XXXX年萬科房地產(chǎn)銷售管理細(xì)則

1、 2011年萬科地產(chǎn)銷售管理細(xì)則深 圳 萬 科 地 產(chǎn)二零壹壹年玖月玖日目 錄第一章 總 則31、一般條款32、營銷策劃33、銷售準(zhǔn)備44、銷售管理55、客戶管理66、交房入住6第二章營銷策劃方案編制要點(diǎn)71、區(qū)域市場(chǎng)狀況分析72、行銷組合83、開盤時(shí)機(jī)規(guī)劃94、各階段銷售方案的初步安排9第三章 銷售準(zhǔn)備工作控制指引101、銷售基礎(chǔ)工作要點(diǎn)102、銷售實(shí)施工作準(zhǔn)備要點(diǎn)10第四章 銷售管理程序141、銷售執(zhí)行管理和監(jiān)控142、銷售執(zhí)行信息管理16第五章 銷售主管工作職責(zé)191、 銷售主管的基本素質(zhì)192、銷售主管的工作內(nèi)容及職責(zé)193、銷售主管的工作程序20第六章 廣告方案推廣和審查細(xì)則211、

2、廣告方案準(zhǔn)備212、廣告方案的制定223、廣告宣傳推廣思路234、廣告設(shè)計(jì)推廣方案審查原則235、廣告?zhèn)鞑バ?yīng)分析24第七章 商品房銷售合同擬定細(xì)則251、 銷售合同范圍252、合同內(nèi)容及擬定原則253、銷售面積屬性及制定要求264、使用說明書和質(zhì)量保證書（統(tǒng)稱兩書）27第八章 房款收取管理細(xì)則291、收款工作基本要求292、收款方式293、 收款程序294、票據(jù)管理30第九章 按揭購房手續(xù)代辦程序321、基本要求322、尋求按揭銀行323、客戶按揭代辦程序32第十章 銷售價(jià)格折扣管理細(xì)則341、一般性折扣342、特例折扣34第十一章 業(yè)主更名程序管理細(xì)則371、更名原則372、更名辦理程序3

3、7第十二章 退（換）房操作管理細(xì)則391、總則392、免費(fèi)換房條件393、其他換房條件404、退換房辦理程序及原則40第十三章 檔案資料管理細(xì)則411、客戶資料管理要求412、存放與歸檔操作原則413、 文擋存放方式414、檔案收存基本要素415、檔案管理制度42第十四章 營銷工作(后)評(píng)估與審計(jì)43第一章 總 則1、一般條款1.1為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)的最終目的，促進(jìn)公司品牌形象的提升，保障顧客的合法權(quán)益和公司經(jīng)營效益，必須對(duì)房地產(chǎn)銷售過程進(jìn)行系統(tǒng)的策劃和控制。1.2所有房地產(chǎn)項(xiàng)目的營銷策劃必須遵循創(chuàng)新和誠信的原則，在深入的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，以適宜的市場(chǎng)營銷方式和手段對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行有效的推廣宣傳，

4、向目標(biāo)客戶及時(shí)地傳遞完整準(zhǔn)確的房地產(chǎn)銷售信息。1.3房地產(chǎn)銷售準(zhǔn)備和銷售過程中各項(xiàng)業(yè)務(wù)必須有計(jì)劃地進(jìn)行，遵循公司規(guī)定的作業(yè)流程和指引文件，以及政府相關(guān)法規(guī)要求，保證銷售服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。1.4所有與房地產(chǎn)銷售有關(guān)人員必須對(duì)房地產(chǎn)銷售過程涉及的保密信息嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。特別強(qiáng)調(diào)對(duì)銷售價(jià)格及價(jià)格調(diào)整信息、客戶資料信息等應(yīng)嚴(yán)格保密。2、營銷策劃2.1總體策劃2.1.1公司營銷公司（以營銷策劃部為主）負(fù)責(zé)對(duì)房地產(chǎn)銷售的全過程進(jìn)行策劃，形成項(xiàng)目營銷策劃方案。營銷策劃方案應(yīng)在項(xiàng)目立項(xiàng)批準(zhǔn)后即著手進(jìn)行。2.1.2項(xiàng)目營銷策劃方案的制訂應(yīng)遵循公司規(guī)定的作業(yè)流程和指引文件的規(guī)定，全面確定房地產(chǎn)銷售的目標(biāo)、實(shí)

5、現(xiàn)策略及實(shí)施步驟。根據(jù)項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案確定、開工的工作節(jié)點(diǎn)，分步驟完成階段性的宣傳策劃方案并報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)或公司分管副總（根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)）核準(zhǔn)后開始實(shí)施宣傳工作。在開工前15天全面完成該策劃方案。2.1.3營銷公司在開盤前一個(gè)月將房產(chǎn)銷售價(jià)格體系、價(jià)格策略、價(jià)格清單、付款方式等報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)，經(jīng)經(jīng)理團(tuán)審批后執(zhí)行。銷售過程因銷售策略需要調(diào)整價(jià)格和優(yōu)惠措施，均應(yīng)報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)審批后執(zhí)行。2.2階段策劃及實(shí)施2.2.1階段性營銷推廣活動(dòng)方案報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.2.2公司營銷公司負(fù)責(zé)收集和保管所有對(duì)外廣告和宣傳資料。2.3效果評(píng)估及營銷方案調(diào)整2.3.1公司營銷公司負(fù)責(zé)營銷策劃方案的

6、實(shí)施效果評(píng)估，至少每季度形成一份效果評(píng)估的書面報(bào)告，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。2.3.2大型營銷活動(dòng)（如：開盤、重大節(jié)假日、竣工、交房等）方案實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)提交該項(xiàng)活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。2.3.3對(duì)總體營銷方案的調(diào)整，營銷公司應(yīng)將調(diào)整方案報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)審批后執(zhí)行。3、銷售準(zhǔn)備3.1公司營銷公司負(fù)責(zé)銷售準(zhǔn)備工作的組織，各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備工作必須按公司銷售準(zhǔn)備工作控制指引的規(guī)定要求進(jìn)行，包括（但不限于）：a)銷售面積確定；b)銷售合同及相關(guān)變更條款的準(zhǔn)備；c)銀行按揭安排；d)完成售樓工程建設(shè)（如：售樓中心、樣板房等）；e)項(xiàng)目銷售組人員招聘、培訓(xùn)；f)樓書、現(xiàn)場(chǎng)展板及相關(guān)宣傳資料

7、、銷售工具、禮品等準(zhǔn)備完成；g)現(xiàn)場(chǎng)使用文件（合同、協(xié)議書）和相關(guān)工作表格準(zhǔn)備到位；h)戶外廣告和媒體廣告發(fā)布。3.2所有銷售宣傳資料、媒體廣告及對(duì)外報(bào)道等都必須經(jīng)過公司相關(guān)部門會(huì)簽，公司總經(jīng)理或公司分管副總（根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)）批準(zhǔn)后，方可對(duì)外發(fā)布。3.3所有項(xiàng)目在開始現(xiàn)場(chǎng)銷售前（內(nèi)部認(rèn)購或正式預(yù)售），必須由公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，由營銷公司形成現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄存檔備查。3.4在項(xiàng)目開盤時(shí)舉辦大型推廣活動(dòng)的，營銷公司必須制訂詳細(xì)的活動(dòng)方案，并報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)研究，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4、銷售管理4.1銷售合同4.1.1房產(chǎn)銷售過程中使用的合同樣本，由營銷公司按規(guī)定程序組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)

