藥店的日常管理上

1、藥店的日常管理藥店的日常管理（現(xiàn)場(chǎng)管理工作）1、藥店的h常管理工作是什么？而向購(gòu)物者的各方 而的現(xiàn)場(chǎng)工作。2、我們的藥丿占憑什么留住購(gòu)物者？并讓他們一次次地在我們的藥店消費(fèi)？ 方便，舒服3、除了價(jià)格而外，我們還有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？用顧客的決策和行為習(xí)慣來組織 藥品（顧客認(rèn)為該賣什么，什么該擺在一起），設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目與流程（顧客希望做什么，下 -步呢？）4、我們能夠清楚購(gòu)物者的購(gòu)物行為是如何被影響的？ 了解顧客的購(gòu)買意圖概 念藥店的口常管理是指提高顧客的滿意度，忠誠(chéng)度為h標(biāo)，圍繞顧客在藥店內(nèi)的整個(gè)活動(dòng)過 程提供相應(yīng)的服務(wù)的管理過程。目的：提高店內(nèi)顧客的滿意度，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。 從“賣藥為本”

2、,轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶槟尽笔俏磥硭幍杲?jīng)營(yíng)的發(fā)展方向。顧客行為分析：1、瀏覽2、注意3、聯(lián)想4、比較5、行動(dòng)6、滿足吸引顧客接近顧客介 紹產(chǎn)品仔細(xì)聆聽克服異議成交與贊賞鼓勵(lì)根據(jù)以上顧客行為特征。對(duì)我們服務(wù)中的七個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行要求管理：1、購(gòu)物環(huán)境的管理購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客究竟有多在的影響？怎么樣可以令顧客更容易走進(jìn)我們 的藥店？怎樣通過良好的購(gòu)物環(huán)境去影響顧客更愿意在我們的藥店內(nèi)停留更長(zhǎng)的時(shí)間？也 更愿意再次光臨惠顧？燈光，音樂等吸引力：站種齊全，店內(nèi)指引清晰安全的：干凈衛(wèi)生可 信賴：不會(huì)出現(xiàn)假冒偽劣藥品，親切的形象。專業(yè)的：可以提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢做到有清晰 的區(qū)域劃分，吸引的陳列，舒適的氣氛營(yíng)造。讓藥店從銷售

3、藥品的場(chǎng)所，變成了為顧客提供 個(gè)性化保健咨詢專業(yè)服務(wù)的最佳選擇，能更有效地教育顧客，培養(yǎng)顧客，培養(yǎng)顧客對(duì)藥店的 忠誠(chéng)度。如在藥服咨詢區(qū)域冇一個(gè)安靜的環(huán)境，冇一定的私密性，冇舒適，輕松感覺，冇相 應(yīng)的醫(yī)藥氛圍，2、顧客接待管理兩個(gè)極端的：沒人理，顧客覺得受到冷遇過于熱情，顧客覺得受到“監(jiān)視” 形成兩個(gè)極端的原因是：沒有掌握“接近顧客的吋機(jī)”的技巧。顧客心理分析：計(jì)劃性購(gòu)買 及其行為特征：h的性強(qiáng)，冇明確的購(gòu)買計(jì)劃，直奔主題，行為直接。不容易被外界影響希 望更快地找到口己要找的藥站這類顧客會(huì)要求：快，準(zhǔn)地得到服務(wù)滿足。沖動(dòng)性購(gòu)買及行為 特征：hl的性不強(qiáng)，往往希望通過“逛”來發(fā)現(xiàn)驚喜隨意性強(qiáng)，受自

4、身個(gè)性化喜好的影響很 大。容易受外界影響，如：陪同者的建議，其他購(gòu)物者的購(gòu)買行為。這類顧客希望：有更多 的選擇與喜悅的體驗(yàn)。沖動(dòng)性顧客的人群占比：年輕女性：73%沖動(dòng)性為主中老年女性：86% 高沖動(dòng)性屮年男性：25%高計(jì)劃性老年男性：61%低沖動(dòng)性高計(jì)劃性的購(gòu)買：為顧客提供清 晰，快捷的店內(nèi)指引，使顧客迅速找到要購(gòu)買的藥品或所屬品類。肓沖動(dòng)性的購(gòu)買：為顧客 提供更多品類，提供更豐富的選擇，更具吸引力的陳列，對(duì)顧客視覺產(chǎn)牛沖擊。把握好接 待顧客的時(shí)機(jī)與技巧：營(yíng)業(yè)員就是為顧客提供專業(yè)的藥服咨詢服務(wù)。而不是簡(jiǎn)單的推銷藥品 工作。什么是接近：接近就是走向顧客，對(duì)顧客說歡迎光臨或具他的服務(wù)用語(yǔ)的時(shí)候，如

5、果 太早接近會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心理，而有霸王店的反感，相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感 到不親切而調(diào)頭離去，所以說把握好接近顧客的時(shí)機(jī)非常的重要。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買者的心 理：注意先前所講的購(gòu)買心理上的各個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示興趣進(jìn)便接近，這就是接近 的理想時(shí)機(jī)，巧妙地接近掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 聯(lián)想，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買欲望。以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)，在顧客表示興趣時(shí), 加以接近，而顧客對(duì)藥品產(chǎn)牛興趣與否，只要對(duì)顧客的表情，行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷 出來，具體來說，若有如卜v點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿口信的態(tài)度去接待顧客吧!顧客對(duì)藥品產(chǎn)牛興趣時(shí)的表現(xiàn)

