知識管理(精講)（精編版）

1、知識型組織：蘋果公司以創(chuàng)新聞名于世，其靈魂人物當(dāng)然就是蘋果的創(chuàng)始人之一喬布斯。“硬件產(chǎn)品 +網(wǎng)絡(luò)商店”被看作蘋果商業(yè)模式，其實，在硬件上超越ipod、 iphone和ipad 很容易，建設(shè)類似的網(wǎng)上應(yīng)用商店也不難，但蘋果的產(chǎn)品體驗和顧客滿意度沒法復(fù)制，不斷加入的程序開發(fā)者讓蘋果產(chǎn)品的應(yīng)用比其他同類產(chǎn)品酷得多，甚至帶來了完全不同的用戶體驗， 蘋果以此為核心， 形成了一個圍繞蘋果公司的運營生態(tài)鏈，這才是蘋果的核心秘訣。蘋果剛剛發(fā)布了用于ipod touch 、iphone 和 ipad 的 os 4新操作系統(tǒng)，與前一版本相比有7大項 100個小項目的改進，都是圍繞客戶體驗來做。如果離開了極佳的產(chǎn)品

2、體驗和顧客滿意度，蘋果強大的品牌效應(yīng)、眾多狂熱的蘋果迷就完全失去，蘋果的擴張也無從談起。以iphone 為例，雖然蘋果電腦和ipod 的用戶龐大，但2007年1月發(fā)布的第一代iphone 本身存在著極大的缺陷，一開始發(fā)展前景并不被看好，半年之后終于累計賣出了120萬部，蘋果覺得時機成熟，于2007年7月發(fā)布與iphone 配套的app store網(wǎng)上應(yīng)用程序商店，隨著良好產(chǎn)品體驗的第二代iphone 的推出，從而完全奠定了以蘋果為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)鏈布局。接二連三地推出新的基于知識的產(chǎn)品，蘋果公司這個典型的全球知識明星，特別能闡釋最受贊賞的知識型公司的9大評選標(biāo)準(zhǔn)，這9大標(biāo)準(zhǔn)是借鑒了國際通行的評價標(biāo)準(zhǔn)

3、而形成的：1. 由知識驅(qū)動的公司戰(zhàn)略和企業(yè)文化；2. 向市場所提供的基于知識的產(chǎn)品/ 服務(wù) / 商業(yè)模式；3. 基于公司智力資本的持續(xù)創(chuàng)新能力；4. 公司高層對知識工作者的重用和培養(yǎng)；5. 對客戶知識進行管理并創(chuàng)造價值；6. 建立企業(yè)持續(xù)學(xué)習(xí)的機制；7，創(chuàng)造能協(xié)同及知識共享的內(nèi)部環(huán)境；8. 把企業(yè)知識轉(zhuǎn)換為收入和股東價值的能力；9. 收入增長和企業(yè)發(fā)展。從蘋果案例我們可以看到，推出極佳的顧客體驗的知識型產(chǎn)品才是知識型公司成功的關(guān)鍵，是市場導(dǎo)向，不是技術(shù)導(dǎo)向，更不是內(nèi)部管理導(dǎo)向。案例分析：高校選課系統(tǒng)的知識地圖高校選課系統(tǒng)的知識地圖所要描述的知識量非常非常復(fù)雜，以華南師范大學(xué)為例，每個專業(yè)課都有

4、各自的教學(xué)任務(wù)、任課老師、教學(xué)要求、 教學(xué)時間等。知識地圖作為有效的瀏覽工具， 面對如此繁復(fù)的知識量，為了能讓用戶找到自己需要的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)該整理出關(guān)鍵的知識點， 以可視化的知識地圖方式，有系統(tǒng)地表達出知識的分布情況，并且提供整體性的瀏覽方案。華師大的選課系統(tǒng)首頁在選課系統(tǒng)中存在著教學(xué)安排為主體的流程型知識地圖。教學(xué)安排的一般流程為開課教學(xué)考試教學(xué)評估。知識地圖是對整個選課系統(tǒng)的知識資源的一個總體的視圖。知識地圖制成后，選課系統(tǒng)內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)和知識不足部分便暴露出來，哪些地方還存在不足就可以有針對性地加強那一部分。同時，知識地圖的構(gòu)建過程是一個動態(tài)的，永無休止的過程。正式因為如此，進行知識地圖設(shè)

5、計是一項十分有價值的工作。在設(shè)計知識地圖的過程中可以完全了解哪些知識對于學(xué)生選課時極為重要的，選課系統(tǒng)中還存在哪些知識需求等。知識門戶：寶潔公司寶潔公司 procter & gamble ，簡稱 p&g ，是一家美國消費日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一?？偛课挥诿绹砗ザ碇菪列聊堑蹋蚵毠そ?10,000 人。 2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14 大公司。他同時是財富500 強中第十大最受贊譽的公司。2008 年 06 月 04 日 the j. m. smucker company 和寶潔，雙方簽署了一項最終協(xié)議，寶潔股東將以免稅換股