8、審，確保合同條款完整、清晰、符合相關(guān)法律規(guī)定，并消除或盡可能減少法律風(fēng)險(xiǎn)。4.1.2按政府部門規(guī)定統(tǒng)一使用格式合同，營銷公司應(yīng)根據(jù)公司對(duì)銷售合同的管理要求，擬訂必要的補(bǔ)充條款，按規(guī)定程序組織相關(guān)部門評(píng)審，經(jīng)審批后的合同如需修改，必須報(bào)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理審批。4.1.3營銷公司在銷售準(zhǔn)備階段必須對(duì)所有銷售人員進(jìn)行合同填寫的培訓(xùn)，并以書面形式明確格式合同的范本，以及補(bǔ)充或變更的處理權(quán)限。4.2銷售價(jià)格4.2.1原始的銷售價(jià)格表、付款方式及根據(jù)市場(chǎng)或營銷需要形成的調(diào)整價(jià)格表、付款方式均應(yīng)由分管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理會(huì)簽后作為銷售檔案保存。4.3銷售現(xiàn)場(chǎng)4.3.1營銷公司應(yīng)建立銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理

9、制度，包括（但不限于）：a)銷售人員手冊(cè)；b)顧客接待行為規(guī)范；c)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境控制；d)顧客接待登記；e)銷售統(tǒng)計(jì)；f)銷售業(yè)績考核；g)項(xiàng)目銷售例會(huì)；h)銷售日志。4.3.2房產(chǎn)銷售過程中涉及的任何潛在顧客和顧客資料，營銷公司應(yīng)明確規(guī)定顧客資料的管理要求，以保證顧客資料保密。4.3.3項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，按營銷公司規(guī)定的周期填制相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格，統(tǒng)計(jì)工作一般應(yīng)按每天、每周、每月的周期進(jìn)行。月銷售情況統(tǒng)計(jì)、問題分析、情況說明等應(yīng)寫進(jìn)營銷公司月度工作總結(jié)。5、客戶管理5.1營銷公司應(yīng)建立客戶來訪信息資料，及購房客戶資料管理制度，定期（至少半年一次）分析潛在客戶和購房客戶的構(gòu)成及變化趨勢(shì)，

10、為及時(shí)調(diào)整營銷方案提供必要的信息支持。5.2公司應(yīng)建立客戶投訴處理制度，明確規(guī)定項(xiàng)目開發(fā)過程中的客戶投訴的處理責(zé)任、權(quán)限、途徑和要求，妥善處理每宗投訴，維護(hù)公司品牌形象。6、交房入住6.1公司應(yīng)成立交房入住工作小組，制訂交房入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，全面協(xié)調(diào)各專業(yè)部門的工作，包括物業(yè)公司的準(zhǔn)備工作要求。6.2入伙過程中的房屋驗(yàn)收移交，由客戶、公司相關(guān)部門、物業(yè)公司三方共同進(jìn)行房屋的驗(yàn)收檢查。6.3公司工程部、營銷公司、總工辦、物業(yè)公司應(yīng)將入伙過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以及客戶的投訴進(jìn)行匯總分析，并逐步完善產(chǎn)品研究及服務(wù)流程，以便交房入住工作小組提出有效改進(jìn)措施。第二章 營銷策劃方案編制要點(diǎn)  隨著房

11、地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)營銷策劃、全程策劃也隨之快速發(fā)展起來。房地產(chǎn)全程營銷策劃就是運(yùn)用整合營銷概念，對(duì)開發(fā)商的建設(shè)項(xiàng)目，從觀念、設(shè)計(jì)、區(qū)位、環(huán)境、房型、價(jià)格、品牌、包裝、推廣上進(jìn)行整合，合理確定房地產(chǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際需求，以開發(fā)商、消費(fèi)者、社會(huì)三方共同利益為中心，通過市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、推廣策劃、銷售執(zhí)行等營銷過程的分析、計(jì)劃、組織和控制，在深刻了解潛在消費(fèi)者深層次及未來需求的基礎(chǔ)上，為開發(fā)商規(guī)劃出合理的建設(shè)取向，從而使產(chǎn)品及服務(wù)完全符合消費(fèi)者的需要而形成產(chǎn)品的自我銷售，并通過消費(fèi)者的滿意使開發(fā)商獲得利益的過程。因此，房地產(chǎn)營銷策劃方案應(yīng)包括以下要點(diǎn)：1、區(qū)域市場(chǎng)狀況分析1.1項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)

12、市場(chǎng)總體供求現(xiàn)狀。1.2項(xiàng)目周邊競爭性樓盤再次調(diào)查與分析：樓盤名稱位置規(guī)劃配套設(shè)施賣點(diǎn)交通總建筑面積樓盤類型主力戶型主力面積開工時(shí)間開盤時(shí)間平均單價(jià)付款方式銷售進(jìn)度入伙時(shí)間媒體選擇物業(yè)管理備注2、行銷組合2.1產(chǎn)品策略a)品牌形象b)建筑風(fēng)格定位c)戶型定位2.2價(jià)格策略a)單方成本（工程成本+非工程成本）b)定價(jià)策略：均價(jià)、付款方式和優(yōu)惠政策、樓層與方向、方位差價(jià)c)利潤目標(biāo)（利潤預(yù)測(cè)表）d)價(jià)格分期策略：內(nèi)部認(rèn)購價(jià)開盤入市價(jià)調(diào)價(jià)策略2.3通路策略a)公司自行銷售b)委托代理公司銷售c)委托包銷d)中介銷售e)承包商、供應(yīng)商以貨易樓2.4推廣策略a)媒體選擇b)投放頻率及規(guī)模（配合各階段銷售

13、方案執(zhí)行）c)廣告設(shè)計(jì)d)現(xiàn)場(chǎng)包裝e)公關(guān)活動(dòng)f)費(fèi)用估算3、開盤時(shí)機(jī)規(guī)劃3.1內(nèi)部經(jīng)濟(jì)狀況運(yùn)行分析3.2項(xiàng)目所在地市場(chǎng)情況簡明分析3.3開工時(shí)間建議3.4內(nèi)部認(rèn)購時(shí)間建議3.5開盤時(shí)間建議4、各階段銷售方案的初步安排4.1內(nèi)部認(rèn)購期4.2開盤強(qiáng)銷期4.3銷售擴(kuò)張期4.4掃尾清盤期第三章 銷售準(zhǔn)備工作控制指引1、銷售基礎(chǔ)工作要點(diǎn)a)銷售合同的審批確定b)銷售面積的確定c)銀行按揭事宜的確定及辦理程序的確定d)申領(lǐng)預(yù)售許可證2、銷售實(shí)施工作準(zhǔn)備要點(diǎn)2.1樓盤標(biāo)識(shí)a)mark或logo type的設(shè)計(jì)b)標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計(jì)確認(rèn)c)標(biāo)準(zhǔn)顏色的確認(rèn)2.2銷售現(xiàn)場(chǎng)和促銷活動(dòng)的場(chǎng)地安排a)接待中心的地址b)交

14、通路線、車輛c)接待中心至工地現(xiàn)場(chǎng)沿線景觀美化（在建工地包裝，預(yù)留用地指引）d)接待中心風(fēng)格定位、設(shè)計(jì)、施工和室內(nèi)布置e)接待中心室外空間企劃、設(shè)計(jì)、布置f)放置標(biāo)示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導(dǎo)看板g)公開酒會(huì)或其他活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的地址及布置2.3接待中心的主要銷售道具和現(xiàn)場(chǎng)布置a)功能區(qū)設(shè)置和劃分b)交通位置圖、區(qū)域環(huán)境圖c)鳥瞰圖、透視圖的繪制d)建筑模型、看板的制作和擺放位置e)銷控臺(tái)、銷控圖表f)售樓處招牌的設(shè)計(jì)和擺放位置g)室內(nèi)室外燈飾的選擇和燈箱制作h)接待中心銷售道具的布置和安排i)接待中心銷售道具使用注意事項(xiàng)j)銷售人員制服、銷售用品的設(shè)計(jì)制作2.4樣板房裝修a)樣板房的戶

