畢業(yè)論文（設計）山地度假區(qū)在張家界旅游區(qū)內的市場環(huán)境分析

1、北京吉利大學08屆酒店管理畢業(yè)論文畢業(yè)論文（設計） 題 目：山地度假區(qū)在張家界旅游區(qū)內的市場環(huán)境分析學 院： 旅游學院 專 業(yè)： 酒店管理 班 級： 2班 學 號： 學生姓名： 指導老師： 山地度假區(qū)在張家界旅游區(qū)內的市場環(huán)境分析摘 要張家界為中國湖南省的省轄地級市，是中國最重要的旅游城市之一，也是我國第一個國家森林公園，2004年還被列入世界地質公園，被國內外專家學者贊譽為“大自然的迷宮”和“地球紀念物”，近年來的張家界旅游發(fā)展迅猛，但仍屬于單一的觀光型旅游景區(qū)，在有如此驚人的自然風光下，要想進一步發(fā)展旅游產業(yè)，仍需大量的戰(zhàn)略及政策。而度假村成為現(xiàn)今休閑度假的新時尚，若在張家界建立一個融合當

2、地自然地理和民族特色的度假區(qū)，不僅可以促進當?shù)芈糜螛I(yè)及經(jīng)濟的發(fā)展，也能為休閑觀光型景區(qū)的轉變奠下基礎，還能傳播我們獨特的湖湘文化，更能為張家界的旅游市場帶來更多的發(fā)展機遇。關鍵詞：張家界旅游 旅游市場經(jīng)濟 山地度假區(qū) 發(fā)展機遇 環(huán)境分析 目 錄前 言1一 國內外度假區(qū)的發(fā)展概況21.1度假區(qū)的定義21.2國外度假區(qū)的發(fā)展21.3國內度假區(qū)的發(fā)展21.4著名度假區(qū)展示2二 建立度假區(qū)所需的市場環(huán)境22.1度假產業(yè)相關概述22.2中國度假產業(yè)運行環(huán)境分析32.3中國度假市場發(fā)展形態(tài)分析32.4中國旅游地產運行狀況分析3三 張家界度假區(qū)的市場環(huán)境分析33.1張家界度假產業(yè)運行環(huán)境分析33.2張家界度

3、假市場發(fā)展形態(tài)分析43.3張家界旅游地產運行狀況分析4四 張家界特色度假區(qū)分析84.1 張家界地理環(huán)境特色84.2 張家界民族環(huán)境特色104.3 張家界文化環(huán)境特色11五 張家界度假區(qū)的宣傳125.1 廣告媒體125.2 營銷宣傳135.3 個性化宣傳14結 論15參考文獻16- 前 言中國的國家旅游度假區(qū)，是指符合國際度假旅游要求、以接待海外旅游者為主的綜合性旅游區(qū)，有明確的地域界限，適于集中設配套旅游設施，所在地區(qū)旅游度假資源豐富，客源基礎較好，交通便捷，對外開放工作已有較好基礎。與國家級風景名勝區(qū)等自然保護區(qū)域不同的是，國家旅游度假區(qū)屬國家級開發(fā)區(qū)。1992年，為進一步擴大對外開放，開發(fā)

4、利用中國豐富的旅游資源，促進我國由旅游觀光型向觀光度假型轉變，加快旅游事業(yè)發(fā)展，中華人民共和國國務院決定在條件成熟的地方試辦國家旅游度假區(qū)，鼓勵國外和臺灣、港澳地區(qū)的企業(yè)、個人投資開發(fā)旅游設施和經(jīng)營旅游項目，并對其實行優(yōu)惠政策。同年，國務院批復同意建立包括江蘇太湖、上海橫沙島在內的11處國家旅游度假區(qū)。1993年，國務院批復同意將“江蘇太湖國家旅游度假區(qū)”下設的“蘇州胥口度假中心”和“無錫馬山度假中心”分別更名為“蘇州太湖國家旅游度假區(qū)”和“無錫太湖國家旅游度假區(qū)”。1995年，國務院又批復同意建立“上海佘山國家旅游度假區(qū)”，以取代“上海橫沙島國家旅游度假區(qū)”，至此全國12處國家旅游度假區(qū)基本

