有效溝通技巧2

1、 Communication to WinCommunication to Win自 我 介 紹姓名：仝文瑤職稱：副教授專業(yè)：廣告學(xué)工作單位：新聞傳播學(xué)院成功溝通的核心要素良好的個(gè)人品性豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)嫻熟的溝通技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一溝 通 的 定 義溝通是什么 溝通是一種思考方式 溝通是價(jià)值觀和人生觀 溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑溝通不是什么 溝通不是簡單的技巧 溝通不是理論有效溝通的標(biāo)志 成功地傳達(dá)自己 成功地接受他人表達(dá)的信息無效溝通的后果降低歸屬感

2、 事業(yè)損失 信譽(yù)降低 生產(chǎn)率下降 弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力 士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重?zé)o論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。你交換。二二 溝溝 通通 的的 形式形式溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作二、溝通的形式

3、 -注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言-非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力三、溝通的種類 A

4、：情感溝通情感溝通 B：意愿溝通意愿溝通 C：期許溝通期許溝通 D：間接溝通間接溝通 E：教訓(xùn)溝通教訓(xùn)溝通 F：重復(fù)溝通重復(fù)溝通 G：差異溝通差異溝通 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?四、有效的信息發(fā)送雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/

5、情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人溝通前的自省 當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng) 在別人講話時(shí)走神 聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為演講者結(jié)束他的演講 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?忽略過程只要結(jié)論 僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備從焦頭爛額開始從焦頭爛額開始步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第

6、二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)徹徹底底了了解解問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 先尋求理解他人，再謀求被他人理解先尋求理解他人，再謀求被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

7、聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 2轉(zhuǎn)化法3太極法 4詢問法 5是的-如果 6 是的但是步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)

8、變化及時(shí)溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁

9、的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 接近/溝通的技巧 “頭三十秒決定成敗”“三分鐘效應(yīng)技技能能有效溝通的技巧與方法（一）1 、聆聽溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個(gè)過程2 、為什么我們不能很好的聆聽 我們認(rèn)為有許多重要的事情要做 他們所講的我們都已經(jīng)知道了

10、不喜歡講話者或所講的內(nèi)容 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容3、積極的聆聽技巧 用自己的語言，把你所聽到的講話者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡要地概括并復(fù)述出來 當(dāng)有幾個(gè)要點(diǎn)時(shí)，抓住一個(gè)你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝你想獲得的結(jié)果發(fā)展 當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時(shí)，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的4、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧 為了獲得更多的信息 發(fā)生沖突時(shí) 為了支持別人 在情緒化的場合有效溝通的技巧與方法（二）1、語言的表達(dá)技巧 良好開端的KISS(keep it short and simple)原則：簡單、明了 界定談話范圍通常是一次談話只圍繞一個(gè)重點(diǎn)2、選用詞匯的要求 多用事實(shí)和中性的詞匯 選擇明確具體的詞匯

11、 提供反饋意見要具體 僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽 提供富于建設(shè)性的反饋意見 反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性即人們能夠?qū)嵤┑?反饋意見同樣要服從KISS原則3、選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排4 、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧 稱贊要具體 贊揚(yáng)個(gè)人而非集體 在無所求的情況下贊揚(yáng)對(duì)方 把贊揚(yáng)回送給上級(jí) 利用第三者傳遞贊揚(yáng) 接受贊揚(yáng)5 、批評(píng)的技巧 把事實(shí)和意見分開 不泛泛而談 對(duì)事不對(duì)人 把你的批評(píng)與對(duì)方的目的、利益聯(lián)在一起 把批評(píng)的要點(diǎn)與對(duì)方需要采取的行動(dòng)聯(lián)系 在 一起 用鼓勵(lì)結(jié)束有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有65%是身體語言。一個(gè)人傳遞給他人的身體語言所表達(dá)的

12、意思可能是不明確的，但它常常比口頭語言更直接。2、 50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們給別人的第一印象大約有41%來自于我們的行為，來自于我們的身體語言。身體語言使用的SO CLEAR原則與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流交流時(shí)盡量集中你的注意力輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力 在聆聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者 增加眼睛接觸會(huì)增加壓力 減少眼睛接觸會(huì)減少壓力 跟隨講話者的話題并給予適當(dāng)?shù)姆答?放松與平和雙贏的溝通技巧1 、相互尊重 一次只關(guān)注一個(gè)重點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方的需要和立場 因?yàn)橄嗷プ鹬囟x擇贏家對(duì)贏家的方法2 、尋求共同的基礎(chǔ) 弄清楚要

13、討論什么及為什么要討論 發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)3 、確定需要、需求和擔(dān)心 聆聽 營造合作的氣氛 盡早而不是推遲說出所有的重點(diǎn) 先討論對(duì)方的需要 4 、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果 由易到難 由目標(biāo)到方案 讓對(duì)方說出他們的需要或有待解決的問題 找出上限和下限5 、給出多種選擇，保持靈活性 培養(yǎng)信任 多樣創(chuàng)造性方案的提出 6 、訴諸對(duì)方的自利心 用專業(yè)知識(shí)加強(qiáng)說話的分量 讓已經(jīng)改變注意的人“現(xiàn)身說法” 如果你有一大堆競爭者，爭取最后一個(gè)發(fā)言7、把咨詢、事實(shí)換成利益 當(dāng)你對(duì)別人陳述現(xiàn)實(shí)與事實(shí)時(shí),從它們能夠?qū)?duì)方有多少利益角度來說.8、共同解決問題 使用“我們”詞匯 允許不同的態(tài)度和思維發(fā)生都擺在桌面上 重點(diǎn)是解

14、決問題溝通禮儀概要介紹 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 電話禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請(qǐng)禮儀 次序禮儀盡盡早早養(yǎng)養(yǎng)成成習(xí)習(xí)慣慣 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！見面禮儀一、自信與微笑 （20、46、27、4、1、2、0）二、守時(shí)與介紹 1、順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先） 2、稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號(hào)） 3、名片：放在左袋/手包；對(duì)面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致歉。 三、握手與鞠躬 1、握手：支配式；謙恭式；對(duì)等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；用力

15、適度；2.6秒左右；注視對(duì)方；上下抖動(dòng)幅度控制在1018公分之間） 2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼-精神劣勢(shì)-尊敬。（15-90）四、吻禮與致意 1、吻禮：檢查妻子是否飲酒禮節(jié)。（20公分處相對(duì)/右上左下/扶對(duì)方左后肩右后腰/頭幾上身向左/1.62.8秒之間） 2、致意：對(duì)公主的贊美禮節(jié)。（25米） 訪送禮儀 了解對(duì)象因人施禮 廣結(jié)人緣型 謙恭服務(wù)型 夸口許諾型 物質(zhì)籠絡(luò)型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 注重預(yù)約用語合理 舉止穩(wěn)重體諒主人（對(duì)方反映冷淡/看表/抬肘等告辭；第一個(gè)拐彎處回頭） 慎選禮品 交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度2、敬語：相見道好/托事道請(qǐng)/偏勞道謝/失禮致歉/注視與呼應(yīng)1、注視：三個(gè)注視區(qū)間2、呼應(yīng)：語言、表情應(yīng)和3、保持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好泛聽與聆聽?wèi)B(tài)勢(shì)語/應(yīng)和/鼓勵(lì)體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動(dòng)晃動(dòng)走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車空間禮儀一、親密距離：近