南京地區(qū)如家快捷酒店的顧客滿意度研究

1、    南京地區(qū)如家快捷酒店的顧客滿意度研究    陳奇，史慧慧摘 要：本文從美國顧客滿意度指數(shù)模型角度出發(fā)，結(jié)合南京地區(qū)如家快捷酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從環(huán)境因素、服務(wù)因素、價(jià)值因素、知名度因素和顧客抱怨因素五個(gè)維度展開，共計(jì)16個(gè)三級(jí)指標(biāo)。通過在南京地區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行層次分析法及模糊綜合評(píng)價(jià)法處理，挖掘影響南京地區(qū)如家快捷酒店顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并提出對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；acsi模型；層次分析法：f713.55 ：a ：1008-4428（2018）09-0067-02一、 引言快捷酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)里的重要組成部分，在整個(gè)酒

2、店行業(yè)占據(jù)了相當(dāng)大的比重，其服務(wù)水平和顧客滿意度越來越受到顧客和管理者們的重視。顧客的滿意度是衡量快捷酒店服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楦鶕?jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型（即acsi模型）表明，顧客滿意度可以給企業(yè)帶來顧客忠誠，而顧客忠誠又可以給企業(yè)帶來良好的口碑以及持續(xù)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。相反，不好的顧客滿意度則會(huì)給企業(yè)帶來顧客抱怨，對(duì)企業(yè)的名聲造成相當(dāng)大的破壞?？旖菥频晷袠I(yè)的市場(chǎng)潛力巨大，從筆者目前的觀察來看，有很多的競爭者正在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。而如家作為快捷酒店行業(yè)里的領(lǐng)軍者，如何面對(duì)競爭者的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，維持自己的優(yōu)勢(shì)地位是值得管理者重視的一個(gè)問題。因此，探究如家的顧客滿意度具有一定的實(shí)踐意義。二、 相關(guān)文獻(xiàn)綜

3、述（一）顧客滿意度的文獻(xiàn)綜述顧客滿意度（即cs， customer satisfaction）就是指顧客得到的與顧客所期望的之間的一種評(píng)價(jià)（oliver，1977），定義強(qiáng)調(diào)了滿意之前的經(jīng)歷。oliver在1981年指出：“滿意就是消費(fèi)者獲得產(chǎn)品或消費(fèi)經(jīng)歷中令人感到驚喜的因素。”westbrook和reilly在1983年提出：“滿意是消費(fèi)者對(duì)特定消費(fèi)經(jīng)歷中的一種令人驚喜的反應(yīng)?！蹦壳?，對(duì)于顧客滿意度的概念，比較公認(rèn)的是，顧客滿意度就是顧客根據(jù)其期望或者需要是否被滿足而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。（二）顧客滿意度影響因素的文獻(xiàn)綜述根據(jù)心理學(xué)中的“差異模型”（即disconfirmation mod

4、el），顧客滿意度受兩個(gè)因素的影響，一是顧客的期望或者需要被滿足的程度；二是顧客期望或者需要本身的高低（oliver，1980）。更進(jìn)一步研究認(rèn)為，顧客的滿意度并不是受到服務(wù)的某一個(gè)方面的影響，而是受到多個(gè)方面的綜合影響。berry在1988年提出影響顧客滿意度的五個(gè)因素，包括切實(shí)性（tangibles）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）。walker在1990年提出，產(chǎn)品的可靠性、質(zhì)量環(huán)境、傳輸系統(tǒng)和良好的服務(wù)，共同構(gòu)成了顧客滿意度的影響因素。目前，對(duì)顧客滿意度的影響因素，不同學(xué)者仍然持有不同觀點(diǎn)