5、成形，并延續(xù)至今。一 國內外度假區(qū)的發(fā)展狀況1.1度假區(qū)的定義1.1.1旅游渡假區(qū)的概念旅游度假區(qū)是指旅游資源集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和游覽條件，旅游功能相對完整獨立，為游玩休閑，修學，健身，康體等目的而設計，經(jīng)營的，能夠提供相當旅游度假設施和服務的旅游目的地整體。1.1.2 旅游度假區(qū)的功能1.1.2.1度假居住區(qū)。指度假別墅、度假公寓、度假屋村、休養(yǎng)所、生活居住區(qū)；1.1.2.2綜合服務區(qū)。工藝品及土特產加工、高科技項目、傳統(tǒng)的拳頭產品（如老字號）生產、展示及交易中心，行政經(jīng)濟管理機構、商業(yè)服務、金融信息貿易、旅游接待及會議中心，酒店賓館、風味餐飲街、中西餐館、購物中心、旅游商店等，水

6、、電、交通、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、郵電、倉儲、蔬菜等副業(yè)基地等；1.1.2.3游覽觀光區(qū)。自然觀光、自然游樂、文物古跡觀光、人工游樂等；1.1.2.4文化娛樂區(qū)。影視、電子游戲、室內娛樂、健康中心、夜總會、特色表演項目等。1.1.2.5運動區(qū)。水上運動、泳浴、冰上運動、沙灘運動、陸上運動（高爾夫、賽馬、球類等）。1.1.2.6其它有特色或必要的功能。1.2國外度假區(qū)的發(fā)展狀況歐洲發(fā)達國家是大眾度假旅游的發(fā)源地。早在20世紀初，隨著工業(yè)化帶來的經(jīng)濟增長以及鐵路、水路交通的發(fā)展，度假旅游就已成為許多歐洲人閑暇時間的重要消費趨向。二戰(zhàn)后，西方國家經(jīng)濟迅速增長帶動了度假旅游的迅猛發(fā)展，度假旅游逐漸成為人們閑暇時

7、間的生活方式。溫泉度假區(qū)在國外出現(xiàn)最早，早在古羅馬帝國時期，就在羅馬及其附近開發(fā)了住宿設施和溫泉浴室療養(yǎng)設施簡陋的溫泉旅游度假區(qū)，后來逐漸向世界各地傳；而目前,濱海旅游度假區(qū)在整個旅游業(yè)中占有絕對優(yōu)勢,其開發(fā)已經(jīng)遍及世界各地，例如地中海海濱、加勒比海沿岸、東南亞及太平洋沿岸等都開辟了一些國際著名的濱海旅游度假區(qū)；湖泊旅游度假區(qū)中美加交界的五大湖群和韓國的慶州波門湖是開發(fā)較成功的典范，這些湖泊在一些城鎮(zhèn)的沿岸開辟眾多的濱湖公園風景區(qū)，設置劃船、垂釣、水族館、游樂場等旅游項目滿足觀光、休閑游客的需要，在風光秀麗的僻靜地段建設修療養(yǎng)地和度假中心?；┞糜味燃賲^(qū)最早發(fā)端于瑞士、奧地利、法國、德國以及意

8、大利所在的阿爾卑斯山的滑雪中心，屬于冬季型旅游度假區(qū)。20世紀70年代之后，滑雪旅游度假區(qū)迅速在歐洲和北美洲成長起來，成為當今世界上極為重要的旅游度假區(qū)類型。1.3國內度假區(qū)的發(fā)展狀況古代園林是我國旅游度假區(qū)的雛形。1949年以后至1980年中期以前，大部分度假區(qū)為官辦。旅游度假區(qū)從功能上來說，以療養(yǎng)、治療和保健為主。改革開放以后，在珠江三角洲興起了第一批以經(jīng)濟效益為主要目標的旅游度假區(qū)，康體休閑活動項目迅速增多。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游度假區(qū)以較快的步伐邁向未來。旅游度假區(qū)不僅擴展的類型多,而且覆蓋區(qū)域廣大，產業(yè)和經(jīng)濟意義明顯。由最早的山地避暑、濱海度假區(qū)，發(fā)展到當前環(huán)城、溫泉、山地、森林

