大堂經(jīng)理考核辦法(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上留壩聯(lián)社大堂經(jīng)理客戶檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容分值得分備注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（15分）外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔15大堂主管負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有不合格者，每次每項(xiàng)扣1分營(yíng)業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導(dǎo)員）各項(xiàng)業(yè)務(wù)用品和用具按要求進(jìn)行擺放，無私人用品各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報(bào)，內(nèi)容有效不過期對(duì)外公布的電子顯示內(nèi)容完整準(zhǔn)確自助設(shè)備運(yùn)行良好儀容儀表和服務(wù)行為（15分）精神飽滿，儀容儀表符合要求15大堂主管負(fù)責(zé)所有大堂人員及柜面人員的儀容儀表和服務(wù)行為，不

2、合格者每人每次扣1分，若本人不合格，每次扣5分。微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)管理工作（15分）及時(shí)引導(dǎo)分流客戶，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待15相關(guān)人員不在崗，每次扣5分，服務(wù)不符合要求，每次扣2分主動(dòng)詢問客戶、解答疑問、指導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品、維持秩序合理調(diào)度安排大堂助理和引導(dǎo)員，保證各區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正投訴處理工作（15分）妥善處理特殊情況，及時(shí)安撫不滿客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶批評(píng)與建議15未妥善處理造成分行級(jí)投訴的，每次扣2分，總行級(jí)投訴每次扣5分及時(shí)處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范

3、圍了解客戶的意見、建議和有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每日定時(shí)查閱客戶意見簿，并及時(shí)回復(fù)與處理未及時(shí)回復(fù)處理客戶意見的，每次扣2分營(yíng)銷推動(dòng)工作（30分）按分行要求，制定營(yíng)銷計(jì)劃，積極組織推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷，負(fù)責(zé)各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷售業(yè)績(jī)30按營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷業(yè)績(jī)考評(píng)完成分行下達(dá)的銷售目標(biāo)，并負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作培訓(xùn)和考試（10）按規(guī)定要求每日組織晨訓(xùn)并有記錄10未開展晨訓(xùn)，每次扣5分，內(nèi)容不合要求，每次扣2分，不設(shè)底限總、分行各類培訓(xùn)的參加情況缺席每次扣5分，遲到、早退扣2分培訓(xùn)效果、相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識(shí)抽查情況培訓(xùn)效果不合格每次扣5分加分項(xiàng)目自創(chuàng)服務(wù)特色，且取得顯著成效不設(shè)上限每次加5

4、分所在的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)在總、分行營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的根據(jù)獲獎(jiǎng)種類和名次，每次加2-10分被總行點(diǎn)名表揚(yáng)每次加10分被市級(jí)以上（含市級(jí)）以上的新聞媒體宣傳的每次加20分扣分項(xiàng)目被客戶投訴且核查屬實(shí)不設(shè)上限每次扣5分被總行點(diǎn)名批評(píng)每次扣10分被新聞媒體曝光每次扣20分其他總 分100注：1本表為季度考核表，考核由分行零售銀行部和所屬支行共同負(fù)責(zé)組織與實(shí)施。2支行對(duì)大堂主管的考核在下個(gè)季度首月的10號(hào)之前完成，并報(bào)分行。3考核成績(jī)作為大堂主管服務(wù)獎(jiǎng)懲的依據(jù)。附2招商銀行上海分行大堂助理、引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷考核表支行： 年 季度 檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容分值得分備注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（20分）外部要素完好齊備，門前環(huán)境

5、整潔20本崗位服務(wù)區(qū)域不符合要求，每次扣5分。其他崗位問題未及時(shí)協(xié)助解決，每次扣2分營(yíng)業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導(dǎo)員）各項(xiàng)業(yè)務(wù)用品和用具按要求進(jìn)行擺放，無私人用品各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報(bào)，內(nèi)容有效不過期對(duì)外公布的電子顯示內(nèi)容完整準(zhǔn)確自助設(shè)備運(yùn)行良好員工服務(wù)行為（20分）精神飽滿，儀容儀表符合要求20在分行巡查和行外檢查中被發(fā)現(xiàn)問題（收到警告單）的，每次扣5分微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范 具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，協(xié)助大堂主管做好服務(wù)營(yíng)

6、銷工作妥善處理特殊情況，及時(shí)安撫不滿客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶批評(píng)與建議引導(dǎo)員服務(wù)工作（20分）主動(dòng)問候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶，主動(dòng)話別客戶20在分行巡查和行外檢查中被發(fā)現(xiàn)問題（收到警告單）的，每次扣5分詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類別，為客戶取號(hào)，禮貌引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域大堂助理服務(wù)工作（20分）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確、耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行維持大廳和自助銀行秩序，等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)分流 營(yíng)銷工作（20分）發(fā)掘客戶需求，積極開展?fàn)I銷工作20根據(jù)隨機(jī)銷售系統(tǒng)中的營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)分培訓(xùn)和考試（20分）分、支行的各類培訓(xùn)參加情況10缺席每次扣5分，遲到、早退扣2分培訓(xùn)效果、相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識(shí)抽查情況10不合格每次扣5分加分項(xiàng)目形成自己有特色的服務(wù)，具有良好服務(wù)口碑不設(shè)上限每次加5分在總、分行營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的根據(jù)獲獎(jiǎng)種類和名次，每次加2-10分被總行點(diǎn)名表揚(yáng)每次加10分被市級(jí)以上（含市級(jí)）以上的新聞媒體宣傳每次加20分扣分項(xiàng)目被客戶投訴且核查屬實(shí)不設(shè)上限每次加5分被總行點(diǎn)名批評(píng)每次加10分被新聞媒體曝光每次加20分其他總 分100