商務禮儀規(guī)范培訓資料-鄭棟棟

1、禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)主講主講：靳 斕 國資委研究中心特邀禮儀培訓師 北京未來之舟禮儀培訓機構培訓師提升你的商務魅力禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！ 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己律己 敬人敬人禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一部分第一部分 職業(yè)化形象塑造職業(yè)化形象塑造第二部分第二部分 儀態(tài)塑造及練習儀態(tài)塑造及練習第三部分第三部分 謀面禮儀謀面禮儀第四部分第四部分 工作禮儀工作禮儀第五部分第五部分 溝通要素溝通要素禮儀培訓目錄禮儀培訓目錄禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)職業(yè)化形象塑造

2、職業(yè)化形象塑造第一部分第一部分禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)儀儀 容容 儀儀 表表 要要 求求 男員工儀容儀表標準男員工儀容儀表標準形象形象-頭發(fā) -胡子-指甲 -首飾-制服 -鞋襪-名牌禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)1 1、男員工服飾與儀表要求、男員工服飾與儀表要求 - -頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型梳理頭發(fā)，長度側面不得遮蓋耳朵，后面不得超過衣領，不得擅自頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型梳理頭發(fā)，長度側面不得遮蓋耳朵，后面不得超過衣領，不得擅自改變發(fā)型、梳怪異發(fā)型，不得染發(fā)。改變發(fā)型、梳怪異發(fā)型，不得染發(fā)。- -胡子：每天剃須，保持面部干凈。胡子：每天剃須，保持面部干凈。- -首飾：上班期間不得佩戴除婚戒和手表以

3、外的其他飾物。首飾：上班期間不得佩戴除婚戒和手表以外的其他飾物。- -指甲：經(jīng)常洗手，定時修剪指甲，不留長指甲。指甲：經(jīng)常洗手，定時修剪指甲，不留長指甲。- -制服：上班時必須穿規(guī)定的工作服，工作服必須整齊，紐扣要齊全，要全部扣好，襯衣袖口制服：上班時必須穿規(guī)定的工作服，工作服必須整齊，紐扣要齊全，要全部扣好，襯衣袖口及褲腳均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。鋼筆、圓珠筆務必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。及褲腳均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。鋼筆、圓珠筆務必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。- -鞋襪：著工作鞋，鞋底不得加任何金屬。皮鞋必須經(jīng)常保持光亮、必須著深黑色襪子。鞋襪：著工作鞋，鞋底不得加

4、任何金屬。皮鞋必須經(jīng)常保持光亮、必須著深黑色襪子。- -員工名牌：上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢茫３峙泼嬲麧?，無破損。員工名牌：上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢茫３峙泼嬲麧崳瑹o破損。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？領帶領帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？西服西服上衣和褲子顏色是否上衣和褲子顏色是否搭配？搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色

5、和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦顏色合適嗎？是否擦拭干凈？拭干凈？襯衫襯衫是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士自我形象檢查男士禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)女員工儀容儀表標準形象女員工儀容儀表標準形象-頭發(fā)頭發(fā)-香水香水-指甲指甲-首飾首飾-化妝化妝-制服制服-鞋襪鞋襪-名牌名牌禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 2、女員工服飾與儀表要求-頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型梳理頭發(fā)，不得擅自改變發(fā)型，

6、不得梳怪異發(fā)型，不得染發(fā)。長發(fā)必須扎起配戴發(fā)套，前有劉海的不得遮蓋眉毛。-香水：少量為宜，淡雅不刺鼻（餐飲部員工不得用香水）。-首飾：上班期間不得佩戴除戒指、手表以外的其他飾物，如項鏈、耳環(huán)（含耳釘）、手鏈、手鐲等。-化妝：自然的淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不得濃妝，不用假睫毛。指甲：指甲：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準。指甲縫里沒有臟物，只允許 涂透明指甲油，所涂之處不得有缺損。皮鞋：黑色；沒有顯露的破痕；擦亮； 無灰塵。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)-制服：上班時必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、鈕扣齊全，紐扣要全部扣好，襯衣袖口、褲腳均不得卷起。-襪：穿肉色絲襪，不能露出襪頭，不得穿

7、漏絲襪。-員工名牌：上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢米笮乜谖恢?，保持牌面整潔，無破損，無傾斜，呈一字型。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自我形象檢查女士自我形象檢查女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？西西服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙子子穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常拉鏈是否無異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏

8、色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)1月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕 “大意”頓時令他的形象大打折扣。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)領帶的打法領帶的打法禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)領帶的打法領帶的打法禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)著裝配色表一著裝配色表一禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)著裝配色表二著裝配色表二禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)儀態(tài)塑造及練習儀態(tài)塑造及練習第二部分第二部分禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)站姿的風

9、采站姿的風采基本要求：基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求具體要求: :一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, , 肌肉略有肌肉略有收縮感收縮感。站姿的變換：站姿的變換： 1 1、 側放式（男，女）側放式（男，女） 2 2、 前腹式（男，女）前腹式（男，女） 3 3、 丁字步（女）丁字步（女）禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)坐姿的變換坐姿的變換 入座入座：從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏

10、裙子再坐從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。 離座：離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/32/3左右左右 。 2 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。發(fā)扶手上。 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 4、若側身面對賓客（坐姿方向與賓客不同時），要上體

11、和兩腿同時轉(zhuǎn)向賓客，以示尊重。、若側身面對賓客（坐姿方向與賓客不同時），要上體和兩腿同時轉(zhuǎn)向賓客，以示尊重。 5、從座位向上起立時，必須把掎子放回原處。從座位向上起立時，必須把掎子放回原處。 男士坐姿變換：男士坐姿變換：端正式、側轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。端正式、側轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。 女士坐姿變換：女士坐姿變換：端正式、型、側掛式、社交式。端正式、型、側掛式、社交式。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)請一位參會代表演示：請一位參會代表演示： 女士穿裙裝時，上、下小轎車最優(yōu)女士穿裙裝時，上、下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？

12、雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)上車：上車：下車：下車：首先拉開車門，先側過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，首先拉開車門，先側過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關上車門直立起身，稍加整理衣服。關上車門 。首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門。坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)展現(xiàn)風度的走姿展現(xiàn)風度的走姿步位步位：女士雙腳內(nèi)側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一

13、條直線上，腳尖稍女士雙腳內(nèi)側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。向外展。 步度步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。( (并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）而有所調(diào)整。）步速步速：女士每分鐘女士每分鐘118-120118-120步步, ,男士每分鐘男士每分鐘108-110108-110步。步。正確的走姿：正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3

14、0303535度為宜。度為宜。 走姿走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 走姿的禁忌走姿的禁忌 公眾場合不要勾肩搭背、牽手等。公眾場合不要勾肩搭背、牽手等。 沒有十萬火急的事情時不要跑跳。沒有十萬火急的事情時不要跑跳。 對客區(qū)域走路不要彎彎曲曲，要禮讓客人，不要對客區(qū)域走路不要彎彎曲曲，要禮讓客人，不要從兩對話的人中間穿過等。從兩對話的人中間穿過等。 其它其它禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅規(guī)范適度規(guī)范適度1手勢要求手勢要求手勢規(guī)范：手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂

15、形成直線，以肘關節(jié)為軸，關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，手掌與地面基本上形成度左右為宜，手掌與地面基本上形成4545度角。度角。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一指神功一指神功 4、手勢注意、手勢注意 “OKOK”型手勢型手勢 “V V”字形手勢字形手勢 表示贊賞表示贊賞3、手勢禁忌、手勢禁忌5、遞物接物、遞物接物:宣傳資料、尖利物品宣傳資料、尖利物品禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)不受歡迎的姿態(tài)不受歡迎的姿態(tài)在別人面前應避免的身體姿態(tài)： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 站立時倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐時手插腿間 蹺腿時腳尖或腳底朝著對方 禮儀體現(xiàn)細節(jié)

16、 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第三部分第三部分禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)合適距離合適距離 私人距離私人距離小于小于0.50.5米米 社交距離社交距離0.50.51.51.5米米 禮儀距離禮儀距離1.51.53 3米米 公共距離公共距離33米開外米開外禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)目光接觸的技目光接觸的技巧巧眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表視線向下表現(xiàn)權威感和現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微微 笑笑

17、 微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)公主微笑公主微笑禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)致意禮致意禮禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 第一要素：使用尊稱第一要素：使用尊稱指在日常工作中與賓客指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐泛尊稱：女士、先生、小姐 職務稱：主任、書記職務稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生禮貌用語禮貌用語禮儀體現(xiàn)細節(jié)