9、、草原、水濱、滑雪等多種類型并存的局面?？傮w來看，目前是海濱休閑度假旅游和環(huán)城休閑度假旅游獨領風騷，山地型旅游度假區(qū)相對衰落，其它新類型積極涌現(xiàn)。上海、廣州、北京等大城市周圍的度假區(qū)和主題園尤如眾星捧月散布在城市周圍，形成環(huán)城游憩帶,是短線休閑度假旅游產品的主流，其中的高爾夫球場專項度假旅游產品相對比較成熟。遼東半島海濱、渤海灣海濱、山東半島海濱、浙東南海濱、閩東海濱、珠江三角洲海濱、廣西北海海濱這七大海濱中，旅游度假區(qū)得到了較具規(guī)模的開發(fā)，初步形成七大海濱度假旅游帶，是長線休閑度假旅游產品的核心。環(huán)城游憩帶和海濱度假旅游帶共同主導著我國目前的長、短線度假旅游產品。1.4 著名度假區(qū)展示 二

10、建立度假區(qū)所需的市場環(huán)境2.1度假產業(yè)相關概述2.1.1旅游產業(yè)旅游業(yè)具有綜合性，關聯(lián)性，季節(jié)性和敏感性的產業(yè)特點，隨著改革開放的深入和經(jīng)濟現(xiàn)代化的加速，我國旅游業(yè)已進入一個新的發(fā)展時期，不僅以成為亞洲的旅游強國，而且正在躋身世界旅游強國之列。根據(jù)國內旅游的成長協(xié)調機制來分，中國現(xiàn)有三種旅游發(fā)展模式，第一種是資源導向型，是以初級生產要素作為基礎的開發(fā)模式的，有什么樣的資源就開發(fā)什么樣的旅游產品；第二種是市場向導型，相比資源型是一個巨大的進步，它是一個組合運用各項吸引力要素創(chuàng)造旅游產品的過程，強調充分發(fā)掘資源的市場價值，旅游市場的營銷成為提升產品價值的重點過程；第三種是政府導向性，嚴格的來說，中

11、國幾乎所有地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展模式都列入此內，從某種意義上來說，沒有政府在發(fā)展思想上的進步，就沒有旅游業(yè)的進步。說到旅游產業(yè)，就不得不說到旅游產業(yè)價值鏈，它是旅游產品從供應到最終消費的一系列傳遞的過程，一般由旅游產品供應商、旅游中間商及旅游消費者組成，包括了我們常說的“食、住、行、游、購、娛”。價值鏈的傳遞的過程也就是旅游產品不斷增值的過程。2.1.2度假產業(yè)2.1.2.1度假產業(yè)的特點近年來，我國的休閑度假產業(yè)逐漸呈現(xiàn)以下的特點：“觀光+休閑度假”的模式；休閑度假產品的業(yè)態(tài)復合度日益提高，度假地式的休閑度假產品開始涌現(xiàn)；一地時間長，復游率高；散客（自助游、自駕游）出游方式比例越來越大；文化需求、

12、體驗需求日益強烈；新媒體、新渠道；在迅猛的發(fā)展中進一步細化。2.1.2.2度假產業(yè)的類型及功能度假區(qū)的開發(fā)無疑是度假產業(yè)中的佼佼者，到目前為止，度假區(qū)的分類也五花八門，但總的大規(guī)模的發(fā)達的度假區(qū)類型分為溫泉旅游度假區(qū)、濱海旅游度假區(qū)、濱湖旅游渡假區(qū)和滑雪旅游度假區(qū)。溫泉旅游渡假區(qū)是最早的度假區(qū)，早期的吸引力源自人們對溫泉水能夠治療疾病的信念，后來逐漸具備了現(xiàn)代旅游度假區(qū)的特點和功能:休閑、娛樂、社交、康體活動越來越多;住宿設施類型增多,有旅館、私人別墅和帳篷等,并出現(xiàn)豪華型。濱海旅游度假區(qū)在整個旅游業(yè)中占有絕對優(yōu)勢,其開發(fā)已經(jīng)遍及世界各地，它主要依托“三s”大海、沙灘和陽光資源，濱海大道、舞廳

