工作總結(jié)客服部

1、20XX 年工作總結(jié)不經(jīng)意間， 20XX 年已悄然離去。時(shí)間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執(zhí)著令我依然堅(jiān)守崗位。在這一年時(shí)間的工作中我得到領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和同事們的無(wú)私幫助，使我深深的熱愛著這個(gè)團(tuán)結(jié)、戰(zhàn)斗和有生氣的集體，更珍惜和熱衷于我所從事的這份工作。 在這一年的工作中我學(xué)習(xí)到了很多新的知識(shí)，人變得更加充實(shí)，成長(zhǎng)了不少。在工作實(shí)踐中不斷的地遇到新問題又不斷地解決問題， 在這樣的一個(gè)過程中慢慢地充實(shí)自己， 積累經(jīng)驗(yàn)。首先工作職責(zé)履行情況：一理念、特色及定位。二代職工作。三項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的參與。1、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)資料的完善；2、項(xiàng)目銷售資料的完善；3、項(xiàng)目宣傳資料

2、的完善；4、預(yù)售許可證申請(qǐng)資料的完善；5、現(xiàn)場(chǎng)客服部資料的完善；6、項(xiàng)目備案工作的落實(shí);7、場(chǎng)地廣告的落實(shí)；8、項(xiàng)目推介會(huì)的落實(shí)；9、房地產(chǎn)顧問公司招標(biāo)工作的籌備；10、銷售合同的準(zhǔn)備、簽署及備案的工作；其次是工作中存在的問題，回顧檢查自身存在的問題我認(rèn)為：一學(xué)習(xí)力不夠，當(dāng)前以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展新情況新問題層出不窮，新的房地產(chǎn)調(diào)控政策不斷問世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。二執(zhí)行力欠缺，在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是自己思想素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。最后一點(diǎn)是下一步工作思路：客戶服

3、務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、 整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入， 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)， 客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、 客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。一從以下幾個(gè)方面來(lái)完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1、提高客服人員基本素質(zhì):A. 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）；B. 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ；C.技能素質(zhì)（勇于

4、承擔(dān)責(zé)任） ；D.綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 。2、提高客服人員基本能力：A. “處變不驚”的應(yīng)變力；B. 挫折打擊的承受能力；C.情緒的自我控制力；D.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)；E. 語(yǔ)言表達(dá)能力；F.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；G.熟練的專業(yè)技能；H.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧；I.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力；J.具有良好的人際關(guān)系溝通能力；K. 具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧；L.良好的傾聽能力。3、加強(qiáng)客服人員品格素質(zhì)要求：A. 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德；B. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；C.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；D.用于承擔(dān)責(zé)任；E. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。4、

5、加強(qiáng)客服人員綜合素質(zhì)要求：A. “客戶至上”的服務(wù)觀念；B. 工作的獨(dú)立處理能力；C.各種問題的分析解決能力。二提高客戶服務(wù)意識(shí)：1、服務(wù)技巧的提高在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說 , 我不能,我不會(huì) ,我不愿意 ,我不可A. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒有 "我不能 "當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 ,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。正確方法 :"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以 .以等 ,這些都叫負(fù)

6、面語(yǔ)言。B. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒有 "我不會(huì)做 "你說 "我不會(huì)做 ",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗 ;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法 :"我們能為你做的是 "。C.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒有 "這不是我應(yīng)該做的 "客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。正確方法 :"我很愿意為你做 "。D.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒有 "我想我做不了 "當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或

7、你的公司不能做什么 , 或者不想做什么呢？正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們。E. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒有 "但是 "你受過這樣的贊美嗎 "你穿的這件衣服真好看 !但是 ",不論你前面講得多好 ,如果后面出現(xiàn)了 "但是 ",就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法 :只要不說 "但是 ",說什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,有一個(gè) "因?yàn)?"要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時(shí) ,要告訴他原因。2、明確事務(wù)處理準(zhǔn)則：A. 聆聽客戶的傾訴；B

8、. 判斷是否為我方原因；E. 詳細(xì)記錄。3、明確投訴處理準(zhǔn)則 :A. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；B. 不輕易承諾，不失言；C.不推卸責(zé)任；D.不提高說話音調(diào)；E. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”；F.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格。三 客戶服務(wù)體系的完善。1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)A. 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位；B. 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討。2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建A.誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者；B.不同功能定位的客戶服務(wù)部；C.客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工；D.客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式；E.客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置；F.服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差

9、異。3、優(yōu)化服務(wù)流程A.關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)；B.不同意義下的服務(wù)流程含義；C.著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討；D.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)。4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定；B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求；C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向；D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享。5、控制服務(wù)質(zhì)量A.服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；B.影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)；C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法；D.看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的。6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建A.客戶反饋的不同表現(xiàn)形式；B.客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路；C.不同形式反饋處理的基本思路與工具。7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件A.客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容；B.客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路；C.客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則；D.客戶服務(wù)管理制度案例分享。8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)A. 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊；B. 硬件環(huán)境的完善；C.經(jīng)費(fèi)保障的獲取。D.其它保障系統(tǒng)的建設(shè)四增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)， 協(xié)助市場(chǎng)銷售工