6、：1、注視特定的藥品時(shí)：仔細(xì)注視某項(xiàng)藥品，就是對(duì)這藥品 產(chǎn)生注意和興趣的證據(jù)，說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)約品做了種種聯(lián)想，這時(shí)正是自信地去打招呼 的好時(shí)機(jī)。有什么對(duì)以幫助你的嗎？ 2、手觸藥品時(shí)：就是對(duì)此項(xiàng)藥品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)， 并且加以確定白己是不是需耍這項(xiàng)藥品，此時(shí)卜是接近并詢問感覺如何的好時(shí)機(jī)。*不錯(cuò) 吧？這是新品，療效頗好，歡迎光臨，3、顧客表現(xiàn)尋找藥品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種情況， 應(yīng)心早以親切的態(tài)度向顧客說服務(wù)川語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)這樣的時(shí)機(jī)是要靠你對(duì)來店的顧客敏銳的洞察 力了。歡迎光臨，有有什么可以幫助你的嗎？您需耍哪方面的藥品。4、與顧客的視線相 遇時(shí)：歡迎光臨5、顧客與同伴交談時(shí)，這種悄形止是顧客對(duì)藥品

7、產(chǎn)生興趣明顯行為，此 時(shí)，多半與同伴交談，銷售員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)牛效果。歡迎光臨，是*藥品 嗎？ 6、將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)z ，銷售員應(yīng)自信地對(duì) 顧客說服務(wù)用語(yǔ)，以便接近顧客。歡迎光臨7、探視櫥窗或藥品時(shí)：顧客總是很難拒絕銷 售員的誠(chéng)意。歡迎光臨，現(xiàn)在購(gòu)買枠*可享受特價(jià)。藥服咨詢管理如果你是一名顧客你，你來到藥店后希望你想得到哪些服務(wù)。你的顧慮是什 么？這就是你想在顧客心目屮樹立的藥店形象。川藥咨詢的產(chǎn)生就是根據(jù)人部分顧客的特 點(diǎn)，不掌握自己病情的輕重，不了解笏性的適用性，不熟悉服約，用約的止確方法。良好 的用藥咨詢可以幫助病人有效實(shí)施治療，避免町能的醫(yī)療

8、法事故的發(fā)牛，為藥店建立顧客及 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，跟蹤服務(wù)提供機(jī)會(huì)。更重要的是向顧客，病人傳遞了藥店的關(guān)心與尊重，這是 最能感動(dòng)顧客與患者的。要做好川藥咨詢必須有以下兒方面的要求：1、熟悉業(yè)務(wù)。須掌 握一定的醫(yī)療及約性常識(shí)，但切忌不懂裝懂。2、思路耍清晰：掌握邏輯性的思路，懂得 如何幫助顧客了解白己的狀況。3、親切友好的態(tài)度加熟練的溝通技巧：要體現(xiàn)出你對(duì)患 者的關(guān)愛和友好的提腥。在和顧客交流的過程要注意5個(gè)原則：不連續(xù)發(fā)問商品的說明與顧 客回答相關(guān)先詢問容易的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)購(gòu)買的詢問法使丿ij詢問使顧客消除 戒心，如可以問一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問題，但這些顧客都是愿意凹答的。在詢問中耍達(dá)到的

9、冃 的是：?jiǎn)柷逭l(shuí)是使用者，問清患者的情況問清使川者的使川習(xí)慣問清支出范圍及方式4、藥 品選擇管理在藥品的選擇上營(yíng)業(yè)員要做好顧客的參謀，不但耍做到銷售的h的，也要讓顧 客得到良好的治療效果，以贏得這個(gè)顧客。成為我們的忠實(shí)客戶。在藥品選擇上要預(yù)防以卜兒個(gè)問題的發(fā)牛1、顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員在牛硬推銷，2、顧客抱怨 我們這里找不到他們想耍的藥品。3、顧客想耍的藥品卻沒在我們店內(nèi)購(gòu)買。在藥品選擇 過程中要注意要想讓顧客在店內(nèi)買的多一些，你就必須在以下幾個(gè)方面著手：1、讓計(jì)劃 性購(gòu)買的顧客在這我們的店內(nèi)消費(fèi)，更多地留住顧客。2、讓沖動(dòng)性購(gòu)買的顧客通過我們 陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求，這必須是一個(gè)專業(yè)的冇方

10、向性的陳列，也必須是針對(duì) 性藥品及人群的陳列。3、利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷售連帶。4、運(yùn)用易看，易拿，易買的 陳列原則捉供便利，從而提高顧客滿意度及對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。藥品包裝管理笏品包裝要做到：1、清點(diǎn)商品數(shù)量要準(zhǔn)。并讓顧客確認(rèn)，也是讓顧客認(rèn)明 是他所要的商品。2、提醒時(shí)要注意事項(xiàng)，藥品作為特殊商品，提醒顧客服川的注意事項(xiàng) 能夠令顧客再次感受到約店的關(guān)愛。3、檢查包裝穩(wěn)固程度，對(duì)于易碎的包裝要更加提醒 顧客，需要雙手移交，從小事屮體現(xiàn)店內(nèi)的做事風(fēng)格，訃顧客認(rèn)為做事的方式就是做藥的態(tài) 度。4、禮貌送別顧客。結(jié)帳管理1、唱收唱付2、咨詢顧客的支付方式，提醒是不是會(huì)員等，是刷r等3、為顧 客的沖動(dòng)性購(gòu)買捉供機(jī)會(huì)，會(huì)員搞回贈(zèng)，加多錢可多錢的某些商品等