酒店客戶溝通技巧培訓(xùn).doc

1、部 門: 市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧     飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系.      而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方

2、面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。     在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示.但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的員工手冊中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人

3、如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。（一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1 基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2 通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、

4、時間、價格等。3 氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。4 物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。5 資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6 金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心",指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境.（二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。（三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文

5、化，在客人心目中樹立一個獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌.溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式.不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一）人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。1際溝通語言運(yùn)用原則有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達(dá)感情,建立關(guān)系。（1）靈活多變原則長期以來，中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡

6、”，此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好"等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果. 因人而異即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度

7、、情緒等因素有效組織語言.以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時,飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時，則應(yīng)通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀(jì)較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費(fèi)欲望。 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)

8、的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。個人收集整理，勿做商業(yè)用途文檔為個人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)（2）文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語.初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違；等候客人說恭候，客人到來說光臨；看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧；起身離開說告辭，中途先走說失陪;請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；請人批評說指教,求人解答說請問；請人

9、指教說賜教，請人指示說雅正；贈送作品說指正，對方來信說惠書；向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托;麻煩別人說打擾，求人方便說借光；物歸原主說奉還，請人諒解說包涵表10-2:表103：講究文明，不說臟話， 控制情緒，不說氣話,注重修養(yǎng)，不說大話， 具體真實，不說空話，誠懇相間，不說假話, 新鮮活潑，不說套話，謙讓隨和,不說官話， 要言不煩，不說廢話，力求簡潔，不宜多話。 明白曉暢，不說胡話。個人收集整理，勿做商業(yè)用途個人收集整理，勿做商業(yè)用途（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的

10、結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度"的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實，飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí)。(4)實用營銷原則      人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷

11、服務(wù).因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識,充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo).溝通不是利用他人,不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。      為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識,設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點.以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作

12、實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。       并且，任何一個崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務(wù)的機(jī)會.如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對象，適時尋找服務(wù)機(jī)會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。   

13、;   值得一提的是,對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的.但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一.本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途（5）綜合溝通原則     在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是,飯店營銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美    &#

14、160; 國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域（如表10-4所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4:人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū) 15cm 親密朋友個人區(qū) 15cm-75cm 熟悉者之間社會區(qū) 75cm-210cm 一般熟悉者公眾區(qū) 210cm 公開的、正式的工作關(guān)系 1 人際溝通語言運(yùn)用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。（1） 稱呼語稱呼

15、是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。（2） 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應(yīng)避免： 戴手套與對方握手 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對不起”等）

16、； 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感； 時間太長; 交叉握手 強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán)）。（3） 介紹語介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段.一般，在介紹時,知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。（4） 問候語在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。總之，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷,

17、給人虛情假意之感。(5） 告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般,只需要起身對對方說“再見"、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送,應(yīng)委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2 人際溝通中的姿態(tài)在面對面的人際溝通中,飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相,這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(3)

18、老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn),做事裝模作樣，落座隨隨便便。（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。（5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。（6)輕率冒失:表現(xiàn)為慌慌張張,沒有準(zhǔn)備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等.如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。（8）低級下流。（9）好色。（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。(11）皺眉頭（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人,缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉

19、目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù).個人收集整理,勿做商業(yè)用途本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途(二）電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離

20、.同時,借助于電話，可突破時空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。1 接聽電話的基本技巧接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般,應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi),應(yīng)及時接起電話,并自報家門“某某單位”,免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。（2) 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。（3） 雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使

21、客人作出購買決定。（4） 對方電話打錯,若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意,并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮,也不可隨便和對方開玩笑.（5） 若對方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向,請其稍后再打或詢問是否需要留言,不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉?quot;、“不知道”后就掛上電話.（6） 仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒,免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。（7） 借助一些有聲的類語言表示附和,間接告訴對方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、數(shù)字等重復(fù)一遍,以免發(fā)生誤會。（8） 若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽

22、對方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。（9） 通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話.2 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此,為給對方留下良好的感覺,在利用電話進(jìn)行溝通時,應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记?。?） 充分準(zhǔn)備,心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時，營銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆;更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù),最好事先列出一個提綱或簡短的提示,不僅有利于信息的全面有

23、效溝通，還可作為事后備忘。（2） 開門見山，簡明扼要利用電話進(jìn)行溝通,講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話,對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后,應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義,避免不必要的攀談.注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。（3） 講究禮貌，尊重對方電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語言，包括“請

24、問”、“謝謝"、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見"、“不好意思"等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題,應(yīng)先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束,或重重地扣上電話。（4） 掌握時間，有效溝通一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前,切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時，應(yīng)在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時間找電話。若是你有求于對方，迫不得已,不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī).（5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一

25、致電話溝通時應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速:聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩,使人聽起來清晰、明了.本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途個人收集整理，勿做商業(yè)用途3巧妙繞過電話“看門人"     在電溝通(尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通)中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用對所有來電進(jìn)行過濾,并進(jìn)行選擇性擋駕。如何跨越“看門人”這一屏障？一般,可采用以下對策:（1)

26、 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人,因而不便擋駕.如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話"。(2） 若對方盤問，則應(yīng)作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須”注意，對方盤問時,不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對方擋駕.（3） 長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下,可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間,順利越過屏障。（4) 在通過“看門人”這一關(guān)時,應(yīng)禮貌客氣，尊重對方,若知道看門人的姓名,應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。3 效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業(yè)務(wù),

27、充分運(yùn)用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音,告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話,通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話.(2) 遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r，可在電話機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“59#"，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來,就會自動回叫你的電話,拿起耳機(jī)后,對方電話再振鈴。（3) 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時，先連續(xù)按“57臨時去

28、處電話號碼（或手機(jī)、呼機(jī)號碼），就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)。回來后應(yīng)及時注銷迷項服務(wù)，只需要按“#57"即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時號碼上.（4） 熱線服務(wù):這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號后,按“52*對方電話號碼",聽到證實音后即可。若與對方聯(lián)系,拿起耳機(jī)不用撥號，在5秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話,如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號.（5） 縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“51縮位代號對方電話號碼#”，其中縮位代號是你自

29、己所定的二位數(shù)字代碼,聽到證實音后即可。(6) 呼出限制服務(wù)：這項服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國際、國內(nèi)長途電話.（7） 三方通話服務(wù)：這項服務(wù)可以為你提供三個用戶同時通話的方便。當(dāng)你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧,就可與三方同時通話了。（8) 追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時，可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。（9) 來電顯示服務(wù)：只需裝一個來

30、電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼,識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個呼出或呼入號碼。(10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時間自動響鈴,摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號后按“55*預(yù)定時間”，聽到證實音后掛要即可。（11） 超市長話計劃:只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費(fèi)優(yōu)惠時間。(12） IP電話：在撥打國際電話時，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn),將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的， 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù).這些服務(wù)許多是免費(fèi)的,有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月26元）且操作方便，只需通過“”和“”兩個功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù),給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是,目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在,更談不上有效使用這些新服務(wù)。個人收集整理，勿做商業(yè)用途文檔為個人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)（三）信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實上，面對通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。較之于電話溝