13、、戲院、娛樂場所等多種多樣的康體休閑設施，沖浪運動、劃船游玩或乘船游覽以及攜帶人造肺潛水等極為豐富的康體休閑活動以及良好的區(qū)位條件?？偟膩碚f，度假區(qū)是休閑、娛樂、修身、療養(yǎng)的好去處。2.1.2.3度假產業(yè)鏈分析度假產業(yè)涉及的行業(yè)相當廣泛，涵蓋了第一、第二、第三產業(yè)中諸多行業(yè)和部門。我們可以將其劃分為度假核心產業(yè)和度假相關產業(yè)。度假核心產業(yè)是指直接打造度假區(qū)核心功能并直接服務于度假者的產業(yè)，包括度假房產、娛樂休閑項目、餐飲；度假相關產業(yè)是指豐富度假區(qū)功能并提升度假區(qū)整體價值的產業(yè)，包括購物、交通、物業(yè)管理、其他配套等。2.2中國度假產業(yè)運行環(huán)境分析2.2.1國內度假經(jīng)濟環(huán)境分析隨著gdp的提高，

14、越來越多的人選擇出境旅游，同樣的也有越來越多的外國觀光者入境旅游，以下的表格是2011年全年的入境人數(shù)統(tǒng)計表。從表中可以看出，休閑觀光旅游的人數(shù)是最多的，這無疑不是我國度假旅游豐厚的經(jīng)濟環(huán)境基礎。另外，我國度假區(qū)的建立也越來越多，大大小小2000多家，順應了度假旅游發(fā)展的需求。 2011年1月12月入境人數(shù)統(tǒng)計洲別合計目的(人)會議商務觀光旅游走親訪友服務員工其他合計2711197163264161221818910992326939035763540亞洲16650189335964968429619349418604554293630歐洲591077117028962871767583559

15、0653739620美洲320103370557917759227481166083542368大洋洲859310146470524816260436915148505非洲4887742115281984544543976838570其他國家189429466955298472.2.2中國度假行業(yè)政策環(huán)境分析度假區(qū)作為度假旅游的最終產物，也是最新產物，它的發(fā)展直接關系到整個地區(qū)和國家旅游業(yè)的發(fā)展，為此，我國不僅大力支持開發(fā)度假區(qū)的個企，出臺鼓勵消費的相關政策，還自身開辦了國家旅游度假區(qū)，它是指符合國際度假旅游要求、以接待海外旅游者為主的綜合性旅游區(qū)，有明確的地域界限，適于集中設配套旅游設施，所

16、在地區(qū)旅游度假資源豐富，客源基礎較好，交通便捷，對外開放工作已有較好基礎。與國家級風景名勝區(qū)等自然保護區(qū)域不同的是，國家旅游度假區(qū)屬國家級開發(fā)區(qū)。從1992年起，為進一步擴大對外開放，開發(fā)利用中國豐富的旅游資源，促進我國由旅游觀光型向觀光度假型轉變，加快旅游事業(yè)發(fā)展，中華人民共和國國務院決定在條件成熟的地方試辦國家旅游度假區(qū)，鼓勵國外和臺灣、港澳地區(qū)的企業(yè)、個人投資開發(fā)旅游設施和經(jīng)營旅游項目，并對其實行優(yōu)惠政策。2.2.3中國度假行業(yè)的市場環(huán)境分析2.2.3.1旅游度假市場需求、供給狀況旅游度假市場需求狀況：中國人民有著傳承對自然山水歷史古跡向往；我國內陸居民向往海濱觀光；國際游客憧憬自然景色