15、型選擇b)樣板房的位置、樓層、景觀選擇c)室內(nèi)裝潢的設(shè)計(jì)、施工和督導(dǎo)d)家具配置的設(shè)計(jì)、選擇和實(shí)施e)室內(nèi)燈光照明、日常生活什物擺設(shè)f)清潔衛(wèi)生和安全監(jiān)護(hù)工作2.5宣傳品制作a)各類說明書（樓書）、平面圖冊(cè)的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷b)dm（海報(bào)）企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷c)請(qǐng)柬、名片、信封、信紙、價(jià)格計(jì)算單企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷2.6媒體的制作與安排a)新聞報(bào)道的安排、撰寫和發(fā)稿b)報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布c)雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布d)影視動(dòng)畫廣告的企劃、撰寫、設(shè)計(jì)、拍攝e)廣播廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布f)網(wǎng)絡(luò)廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布2.7廣告

16、發(fā)布計(jì)劃a)不同種類、時(shí)間、篇幅的報(bào)紙廣告選擇b)不同種類、時(shí)間、篇幅的雜志廣告選擇c)不同頻道、時(shí)間、欄目的電視廣播廣告的選擇d)不同地區(qū)、時(shí)間的方式選擇e)不同媒體的發(fā)布組合安排2.8價(jià)格制定與價(jià)格控制a)基價(jià)與差價(jià)系數(shù)的確定b)付款方式的確定c)優(yōu)惠折扣的條件和方式d)銷售人員、銷售經(jīng)理等各級(jí)人員的讓價(jià)空間和權(quán)責(zé)空間2.9推出時(shí)間a)依氣候狀況、季節(jié)特征而定b)依風(fēng)土習(xí)慣、公司財(cái)務(wù)狀況而定c)依施工進(jìn)度而定d)依準(zhǔn)備工作、市場(chǎng)概況而定2.10業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃a)銷售人員房地產(chǎn)基本知識(shí)教育b)周邊房地產(chǎn)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)貭顩r的調(diào)查c)回答客戶提問業(yè)務(wù)手冊(cè)（或統(tǒng)一口徑資料）制訂d)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作的模擬演練

17、及修正e)銷售狀況表的設(shè)計(jì)、完稿、制作2.11銷售相關(guān)文件a)訂購單b)訂購書c)價(jià)格表d)內(nèi)外銷商品房銷售合同e)附加條款的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、格式f)簽訂相關(guān)文件的注意事項(xiàng)g)前期物業(yè)管理協(xié)議h)銷售提成制度的擬訂2.12促銷活動(dòng)的主題選擇（促銷活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施、效果評(píng)估及費(fèi)用安排）第四章 銷售管理程序1、銷售執(zhí)行管理和監(jiān)控1.1 售樓部硬件管理a) 接待大廳清潔明亮，談判桌椅擺放整齊；b) 售樓部咨詢前臺(tái)干凈整潔，資料齊全，擺放規(guī)范；c）建筑模型功能正常，圖片資料張貼醒目，室內(nèi)照明充足；d）輔助設(shè)備完好無損，電話、傳真、電腦、pos機(jī)、飲水機(jī)、照明、空調(diào)等應(yīng)每天下班前檢查使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知，

18、以免影響工作；e) 各類辦公文具、各類表格、宣傳冊(cè)、廣告頁、紙杯、點(diǎn)光筆等統(tǒng)一由銷售主管負(fù)責(zé)管理，并及時(shí)補(bǔ)充；f) 各類檔案管理井然有序；1.2 售樓部軟件管理1.2.1置業(yè)顧問的基本要求：包括職業(yè)道德要求、基本素質(zhì)要求、專業(yè)知識(shí)要求、綜合素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范要求、行動(dòng)協(xié)同要求、組織紀(jì)律要求。1.2.2置業(yè)顧問工作時(shí)應(yīng)著裝整齊、干凈，儀態(tài)大方得體，接待來賓迎進(jìn)送出，介紹樓盤微笑親和，客戶咨詢有問必答，客戶資料記錄在案。1.2.3對(duì)各類來訪者（投資者、炒家、消費(fèi)者、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重表達(dá)，對(duì)來電、來訪咨詢者要求禮貌熱情。1.2.4銷售現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律與公司現(xiàn)行紀(jì)律等同要求。1.2.5置業(yè)顧

19、問的排班順序由銷售主管掌握，臨時(shí)調(diào)換需事先申請(qǐng)并征得銷售主管的同意，任何人不得擅自無故缺席，否則將受到紀(jì)律處分；置業(yè)顧問的客戶接待順序表由銷售主管擬定，任何人都必須嚴(yán)格執(zhí)行，機(jī)會(huì)均等、公平競爭。在實(shí)際操作中，如有人爭先恐后，以至發(fā)生爭吵的將追究其責(zé)任，并體現(xiàn)在工作態(tài)度評(píng)定中，嚴(yán)重者或累犯者將視其情節(jié)給予相應(yīng)處理；置業(yè)顧問每天的工作記載需集中交銷售主管統(tǒng)一收存，需要時(shí)返還原置業(yè)顧問。特殊客戶的要求須請(qǐng)示銷售主管的認(rèn)可，任何人無權(quán)承諾有損公司利益和不確定的問題，盡量避免使用：也許、大概、可能等不確定詞語，因此要求置業(yè)顧問掌握樓盤的情況和信息，努力學(xué)習(xí)政策、法規(guī)、相關(guān)文件等。1.2.8 各類規(guī)章制度

20、和申報(bào)程序的建立、規(guī)范、完善。1.2.9 落實(shí)制定各種與制度配套的工作表格以及滿足銷售流程需要的文件說明。1.3 銷售流程引導(dǎo)a) 特惠權(quán)放號(hào) 開盤放號(hào)程序：預(yù)訂物業(yè)排號(hào)、享受特別優(yōu)惠政策、簽訂有編號(hào)的特惠權(quán)通知書、繳納誠意金（可退）；b) 簽定認(rèn)購書認(rèn)購書是具有法律約束力的協(xié)議。雙方簽署認(rèn)購書，同時(shí)向客戶收取一定數(shù)額的認(rèn)購定金（不退還）。c）正式簽署買賣合同房屋買賣合同采用由房地產(chǎn)主管部門監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)合同文本，經(jīng)買賣雙方審閱合同內(nèi)容無異議后，雙方在合同上簽章或手印，本房屋買賣合同即成交。d) 收取房款買受人根據(jù)房屋買賣合同約定的付款方式支付應(yīng)付房款?？蛻羧羯暾?qǐng)銀行按揭購房需應(yīng)經(jīng)過按揭銀行對(duì)買受

21、人按揭資格審查批準(zhǔn)后，雙方的買賣合同才能生效，否則買受人應(yīng)選擇其他付款方式購買本房屋。e）辦理銀行按揭由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)營銷公司提供的按揭戶數(shù)和按揭貸款金額向銀行申請(qǐng)按揭額度。按揭手續(xù)由營銷公司銷售支持科負(fù)責(zé)代理，營銷公司其他管理科提供協(xié)助。f) 成交情況匯總成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況，一般用制表格和用電腦儲(chǔ)存的方式操作，其內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、建筑和套內(nèi)面積、銷售單價(jià)、付款方式、簽約時(shí)間、定金、應(yīng)付款金額、房款拖欠情況。g) 相關(guān)法律、法規(guī)咨詢幫助銷售管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)法律法規(guī)（如土地增值、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法、銀行按揭辦理程序及貸款利

