禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓(xùn)

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、崗位禮節(jié)、禮貌的重要性一、崗位禮節(jié)、禮貌的重要性二、崗位儀容、儀表的重要性二、崗位儀容、儀表的重要性三、站姿、行姿、走姿的重要性三、站姿、行姿、走姿的重要性一、崗位禮節(jié)、禮貌一、崗位禮節(jié)、禮貌 1 1、什么是禮什么是禮 ： 禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行 為為 以示尊重他人的準(zhǔn)則。以示尊重他人的準(zhǔn)則。 2 2、什么是禮貌什么是禮貌 ： 禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 3 3、什么是禮節(jié)什么是禮節(jié) ： 禮節(jié)是人

2、們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、 致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 4 4、什么是禮儀什么是禮儀 ： 禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 5 5、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 ： 聯(lián)系聯(lián)系：（1 1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、重、

3、 敬意和友好；敬意和友好； （2 2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。 區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。的儀式。 禮的特性：禮的特性： 國際性、民族性、傳統(tǒng)性、時代性國際性、民族性、傳統(tǒng)性、時代性 服務(wù)禮貌敬語服務(wù)禮貌敬語一、一、說好敬語的前提：說好敬語的前提：1 1、與客人說話，保持一米左右的距離；與客人說話，保持一米左右的距離；2 2、說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略

4、 低于客人的聲調(diào)；低于客人的聲調(diào)；3 3、與客人說話，要專注，與客人說話，要專注，雙眼看著雙眼看著客人，客人，（倒三角）（倒三角）二、二、敬語的一般語式敬語的一般語式 ：1 1、稱呼語稱呼語 A A、一般男、一般男子子為為“先生先生”。未婚女子為。未婚女子為“小姐小姐”，已婚女子為，已婚女子為“夫人夫人、女士、女士”，對于稱呼，對于稱呼對象的婚姻不明時，則稱之為對象的婚姻不明時，則稱之為“小姐小姐”。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。B B、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈方丈”、“法師法師”；道教旅客的

5、稱呼：；道教旅客的稱呼：“居士居士”；天主教旅客的稱呼：；天主教旅客的稱呼：“神父神父”； 2 2、見面語見面語 早晨見面：早晨見面：“您早！您早！”“”“您好！您好！”“”“早上好！早上好！” ” 中午見面：中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內(nèi)旅客用）。（限國內(nèi)旅客用）。 初次見面：初次見面：“您好，見到您很高興！您好，見到您很高興！”“”“您好，認(rèn)識您真高興！您好，認(rèn)識您真高興！” ” 其他時刻見面：其他時刻見面：“您好！您好！” ” 春節(jié)見面：春節(jié)見面：“您新年好！您新年好！” ” 與結(jié)婚者見面：與結(jié)婚者見面：“新婚快樂！新婚快樂！” ” 與當(dāng)天生日者見面：

6、與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！生日快樂！” ” 見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。 “歡迎光臨！歡迎光臨！”這是服務(wù)員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、這是服務(wù)員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠?。所以有少服務(wù)員根據(jù)本人問候的情意。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠?。所以有少服務(wù)員根據(jù)本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候

7、語各有特點和生動活潑，稱為候語各有特點和生動活潑，稱為“七色問候七色問候”，使客人更感到熱情和親切。，使客人更感到熱情和親切。 3 3、招呼語、招呼語 1 1、招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。、招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。 2 2、招呼語要求：主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，、招呼語要求：主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心使客人感真心4 4、道別語、道別語 要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕

8、輕揮后，握手，或或 目送客人，有時還要送客人到電梯口、汽車旁。切忌在送行時，又扯出新話目送客人，有時還要送客人到電梯口、汽車旁。切忌在送行時，又扯出新話 題，使題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象?？腿俗笥覟殡y，破壞客人完美的印象。 5 5、介紹語介紹語 自我介紹自我介紹 ：服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識，：服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。 例語：例語：“王總，您好！我是樓層服務(wù)員王總，您好！我是樓層服務(wù)員xxxx，歡迎光臨凱優(yōu)威爾酒店，如需任，歡迎光臨凱優(yōu)威爾酒店