17、文化遺產；我國大部分省份游客結構為金字塔型，大眾消費者居多；中高層消費者對旅游度假產品也有著旺盛需求。旅游度假市場供給狀況：旅游度假產品整體供給較為充足；觀光旅游景點紛紛向旅游度假區(qū)轉型；旅游度假區(qū)將撬動高端客源市場；海南珠三角和長三角仍是我國旅游度假中心；2.2.3.2休閑度假市場需求、供給狀況休閑度假市場需求狀況：我國休閑度假業(yè)市場發(fā)展空間廣闊；國民對休閑度假整體認知度還較低；大眾休閑度假形式趨向多樣化；近城休閑度假成為中國居民喜好；針對大眾消費群體農業(yè)休閑游成為新時尚。休閑度假市場供給狀況：休閑度假產業(yè)吸引了眾多參與主體；各地區(qū)紛紛提出開發(fā)休閑度假產品規(guī)劃；休閑度假產品模仿現(xiàn)象嚴重，缺乏

18、精品；國外著名旅游企業(yè)加快中國市場布局；市場供給休閑度假產品逐步豐富；杭州舉辦世界休閑博覽會，傳播休閑度假理念。2.2.3.3商務度假市場需求、供給狀況商務度假市場需求狀況：商務度假市場容量已發(fā)展到一定規(guī)模；商務度假市場發(fā)展保障性較高；商務度假游客平均消費能力較強；國內企業(yè)對商務度假有著旺盛需求；開展獎勵旅游公司主要來自高利潤行業(yè)。商務度假市場供給狀況：國內許多城市競相發(fā)展商務度假市場；市場缺乏細分，個性化產品服務不足；產業(yè)發(fā)展缺乏專業(yè)人員和信息來源；過分重視國際商務度假商務度假市場調研市場，忽略國內商務度假商務度假市場調研市場；全球旅游業(yè)界在華爭搶會展及獎勵旅游"蛋糕"；

19、市場供給產品趨向多樣化。2.2.4度假行業(yè)運行社會環(huán)境分析中國法定假日數(shù)在世界范圍算中上水平，法定假日以及寒暑假都是度假行業(yè)的高峰期；中國大眾特別是中產階層生活消費觀念發(fā)生改變，促進了廣大休閑度假者的外出旅游；交通體系的發(fā)展與完善使得旅游者出門度假越來越便利；新式網(wǎng)絡營銷將促進中國度假產業(yè)的迅速發(fā)展。2.3中國度假市場發(fā)展形態(tài)分析“十一五”期間，我國旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展的良好勢頭，2010年，我國旅游業(yè)三大市場全面恢復并較快增長。國內旅游人數(shù)達21億人次，比上年增長10.6%；國內旅游收入1.26萬億元，增長23.5%；入境旅游人數(shù)1.34億人次，增長5.8%；入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次

20、，增長9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長15.5%；出境旅游人數(shù)5739萬人次，增長20.4%；全國旅游業(yè)總收入1.57萬億元，增長21.7%。休閑度假市場主要提供以休閑、娛樂項目為核心的休閑度假產品。休閑度假產品的主要功能是娛樂功能和度假休憩功能。休閑度假是利用假日外出以休閑為主要目的和內容的，進行令精神和身體放松的休閑方式。隨著中國經(jīng)濟不斷的持續(xù)發(fā)展，人們的旅游觀念也發(fā)生了重大改變，越來越多的人已經(jīng)厭倦了走馬觀花式的觀光旅游，轉而開始愛上休閑、放松和娛樂為主的休閑度假旅游。在發(fā)達國家，目前觀光旅游只占整個旅游市場的30%，休閑旅游和戶外運動則占了70%以上的份額。隨著我國居民休閑觀念

21、的形成，將以提高生活質量為目的，把健身、求知、娛樂等輕松、快樂而富有意義的休閑活動放在首位，不僅消遣娛樂性和健身性的需求會有較大增長，而且智力性和發(fā)展性的休閑需求也將有大幅增加。玩得高興又有益身心的休閑旅游需求模式成為消費主流。2010年我國旅游休閑基礎設施持續(xù)改善，在4萬億投資的投向中，用于鐵路、公路、機場、水利等重大基礎設施建設和城市電網(wǎng)改造的約為1.5萬億，從而帶動了旅游基礎設施的改善。滬寧、滬杭、福廈等多條高鐵的開通不僅改變了人們的出行方式，而且改變著區(qū)域旅游的競爭格局；汽車營地、景區(qū)公路、支線機場等的建設以及以旅游咨詢中心為代表的旅游公共服務體系建設，也都得到了較快發(fā)展。隨著國民旅游

