全面家裝業(yè)務員培訓材料

1、業(yè)務員培訓教程 第一章了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史.01 第二節(jié) 家裝所包含的內容.05 第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程.06 第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點.07 第二章家裝基礎知識 第一節(jié) 認識裝修.09 第二節(jié) 了解家裝材料.10 第三節(jié) 了解家裝工種.11 第四節(jié) 了解家裝施工流程.12 第五節(jié) 理解家裝服務內涵.13 第三章業(yè)務員工作流程 第一節(jié) 制訂個人目標體系.14 第二節(jié) 搜樓盤.16 第三節(jié) 培育自己的人際關系.17 第四節(jié)業(yè)務員日常三件事.19 第五節(jié)每日工作計劃.20 第四章業(yè)務員服務流程 第一節(jié) 講解業(yè)務.22 第二節(jié) 有機會就量房.23 第三節(jié) 沒機會就跟進.25 第四節(jié) 客戶服

2、務.25 第五節(jié)：家庭裝修學.26 第五章如何尋找客戶 第一節(jié)小區(qū)內尋找.34 第二節(jié)客戶電話名單.35 第三節(jié)掌握團購信息.36 第四節(jié)參加各種展會、集采活動.37 第五節(jié)網(wǎng)上搜索.38 第六節(jié)人際關系推薦.39 第七節(jié)客戶資源網(wǎng).40 第六章小區(qū)攔截客戶的技巧 第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要.41 第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.41 第三節(jié) 做一匹業(yè)務的狼.43 第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 第一章了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對家庭房屋室內裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文

3、人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內裝修和室內裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內進行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結構在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行了設計，因此，對房屋結構上的調整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以一般只進行室內的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于

4、房屋結構的不同和經(jīng)濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經(jīng)濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買

5、房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室內空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結構。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結構上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領到手后，都對房屋結構進行第二次改造，因此，以室內空間改造為主體的室內裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進行簡單的設計，隨著室內裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設計專業(yè)人才”，他們或者是美術專業(yè)

6、畢業(yè)，或者是建筑設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供比較完善的室內裝修裝飾設計。80年代后期，中國一些美術高校開始設立“室內設計專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、室內設計專業(yè)考試，也需要很高的分數(shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設立室內設計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內設計學校如雨后春筍般設立起來，學習室內設計基本上不需要什么美術功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉變或靠攏，設立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化

7、時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務，轉包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家

8、裝開始進入工廠化裝修時代。二、 家裝風格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內設計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關風格的設計和構造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格。進入21世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾

9、”的裝修理念。在室內的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內。三、 家裝內容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾?/p>

10、包，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是簡?/p>

11、地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面。可以這么說，家裝的內容經(jīng)歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質上都是一個概念，就是從事室內裝修、裝飾等服務的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。到了九

12、十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進入家裝的初始動機

13、，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質較低、經(jīng)濟狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，

14、開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術含量不高，業(yè)務操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。 第二節(jié) 家裝所包含的內容1、 整體裝修項目1、 房屋結構改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設計的，具體室內戶型結構與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內結構進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結構改造主要

15、是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭生活功能的補充和完善這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各

16、有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室內的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲物柜、展示柜二、 各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、

17、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，

18、除少數(shù)經(jīng)濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括

19、主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設了一些配套服務的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、

20、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質，公司不負任何材料責任。第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程一、 家裝公司業(yè)務操作流程家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務操作流程應該是這樣：業(yè)務宣傳期客戶咨詢期售前服務期（提供解答、量房、預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）售后服務期。二、 客戶裝修流程從客戶自身

21、角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關心家裝方面的東西，有些客戶則是領到新房鑰匙后，才開始關心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學習了解的過程給補上來。其

22、次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一翻考察，或者到材料市場也去進行一翻考察，做到心中多少有點數(shù)之后，才敢說去進行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設計協(xié)議后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。接下來是施工期。家裝公司在施

23、工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希望得到設計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導，甚至陪同采購。施工結束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務癥結。最后是保修期，對業(yè)主而言，他們入住以后，才在心中開始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內心深處有一個施工延

24、續(xù)期的潛意識。三、 業(yè)務員服務流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務服務客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務介紹。由于業(yè)務員對家裝業(yè)務本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務流程和服務品質，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。