5、，沒有一個(gè)共同的定論，但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，對(duì)于影響因素的把握，一定要放在具體的環(huán)境之下，針對(duì)不同行業(yè)、不同地域以及不同時(shí)間點(diǎn)，會(huì)受到不同的因素影響。三、 研究模型和指標(biāo)建立（一）研究模型筆者在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型（acsi模型）的基礎(chǔ)上，結(jié)合南京地區(qū)如家快捷酒店的實(shí)際特點(diǎn)，建立如家快捷酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。（二）指標(biāo)建立根據(jù)如家快捷酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，建立如家快捷酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。影響顧客對(duì)如家的滿意度的變量為前提變量，由于三個(gè)前提變量顧客對(duì)如家質(zhì)量的感知、顧客對(duì)如家服務(wù)的期望和顧客對(duì)如家價(jià)值的感知均是潛在變量，不能直接測(cè)量，所以要把潛在變量展開成能夠直接測(cè)量的指標(biāo)

6、。筆者把潛在變量展開為五個(gè)方面：環(huán)境因素、服務(wù)因素、價(jià)值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。其中，顧客對(duì)如家質(zhì)量的感知和對(duì)如家服務(wù)的期望包括環(huán)境因素、服務(wù)因素、知名度因素和顧客抱怨因素，顧客對(duì)如家價(jià)值的感知是價(jià)值因素。在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，筆者建立三個(gè)層次的指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)是總的評(píng)價(jià)目標(biāo)即如家顧客滿意度評(píng)價(jià)，二級(jí)指標(biāo)是影響如家顧客滿意度評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容，即環(huán)境因素、服務(wù)因素、價(jià)值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。然后對(duì)二級(jí)指標(biāo)的每一項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)分，得到三級(jí)指標(biāo)。筆者通過邀請(qǐng)三位具有如家深度住宿經(jīng)驗(yàn)的專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性的判定，運(yùn)用層次分析法（即ahp分析法）進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算，得到二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。計(jì)

7、算結(jié)果如表1。四、 如家快捷酒店顧客滿意度實(shí)證研究（一）問卷設(shè)計(jì)調(diào)查問卷主要針對(duì)二級(jí)指標(biāo)的五個(gè)方面，即環(huán)境因素、服務(wù)因素、價(jià)值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。問題的設(shè)計(jì)是關(guān)于這五個(gè)指標(biāo)體系下細(xì)分的三級(jí)指標(biāo)，對(duì)于三級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容的滿意程度采用5級(jí)李克特量表的分析方法，共分為五個(gè)等級(jí)（即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），受訪者根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)和感受選擇自己最認(rèn)同的選項(xiàng)。本次在南京地區(qū)共發(fā)放問卷200份，收回176份，問卷的回收率為88%，然后去除無效問卷后，剩下有效問卷共156份，有效問卷率為88.64%。本次接受調(diào)查問卷的有效樣本中，男性占52.6%，女性占47.4%，受訪者的年齡

8、主要為18-30歲，他們大部分是學(xué)生或者商務(wù)人士，受訪者月收入在3000元以下的占比60.9%，這與受訪者年齡大多數(shù)在30以下相一致，因?yàn)檫@一部分人群要么是在校大學(xué)生，尚無賺錢能力，要么是剛踏入社會(huì)的年輕人。綜合以上分析，可以認(rèn)為本次調(diào)查的樣本具有一定的代表性。（二）信度分析和效度分析筆者通過運(yùn)用spss軟件對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出克隆巴赫的值為0.878，大于0.7，當(dāng)此值高于0.8，則說明信度高。通過spss軟件進(jìn)行kmo檢驗(yàn)，得出kmo值為0.868，p值為0.000，當(dāng)kmo值高于0.8時(shí)，則說明效度高。（三）數(shù)據(jù)分析運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，結(jié)合如家快捷酒店問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，計(jì)算得出二