22、休閑經(jīng)驗的增加與消費能力的提高，需求多元化趨勢更加明顯，從而帶動了相關產業(yè)供給的多元化。受旅游市場需求拉動與先進科技推動，旅游產業(yè)呈現(xiàn)出許多新的業(yè)態(tài)，旅游業(yè)與工業(yè)、農業(yè)、交通業(yè)、文化、體育、金融、房地產的融合成為非常明顯的趨勢。2.4中國度假地產運行狀況分析2.4.1度假地產的定義度假地產，是以優(yōu)美的景觀資源為核心，互動性、參與性的多種游樂項目為依托，完善的旅游度假經(jīng)營設施相配套，具有一定主題的房地產項目，其價值體現(xiàn)在于不在于房地產銷售，而是長期的經(jīng)營性收入。度假地產的核心是資源，即景觀資源和度假設施。這決定了度假地產項目開發(fā)的特點是：規(guī)模大，投資大，建設周期長，投資回報期長。度假地產表面上屬

23、于房地產業(yè)，實際上還是旅游產業(yè)。度假地產的核心是“度假”而不是“地產”，其產品形式是“度假服務”而不是“房屋供應”。2.4.2度假地產開發(fā)的原則度假投資一般包括四個階段：土地取得階段、規(guī)劃設計階段、項目建設階段和管理運營階段。介于各方面的考量，可遵循的“六度”原則有：對宏觀經(jīng)濟的把握程度決定項目的高度；短長期的開發(fā)目標決定項目開發(fā)的深度；商業(yè)模型的設計是丈量項目贏利的尺度；因為是大盤操作，在開發(fā)進度控制上應保持一定的熱度；總體規(guī)劃為項目發(fā)展奠定了制度保障；營銷水平?jīng)Q定項目的可執(zhí)行度。三 張家界度假區(qū)的市場環(huán)境分析3.1張家界度假產業(yè)運行環(huán)境分析3.2張家界度假市場發(fā)展形態(tài)分析3.3張家界旅游地

24、產運行狀況分析四 張家界特色度假區(qū)分析4.1張家界地理環(huán)境特色4.2張家界民族環(huán)境特色4.3張家界文化環(huán)境特色五 張家界度假區(qū)的宣傳5.1廣告媒體5.1.1培訓在酒店員工心理契約構建中的作用 良好的心理契約使員工自覺地把自己視為酒店人力資源開發(fā)的主體，主動將個人的發(fā)展充分整合到酒店的發(fā)展之中。而一個優(yōu)秀的員工團隊是酒店取得市場博弈勝利的核心因素，是酒店對人力資本培訓投入的最大產出。培訓是酒店幫助員工建立適合酒店期望的、合理的心理契約的重要時機。隨著培訓在酒店管理中地位的提升和相關資源的配合，培訓將成為構建酒店員工心理契約的重要保證，為酒店激發(fā)人力資源潛能、增強企業(yè)凝聚力發(fā)揮積極的作用。5.1.

25、2建設和維護酒店的企業(yè)文化 構建心理契約的關鍵在于培育獨特的酒店企業(yè)文化。酒店的企業(yè)文化是酒店在一定的社會條件下通過酒店的經(jīng)營管理活動所形成的，為全體成員普遍認可并遵循的，具有酒店特色的價值觀念、團隊意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。建設強有力的企業(yè)文化，并把其內化到酒店員工的個人價值體系中，實現(xiàn)酒店價值觀與員工個人價值觀的統(tǒng)一，為員工的生存和發(fā)展建立和諧的“軟環(huán)境”，這無疑為構建和維持心理契約創(chuàng)設了良好氛圍和空間，增強了員工對契約的共同信守。然而，員工認同酒店企業(yè)文化并內化這種文化需要一個過程，在這一過程中員工心理契約的構建要注重雙方價值體系的差異性。因此，酒店首先通過培訓向員工詳盡地介紹酒店