22、息和貸款年限的規(guī)定等），以滿足客戶多方面咨詢的要求，在正式合同簽訂時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶耐心介紹合同條款含義以及闡明公司的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，同時(shí)顯示買賣雙方的公平、公正、平等的原則。h) 銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負(fù)有督促客戶履行簽約的責(zé)任，并與銷售業(yè)績和勞動(dòng)收入緊密聯(lián)系，同時(shí)也是工作態(tài)度評(píng)定的范疇，應(yīng)杜絕任何不負(fù)責(zé)任的事件發(fā)生。i) 與物業(yè)管理的交接為了物業(yè)管理的需要，營銷公司應(yīng)向物業(yè)管理公司提供已經(jīng)簽署的購房合同中的各類特殊承諾和補(bǔ)充條款，以便物業(yè)管理公司在交房時(shí)準(zhǔn)確地向客戶解釋，以免因溝通不暢而造成誤會(huì)。物業(yè)管理公司也應(yīng)當(dāng)在簽定銷售合同后將前期物業(yè)管理協(xié)議提交營

23、銷公司參閱。營銷公司在將簽約住戶名單移交物業(yè)管理公司時(shí)，提示有特殊承諾的和關(guān)系客戶的有關(guān)信息。2、銷售執(zhí)行信息管理2.1 銷售檔案管理建立檔案電腦信息庫。銷售信息管理是銷售工作的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，有進(jìn)一步提高置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平和營銷質(zhì)量的意義，同時(shí)也為以后的項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)、廣告策劃以及營銷策略提供有效資源。2.2 置業(yè)顧問的銷售提成申報(bào)置業(yè)顧問的業(yè)績?cè)u(píng)定原則上按月、季、年度評(píng)定，并與績效獎(jiǎng)金（提成）掛鉤。評(píng)定程序如下：a) 置業(yè)顧問自評(píng)，如實(shí)填寫每一階段的業(yè)績申報(bào)表，統(tǒng)一報(bào)銷售主管進(jìn)行初步核查。b) 銷售主管查驗(yàn)無誤后，送銷售執(zhí)行科復(fù)審。c) 最后經(jīng)營銷公司經(jīng)理審批后執(zhí)行。評(píng)定的依據(jù)如下：a)

24、接洽的總客戶量b)簽約成交量c)客戶履約量d)顧客投訴量e)工作建議提交和采用量2.3 置業(yè)顧問的工作業(yè)績?cè)u(píng)定評(píng)定程序如下：² 銷售執(zhí)行科根據(jù)每位置業(yè)顧問的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度進(jìn)行初評(píng)。² 初評(píng)結(jié)果報(bào)營銷公司，由營銷公司經(jīng)理進(jìn)行審核評(píng)定。² 最后將審核評(píng)定結(jié)果報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。評(píng)定依據(jù)如下：² 敬業(yè)精神：強(qiáng)調(diào)敬業(yè)愛崗，將工作業(yè)績和工作成果貫穿于平時(shí)工作中，最大限度地施展自己的專業(yè)才華和工作能力，努力使自己成為崗位上的佼佼者。² 工作態(tài)度：要求熟悉掌握銷售產(chǎn)品的基本情況及周圍區(qū)域的各類配套設(shè)施，有效把握樓盤的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，形成一套完整的營銷理念，充

25、分運(yùn)用直接和間接的信息準(zhǔn)確表達(dá)促銷思想，語言流暢、思路清晰、溫和而熱情。任何有怠慢和歧視客戶的現(xiàn)象都將受到紀(jì)律處罰。² 工作紀(jì)律：要求守時(shí)守約，貫徹客戶在場(chǎng)就是工作時(shí)間的基本原則。工作時(shí)間內(nèi)精力集中、全神貫注。杜絕任何公時(shí)私干現(xiàn)象。事前請(qǐng)假。接待客戶嚴(yán)格按客戶接待順序表進(jìn)行，不允許在客戶面前為爭取客戶而爭吵，如當(dāng)時(shí)某人確有違反客戶接待順序表排序行為，應(yīng)先接待客戶，而后進(jìn)行反映，部門調(diào)查核實(shí)后，根據(jù)事實(shí)給予批評(píng)教育直至紀(jì)律處罰。² 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)：要求具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。² 領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排工作的完成情況。2.4置業(yè)顧問的收入組合基本工資 + 績效獎(jiǎng)金（提成） ×

26、 工作效率評(píng)定第五章 銷售主管工作職責(zé)1、 銷售主管的基本素質(zhì)a) 具備基層房屋銷售和房地產(chǎn)專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；b) 熱愛房地產(chǎn)營銷事業(yè)，對(duì)房屋銷售工作有獨(dú)特的見解；c) 思維敏銳、語言表達(dá)力強(qiáng)、善于交流、對(duì)售樓部及置業(yè)顧問的綜合管理能力；d) 能熟練操作電腦，運(yùn)用其制定各種工作表格和存儲(chǔ)各類信息；e) 善于處理好各種工作關(guān)系，有較強(qiáng)的突發(fā)事件應(yīng)變能力；f) 嚴(yán)以律己、以身作則；2、銷售主管的工作內(nèi)容及職責(zé)2.1 協(xié)助營銷公司銷售執(zhí)行科對(duì)項(xiàng)目的售樓部進(jìn)行日常管理，包括：售樓部的硬件設(shè)施，置業(yè)顧問人員的工作安排和行為規(guī)范，銷售過程中的日常工作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、上報(bào)材料、提議和建議等。2.2按照營銷

27、公司的統(tǒng)一部署，根據(jù)年度銷售額控制售樓部的消耗成本，杜絕浪費(fèi)，認(rèn)真擬定售樓部的硬件耗材計(jì)劃，盡量降低銷售支出。2.3安排和監(jiān)督置業(yè)顧問人員的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)并激勵(lì)他們的工作成績，幫助和糾正置業(yè)顧問的工作偏差，正確評(píng)價(jià)每一位置業(yè)顧問的工作態(tài)度，激發(fā)他們的工作熱情。2.4全面掌握售樓部工作執(zhí)行進(jìn)程，控制協(xié)調(diào)每一時(shí)期的銷售額完成情況，并及時(shí)向營銷公司領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行科交流工作進(jìn)展，要形成一種制度和默契，讓營銷公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握銷售執(zhí)行的最新情報(bào)。2.5獨(dú)立思考，思維開闊，致力于將銷售執(zhí)行工作效率提高到一個(gè)新的平臺(tái)，充分理解銷售執(zhí)行工作在營銷公司工作中乃至全公司的重要性、前沿性、敏感性。2.6堅(jiān)持必要的匯報(bào)制度

28、，注意自己是代表公司形象的特殊性，任何承諾都必須深思熟慮，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任的自作主張，從而損壞公司聲譽(yù)。2.7 營銷主管必須潔身自好，嚴(yán)以律己，樹立良好的模范帶頭形象。杜絕利用職權(quán)拉幫結(jié)派，使用不公平的競爭手段，在置業(yè)顧問人員中造成惡劣影響。2.8 在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，對(duì)在工作中有錯(cuò)誤和缺點(diǎn)的員工給予批判和幫助，對(duì)有失職現(xiàn)象的置業(yè)顧問及時(shí)向銷售執(zhí)行科和營銷公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)禁殉私舞弊，以至濫用職權(quán)；3、銷售主管的工作程序3.1熟悉了解項(xiàng)目的基本情況: 置業(yè)顧問人員的基本情況、公司對(duì)項(xiàng)目銷售的基本要求、公司下達(dá)的年度銷售額指標(biāo)、營銷公司向公司提交的月、季、年度的銷售計(jì)劃、公司和部門每一階段需要掌握的