9、，如需任何服務(wù)請致電客房服務(wù)中心何服務(wù)請致電客房服務(wù)中心”。6 6、感激語、感激語 感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點，可說：感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點，可說：“謝謝！謝謝！”“”“啊，真謝謝您啊，真謝謝您了！了！”“”“麻煩您了，非常感謝！麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈物或款待時，可說：接受了別人的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜很好，我很喜歡，謝您破費了！歡，謝您破費了！”“”“好，非常感謝您的款待！好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時，不說拒絕別人時，不說“我不要我不要”、“我我不愛吃不愛吃”之類，可說：之類，可說：“不，謝謝！不，謝謝！”“”“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的好意！不，

10、我心領(lǐng)了，謝謝您的好意！” 7 7、道歉語、道歉語 道歉語舉例道歉語舉例 ：“對不起對不起”三個字構(gòu)成道歉語的最基本語式。這三個字有很大學(xué)問，三個字構(gòu)成道歉語的最基本語式。這三個字有很大學(xué)問，對我們的交際與生活都起著重要的作用?？梢哉f，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干對我們的交際與生活都起著重要的作用?？梢哉f，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起對不起” ” 是聰是聰明的服務(wù)員必備的

11、用語。明的服務(wù)員必備的用語。 8 8、贊美語、贊美語 A A、贊美語一般由贊美對象加贊美詞構(gòu)成或只有贊美詞兩種語式。、贊美語一般由贊美對象加贊美詞構(gòu)成或只有贊美詞兩種語式。 B B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍。、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍。 9 9、謙讓語、謙讓語 A A、謙讓語，也稱、謙讓語，也稱“謙語謙語”，“謙詞謙詞”。它與敬語相對，是自己向別人表示謙恭和。它與敬語相對，是自己向別人表示謙恭和 自謙的語言。自謙的語言。 B B、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人。 1010、委婉語、委婉語 A A、 委婉語，也叫委婉語，也叫

12、“婉言婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會的語言。暗示，使他人意會的語言。 B B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。 1111、常用禮貌語詞、常用禮貌語詞 二、崗位儀容儀表二、崗位儀容儀表 1 1、儀容儀表概述：、儀容儀表概述： 儀容儀表即人的外表，一般來說它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方儀容儀表即人的外表，一般來說它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀表現(xiàn)。面的綜合表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀表現(xiàn)。

13、2 2、儀容儀表的重要性：、儀容儀表的重要性：她們給你什么樣的感覺？她們給你什么樣的感覺？他們給你什么樣的感覺？他們給你什么樣的感覺？ 聽過這幾句話嗎？聽過這幾句話嗎？ * * 人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量 * * 人靠衣裝馬靠鞍人靠衣裝馬靠鞍 * * 佛要金裝，人要衣裝佛要金裝，人要衣裝3 3、儀容儀表的重要性：、儀容儀表的重要性： * * 代表酒店的文化素質(zhì)代表酒店的文化素質(zhì) * * 企業(yè)的精神面貌企業(yè)的精神面貌 * * 給社會或顧客帶來良好的形象給社會或顧客帶來良好的形象 * * 給酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益給酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益 * * 發(fā)式發(fā)式* * 面容面容* * 口腔口腔*

14、 * 耳部耳部* * 手部手部* * 體味體味4 4、儀容規(guī)范、儀容規(guī)范* * 女服務(wù)儀容規(guī)范女服務(wù)儀容規(guī)范 發(fā)式：發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤，且梳理整齊。長發(fā)要盤起固定在腦后；短發(fā)要合起固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。前面頭發(fā)梳起攏在耳后。前面頭發(fā)梳起，如有流海，要求不遮眉，如有流海，要求不遮眉毛，不留披肩發(fā)毛，不留披肩發(fā)。* * 面容：面容： 面部保持清潔，眼角不面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝以清潔。工作時要化淡妝以淡雅，清新、自然為宜。淡雅，清新、自然為宜。* * 耳部：耳部： 耳廓、耳根后及