26、的期望和價值觀，使員工對酒店的期望和價值觀有一個感性認識，并產生服從的意向或意愿。其次，酒店通過企業(yè)文化的跟蹤培訓提升員工的組織承諾水平，最終將企業(yè)文化轉化為其內在信念，使員工的個人價值觀統(tǒng)一于酒店的價值觀，增強其對酒店的歸屬感，使心理契約的構建得以順利形成。 5.1.3滿足酒店員工自我發(fā)展的需求 馬斯洛的需求層次論認為，自我發(fā)展和自我實現(xiàn)是人的最高需要。能夠按照員工自身的需求開展酒店培訓，是對員工自我發(fā)展需求的肯定和滿足。有效的培訓體系能將員工個人發(fā)展納入酒店發(fā)展的軌道，能幫助員工明確自己在酒店中所處的位置和職業(yè)發(fā)展方向。通過培訓，員工能獲得與工作和職業(yè)發(fā)展有關的知識、技能和素質，提高工作的

27、熟練程度和技術等級，實現(xiàn)員工個人能力的提升，使員工在推動酒店戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的同時，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)個人的發(fā)展，從而滿足員工成長和發(fā)展的需求，增強其對工作的責任感、成就感和對酒店的奉獻精神，實現(xiàn)酒店和員工心理契約的協(xié)調。 5.1.4拓寬酒店員工對薪酬福利的認知 薪酬福利的實質是酒店對員工投入的回報和補償，對員工而言具有經(jīng)濟保障、心理激勵和社會信號功能，是影響員工心理契約的一個重要因素。員工一般從三個方面感知薪酬福利：（1）員工實際得到的薪資數(shù)，即每個月相對固定的工資數(shù)額；（2）員工對薪酬福利的理解程度，包括顯性與隱性的薪酬福利；（3）員工對比薪資水平，包括與前工作單位、同事或朋友的薪

28、酬水平。由于受到個體的個性、智慧、知識，以及感知背景的影響，員工對薪酬福利的認知會有失偏頗，進而影響心理契約的穩(wěn)定。因此，酒店可以通過培訓提供本地區(qū)同行業(yè)薪酬福利水平的相關信息，幫助員工拓寬對薪酬福利理解的層面和深度，引導員工客觀而理性地參與績效評估體系和薪酬福利體系的設計，注重機會均等和過程均等，加深員工對薪酬公平合理的認可，使酒店的薪酬管理更具激勵性，更能滿足員工的需要，從而達到維護心理契約穩(wěn)定的效果。 5.1.5提高酒店員工的溝通反饋技能 心理契約得以穩(wěn)定存在的關鍵在于員工與酒店之間所存在的付出與回報的互利互惠。導致員工產生心理契約違背的因素不外乎主觀因素和客觀因素兩大類，但總體而言都是

29、由于酒店管理者和員工之間溝通不充分或信息不對稱造成的，這就需要在酒店內建立通暢的溝通渠道。通過對員工的培訓一方面提高其準確表達所需信息的技能，即員工能夠適時地準確表達自己對信息的需要，并能夠利用恰當?shù)姆绞絺鬟f。另一方面提高其準確理解所傳遞信息的技能。由于管理者和員工彼此地位的差距或個性因素，雙方在溝通中并非總是很直接地表達自己的觀點，這就要求一方能夠把握另一方當時的心態(tài)，弄清彼此語言背后的真實意圖。由此保持酒店內信息的充分傳遞，及時地、有針對性地彌補由于雙方對契約某些內容的理解不一致或者存在的某種誤解而導致的心理契約的破裂，強化酒店與員工之間的互相認同，培養(yǎng)員工的組織歸屬感，提升員工的忠誠度，