9、級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)及相對(duì)滿意度。計(jì)算結(jié)果見表2。通過表2中數(shù)據(jù)進(jìn)一步計(jì)算，可得一級(jí)顧客滿意度指數(shù)為0.5772（pi·wi），即顧客對(duì)如家快捷酒店顧客滿意度狀況是“一般”。經(jīng)過分析得出，南京地區(qū)快捷酒店的顧客滿意度并不是很讓人滿意，即顧客對(duì)如家質(zhì)量的感知與顧客對(duì)如家服務(wù)的期望之間存在一定的差距，這表明南京地區(qū)如家快捷酒店的總體質(zhì)量與服務(wù)水平有待提高。經(jīng)過分析，本次調(diào)查顯示如家僅在知名度因素這一方面達(dá)到了“滿意”水平，這與如家快捷酒店現(xiàn)如今在中國快捷酒店行業(yè)里處于領(lǐng)頭羊的地位相一致。但是，如家在“環(huán)境因素”與“顧客抱怨因素”兩個(gè)方面，均得到了“不滿意”的評(píng)價(jià)，并且這兩項(xiàng)的相對(duì)滿意度也

10、取得了最低的分?jǐn)?shù)。這一方面可能是因?yàn)轭櫩偷钠谕c需求水平顯著提高，另一方面可能是因?yàn)槿缂以诮?jīng)過多年的發(fā)展后，形成了“大公司病”，沒有始終堅(jiān)持“為顧客服務(wù)”的宗旨。因此，筆者認(rèn)為，如家應(yīng)該將“環(huán)境因素”和“顧客抱怨因素”作為自己經(jīng)營的考慮關(guān)鍵因素，投入大量的人力、物力解決掉這兩個(gè)問題。五、 研究結(jié)論與建議現(xiàn)如今，隨著人們生活水平的整體提高，顧客對(duì)服務(wù)業(yè)包括酒店住宿行業(yè)的期望與需求越來越高。根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量差距模型”理論，當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量的感知低于顧客對(duì)服務(wù)的期望時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿意度，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨。在本次對(duì)南京地區(qū)如家快捷酒店的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)如家的總體滿意度水平只能達(dá)到“一般”，通過分

11、析，主要是“環(huán)境因素”和“顧客抱怨因素”這兩項(xiàng)大大低于顧客對(duì)如家的預(yù)期。因此，筆者認(rèn)為如家需要針對(duì)“環(huán)境因素”和“顧客抱怨因素”方面加強(qiáng)管理。對(duì)酒店里的設(shè)施設(shè)備定期檢查與維修，確保顧客使用度高的設(shè)施設(shè)備都具有，如在前臺(tái)可以提供充電寶服務(wù)，為忘帶充電器的顧客考慮；還要保持客房內(nèi)的整潔衛(wèi)生，酒店應(yīng)該在有顧客居住過后，就換洗所有的床單、毛巾、一次性拖鞋和一次性水杯這些生活用品，為顧客的安全和心理考慮；要確保每一扇門的反鎖是完好無損的，確保顧客的人身安全；投入資源改善客房的隔音效果；選址時(shí)應(yīng)考慮顧客的交通便利性；酒店的logo應(yīng)顯目，易于顧客尋找；持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化“全心全意為顧客服務(wù)”的理念

12、，對(duì)顧客的抱怨與投訴，應(yīng)該及時(shí)快速地進(jìn)行處理，并且保證處理的質(zhì)量，把“顧客抱怨”因素給酒店帶來的負(fù)面影響降到最低。當(dāng)然，如家在“服務(wù)因素”和“價(jià)值因素”方面達(dá)到了“一般”水平，在“知名度因素”方面甚至達(dá)到了“滿意”的水平，在這三個(gè)方面如家已經(jīng)相對(duì)取得了很不錯(cuò)的成績，應(yīng)該繼續(xù)保持，并爭取持續(xù)進(jìn)步，維持自己這三個(gè)方面在快捷酒店行業(yè)里的優(yōu)勢(shì)地位。參考文獻(xiàn)：1oliver r l， swan j e. consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions： a field survey approac

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