《全國呼叫中心標準體系》CCCS標準

1、全國呼叫中心運營及人員標準體系頒布2003/11/10 經(jīng)過近一年對國內(nèi)呼叫中心應用市場的充分調(diào)查及研究開發(fā)，日前，全國呼叫中心標準體系（ china contact center standard 2003，簡稱 cccs2003）正式由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會頒布實施。全國呼叫中心標準體系主要由兩項子標準組成，分別為全國呼叫中心運營績效標準和全國呼叫中心職業(yè)資格標準。隨著國內(nèi)客戶服務與呼叫中心行業(yè)的興起，在各領域從事客戶服務的機構(gòu)普遍感到急需一種行業(yè)性指導原則，以規(guī)范運營， 提高績效。 這兩項標準從機構(gòu)運營和人員從業(yè)資格水平角度，對國內(nèi)的呼叫中心建設、運營和人員等方面將起到

2、積極的指導和規(guī)范作用。全國呼叫中心運營績效標準（china contact center standard for operation performance ，簡稱 cccsop2003 標準 ），是由cti 論壇客戶關系管理學院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領域內(nèi)具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內(nèi)在該領域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。cccsop2003 標準 是針對中國國內(nèi)客戶服務與呼叫中心領域，在運營管理績效

3、方面進行自我評估、運營體系認證、以及年度評比而制定的指導性文件。此外，它還是一套以 客戶為中心 的服務管理工具，它在促進中國各行業(yè)提高自身客戶服務運營績效，增強企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用，其中主要包含以下幾個方面：1. 從組織結(jié)構(gòu)上改善企業(yè)客戶服務中心的運營績效，增強運營能力；2. 加強同業(yè)交流與信息共享，尤其對客服領域最佳實踐 （best practices）的信息共享；3. 該標準 可作為一種管理工具，為各行業(yè)客戶服務機構(gòu)，在其績效管理、組織與運營規(guī)劃等方面提供指導，同時為各行業(yè)客服中心管理人員提供知識更新的機會。通過 cccsop2003 標準認證的企業(yè)，將獲得豐厚的回報，包括1. 給

4、企業(yè)的客戶帶來信心，促成他們的消費選擇；2. 通過最終認證的客戶服務（呼叫）中心，可以在企業(yè)的各種面向大眾的媒體廣告、市場 /銷售資料、員工名片等對外宣傳載體中，依據(jù)不同的認證等級，標注cccs 五星級客戶服務熱線（呼叫中心）等字樣；3. 該標準作為一種管理工具，能為企業(yè)提供一套系統(tǒng)地管理方法，幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結(jié)績效改進措施等；4. 持續(xù)不斷的改善運營績效，這種改善就是更高的運營效率，及更低的運營成本；5. 提高客戶服務機構(gòu)的認同度，提升客戶服務機構(gòu)在企業(yè)中的定位與價值。同時， cccsop2003 標準還將對客戶服務（呼叫）中心各級管理人員的職業(yè)生涯產(chǎn)生非常深遠

5、的影響，有助于企業(yè)重視與提高客戶服務核心管理人員的地位，有助于提升全體客戶服務人員的綜合素質(zhì)。全國呼叫中心職業(yè)資格標準（china contact center standard for professional qualification ，簡稱 cccs pq2003 標準 ）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對該行業(yè)的各級從業(yè)人員，尤其是中高級管理人員開發(fā)的一種新型職業(yè)培訓與資格標準認證制度。cccs-pq-2003 標準認證由高到低劃分為三個級別，分別為：1. cccm-manager （呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格）2. cccs-supervisor （呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格）

6、3. ccca-agent （呼叫中心話務代表職業(yè)資格）全國呼叫中心職業(yè)資格標準的實施將采取嚴格的培訓、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量。專委會初步計劃呼叫中心中級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年3 月、 6月、 9 月、 12 月舉辦四次；呼叫中心高級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年 6 月、 12 月舉辦兩次。通過全國呼叫中心職業(yè)資格認證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查的應試者，將被授予相關職業(yè)和等級的證書。該證書由 中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會加蓋公章并簽字。 證書將證明持證者具備相應等級的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績效

7、考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者還將由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會和cti 論壇網(wǎng)站備案，并進入專業(yè)人才庫存檔。為保證職業(yè)資格標準的順利實施和推廣，專委會在前期培訓試點的基礎上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進認證培訓工作的開展。在全國呼叫中心標準體系的起草與制定過程中，專委會聽取了大量來自各行業(yè)呼叫中心運營機構(gòu)主管/經(jīng)理們的有益的、建設性的意見和建議，組織了多次針對標準體系的座談和交流。 在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標準體系外，更多地依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展