各種性格、各種態(tài)度的

21、客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用 所學(xué)的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。因此， 我們把銷售經(jīng)理稱之為集訓(xùn)班之源。我們邀請的經(jīng)理多數(shù) 就是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理， 這樣在角色扮演時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的 員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做當(dāng)場指導(dǎo)，同時還可以觀十、hh i j w jvj<zjl u j<zu o每次角色扮演之后，我們都要花很多時間來做點(diǎn)評。這是一個非常重要的、獲取全面反饋信息的難得機(jī)會。點(diǎn) 評圍繞一個職業(yè)銷售人員在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作， 應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如開場白時，銷售人員應(yīng)爭得客戶 同意拜訪的日程安排；當(dāng)客戶有顧慮時，應(yīng)

22、怎樣排除顧慮; 當(dāng)集成商堅(jiān)持自己的利潤時，應(yīng)怎樣處理等。我們有來自 培訓(xùn)講師的點(diǎn)評，他們在多數(shù)情況下，就是我們內(nèi)部的銷 售經(jīng)理，他們會強(qiáng)調(diào)課中所學(xué)在角色扮演中的得與失。如 開場白有固定的程序，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理就會提醒銷售 人員怎樣平衡固定程序和客戶熟悉程度之間的關(guān)系，做到 既不拘泥于程序，又彬彬有禮。再如，怎樣巧用和傳遞所 獲得的信息。我們還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)理的點(diǎn)評， 他們會專門點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識。如 通過觀察客戶怎樣談我們公司和競爭對手公司的語言和語 氣來判斷客戶的立場。又如通過觀察銷售人員對客戶的處 理，提醒學(xué)員還沒有真正了解客戶的需求，沒有站在客戶 的角度看問

23、題，或者容易有許諾過頭的傾向。我們業(yè)務(wù)人 力資源部門則從人際交流和溝通的角度來進(jìn)行點(diǎn)評，如從 銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員傾聽技巧不 夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)的最有效的方式之一是從同事身上學(xué)習(xí) 所以我們的集訓(xùn)班還很重視來自學(xué)員之間的點(diǎn)評。為了提 供“真憑實(shí)據(jù)”，我們把每次的角色扮演都用攝相機(jī)拍下來 在點(diǎn)評前進(jìn)行回放，這樣可以讓學(xué)員看到別人做得好和不 好的地方，以促成學(xué)員自我反思。另外，學(xué)員之間的交流 和點(diǎn)評具有其獨(dú)特性，因?yàn)殇N售經(jīng)理所站的角度與銷售人 員畢竟不同，而銷售人員看問題角度有更多的相同性，因 此，模仿起來更容易。鑒于點(diǎn)評在集訓(xùn)班中的作用是為

24、學(xué) 員提供一個多面鏡，讓他們清楚地看到自己在銷售中的優(yōu) 勢與劣勢，因此，我們把點(diǎn)評稱為集訓(xùn)班之鏡。為了從多方位促成行為的改變，我們對學(xué)員的其它時 間也做了特殊調(diào)整，力圖讓他們感受到一種全面的沖擊和 震撼。例如，我們要求天天早晨鍛練，要求每個學(xué)員早起 跑步、打球或做團(tuán)隊(duì)游戲等。既養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，又 使學(xué)員之間增進(jìn)互相認(rèn)識和了解。除此之外，我們還對上課出席情況做嚴(yán)格的要求和記錄，改變以往那種想來就來，想走就走；聽課打電話，上 課如度假的現(xiàn)象，把集訓(xùn)班變成一個認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)場 所，與學(xué)習(xí)內(nèi)容相輔相成。然而這并不是說我們想把集訓(xùn) 班變成一個軍營。其實(shí)我們?yōu)殇N售人員專門安排了時間，讓他們自己組織晚

25、會，以營造一個時緊、時松的學(xué)習(xí)環(huán) 境，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的同時，享受“愉悅”的企業(yè)文化氣氛。 同時我們也順便培養(yǎng)了銷售人員的多面手能力。該娛樂 時，他們也可以充當(dāng)出色的組織者、表演家和欣賞家。這 里不同的是，一切活動都是有計(jì)劃和有安排的，并與銷售 人員的工作息息相關(guān)。五、課后跟蹤以確保變化持續(xù)發(fā)生衡量高效學(xué)習(xí)的最佳方法就是看是否有行為的改變。為了保證集訓(xùn)班之后有行為的改變，在課程結(jié)束之前，我 們專門安排時間讓每一位學(xué)員寫一份計(jì)劃書，要求他們寫 明自己將要采取的一種銷售行為，這種銷售行為應(yīng)與以前 不同（如圖3）。這樣做有三個目的：第一，自己有決心和 計(jì)劃改變以前的銷售方式。第二，自己是完成此事的原動

26、力，從此行為改變成為一種自發(fā)的行動。第三，此計(jì)劃書 要爭得上一級經(jīng)理的支持。這樣經(jīng)理可以起到創(chuàng)造環(huán)境，提供幫助和促成變化的作用。集訓(xùn)班之后三個月，我們要求所有學(xué)員再做一次核心 競爭力評估，目的是看看三個月后差距是否有變化，哪些 項(xiàng)目提高了？哪些降低了？哪些項(xiàng)目保持不變？重要性是 否有變化？我們會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：上次分?jǐn)?shù)低的 項(xiàng)目在三個月后提高了，但別的分?jǐn)?shù)又低了下去。老問題 解決了，新的問題又出現(xiàn)了。為此，我們安排了為期16個 小時的集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)。主要有四個方面內(nèi)容：a ）、溫故 而知新，我們把三個月前學(xué)習(xí)的課本，交給學(xué)員，讓他們 用自己的語言講出課程大意，以達(dá)到溫故而知新的作用。 b