25、然后是引進公司或促成量房。業(yè)務員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設計人員，由他們去為客戶提供更專業(yè)更具體的服務。最后是業(yè)務跟進，在設計期間、施工期間和售后服務期間，業(yè)務員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是每個人都會是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們去尋找客戶時，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居

26、以后，三五年之內一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會再有第二次機會。特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務員要采取走動式業(yè)務方式，并珍惜每一個準客戶。特點四：服務客戶的中間性。家裝業(yè)務的

27、成交，最終是由專業(yè)設計人員來完成，業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝業(yè)務的劣勢，同時也是家裝業(yè)務的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務工作由設計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務員大量的時間，從而讓業(yè)務員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。特點五：業(yè)務就是尋找客戶。做家裝業(yè)務，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們去談，這就要求我們業(yè)務人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一

28、定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務員，就是找到準客戶最多的業(yè)務員。而找到準客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。 第二章家裝基礎知識第一節(jié) 認識裝修第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國際廣場等。2、戶型是指單位商品房的內部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關進戶門內的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空間和敞開式

29、兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。5、進深是指居室內的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內的房屋面積7、使用面積是指房間內的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內進行保安、維護、服務、管理的公司。10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內外建筑結束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對房屋內基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的

30、輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構思、布局等工作。4、施工是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業(yè)單位。6、預算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測

31、量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設計師是指裝飾公司內為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內，對工地現(xiàn)場進行材料、質量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調的工作人員。 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類1、 細木工板細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工

32、板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實木板實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在

33、現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、pvc板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和pvc板。四、 油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油

34、漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。1、 實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具

35、備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化(復合)木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市場上最

36、熱門的地板。4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關

37、插座安裝。電路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內吊頂而增設的燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般是家裝快要結束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補

38、砌平整和抹灰；同時，由于結構改造成可能會在室內新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有pvc板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工

39、制作室內門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等五、 油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、 墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設計需要，調出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就是力工，力工主要負責砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。、第四節(jié) 了解家

40、裝施工流程一、 工期工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現(xiàn)場制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內的房屋裝修，工期一般不會

41、超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應延長。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：1、 簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天，就是為了公司內部對施工隊伍進行調整安排、內部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。3、瓦工其后。4、木工當中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾

42、聲時，重新進場，進行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會來現(xiàn)場進行木器收尾。三、驗收流程1、材料進場驗收：這主要是開工當天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進行驗收，業(yè)主認為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗收：準確地說，隱蔽工程應該分為兩部分，一次是水電路改造后進行驗收，驗收完瓦工就要將水管、電線管埋進墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收，驗收合格后，木工才能進行吊頂飾面和木器飾面。3、中期驗收：一般是在木工飾面結束后進行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實際情況

43、而定。4、竣工驗收：在所有工程都結束后，公司監(jiān)理、設計師陪同客戶進行全面驗收。驗收通過后，客戶支付尾款，工程就算結束，開始進入保修期。以上我們說的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊伍進行驗收的內部驗收，內部驗收一般都在與客戶正式驗收前進行，確?？蛻趄炇諘r，工程質量完全符合質量標準。在內部驗收之外，公司監(jiān)理還會對工程進行工期控制、質量跟進、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進等工作，只有這些貫穿于平時的監(jiān)督跟進工作做到位，才能確保工程質量完全達到雙方約定的標準。第五節(jié) 理解家裝服務內涵 我們說家裝公司要做好服務工作，服務產(chǎn)生價值，這就要求公司里的全體員工要對服務進行正確理解。一、服務

44、的全面涵義1、服務不是指最后的售后服務，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當中，直到保修期和維修期。2、服務是指全體員工的服務，而不是單指前臺或售后服務人員。3、服務也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。4、服務要以客戶100%滿意為目標，在文化素質、專業(yè)素質、個人素養(yǎng)、服務態(tài)度、服務質量、服務效率等多方面要不斷進步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。二、各伺其職、各負其責1、經(jīng)理負責公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂2、業(yè)務員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設計師3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司

