售后服務方案樣本

1、文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正售后服務方案樣本售后服務方案我公司對系統(tǒng)售后服務的一貫要求和目標是確保系統(tǒng)設備正 常運行，功能完善、性能穩(wěn)定可靠、技術(shù)指標高和使用效果好， 不斷提高顧客的滿意度。1 售后服務機構(gòu)我公司售后服務部專職負責工程的后續(xù)售后服務。并配備有 技術(shù)經(jīng)驗豐富的售后人員團隊，團隊人員均具有豐富的工程經(jīng) 驗，接受過廠家的正規(guī)技術(shù)培訓，并獲得廠商的售后認可，足以 承擔起相關(guān)的售后服務和技術(shù)維護工作，她們將負責用戶的日常 咨詢、用戶現(xiàn)場培訓和應急搶修。售后服務部將在項目的設計、施工、調(diào)試時就深度的參與到 本項目中，熟悉本項目的實現(xiàn)目標和要求，熟悉項目的設計架構(gòu) 和使用產(chǎn)品，也能夠熟

2、悉售后服務的要點和重點，在本項目售后 服務中負責進行協(xié)調(diào)，負責用戶硬件設備的檢測和返回維修、對 相關(guān)使用人員的技術(shù)指導、對用戶提供咨詢、建立售后服務檔 案、派精干技術(shù)人員趕赴用戶現(xiàn)場解決疑難問題等。公司客戶服務部 7×24 小時免費服務熱線： 159xxxx97842 使用培訓 公司對所供應設備在安裝調(diào)試完成后，編制相關(guān)設備的操作 使用手冊，分別對甲方操作、使用人員進行 57 天的統(tǒng)一培訓， 并根據(jù)使用情況再進行不定時、不定期的跟蹤指導培訓，確保每 個使用人員熟悉所用設備的使用方法，了解和學會查看設備的運行狀態(tài)的方法，并對設備的簡單問題進行調(diào)試排除。3 響應和故障恢復時間 設備如發(fā)生

3、故障，接到用戶的函、電后，半小時內(nèi)響應，并 與現(xiàn)場操作用戶取得聯(lián)系，了解現(xiàn)場故障情況。如需現(xiàn)場服務， 23 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后 2 小時解決問題，在規(guī)定時間 內(nèi)不能修復，提供備品備件，保證系統(tǒng)的正常繼續(xù)運行。4 備品備件以及產(chǎn)品升級 公司根據(jù)合同提供備品及備件，并確保備品、備件的及時足 量供給，滿足售后服務需求，以保障系統(tǒng)運行正常。對使用的產(chǎn)品，均提供相應庫存，用于工程維護和擴容。 如果公司的產(chǎn)品升級換代，在保修期內(nèi)免費升級軟件，保證 新的產(chǎn)品向后兼容，保修期后，有償升級的價格不高于本次投標 價格。5 檔案建立項目檔案： 在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙， 軟、硬件文檔，操作、維

4、護手冊，設備清單等，并幫助客戶建立 系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資 料，迅速找到并排除故障公司建有完整的用戶檔案及相關(guān)項目檔案，記錄設備安裝數(shù) 量和安裝時間、部位，維護時間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、 更換零部件的名稱和位置、數(shù)量、版本升級記錄、擴容記錄等， 并進行質(zhì)量跟蹤。每次的維護服務完成后都將由維護人員出具正規(guī)的售后服務 報告，完整記錄售后維護內(nèi)容，并得到客戶在售后服務報告的簽 字蓋章為有效，售后服務報告將長期妥善保存在用戶檔案中。6 定期巡檢我公司建立有定期巡檢制度，我公司所有的項目將根據(jù)系統(tǒng) 運行情況及年限安排定期巡檢，保修期內(nèi)每個季度巡檢一次，由 售后服務

5、部組織技術(shù)、工程服務人員會巡檢設備的運行情況，維 護清理相關(guān)的前端和機房設備塵土，整理檢查固定線路連接，會 同使用單位測試各項系統(tǒng)的運行情況和效果，及早發(fā)現(xiàn)隱患并及 時排除。并出具巡檢報告，列舉巡檢內(nèi)容、設備狀態(tài)及后續(xù)使用 應注意的事項。保修期后可根據(jù)用戶要求進行有償巡檢維護，巡 檢標準和保修期內(nèi)巡檢標準一致，發(fā)現(xiàn)損壞或需更換配件，其結(jié) 算價格不高于本次投標價格。7 保修期保修期為 12 個月（自項目竣工驗收完成之日算起）。保修 期內(nèi)，若工程材料設備出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司免費并迅速更換故 障產(chǎn)品或部件。軟件系統(tǒng)（視頻管理系統(tǒng)、綜合報警信息聯(lián)動管 理平臺、安防多媒體數(shù)模融合平臺、智能電源管控系統(tǒng)）提供原 廠三年服務，三年內(nèi)免費維護和升級。8 保修期后的服務公司承諾將對所供設備提供終身服務。保修期滿后，公司維修響應時間、服務質(zhì)量承諾不變。能夠提供免費技術(shù)咨詢，也能夠提供有償維修服務。保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。9 保修范圍對于公司應用戶要求代購的成品設備（如計算機等）等，保 修范圍以公司與供貨商之間的保修協(xié)議為準。保修期內(nèi)，由于一切因質(zhì)量問題、自然損壞或技術(shù)設計的不 合理造成的設備故障，都將屬于正常保修的范圍，我們免費診斷 故障、排除故障、包括更換設備零部件。 .10 售后反饋我公司售后服務部建立有定期回訪制度，