6、并購方式取得smucker 約 53.5%的股權(quán)。其知識門戶結(jié)構(gòu)：一個集成的web 平臺寶潔如何實現(xiàn)知識管理：1.建立數(shù)據(jù)庫2.促進職工的知識交流內(nèi)部培訓(xùn)在寶潔人才培養(yǎng)體系中，培訓(xùn)機制是非常重要的組成部分，也是寶潔口碑最好的制度之一。在培訓(xùn)方式上，寶潔采用混合式培訓(xùn)，包括在職培訓(xùn)、課堂式培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等。在職培訓(xùn)是其中最核心的部分，包括直接經(jīng)理制、導(dǎo)師制等。?直接經(jīng)理制，即明確指定的直接經(jīng)理對下屬一對一的培養(yǎng)與幫助。每一位職工從剛進公司開始，就會有一位直接經(jīng)理對其工作進行指導(dǎo)，這是一對一的真正的商業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容甚至?xí)ò菰L客戶的語氣、每一件小事的處理等等。?導(dǎo)師制 mentor

7、ing 以類似師徒制的運作方式，經(jīng)歷雙向選擇的過程之后，“導(dǎo)師”mentor 會將自己的實際經(jīng)驗傳授給“學(xué)員”mentee，傾聽他生活的困惑與苦惱以及遇到的困難，同時以自身的經(jīng)驗告訴他在公司里的注意事項、公司文化的細(xì)節(jié)以及如何去開展工作等等，并不斷地從旁指點與扶持。?寶潔的不同部門會建立不一樣的培訓(xùn)內(nèi)容和體系。這些培訓(xùn)包括對于新職工工作技能培訓(xùn)、職工職位升遷或者變更后的相應(yīng)培訓(xùn)。寶潔公司建立了各級“寶潔學(xué)?！?，針對不同階段的需求為職工提供各種精心設(shè)置的課程。內(nèi)部提升制寶潔公司是當(dāng)今為數(shù)不多的采用內(nèi)部提升制的企業(yè)之一。內(nèi)部提升制已經(jīng)成為寶潔企業(yè)文化的顯著表現(xiàn)形式之一，是寶潔用人制度的核心，也是寶

8、潔取得競爭優(yōu)勢的一個重要源泉。隨著寶潔公司的成長而一道成長的職工的自豪感和主人翁意識保持了公司的凝聚力。與內(nèi)部提升制密切相關(guān)的另一項制度是寶潔的輪崗制度，即職工能夠在足夠的工作年限之后改變工作崗位，到不同的部門或者不同的區(qū)域繼續(xù)工作，即跨國輪崗或跨部門輪崗。在輪崗問題上公司會尊重職工的想法，并努力提供更多的時機來實現(xiàn)其個人選擇。人才支持制度* 讓職工更自由：工作制度上的彈性和人性化是寶潔在人才培養(yǎng)上能取得成功的重要原因之一。目前寶潔采取上下班時間彈性化的管理方式，只要能夠保證從上午十點到下午四點的核心工作階段，具體上下班時間并無限制。另外，2007 年起寶潔實施了“在家工作”政策，工作超過兩年

9、的職工，在工作性質(zhì)允許的情況下每周可以選擇一天在家上班?！皞€人離開”假期也是寶潔的一大福利。凡在公司工作一年以上的職員，可以因個人的任何理由，每三年要求一個月，或者每七年要求三個月“個人離開”。這些方針，在契合寶潔整體文化的同時，也在整個人力資源市場上領(lǐng)導(dǎo)性地創(chuàng)造了一種更具彈性、更自由、 更容易讓職工發(fā)揮創(chuàng)造力和想象力的氛圍。*讓職工更主動：職工持股計劃作為股權(quán)激勵的一種，其實早已成為現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)競爭的手段之一。早在 19 世紀(jì)末，寶潔公司就開始實施利潤分享計劃，2002 年，寶潔中國計劃將這項職工福利項目引入，經(jīng)過五年的努力，這項計劃終于在2007 年年底獲批，并使得寶潔成為第一家獲此許可的

10、外資企業(yè)。從2008年 4 月開始，寶潔在華的正式職工可以按自愿原則，選擇基本工資的1% 5% 用于投資購買公司股票。職工持股作為寶潔的一項全球性計劃，提供應(yīng)美國本土以外的寶潔職工，目的是幫助那些不在美國當(dāng)?shù)氐穆毠べ徺I寶潔在美國的股票，讓他們一同分享公司的成長。讓職工變得更加主動。*讓職工更快樂：寶潔希望讓職工感受到工作的快樂，并且，快樂地工作。在寶潔內(nèi)部設(shè)有水果吧供職工在空閑的時候就來這里購買。在下班之后， 公司還在辦公區(qū)域的會議室舉辦瑜伽培訓(xùn)等，職工可以免費參加，其他時間段依次安排有氧健身操、拉丁舞、街舞等。更有異常受歡迎的按摩室，讓職工在有的時候享受到完全放松的一刻。*讓職工更溫暖：寶潔