45、和引薦設計師等工作4、設計師負責為客戶提供相關咨詢解答、量房、設計、預算、施工跟進和陪采服務5、工程部經(jīng)理負責施工任務的分配、管理和協(xié)調等工作6、施工監(jiān)理負責材料驗收、工程質量監(jiān)督和驗收、工地施工進度控制等工作7、財務負責財務監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費8、售后服務部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作三、 做好家裝服務作為公司業(yè)務人員，要時時處處以公司利益為出發(fā)點，積極維護公司良好形象，積極拓展業(yè)務范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務要求如下：1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留

46、長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。2、業(yè)務員服務客戶時態(tài)度要熱情、真誠。3、要對公司的發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進客戶對公司產(chǎn)生好感和信任。4、要積極與設計師配合，為設計師提供更多的參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。6、要積極對客戶進行售后回訪，與客戶建立長期的服務關系。第三章業(yè)務員工作流程第一節(jié) 制訂個人目標體系 在一個大型家裝公司中，業(yè)務團隊的成員達到20多人。但是每個月業(yè)務之星（當月簽單額最高的業(yè)務員）都被一個30多歲的女業(yè)務員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個女業(yè)務員

47、沒有多高的文化素質，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達能力比她強得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風華正茂的時候，為什么在業(yè)務上都做不過她呢？在一次月度慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說：我也沒什么業(yè)務的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年臥病在床，每個月都需要花費兩千多元的醫(yī)藥費，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點中學，每個月也要

48、花費近500元，還要交學費、雜費，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務的時候，心里沒想別的，就是一定要多掙錢，每個月絕對不能低于5000元。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個月要想掙到5000元，就必須簽單達到20萬元以上，也就是要簽5-8個單，要想簽這么多單，最保險起見，我每個月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個。我出去做業(yè)務什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯，每

49、個月都超過了自己的原來目標，也實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務員當中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟壓力感，也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績不理想，是很正常的。做業(yè)務的訣竅，或者說成功的訣竅，說白了就是“要有一個明確的目標”和“必須要完成目標的決心”！沒有這兩點，任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。所以，如果你想做一個成功的家裝業(yè)務員，你想取得更好的業(yè)績，首先要做的，就是梳理自己的目標，并為實現(xiàn)自己制訂的目標，下最大的決心： 一、個人夢想體系1、我需要什么可以說每個人的夢想都有很多，每個人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實現(xiàn)的：掙更多的錢買一套房

50、子，使自己有一個地方可以安家；掙更多的錢，去回報給自己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來的讀書求學做好資金的儲備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險；掙更多的錢，使自己的生活更上一個臺階；掙更多的錢，去幫助更多需要你幫助的人可以這么說在這個社會，不論你想干什么，都離不開錢。沒有物質的基礎，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個罪犯！有人做過統(tǒng)計，按照今天的生活標準，如果做一個衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以上。所以說，我們每一個人，不管是做業(yè)務員也好，還是做其它各種工作

51、，都必須得明確地知道自己的需求，什么才是你做業(yè)務的動力和壓力？2、我為誰而做在很多業(yè)務員的潛意識當中，好象自己做業(yè)務是為公司而做的，事實雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過做業(yè)務鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認真勤奮地工作，也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務上更高更好的追求，事實上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個公司來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是

52、希望把業(yè)務做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務之前，把自己做業(yè)務一定要成功的理由寫下來，你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個世界上，就沒有阻擋你做業(yè)務的困難和逆境了！二、個人業(yè)績目標體系目標是我們前進的方向，有了明確的目標，我們才能更好地分配自己的時間和精力。一些家裝業(yè)務員，沒有明確的業(yè)務目標，因此每天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達成什么結果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位?？梢赃@么說，明確的目標使我們的生命更充實，使我們每一天都會產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識到時間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。1、我（一定）

53、要簽多少單列出自己每個月必須完成的簽單量，我們建議目標要高，但不能脫離實際，可以每個月有所進步，比如第一個月，你不妨定下一個單，第二個月再將目標提高到兩個或三個。但定下目標不能太脫離實際，一個月簽10個單，20個單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是30%，那你想簽3個單，就至少要量10套房子，為了保險起見，你的量房目標應該是12個或更多，也就是說行動的計算一定要大于結果，以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結果沒有實現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個客戶，會有一個客戶量房，那這個月要量12套房子，就必須與60個客戶進行有效的接觸和溝通，平均每天要接觸2.5個。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5個目標，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來說，作為業(yè)務員，為防止意