29、銷售進(jìn)展數(shù)據(jù)、本部門與其他部門之間的交流和協(xié)調(diào)慣例、公司對(duì)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作大致分工原則。3.2 掌握控制銷售信息和進(jìn)程：監(jiān)督銷售過程，領(lǐng)會(huì)熟悉合同條款及補(bǔ)充內(nèi)容，對(duì)置業(yè)顧問的銷售合同的簽署實(shí)施初審。3.3每天安排售樓部的日常工作：對(duì)置業(yè)顧問的工作表現(xiàn)進(jìn)行階段總結(jié)，匯總置業(yè)顧問銷售日志內(nèi)容和客戶建議，記錄和匯報(bào)將要處理的特殊問題。3.4 堅(jiān)持每周例會(huì)：總結(jié)評(píng)定過去工作的成績，強(qiáng)調(diào)下階段的工作重心，批評(píng)工作中存在的錯(cuò)誤傾向，傳達(dá)上級(jí)或公司領(lǐng)導(dǎo)的工作部署和要求，督促置業(yè)顧問部門月考核參考的個(gè)人工作總結(jié)。3.5對(duì)售樓部的硬件設(shè)施管理：發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，保證其設(shè)備的完好性。定期提交消耗材料的補(bǔ)充清單，堅(jiān)持

30、既要滿足工作需要又避免浪費(fèi)的原則。3.6 堅(jiān)持銷售周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表制度：讓部門和公司領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部門及時(shí)了解項(xiàng)目銷售進(jìn)度和資金回籠情況。3.7 處理各種矛盾和突發(fā)事件：靈活運(yùn)用掌握的營銷手段平息由于工作中的疏漏或客戶的誤會(huì)造成的事端，盡量縮小影響范圍。3.8對(duì)工作安排作全面調(diào)度：作好每天的工作記錄、銷售報(bào)表、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)銷售指標(biāo)、客戶情況匯總等。3.9匯報(bào)制度：銷售主管須定期向銷售執(zhí)行科和營銷公司領(lǐng)導(dǎo)提交各類銷售報(bào)表、置業(yè)顧問工作表現(xiàn)情況、客戶接待情況匯總、設(shè)備添置清單、合理化建議等；第六章 廣告方案推廣和審查細(xì)則1、廣告方案準(zhǔn)備1.1收集相關(guān)資料a) 項(xiàng)目各項(xiàng)主要指標(biāo)；主要包括：項(xiàng)目地址、總

31、占地面積、建設(shè)規(guī)模、容積率、建筑密度、附屬配套設(shè)施，居住容納量等。b) 產(chǎn)品的各類圖冊(cè)及說明文件；主要包括：項(xiàng)目總體規(guī)劃圖、總平面圖、立面圖、渲染圖、戶型平面圖、環(huán)境規(guī)劃圖及項(xiàng)目介紹說明書等。c) 規(guī)劃、環(huán)境、銷售、配套、物業(yè)管理等各方面的說明文件及圖片；d) 當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)及規(guī)劃信息。1.2確定產(chǎn)品屬性的方法及定位a) 找出產(chǎn)品的特色；b) 與市場(chǎng)上競爭產(chǎn)品作比較，發(fā)現(xiàn)其亮點(diǎn)以及劣勢(shì)；c) 分析價(jià)格與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性；d) 尋找最與眾不同的特點(diǎn)即最具競爭力的賣點(diǎn)；e) 產(chǎn)品與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)消費(fèi)文化特點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性；f) 了解同區(qū)域市場(chǎng)價(jià)格；g) 分析產(chǎn)品的各項(xiàng)附加值并加以提升；h) 分析區(qū)域生活配套對(duì)產(chǎn)品

32、的影響；1.3了解目標(biāo)客戶a) 目標(biāo)客戶對(duì)渝開發(fā)品牌的認(rèn)知；b) 目標(biāo)客戶對(duì)該項(xiàng)目的購買動(dòng)機(jī)；c) 目標(biāo)客戶的類型；d) 目標(biāo)客戶對(duì)競爭項(xiàng)目的印象；e) 目標(biāo)客戶購買個(gè)案的主要原因；f) 目標(biāo)客戶購買傾向的轉(zhuǎn)化；g) 目標(biāo)客戶使用產(chǎn)品后的態(tài)度；h) 目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的建議。2、廣告方案的制定2.1確定廣告宣傳目標(biāo)a) 品牌推廣目標(biāo)b) 企業(yè)形象宣傳目標(biāo)c) 銷售預(yù)期增長目標(biāo)d) 產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)展目標(biāo)2.2廣告表現(xiàn)形式的創(chuàng)意a) 表現(xiàn)的主體b) 表現(xiàn)的重點(diǎn)c) 表現(xiàn)的風(fēng)格d) 表現(xiàn)的手法2.3訴求地區(qū)與訴求對(duì)象a) 購買對(duì)象b) 購買動(dòng)機(jī)、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、頻率及對(duì)產(chǎn)品喜好與偏好傾向；c) 購買者分布

33、區(qū)域；d) 購買者年齡、收入、階層、職業(yè)、購買類型、決策者等；e) 訴求地區(qū)比重分配。2.4廣告媒體選擇在媒體選擇中應(yīng)注意：a) 產(chǎn)品的宣傳對(duì)象；b) 傳播的范圍；c) 不同媒體對(duì)目標(biāo)客戶的影響力；d) 媒體對(duì)宣傳目標(biāo)的滿足程度；e) 傳播目的的預(yù)見性；f) 廣告?zhèn)鞑バ问?；g) 廣告?zhèn)鞑ス?jié)驟及頻率;h) 廣告?zhèn)鞑チΧ?；i) 廣告預(yù)算符合企業(yè)銷售計(jì)劃及銷售費(fèi)用預(yù)算。3、廣告宣傳推廣思路a) 公司對(duì)廣告方案的基本要求；b) 介紹產(chǎn)品情況的詳細(xì)資料；c) 產(chǎn)品賣點(diǎn)的訴求及預(yù)期效果；d) 根據(jù)產(chǎn)品屬性而確立的目標(biāo)顧客定位；e) 廣告投放周期；4、廣告設(shè)計(jì)推廣方案審查原則a) 廣告的創(chuàng)意和手法是否獨(dú)特和

34、富有新意；b) 廣告設(shè)計(jì)文案中的措詞及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；c) 廣告圖案和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、主題語、廣告語是否符合廣告法或有無侵權(quán)行為；d) 廣告宣傳推廣的表現(xiàn)形式是否符合產(chǎn)品宣傳思路和原則；e) 廣告的設(shè)計(jì)構(gòu)圖、文案的制作水準(zhǔn)；f) 廣告設(shè)計(jì)方案對(duì)目標(biāo)顧客的心理接受程度及震撼作用；g) 廣告設(shè)計(jì)的藝術(shù)風(fēng)格與產(chǎn)品所在地的人文環(huán)境是否吻合；h) 廣告文案中外語或拼音使用是否正確；i) 廣告設(shè)計(jì)方案對(duì)廣告投入預(yù)算的影響及方案成本評(píng)估。5、廣告?zhèn)鞑バ?yīng)分析a) 廣告投放前后產(chǎn)品銷量的動(dòng)態(tài)變化；b) 廣告投放前后客戶訪問量的變化及訪談形式結(jié)構(gòu)變化分析；c) 廣告對(duì)成交率的直接及間接影響；d) 分析使用廣告宣傳媒體及

35、表現(xiàn)形式的利弊，及時(shí)調(diào)整廣告宣傳策略；e) 分析各廣告媒體在各銷售周期作用的差異，及時(shí)調(diào)整廣告媒體投放策略；f) 分析廣告投放量與銷售額增幅的比率；g) 分析品牌宣傳與企業(yè)形象宣傳的投放比重；h）側(cè)重廣告宣傳效果，嚴(yán)格控制廣告投入費(fèi)用，縮小其在銷售管理費(fèi)中的比例。第七章 商品房銷售合同擬定細(xì)則1、 銷售合同范圍合同是指客戶與開發(fā)商簽訂的有關(guān)商品房買賣和租賃的法律性文件，主要分幾類：1.1 特惠權(quán)通知書簽約前的放號(hào)依據(jù)，意向性地選擇樓宇，并繳納誠意金（可退）。1.2 認(rèn)購書認(rèn)購書內(nèi)容主要有：客戶姓名、地址、客戶電話、所選擇的樓宇或具體房號(hào)、認(rèn)購定金額、認(rèn)購單價(jià)及優(yōu)惠政策、何時(shí)簽約的通知約定及相應(yīng)