18、 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 第二要素：使用敬語第二要素：使用敬語 第三要素：規(guī)范用語第三要素：規(guī)范用語禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)介介 紹紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權 把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。 把男士介紹給女士。 把晚輩介紹給長輩。 把客戶介紹給主人。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)握握 手手握手姿勢：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)握手姿勢：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-63-6秒，身體秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3 3秒以內(nèi)。秒以內(nèi)。一定要用右手。 伸出的手是潔凈的。 握手前要先脫帽、

19、摘墨鏡、摘手套。 握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 不宜交叉握手。 不宜坐著與人握手。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措握手禁忌握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合動地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)名片禮儀名片禮儀1 1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ?；、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑? 2、與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ?；、與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑? 3、準備充足的名片；、準備充足的名片；4 4、把握遞送名

20、片的時機；、把握遞送名片的時機；5 5、贈送名片應有所選擇；、贈送名片應有所選擇；6 6、熟悉名片的多種用途；、熟悉名片的多種用途；7 7、掌握遞接名片的正確姿勢。、掌握遞接名片的正確姿勢。名片放哪里？名片放哪里？禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)乘電梯乘電梯 一只手遮擋門一只手遮擋門 另一只手引導客人進入電梯另一只手引導客人進入電梯 立于指示板前，按客人欲去的樓層立于指示板前，按客人欲去的樓層 女士優(yōu)先女士優(yōu)先禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)生僻姓氏讀音生僻姓氏讀音 姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字

21、的標準讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。標準讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。賁賁ben1 ben1 蹇蹇jian3 jian3 乜乜nie4 nie4 卜卜bu3 bu3 解解xie4 xie4 謬謬miu4 miu4 酆酆feng1 feng1 繆繆miu4 miu4 闞闞kan4 kan4 逄逄pang2 pang2 郇郇huan2 huan2 樸樸piao2 piao2 諶諶chen2 chen2 蒯蒯kuai3 kuai3 邛邛qiong2 qiong2 仇仇qiu2 qiu2 區(qū)區(qū)ou1 ou1 單單shan4 shan4 夔夔kui2 ku

22、i2 麴麴qu1 qu1 厙厙she4 she4 樂樂yue4 yue4 璩璩qu2 qu2 婁婁lou2 lou2 卻卻que4 que4 佘佘she2 she2 逯逯lu4 lu4 闕闕que4 que4 媯媯gui1 gui1 羋羋mi3 mi3 任任ren2 ren2 籍籍ji2 ji2 宓宓mi4 mi4 阮阮ruan3 ruan3 殳殳shu1 shu1 覃覃qin2 qin2 隗隗wei3 wei3 郤郤xi4 xi4 忻忻xin1 xin1 殷殷yin1 yin1 昝昝zan4 zan4 迮迮ze2 ze2 仉仉zhang3 zhang3 甄甄zhen1 zhen1 訾訾zi1

23、 zi1 亓亓qi2 qi2 澹臺澹臺tan4tai2 tan4tai2 萬俟萬俟mo4qi2 mo4qi2 尉遲尉遲yu4chi2 yu4chi2 顓孫顓孫zhuan1sun1zhuan1sun1 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)工作禮儀工作禮儀第四部分第四部分禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)參參 會會 禮禮 儀儀參會基本禮儀：參會基本禮儀：不遲到、不早退；認真聆聽發(fā)言，重點內(nèi)容應做記錄；不遲到、不早退；認真聆聽發(fā)言，重點內(nèi)容應做記錄；不做與會議無關的事，如看報紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；不做與會議無關的事，如看報紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對坐姿端正，不倚、

24、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對發(fā)言者的重視和尊重，同時也是對自己的尊重；發(fā)言者的重視和尊重，同時也是對自己的尊重；把手機關閉或至少調(diào)成振動狀態(tài)。把手機關閉或至少調(diào)成振動狀態(tài)。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)會議服務禮儀會議服務禮儀會前準備會前準備會議的臺型：教課式、劇場式、回型、會議的臺型：教課式、劇場式、回型、UU型、圓桌式等型、圓桌式等 。收集參會人員名單，打印席卡，并協(xié)助擺放。收集參會人員名單，打印席卡，并協(xié)助擺放。按要求制作會議橫幅及告示牌，預定會議鮮花。按要求制作會議橫幅及告示牌，預定會議鮮花。會議開始前一小時，各項準備工作到位（上小毛巾，準會議開始前一小時，各項準備工作到位（