30、為酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力的支撐。5.2營銷宣傳5.2.1建立科學的薪資福利制度和獎懲制度 科學的薪資福利制度應與企業(yè)的效益建立恰當?shù)年P聯(lián),獎優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻和技術層次。物質獎勵應盡量符合員工的實際需求,建立合理的晉升制度,激勵員工提高服務質量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關聯(lián),提高員工努力工作的壓力心理度。 5.2.2分析工作壓力來源,給員工“減負” 要善于識別各種壓力來源,制定針對不同壓力的應對措施。對工作壓力要進行分析研究,是否存在給員工分配任務難易程度不當、工作時限太緊,目標制定過高等問題,而這種安排或設計是沒有經(jīng)過仔細研究的,或者是不切合

31、實際的。如果有,那么就需要重新調整工作目標、內容、時限等,重新設計工作任務,使員工達到“減負”效果,從而真正做到人事匹配。 5.2.3注重上下級溝通,協(xié)調好人際關系 溝通是人際協(xié)調的基礎。管理者應善于引導員工領悟工作意識,促進其與客人建立情感關系,并以適當授權培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。 5.2.4創(chuàng)設良好的工作條件,優(yōu)化工作環(huán)境 對待員工應像對待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過工作環(huán)境的光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、

32、通風良好的環(huán)境條件下,為員工提供適于工作的設備設施,設計有序的服務工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進工作效率及服務質量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。 5.2.5肯定一線員工的價值,發(fā)揮精神激勵作用 對所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位一線員工的價值是很重要的事。領導發(fā)自內心的贊揚,可以明顯提升一線員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質的結合將會發(fā)揮更大的作用。 5.2.6創(chuàng)設宣泄條件,做好員工的壓力心理調適 酒店一線員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業(yè)需要對一線員工做好心理保健與壓力調適。企業(yè)可以

33、對員工進行心理培訓,幫助其樹立正確價值觀?？梢蚤_設心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識,也可以開設企業(yè)的bbs網(wǎng)站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。加強員工對自身工作及價值的認識。出現(xiàn)以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。5.3 個性化宣傳案例：     某五星級酒店客房部主管在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)1816房間的浴缸里有一根頭發(fā)，臺面和鏡子上有幾個水珠。經(jīng)查后得知是實習生小芳做的房。主管把小芳叫到1816房間，讓刀子自己看

34、，小芳沒作聲，拿來起抹布擦了起來，待主管再檢查時主管說：“水珠怎么還沒擦干凈？浴缸里還有水印?！毙》季镏?，拿起抹布再次擦起來。擦完之后，主管又來了，并且后邊還跟著臺班。主管又檢查一遍說：“小芳你怎么搞的？小灑吧里的酒杯有手印，連這點活都干不好！我給你們廛了多少次，你上培訓課怎么上的？如果總是這樣趁早回家！”主管的聲音越來越嚴厲。這一次，小芳終于掉下了眼淚。小芳覺得自己已經(jīng)盡了力，主管用這么嚴厲的訓斥自己，還當著臺班的面，一點面子也不給，本該5：00下班，結果6：00多了還沒下班，并且也趕不上班車了，她越想越氣，傷心地哭了。評析：    小芳清潔衛(wèi)生質量

35、達不到標準，主管批評了她，她又重做了幾遍仍未達標，再次受到主管的批評，就產生了“主管成心跟我過不去”的錯誤思想。嚴厲的批評使她心理承受不了，就生氣地哭了，這說明小芳的心理素質脆弱，沒有接受酒店嚴格管理的心理準備，這也是實習生初到酒店常發(fā)生的現(xiàn)象。實習生對酒店服務生疏，難免出差錯，出了差錯就不要怕師傅或管理員批評。本例中這位主管批評小芳是嚴厲了點，但這是對工作負責的表現(xiàn)，作為實習生，不應過分強調管理員的態(tài)度，而應虛心接受指導，認真糾正差錯。五星級酒店的服務不容許有一絲一毫的失誤。實習生也應以這樣的高標準要求自己，不應該有怨氣，這樣才能克服不足，提高工作質量，迅速進步。啟示：星級酒店為樹立企業(yè)的良好形象，保障服務質時，必須對員工進行嚴格的管理，這是酒店業(yè)管理機制的特點，每位實習生都要認識到這一點。學生在學校受的是循循善誘