36、的處罰條款等。1.3 商品房買賣合同包括（期房）預(yù)售合同、（現(xiàn)房）銷售合同以及相關(guān)的補(bǔ)充條款；2、合同內(nèi)容及擬定原則商品房買賣合同，是房地產(chǎn)主管部門監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)合同文本。2.1填寫商品房買賣合同內(nèi)容應(yīng)遵循的原則：a）合同書寫要求字跡工整清晰，避免錯(cuò)字和意思表達(dá)含混，表述要準(zhǔn)確流暢，杜絕書面修改、添加、涂抹等現(xiàn)象。b）合同內(nèi)容擬訂要求在既公正又要考慮買賣雙方利益的基礎(chǔ)上最大限度維護(hù)本企業(yè)權(quán)益。c）合同條款的約定是十分嚴(yán)肅的，因此條款需經(jīng)公司有關(guān)部門審議，以及公司法律顧問審閱并提供法律意見和咨詢，最終應(yīng)由公司相關(guān)部門會(huì)簽實(shí)施。2.2 標(biāo)準(zhǔn)合同文本均有空格由合同雙方商定填寫，確定空格并填寫的內(nèi)容是草擬

37、工作的一部分，所有空格均應(yīng)事先確定填上的內(nèi)容，并對(duì)置業(yè)顧問加以培訓(xùn)，嚴(yán)格要求。2.3 標(biāo)準(zhǔn)合同的補(bǔ)充條款通常補(bǔ)充條款包括以下內(nèi)容：a）關(guān)于簽定前期物管合同及繳納物管費(fèi)、大修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)違約責(zé)任b）規(guī)定配合按揭銀行進(jìn)行按揭購房者資格審查的相關(guān)事項(xiàng)c）交房標(biāo)準(zhǔn)d）面積公攤說明e)明確約定車庫、會(huì)所等公建配套設(shè)施或小區(qū)內(nèi)未公攤的建筑面積產(chǎn)權(quán)歸開發(fā)商所有；明確對(duì)屋頂、外墻等公共部分作出限制性使用的規(guī)定f）其他補(bǔ)充條款約定2.4合同內(nèi)容擬定完畢后，制作合同樣本，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行3、銷售面積屬性及制定要求3.1 銷售面積確定程序銷售面積是銷售合同的組成部分，當(dāng)項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)圖經(jīng)相關(guān)部門核定后，就具備了計(jì)

38、算銷售面積的基礎(chǔ)條件。因此，項(xiàng)目銷售前，包括內(nèi)部認(rèn)購前，必須完成由專業(yè)面積測(cè)繪機(jī)構(gòu)發(fā)出的面積測(cè)繪報(bào)告，并根據(jù)面積測(cè)繪報(bào)告確定可售單位的建筑面積、套內(nèi)面積以及公攤面積。3.2銷售面積的合同意義銷售合同載明的面積與實(shí)際測(cè)繪面積存在差異，因此通常商品房面積測(cè)繪經(jīng)過預(yù)售登記測(cè)繪和新建登記測(cè)繪，而新建測(cè)繪的數(shù)據(jù)才是商品房最終面積的標(biāo)準(zhǔn)，并有義務(wù)將實(shí)測(cè)面積報(bào)告向業(yè)主公示。商品房買賣合同中對(duì)面積差異已有條款約定，并可實(shí)行多退少補(bǔ)。3.3有關(guān)制定要求（1）總銷售面積應(yīng)當(dāng)符合規(guī)劃許可的規(guī)定。（2）應(yīng)注意其他相關(guān)建筑物的公攤面積處理，否則應(yīng)在合同中載明其產(chǎn)權(quán)歸屬，避免在使用中產(chǎn)生法律糾紛。（3）了解房管部門現(xiàn)有房

39、屋面積計(jì)算的法規(guī)和方法。（4）要求工程部提供基礎(chǔ)資料，主要是經(jīng)規(guī)劃部門確認(rèn)后的建筑面積及所有建筑物的平面圖，以及公攤部分標(biāo)識(shí)，公攤部分應(yīng)細(xì)分為本層公攤、本座公攤、小區(qū)公攤、住宅/商場(chǎng)/停車場(chǎng)公攤等。（5）應(yīng)仔細(xì)審定基礎(chǔ)資料，并根據(jù)營銷策略及公司要求，在符合法規(guī)的原則下，明確各項(xiàng)分類，考慮因素包括：a)項(xiàng)目的總銷售面積b)各單元的得房率c)按規(guī)定提供物業(yè)管理用房及其公共設(shè)施的面積；d)會(huì)所及其他康體設(shè)施和輔助設(shè)施的經(jīng)營及處理方案，結(jié)合使用功能決定是否公攤。（6）了解面積審定及其操作程序。4、使用說明書和質(zhì)量保證書（統(tǒng)稱兩書）4.1認(rèn)真填寫兩書內(nèi)容，并加蓋公司印章、法人印章、物業(yè)公司印章及法人印章

40、,并于房屋交接時(shí)交業(yè)主收存。兩書填寫內(nèi)容：a房屋座落、單元棟號(hào)、小區(qū)或組團(tuán)占地面積、總建設(shè)規(guī)模、本套房屋建筑面積、公攤面積;b各類設(shè)施承載量及單位負(fù)荷（水壓、電負(fù)荷、氣壓、樓面荷載、給排水管徑、屋面防水材料等）、開工竣工時(shí)間等；c開發(fā)商、施工單位、監(jiān)理公司、設(shè)計(jì)單位、工程質(zhì)量監(jiān)督站信息；4.2粘貼使用各文件及附圖要求準(zhǔn)確無誤，并加蓋騎縫章。粘貼文件及附圖內(nèi)容（復(fù)印件）：由工程部提供：a本套房屋平面竣工圖；b本套房屋給排水、供電線路、供氣示意圖；c組團(tuán)或小區(qū)竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和竣工驗(yàn)收備案表。由經(jīng)理辦公室提供：公司資質(zhì)證書等。第八章 房款收取管理細(xì)則1、收款工作基本要求1.1實(shí)行收款與出票分離的原則，

41、所有現(xiàn)金收款事項(xiàng)必須由兩人完成，收款、出票各負(fù)其責(zé)。1.2為了資金安全，原則上鼓勵(lì)客戶使用信用卡付款，如當(dāng)天有現(xiàn)金入帳，需請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部配合或向公司開戶銀行當(dāng)天繳存，無特殊情況原則上現(xiàn)金不過夜。1.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目開盤銷售前的收款人員安排和銷售過程的收款監(jiān)督。1.4財(cái)務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售收款的安全工作，各項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)收款的安全工作。1.5簽約比較集中時(shí)或交房時(shí)，由財(cái)務(wù)部聯(lián)系按揭銀行派人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)收款事項(xiàng)及資金的安全。2、收款方式2.1 現(xiàn)金；2.2 信用卡、借記卡等，包括銷售現(xiàn)場(chǎng)已安裝pos機(jī)能接受的各類銀行卡；2.3 銀行支票2.4 銀行電匯3、 收款程序3.1現(xiàn)金收款a) 在無