25、上小毛巾，準備好充足開水，調(diào)試音響，開啟燈及空調(diào)，靈活控制）。備好充足開水，調(diào)試音響，開啟燈及空調(diào)，靈活控制）。 服務員于開始前半小時做好一切準備工作，在會議室門服務員于開始前半小時做好一切準備工作，在會議室門口站立迎候。（口站立迎候。（點頭禮、鞠躬禮、引路、乘電梯、上下樓梯）點頭禮、鞠躬禮、引路、乘電梯、上下樓梯）禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)會議服務禮儀會議服務禮儀會中服務會中服務每隔每隔15201520分鐘左右?guī)涂腿颂砑硬杷?，至會后可延至每隔分鐘左右?guī)涂腿颂砑硬杷?，至會后可延至每?030分分鐘，但盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務。鐘，但盡量不打擾客人開

26、會，特殊情況可按客人要求服務。會議中間休息，盡快整理會場，補充和更換各種用品。會議中間休息，盡快整理會場，補充和更換各種用品。由專職接待員引導茶歇和就餐。由專職接待員引導茶歇和就餐。會議服務細節(jié)（茶杯、茶葉、開水、擺放、斟茶水順序等）會議服務細節(jié)（茶杯、茶葉、開水、擺放、斟茶水順序等）禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)會議服務禮儀會議服務禮儀會議結束時，服務員站在門口，禮貌向客人道別，并做好電梯引領會議結束時，服務員站在門口，禮貌向客人道別，并做好電梯引領工作。工作。會議結束后，仔細檢查會場，看是否有客人遺忘的東西或文件等，會議結束后，仔細檢查會場，看是否有客人遺忘的東西或文件等，設備設施是否有損壞，

27、及時發(fā)現(xiàn)處理。設備設施是否有損壞，及時發(fā)現(xiàn)處理。專職接待員向會議負責人匯報接待情況，誠懇征求意見，建立客戶專職接待員向會議負責人匯報接待情況，誠懇征求意見，建立客戶檔案。檔案。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)包廂接待禮儀包廂接待禮儀 各類酒水、菜肴知識各類酒水、菜肴知識 餐前準備餐前準備 餐中服務餐中服務 特殊情況處理特殊情況處理禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)合影位次安排合影位次安排禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)轎車座次一轎車座次一雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。禮儀體

28、現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)轎車座次二轎車座次二禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領導面前的在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領導面前的表現(xiàn)。表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。跌落下去。宴會禮儀宴會禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)宴請的五宴請的五M規(guī)則規(guī)則見面的人是誰，見面的人是誰，meetingmeeting。你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如

29、說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。在一塊，容易談到一塊兒去。 費用，費用，moneymoney。做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費、過分招搖。免大吃大喝，不要鋪張浪費、過分招搖。菜單，菜單，menumenu。就是怎么點菜。要重點考慮人家不吃什么，然后就是怎么點菜。要重點考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。再是愛吃什么。環(huán)境，環(huán)境，mediamedia。接待相應客戶，要注意相應標準，并盡可能選擇接待相應客戶，要注意相應標準，并盡可能選擇比較好的

30、用餐環(huán)境。比較好的用餐環(huán)境。 舉止，舉止，mannermanner。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)如何點菜如何點菜點菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。點菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場、裝門面，而在點菜時大點、特點，甚至亂點一通。不必為了講排場、裝門面，而在點菜時大點、特點，甚至亂點一通。假如你做東，可以用點套餐、包桌或請幾位主賓點，其余的搭配著來，假如你做

31、東，可以用點套餐、包桌或請幾位主賓點，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點飯店的招牌菜或特色菜。如果請的如果不是用套餐或包桌的話，可以點飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點本地特色菜。是外地客戶，完全可以點本地特色菜。不要非議別人點的菜。不要非議別人點的菜。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)如何敬酒如何敬酒除主人和服務人員外，其他人不要給別人斟酒。除主人和服務人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟

32、滿，洋酒不用斟滿。時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意敬酒應該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認為是在對方方便的時候，比如他當時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應該等身份比自對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應該等身份比自己高的人敬過之后再敬。己高的人敬過之后再敬。一般情況下應按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考一般情況下應按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)（1）無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 （2