27、）、樹立行為改變典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)。我們從較好的行 動方案和出色的銷售業(yè)績的記錄中，選中2-3個學(xué)員來介 紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用，用有所得。c）、根據(jù)核心競爭力評 估的結(jié)果，提供第二次培訓(xùn)的解決方案，如項(xiàng)目管理、基 本財務(wù)、有效交流、英文寫作等，這些都是上次得分很低、 但重要程度和急迫性不太高的項(xiàng)目，在上次集訓(xùn)班沒有時 間的情況下，專門用這次來找補(bǔ)差距。d）、群策群力解決 現(xiàn)實(shí)難題。我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘恍┕ぞ?，讓銷售人員每個 人貢獻(xiàn)一個現(xiàn)實(shí)中沒有簽單的項(xiàng)目。然后大家集思廣益，出主意。通過這個方法，我們向銷售人員介紹怎樣從不同 角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決 方案。六、不斷挑戰(zhàn)自我

28、、改進(jìn)工作從2000年開始至今，我們舉辦過六次針對新銷售人員 的集訓(xùn)班，三次集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，每次我們都在做改革。 為了真正達(dá)到業(yè)務(wù)需求，同時能讓學(xué)員滿意，我們心甘情 愿改變自己的想法和做法，向更專業(yè)，更有效，更能增值 的標(biāo)準(zhǔn)看齊。隨著銷售方式從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品到向強(qiáng)調(diào)解決方案的過渡， 我們重新編寫了一套新的角色扮演教材，希望學(xué)員能從練 習(xí)中體會到銷售解決方案的重要性，同時這也是為了更好 地針對大客戶部的銷售人員。對他們來說，客戶開發(fā)和管 理非常重要。因此，我們在第四屆集訓(xùn)班專門請來了美國 公司的香港老師。通過嘗試，我們發(fā)現(xiàn)此課內(nèi)容不錯，但 定位在初級銷售人員不太合適，而且講師差距太大。于是， 在第五屆

29、集訓(xùn)班，我們改由內(nèi)部資深銷售經(jīng)理根據(jù)本人的 豐富經(jīng)驗(yàn)，來對初級銷售人員介紹客戶開發(fā)的方法和感受。從第三屆集訓(xùn)班開始啟用的一門課程，（與合作伙伴雙 贏），內(nèi)容雖然很重要，但因是屬于知識性介紹，我們在第 四屆時，把時間從一天改為半天，這樣可以滕出更多的時 間給學(xué)員做實(shí)戰(zhàn)演練。到第五屆時，因?yàn)殚_發(fā)出一門新課， 我們就把這門課取消了。之后有業(yè)務(wù)經(jīng)理反映，（與合作伙 伴雙贏）這門課的知識和概念很關(guān)鍵，因此，我們正在計(jì) 劃把此課分兩部分完成，一部分變成學(xué)員網(wǎng)上自學(xué)內(nèi)容，這是電子化學(xué)習(xí)方式能幫助我們達(dá)到個人學(xué)習(xí)知識性內(nèi)容 的途徑之一，另一部分則由銷售經(jīng)理帶領(lǐng)學(xué)員了解關(guān)鍵概 念并做較詳盡的面對面答疑。關(guān)于難度

30、較大的銷售人員的素質(zhì)一課，我們采用了比 較婉轉(zhuǎn)迂回的方式來不斷修改和豐富其內(nèi)容。每次集訓(xùn)班 我們都請不同的內(nèi)部資深銷售經(jīng)理來講此課。講課之前， 與他們專門討論此課意義，解釋問題，請他們補(bǔ)充和豐富 課程的內(nèi)容。其結(jié)果是，學(xué)員對這門課的評價從第一次的 分（滿分為5分），不斷提升，到第六屆集訓(xùn)班時，此課的 分?jǐn)?shù)已達(dá)分。學(xué)生反應(yīng)非常好，此課已成為集訓(xùn)班中最受 歡迎，給人印象最深的課程之一。除了銷售課程內(nèi)容的不斷更新和調(diào)整，我們還借機(jī)不 斷發(fā)展銷售部門的教師隊(duì)伍。幾乎每次集訓(xùn)班都有新的銷 售經(jīng)理登臺講課（這有時會造成我們集訓(xùn)班的整體分?jǐn)?shù)的 下降，但我們會不斷平衡培養(yǎng)新講師與提高集訓(xùn)班的整體 分?jǐn)?shù)之間的關(guān)系），講課給銷售經(jīng)理提供機(jī)會，讓他們通過 講課來整理自己的經(jīng)驗(yàn)和思路，使自己的感性認(rèn)識不斷上 升到理性認(rèn)識，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合?，F(xiàn)在有越來越多 的銷售經(jīng)理自愿報名來給我們做講師。這與二年前的三顧 茅廬都請不出來的情況大不相同，因?yàn)樗麄兂浞煮w會到了 集訓(xùn)班給他們的員工帶來的影響力，同時他們自己也從講 課、角色扮演和點(diǎn)評中受益匪淺。從學(xué)員對集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集的評估來看，我們的分 數(shù)是在曲線上升（如圖4、圖5）。幾乎每次都可以接到學(xué)員 的感謝信。有些是當(dāng)面表達(dá)出來的