15、耳孔邊耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)清潔，不可留有皮屑。應(yīng)清潔，不可留有皮屑。* * 手部：手部： 保持手部的清潔，指甲保持手部的清潔，指甲不得長于不得長于1mm1mm，可適當(dāng)涂無，可適當(dāng)涂無色指甲油色指甲油。* * 口腔：口腔： 保持口腔清潔，早、午保持口腔清潔，早、午餐不吃有刺激性氣味的食餐不吃有刺激性氣味的食品，不飲酒或含有酒精的品，不飲酒或含有酒精的飲料。飲料。 體味：體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。味過濃的香水。* * 男服務(wù)員儀容規(guī)范男服務(wù)員儀容規(guī)范* * 發(fā)式：發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳

16、理整齊。前不遮眼，且梳理整齊。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。* * 面容：面容： 忌留胡須，養(yǎng)成每天修忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔，平視時鼻毛持鏡片清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。不得露于孔外。* * 耳部：耳部： 耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。屑。* * 手部手部： 保持手部的清潔，指甲不得長保持手部的清潔，指甲不得長于于1mm1mm。* * 口腔：口腔： 保持

17、口腔清潔，早、午餐不吃保持口腔清潔，早、午餐不吃有刺激性氣味的食品，不飲酒或有刺激性氣味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。含有酒精的飲料。* * 體味：體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。的感覺。5 5、儀表規(guī)范、儀表規(guī)范* * 工裝工裝* * 鞋襪鞋襪* * 配飾配飾* * 女服務(wù)員著裝規(guī)范女服務(wù)員著裝規(guī)范身著酒店統(tǒng)一制服，工號牌戴于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物，項身著酒店統(tǒng)一制服，工號牌戴于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物，項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶手腕部除手

18、表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。數(shù)量不超過一枚。配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。服裝要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲服裝要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有油或補過的襪子，顏色以肉色穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有油或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著高跟黑色皮鞋，不得穿露指鞋和體閑鞋，保持鞋面光為宜，忌光腳穿鞋。著高跟黑色皮鞋，不得穿露指鞋和體閑鞋，保持鞋面光亮，清潔。亮，清

19、潔。* * 男服務(wù)員著裝規(guī)范男服務(wù)員著裝規(guī)范身著酒店統(tǒng)一制服，工號牌戴于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物身著酒店統(tǒng)一制服，工號牌戴于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物。項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。不許配帶任何耳釘飾佩帶數(shù)量不超過一枚。不許配帶任何耳釘飾服裝要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)服裝要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。或褲內(nèi)。西褲的長度以穿鞋后距地面西褲的長度

20、以穿鞋后距地面1cm1cm為宜。系黑色皮帶為宜。系黑色皮帶; ;穿黑、深藍(lán)、深灰色穿黑、深藍(lán)、深灰色襪子。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。襪子。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。三、站姿、坐姿、走姿的禮儀三、站姿、坐姿、走姿的禮儀（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線體與下肢應(yīng)在一條垂直線 上。上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求1 1男士的基

21、本站姿男士的基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿站立注意事項站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，

22、或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。二、正確的坐姿要求二、正確的坐姿要求 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。（1 1） 入座時要輕穩(wěn)。入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲 ，

23、 雙 肩 平 整 放 松 ， 雙 臂 自 然 彎 曲 ， 雙 手 自 然 放 在 雙 腿 上曲 ， 雙 肩 平 整 放 松 ， 雙 臂 自 然 彎 曲 ， 雙 手 自 然 放 在 雙 腿 上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫?、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。男士正確坐姿男士正確坐姿 雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 女士正確坐姿女士正確坐姿 標(biāo)準(zhǔn)式