11、一直深信：只有照顧好職工，職工才能照顧好客戶。只有真誠地對待同事，才能創(chuàng)造好的工作氛圍，這一點，寶潔不僅提供了包括社會保險、商業(yè)保險以及公司的重大疾病支持項目在內(nèi)的三重醫(yī)療保障以及高額的住房公積金和住房補貼等多項福利措施，更在公司內(nèi)部形成互相幫助、共同進步的良好氛圍。3.建立尊重知識的內(nèi)部環(huán)境寶潔的宗旨：為現(xiàn)在和未來的世世代代，提供優(yōu)質(zhì)超值的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，在全世界更多的地方，更全面的，親近和美化更多消費者的生活。作為回報，我們將會獲得領(lǐng)先的市場銷售地位、不斷增長的利潤和價值，從而令我們的職工、股東以及我們生活和工作所處的社會共同繁榮。寶潔的價值觀：寶潔的原則：我們尊重每一位職工公司與個人的利

12、益休戚相關(guān)有策略地著眼于我們的工作創(chuàng)新是我們成功的基石我們重視公司外部環(huán)境的變化和發(fā)展我們珍視個人的專長我們力求做到最好互相依靠、互相支持的生活方式4.把知識作為資產(chǎn)來管理知識測評：阿里巴巴阿里巴巴香港聯(lián)合交易所股份代號：1688為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，也是阿里巴巴集團的旗艦業(yè)務(wù)。阿里巴巴在1999 年成立于中國杭州市，通過2 旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。三個網(wǎng)上交易市場包括：集中服務(wù)全球進出口商的國際交易市場、集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場，以及透過一家聯(lián)營公司經(jīng)營、促進日本外銷及內(nèi)銷的日本交易市場。此外， 阿里巴巴也在國際交易市場上設(shè)有一個全球批發(fā)

13、交易平臺，為規(guī)模較小、 需要小批量貨物快速付運的買家提供服務(wù)。所有交易市場形成一個擁有來自240 多個國家和地區(qū)超過6,100 萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。為了轉(zhuǎn)型成為可讓小企業(yè)更易建立和管理網(wǎng)上業(yè)務(wù)的綜合平臺，阿里巴巴亦直接或通過其收購的公司包括中國萬網(wǎng)及一達通， 向國內(nèi)貿(mào)易商提供多元化的商務(wù)管理軟件、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)及出口相關(guān)服務(wù)，并設(shè)有企業(yè)管理專才及電子商務(wù)專才培訓(xùn)服務(wù)。阿里巴巴亦擁有vendio 及 auctiva ，該兩家公司為領(lǐng)先的第三方電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商，主要服務(wù)網(wǎng)上商家。阿里巴巴在大中華地區(qū)、印度、日本、韓國、歐洲和美國共設(shè)有70 多個辦事處。對知識管理進行測評是為了更好地指

14、導(dǎo)知識管理實踐。在國內(nèi)外知識管理理論研究和實踐探索中，許多學(xué)者展開了多視角、多方法的研究，取得了較為豐富的成果。概括已有的文獻， 大致可以歸類為四種視角，即知識管理績效測評視角、知識管理能力測評視角、知識管理水平測評視角以及組織智力資本測評視角。在采用的測評方法上，總的來說有： 問卷分析(questionnaire)、德爾菲法 (delphi) 、關(guān)鍵成功因素法(csf)、關(guān)鍵績效指標(biāo)法(kpi) 、目標(biāo)管理測度法 (mbo) 和 360 度績效考核等形式的定性測度方法，以及類似復(fù)合dea 方法、 ahp法、平衡計分卡法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、熵權(quán)系數(shù)法、模糊綜合評價法、灰色系統(tǒng)理論評價等定量方法。

15、 就評價指標(biāo)的維度而言，大致有以下幾種劃分：智力資本理論一般分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本等三個維度；知識管理理論的評價維度一般有內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外部結(jié)構(gòu)、 知識職工競爭力之分，知識系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)資本、人力資本、技術(shù)資本、市場資本之分，知識管理重視度、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)和文化、知識檢測評估利用、外部信息整合狀況之分，組織核心能力層、組織結(jié)構(gòu)層、團隊知識層和職工內(nèi)隱層之分，領(lǐng)導(dǎo)、組織、個人和環(huán)境之分，技術(shù)水平、勞動生產(chǎn)率、企業(yè)盈利能力、顧客滿意度、競爭地位之分，知識管理的過程、組織知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟上的收益和效率的變化情況之分等等。流程的 6 要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點：目標(biāo)性：有明確的輸出目標(biāo)或任務(wù)。這個目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一些列活動室怎樣的，流程