《質(zhì)量管理體系文件》QP1901服務(wù)控制程序

1、1.目的對(duì)顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量的保證，使其在使用產(chǎn)品前、中、后或公司規(guī)定的服務(wù)和顧客所提供的服務(wù)和信譽(yù)，并采取適當(dāng)對(duì)策以提高顧客對(duì)我公司產(chǎn)品的滿意程度。2.適用范圍本程序適用于凡是與本公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客及本公司認(rèn)可的顧客的潛在產(chǎn)品質(zhì)量保證活動(dòng)。3.定義3.1服務(wù)為滿足顧客的需要,供方的顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果.3.2售后服務(wù)是指對(duì)已到達(dá)顧客處的產(chǎn)品的維護(hù).4.職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售以及作為與顧客溝通的窗戶。4.2質(zhì)保部負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理。4.3制造部、業(yè)務(wù)部協(xié)助顧客抱怨的處理。4.4技術(shù)課為顧客抱怨處理提供技術(shù)支援。4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客抱怨處理過(guò)程的監(jiān)督和處理的認(rèn)可

2、。5.工作程序5.1顧客服務(wù)管理5.1.1業(yè)務(wù)部定期（每月至少一次）拜訪顧客，并把對(duì)顧客的拜訪情況進(jìn)行登記填寫(xiě)顧客訪問(wèn)單，并將顧客反映要求匯總轉(zhuǎn)交質(zhì)保部、技術(shù)課、制造部、管理部。5.1.2本公司任何部門(mén)收到顧客的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等均應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)登記顧客質(zhì)量反饋單，立即轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理和傳閱。5.1.3業(yè)務(wù)部每季度向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表以了解顧客對(duì)本公司的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、供貨狀況是否滿意，對(duì)于未達(dá)到顧客滿意度目標(biāo)則由業(yè)務(wù)部進(jìn)行進(jìn)一步了解和調(diào)查原因，填寫(xiě)顧客質(zhì)量反饋單， 按5.1.2處理。5.1.4由技術(shù)課負(fù)責(zé)向顧客提供必要的技術(shù)咨詢，如產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品選型建議提供技術(shù)方

3、面建議等，由技術(shù)課編制產(chǎn)品的使用/安裝說(shuō)明，其內(nèi)容包括對(duì)預(yù)見(jiàn)的/使用不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞情況，注明和正確處理使用時(shí)可能造成的危險(xiǎn)和相關(guān)責(zé)任（尤其是涉及產(chǎn)品安全性）。說(shuō)明必要時(shí)采用中/英/德文，在產(chǎn)品投產(chǎn)前與顧客協(xié)商確定，顧客要求時(shí)由業(yè)務(wù)部提供的品備件或調(diào)換過(guò)期/更改前產(chǎn)品，并對(duì)提供備件和調(diào)換作記錄等。5.1.5按合同要求，提供顧客指定的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、提供備件等。5.2顧客抱怨管理5.2.1業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客反映的質(zhì)量問(wèn)題，立即填寫(xiě)顧客質(zhì)量反饋單，送質(zhì)保部。5.2.2質(zhì)保部收到業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)來(lái)的顧客質(zhì)量反饋單后，進(jìn)行調(diào)查分析，填寫(xiě)顧客抱怨處理單，若有必要時(shí)可會(huì)同技術(shù)課、制造部共同分析，或派人前往顧客處進(jìn)

4、行調(diào)查分析。5.2.3顧客抱怨事件處理期限：a. 急件，應(yīng)在兩天內(nèi)作出處理；b. 普通件，應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。c. 經(jīng)調(diào)查分析后若責(zé)任為本公司，或無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策，進(jìn)行處理。d. 緊急對(duì)策：為能及時(shí)處理顧客抱怨而采取的臨時(shí)解決方法。1) 質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、分析（必要時(shí)可會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行）后，應(yīng)初步確定改善方案，填寫(xiě)顧客抱怨處理單上，反饋業(yè)務(wù)部；2) 派員工前往現(xiàn)場(chǎng)處理；3) 對(duì)尚未出廠的產(chǎn)品（包括成品和在制品）按填寫(xiě)的顧客抱怨處理單的對(duì)策要求進(jìn)行處理。所發(fā)現(xiàn)的不合格品按qp1301不合格品控制程序執(zhí)行。e長(zhǎng)久對(duì)策：初步改善方案執(zhí)行后，由質(zhì)保

5、部按yc/qp-14.01糾正和預(yù)防措施控制程序采取下列必要對(duì)策解決問(wèn)題：1） 藝過(guò)程改善；2） 管理方式的改善；3） 模具或設(shè)備的改善；4） 檢測(cè)手段的改善。5.2.4處理對(duì)策決定后，負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門(mén)須依對(duì)策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由質(zhì)保部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果，并將執(zhí)行（驗(yàn)證）填寫(xiě)客戶抱怨處理單結(jié)果通知業(yè)務(wù)部。5.2.5業(yè)務(wù)部收到質(zhì)保部的顧客抱怨處理單后，需就處理結(jié)果先口頭告知顧客，另將顧客抱怨處理單及相關(guān)資料復(fù)印一份送顧客處。當(dāng)顧客能滿足接受時(shí)，方可告知質(zhì)保部及由總經(jīng)理參與后結(jié)案。5.2.6業(yè)務(wù)部對(duì)一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫(xiě)年度服務(wù)報(bào)告提交管理者代表，以在總經(jīng)理主持的管理評(píng)審中做出服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)我

6、公司服務(wù)工作。5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報(bào)警系統(tǒng)按5.1.1要求頻次由業(yè)務(wù)部拜訪顧客，了解顧客使用情況，并及時(shí)在顧客訪問(wèn)單中作紀(jì)錄，并從顧客或其代理商處退回產(chǎn)品，按qp1401糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定進(jìn)行分析評(píng)定，對(duì)顧客抱怨5.2要求進(jìn)行分析評(píng)定。為了便于了解失效情況，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)法從顧客和產(chǎn)品最終使用者處得到失效件提供技術(shù)進(jìn)行分析評(píng)定。對(duì)產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客，并列入本公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作中（尤其是運(yùn)用于pfmea分析）。5.3.2由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商確定如何對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控和信息傳達(dá)方法，以及雙方的聯(lián)系人。通過(guò)對(duì)失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查、顧客信息匯總分析、