42、公司財(cái)務(wù)部人員情況下，由銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)鈔收取，核對(duì)無誤后，向客戶出具收據(jù)，其中收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)交公司財(cái)務(wù)部。b) 由銷售主管視收取現(xiàn)金的狀況，決定一次或分次選擇就近的銀行存入公司帳戶；或由財(cái)務(wù)部安排的收款銀行現(xiàn)場(chǎng)收取，同時(shí)取得銀行的現(xiàn)金繳存回單。c) 現(xiàn)金繳存回單后必須附相應(yīng)的收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)，金額一致。d) 當(dāng)天的收據(jù)存根必須與收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)核對(duì)一致。3.2刷卡管理a)由銷售主管操作并辦理相關(guān)pos機(jī)的刷卡操作事宜，并要求持卡人簽名。b)核對(duì)pos機(jī)打印單與客戶應(yīng)付金額，向客戶出具收據(jù)，其中收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)連同pos機(jī)打印單交公司財(cái)務(wù)部。c)pos機(jī)打印單應(yīng)與收據(jù)金額一致。3.3支票管理a)接受支票，核準(zhǔn)相關(guān)

43、金額后，在支票收款人欄填寫公司名稱或交公司財(cái)務(wù)部處理。向客戶開具票據(jù)收取證明，并告之客戶，公司財(cái)務(wù)部將在支票到帳后，請(qǐng)客戶憑票據(jù)收取證明換取收據(jù)；否則，退回原支票。c)應(yīng)盡量當(dāng)日將支票交公司財(cái)務(wù)部。d)財(cái)務(wù)部應(yīng)將支票到帳結(jié)果信息反饋營銷公司，并開具到帳款項(xiàng)的收據(jù)交營銷公司，由置業(yè)顧問通知客戶憑本人的身份證領(lǐng)取收據(jù)。3.4轉(zhuǎn)帳收款（由客戶自動(dòng)辦理的現(xiàn)金繳存）a) 銷售人員必須告知客戶，辦理時(shí)必須取得相應(yīng)的回單：現(xiàn)金繳存單回單、同行轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)帳單回單聯(lián)（收款人向銀行索?。?，換取收據(jù)。未取得進(jìn)帳回單的，待轉(zhuǎn)帳金額到帳后，通知客戶領(lǐng)取收據(jù)。b) 當(dāng)天對(duì)未取得進(jìn)帳回單的轉(zhuǎn)款事項(xiàng)通知財(cái)務(wù)部，并將上述情況記

44、錄在案。財(cái)務(wù)部須將查詢結(jié)果反饋營銷公司，并開具到帳款項(xiàng)的收據(jù)。c) 由各置業(yè)顧問通知客戶的款項(xiàng)到帳情況，并請(qǐng)客戶憑本人的身份證來公司財(cái)務(wù)部或銷售現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取收據(jù)。4、票據(jù)管理4.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收據(jù)的統(tǒng)一購買、統(tǒng)一管理，任何人員不得以任何方式使用非公司財(cái)務(wù)部的票據(jù)。4.2營銷公司統(tǒng)一向財(cái)務(wù)登記領(lǐng)取收據(jù)，并監(jiān)控使用情況。一般情況下，可領(lǐng)取兩本收據(jù)輪換使用。4.3當(dāng)天的收據(jù)存根聯(lián)與財(cái)務(wù)聯(lián)應(yīng)核對(duì)一致。4.4定期到財(cái)務(wù)部進(jìn)行收據(jù)核對(duì)，并妥善保管收據(jù)。第九章 按揭購房手續(xù)代辦程序1、基本要求營銷公司應(yīng)協(xié)助申請(qǐng)商品房按揭貸款的顧客辦理按揭手續(xù)，協(xié)調(diào)好客戶與按揭銀行之間的配合,并納入服務(wù)范疇，注重為顧客提供方便，提

45、高客戶的滿意度。2、尋求按揭銀行2.1公司與銀行簽訂按揭協(xié)議，向銀行提交以下資料審核（具體根據(jù)銀行要求）：a）土地使用證原件；b）建設(shè)用地規(guī)劃許可證、規(guī)劃紅線圖原件；c）建設(shè)工程施工許可證原件；d）建筑工程規(guī)劃許可證原件；e）預(yù)售商品房許可證原件；f）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書復(fù)印件；g）商品房銷售貸款額度預(yù)算。2.2財(cái)務(wù)部與按揭銀行簽訂商品房銷售按揭貸款協(xié)議書，應(yīng)盡可能要求銀行在開盤期間提供駐場(chǎng)服務(wù)。3、客戶按揭代辦程序3.1為確保按揭申請(qǐng)順利進(jìn)行，應(yīng)遵照按揭銀行規(guī)定的時(shí)限收集申請(qǐng)按揭的客戶資料，并實(shí)行初審。3.2營銷公司在銷售過程中，應(yīng)在銷售現(xiàn)場(chǎng)以書面方式公告按揭辦理程序，以及需要

46、客戶提供的資料清單和格式要求。3.3根據(jù)該項(xiàng)目的協(xié)作按揭銀行的規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)銀行按揭貸款的客戶的貸款資格審查條款予以公示，以便客戶在簽定商品房買賣合同前就確認(rèn)自己是否符合銀行按揭貸款資格，及時(shí)變更購房的付款方式。3.4售房部置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)督促按揭客戶提交相關(guān)資料，如：a) 貸款申請(qǐng)人身份證復(fù)印件、配偶身份證復(fù)印件；b) 戶口薄復(fù)印件（首頁、戶主、本人）；c) 若申請(qǐng)貸款人與其配偶的戶口不在一處的，可提交結(jié)婚證復(fù)印件；d) 以夫妻雙方名義購房的，需雙方的收入證明；e) 未婚的需到當(dāng)?shù)亟值阑蛎裾块T開具未婚證明；f) 離異的提供離婚證明；g) 首期款收據(jù)復(fù)印件；h) 借款申請(qǐng)人以企業(yè)名義貸款的，按照

47、按揭銀行要求辦理；i) 還款收入證明；3.5營銷公司銷售支持科在辦理完上述按揭資料收集工作后，進(jìn)行合同登記的聯(lián)機(jī)備案工作。3.6在簽定商品房買賣合同一周內(nèi)通知業(yè)主到指定地點(diǎn)簽署聯(lián)機(jī)備案手續(xù)。3.7根據(jù)銀行的住房貸款資格標(biāo)準(zhǔn)和客戶按揭貸款金額及貸款年限填寫按揭合同內(nèi)容。3.8將客戶的合同登記手續(xù)和相關(guān)材料交按揭銀行備案，并與按揭銀行約定簽署按揭合同的時(shí)間及地點(diǎn)。3.9及時(shí)通知按揭客戶到場(chǎng)辦理按揭手續(xù)。3.10需向客戶預(yù)收稅費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，辦理完畢后多退少補(bǔ)。3.11按揭銀行的手續(xù)完畢后，營銷公司銷售支持科應(yīng)配合財(cái)務(wù)部及時(shí)督促銀行劃轉(zhuǎn)按揭款資金到帳，并向客戶發(fā)放相關(guān)的客戶資料，文檔管理員按客

48、戶文檔管理規(guī)范進(jìn)行簽收并存檔。3.12按揭客戶未付清首付款的，不得辦理銀行按揭手續(xù)。第十章 銷售價(jià)格折扣管理細(xì)則1、一般性折扣1.1一般性折扣是指在銷售前對(duì)全體顧客公開的，顧客只要在規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)購登記所享受的折扣。1.2會(huì)員購房，以及同一顧客購買第二套（或以上）房屋，按公司規(guī)定享受的折扣均視為一般性折扣。1.3一般性折扣方案及折扣比例由營銷公司制訂，報(bào)公司經(jīng)理團(tuán)通過后執(zhí)行。1.4在銷售過程中，營銷公司應(yīng)根據(jù)銷售情況，分析一般性折扣銷售對(duì)銷售計(jì)劃、銷售進(jìn)度的影響，并及時(shí)提出調(diào)整折扣方案報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。1.5制定一般性折扣方案須經(jīng)過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和測(cè)算以及一般性促銷原則，比較目標(biāo)價(jià)

