電力營(yíng)銷服務(wù)的作用與改進(jìn)對(duì)策探討

1、    電力營(yíng)銷服務(wù)的作用與改進(jìn)對(duì)策探討    許鳳云【摘 要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力經(jīng)營(yíng)體制也不斷完善，電力市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，供電企業(yè)要積極拓寬電力營(yíng)銷策略，提高服務(wù)水平，提高市場(chǎng)占有率和管理效率。本文分析了目前電力營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的問題，闡述了加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的幾點(diǎn)對(duì)策。【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;作用;改進(jìn)對(duì)策電力營(yíng)銷供電服務(wù)是為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。1、電力營(yíng)銷服務(wù)的作用1.1確定企業(yè)在市

2、場(chǎng)中的地位通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的差異。通過電網(wǎng)改造，開拓用電市場(chǎng)，結(jié)合國(guó)家對(duì)電力系統(tǒng)的發(fā)展政策，刺激居民用電量增長(zhǎng)。并讓用電客戶充分理解“峰平谷電價(jià)”的含義，從而拓展一些潛在的電力客戶。通過對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高，以此來滿足客戶的用電滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1.2幫助企業(yè)提高公眾形象客戶在用電的同時(shí)更加關(guān)注電力企業(yè)對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以有效提高企業(yè)形象。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠提高公眾對(duì)電能重要性的認(rèn)識(shí)，提高公眾對(duì)電力的節(jié)能環(huán)保意識(shí)，還能夠增進(jìn)企業(yè)同客戶的聯(lián)系，建設(shè)更加和諧的電力供需環(huán)境。并依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)的獲取有用的信息。以

3、客戶的利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，建立良好的企業(yè)形象，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外，通過一些高科技的應(yīng)用，可以進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)水平，加快營(yíng)銷發(fā)展進(jìn)程，例如通過先進(jìn)的信息技術(shù)，建立起高效的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，以此推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的提高。2、當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)工作存在的問題2.1缺乏角色感電力行業(yè)從賣方到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變是循序漸進(jìn)的，對(duì)企業(yè)和員工來說，還不能夠非常感覺到這種變化。市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展是越來越大，可是競(jìng)爭(zhēng)仍然幾乎等于零。來自于上級(jí)的“服務(wù)優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競(jìng)爭(zhēng)手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識(shí)不到可能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達(dá)不到理

4、想的效果。2.2營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。2.3營(yíng)銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱、服務(wù)意識(shí)較差等理由，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營(yíng)銷隊(duì)伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場(chǎng)的拓展。2.4服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，同時(shí)供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)

5、在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的詳細(xì)溝通。2.5市場(chǎng)憂患意識(shí)薄弱受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式的營(yíng)銷，供電企業(yè)對(duì)以企業(yè)身份參與新電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)憂患意識(shí)較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等理由。這是當(dāng)前困擾我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的主要理由，沒有憂患意識(shí)就不會(huì)有更好的營(yíng)銷服務(wù)體現(xiàn)，也就不會(huì)建立起精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系。3、改進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的對(duì)策3.1以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，

6、將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者的利益關(guān)系。建立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“三個(gè)新十條”，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。3.2加強(qiáng)電力客戶期望管理電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：（1）滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求?？蛻粼谙M(fèi)電力時(shí)，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務(wù)和適

7、當(dāng)?shù)膬r(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者要考慮客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求，實(shí)施整體產(chǎn)品策略。（2）滿足客戶不斷變化的需求。要認(rèn)識(shí)、研究、適應(yīng)這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣?，需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，了解不同層次消費(fèi)者的需求，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。為達(dá)到這些目的，應(yīng)合理的引導(dǎo)客戶設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避開客戶設(shè)置過低或過高的期望。3.3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供

8、電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電;實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能;建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。3.4創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息

9、采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費(fèi)”的目標(biāo)，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理，實(shí)現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理，“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%，構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán)境，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，做好保電工作。3.5加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營(yíng)銷人員的素質(zhì)建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力。切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。堅(jiān)持以人為本，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，健全激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，全面提升營(yíng)銷人員的素質(zhì)，跟上形勢(shì)發(fā)展的需求。4、結(jié)語總之，電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的存活和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)，廣大電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以往的重生產(chǎn)輕服務(wù)想法，轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，做好市場(chǎng)