《質(zhì)量管理體系文件》CW-QP8.2-01客戶滿意度管制程序

1、編制:楊正行審核:批準(zhǔn):分發(fā)號(hào):修訂情況版次日期狀態(tài)描述a/02017-04-28有效首次制定1.目的規(guī)范對(duì)客戶的服務(wù)，提升客戶滿意度。2.范圍適用于本公司對(duì)所有客戶的服務(wù)。3.權(quán)責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的開(kāi)發(fā)及與客戶良好關(guān)系的維持。對(duì)接客戶采購(gòu)及相關(guān)部門及售后服務(wù)的職能部門，制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃并予以實(shí)施，驗(yàn)證滿足服務(wù)要求程度（銷售部對(duì)此予以支持）。3.3 品質(zhì)部、生產(chǎn)部、物控部等單位有責(zé)任和義務(wù)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)及售后服務(wù)工作給予充分的協(xié)作。4.定義（無(wú)）5.作業(yè)內(nèi)容5.1客戶服務(wù)的窗口部門為業(yè)務(wù)部。5.2接待客戶5.2.1客戶來(lái)訪時(shí)，業(yè)務(wù)部對(duì)應(yīng)人員應(yīng)以禮相待，由專人引帶會(huì)議室洽談，并提供公司相

2、關(guān)簡(jiǎn)介資料。5.2.2當(dāng)客戶提出技術(shù)及品質(zhì)方面的建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部知會(huì)相關(guān)單位協(xié)助解答。5.2.3客戶需參觀車間了解生產(chǎn)工藝時(shí)，由業(yè)務(wù)員及相關(guān)主管人員陪同參觀介紹。5.3拜訪客戶5.3.1業(yè)務(wù)員應(yīng)適時(shí)與客戶保持電話、郵件等方式的聯(lián)絡(luò)，處理客戶提出的問(wèn)題及建議并記錄談話內(nèi)容。5.3.2當(dāng)業(yè)務(wù)員需拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，同意后務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不能遲到，如遇上堵車等特殊情況則當(dāng)即向客戶說(shuō)明，以取得客戶的諒解。對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題都必須耐心解答，杜絕敷衍了事5.4 客戶滿意度調(diào)查5.4.1業(yè)務(wù)部必須每半年至少一次發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表給客戶聯(lián)絡(luò)人，了解客戶對(duì)我司提供的產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，適用時(shí)發(fā)出糾正及預(yù)防措施報(bào)告給責(zé)任部門并追蹤改善效果。 5.4.2對(duì)客戶提出的建議，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理，如涉及品質(zhì)和技術(shù)問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)部立即書面知會(huì)品管、生產(chǎn)、工程等相關(guān)單位共同商討分析，提出解決方案改善，并如期回復(fù)客戶，直到客戶滿意為止。5.5客戶抱怨或投訴時(shí)由品質(zhì)部主導(dǎo)，根據(jù)客戶投訴及退貨處理