49、格與折扣后的平均售價(jià)水平，并綜合考慮對(duì)公司經(jīng)營計(jì)劃和利潤體現(xiàn)的影響。1.6制定一般性折扣方案應(yīng)適當(dāng)考慮鼓勵(lì)一次性付款方式，以爭取資金快速回籠和減少復(fù)雜的按揭辦理程序、控制按揭擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)。1.7一般性折扣銷售作為一種商業(yè)折扣，應(yīng)在銷售策劃中體現(xiàn)，并按實(shí)際成交價(jià)及折后價(jià)確認(rèn)銷售收入和應(yīng)收帳款的入帳金額。1.8營銷公司須妥善保管項(xiàng)目歷次的各部門會(huì)簽過的銷售定價(jià)表原件、銷售折扣文件及資料，并送交一份原件給財(cái)務(wù)部備案。2、特例折扣2.1特例折扣界定特例折扣是指具有特殊身份的顧客在購房時(shí)，或者普通顧客在批量購買時(shí)，要求享受超出一般性折扣范圍的折扣。包括：內(nèi)部職員購房折扣、集團(tuán)購買折扣、一次性批量購買折扣、領(lǐng)

50、導(dǎo)特批的其他折扣。2.2特例折扣控制原則a)謹(jǐn)慎性原則折扣銷售方式在促銷的同時(shí)也直接減少銷售收入，因此應(yīng)謹(jǐn)慎使用，嚴(yán)禁折扣銷售的隨意性和寬泛性。b)利益最大原則制定折扣銷售方案應(yīng)兼顧并處理好增加銷售面積、現(xiàn)金流量和減少銷售收入及利潤的關(guān)系，應(yīng)以項(xiàng)目綜合收益最大為目的。c）特例折扣不可以和一般性折扣累加，按孰高的原則執(zhí)行。2.3特別折扣審批流程申請(qǐng)人提出書面申請(qǐng)相關(guān)部門或個(gè)人填制銷售價(jià)格特例審批表報(bào)項(xiàng)目銷售主管審查報(bào)營銷公司經(jīng)理審核公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批2.4集團(tuán)購買或同一客戶一次性批量購買，可視具體情況決定是否給予適當(dāng)優(yōu)惠，總體折扣比例可根據(jù)成交數(shù)量按“利益最大原則”審慎擬訂。2.5集團(tuán)購買是指以單

51、位名義為在職員工購置10套（含）以上，或者同一單位的在職員工集體相約同時(shí)購置10套（含）以上的購房行為；同一客戶一次性批量購買是指同一顧客（以直系親屬的名字購置房產(chǎn)且簽定購房合同前不更名者，可視為同一客戶購買，直系親屬以提供戶口本原件為證明，我公司復(fù)印、核準(zhǔn)）一次性購買3套（含）以上的購房行為。2.6銷售價(jià)格特例審批表共三份：一份原件，兩份復(fù)印件。營銷公司保管原件作為銷售合同附件隨合同保管，銷售支持科保管一份復(fù)印件；財(cái)務(wù)部保管一份復(fù)印件備案。2.7特例折扣審批權(quán)限2.7.1營銷公司有權(quán)批準(zhǔn)的每單項(xiàng)折扣比例最高為房價(jià)總額的3%，且折扣總額在1.5萬元以內(nèi)。2.7.2營銷公司在整個(gè)項(xiàng)目的銷售過程中

52、減免次數(shù)不超過房源總套數(shù)的4%，且減免總價(jià)款不超過25萬元。（一次只能給予一個(gè)物業(yè)單位折扣優(yōu)惠）2.7.3營銷公司的每一次折扣都需經(jīng)總公司分管副總批準(zhǔn)。2.7.4超過營銷公司批準(zhǔn)權(quán)限的折扣需報(bào)公司審批。2.7.5公司有權(quán)批準(zhǔn)的每單項(xiàng)折扣比例最高為房價(jià)總額的5%，且折扣總額在2.5萬元以內(nèi)。2.7.6公司在每一年的銷售過程中減免次數(shù)不超過房源總套數(shù)的6%，且減免總額不超過60萬元。（一次只能給予一個(gè)物業(yè)單位折扣優(yōu)惠）2.7.7公司的每一次折扣優(yōu)惠都需經(jīng)總公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十一章 業(yè)主更名程序管理細(xì)則1、更名原則1.1正式簽署商品房買賣合同前購房客戶具有合理原因的情況下，可以提出一次更名要求。1.

53、2直系親屬（夫妻、父母、子女）之間可以更名，但需要提供能證明更名雙方以上關(guān)系的戶口薄等合法性證明文件的原件和復(fù)印件，免交更名費(fèi)。1.3非直系親屬（包括兄弟姐妹）之間更名客戶須承擔(dān)兩仟元的更名費(fèi)。1.4有以下情況之一者，不予辦理：該客戶有逾期款項(xiàng)未繳納；超過規(guī)定日期尚未辦理簽署正式商品房買賣合同手續(xù)。有其他違反認(rèn)購書約定的行為。1.5正式簽署商品房買賣合同后的客戶申請(qǐng)更名的，屬直系親屬的，申請(qǐng)人應(yīng)交納壹仟元手續(xù)費(fèi)；屬非直系親屬的，申請(qǐng)人須承擔(dān)合同總額2%(或不低于伍仟元)的更名違約金。若更名涉及稅費(fèi)問題，公司應(yīng)與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確因客戶更名而發(fā)生的所有稅費(fèi)均由客戶承擔(dān)。2、更名辦理程序a)

54、客戶提出書面申請(qǐng)并填寫銷售退/換房（更名）審批表（直系親屬須提供能證明更名雙方以上關(guān)系的戶口薄等合法性證明文件的原件和復(fù)印件）。b) 營銷公司銷售主管對(duì)申請(qǐng)更名客戶的房號(hào)、申請(qǐng)人合法性、已付款金額、合同簽定等情況進(jìn)行核實(shí)，審查后反饋意見，報(bào)營銷公司經(jīng)理。c) 營銷公司經(jīng)理批準(zhǔn)。d) 公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。e) 營銷公司銷售主管在銷售管理系統(tǒng)作更名操作（不可刪改存檔的原記錄）。f) 更換認(rèn)購書或商品房買賣合同（簽約日期及約定條款不做更改）。g) 變更資料交銷售支持科存檔。h) 更換收款收據(jù)。i) 如有減免違約金之情況的，須請(qǐng)示營銷公司領(lǐng)導(dǎo)和公司分管領(lǐng)導(dǎo)，并給予審批意見。第十二章 退（換）房操作管理細(xì)則1、總則在銷售管理過程中，由于客戶原因提出退、換房要求，對(duì)單個(gè)退房客戶，置業(yè)顧問要了解客戶的真實(shí)意圖，并做好說服工作，盡量避免客戶退換房，同時(shí)根據(jù)退、換房條件和合同條款，對(duì)有違約行為的客戶，實(shí)行先按違約條款處罰后退房。對(duì)超過3戶以上的集體退房，營銷公司應(yīng)會(huì)同公司法律顧問仔細(xì)審查合同條款，研究對(duì)策，并將處理意見報(bào)公司審批。1.1發(fā)生客戶退房行為時(shí)，由營銷公司按照雙方簽定的房屋買賣合同的約定以及參照建設(shè)部頒布的商品房銷售管理辦法的規(guī)定執(zhí)行，原則上不予退房。1.2客戶只簽定認(rèn)購書，未簽定銷售合同時(shí)要求退房的，應(yīng)按照雙方認(rèn)購書的約定沒收定金作為違約金。1.3客戶已經(jīng)簽