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文檔簡介

1、【效勞員個人工作總結】 餐廳效勞員個人總結 一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“三個代表”的重要思想,牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑效勞為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?,F對自己全年的工作總結如下: 一、勤奮學習,與時俱進 理論是行動的先導。作為電信基層效勞人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。 1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按方案進行理論學習。首先不把理論學

2、習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習方案,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而無視學習,不因任務重而放松學習。 2、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路方法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。 二、立足本職,愛崗敬業(yè) 作為客服人員,我

3、始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作方案,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。 不知不覺我已經在移動公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。 在工作中,我本著對 “客戶效勞滿意100”的效勞理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶快樂而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我

4、們優(yōu)質、高效的效勞。隨著通信業(yè)突飛猛進的開展,市場竟爭也越來越劇烈,一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有本錢的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,保存了原號碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉,但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經常會發(fā)生,但我始終牢記我們

5、企業(yè)的效勞宗旨:“追求客戶滿意效勞”,我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。 自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標,那就是:只要干,就要干好,努力做出最優(yōu)異的成績,我相信自己的能力,我也自信,經過努力,我想我一定能成功。 在工作中,還存在一些缺乏之處需要提高。以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大的奉獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),我們更應該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己,不斷學習業(yè)務技術和科學知識,提高個人綜合素質,為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新

6、時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,不斷的進步才代表未來,姐妹們,讓我們共同努力,做出應有的奉獻,與企業(yè)同開展,同進步,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌! 家政效勞工作個人總結 我是一名*德潤家政效勞的家政效勞員,今年25歲,一年前有幸參加這個榮耀的團隊,使我走過了一段平凡而又充實的道路,使我對人生的價值觀有了更深一層的了解和體會。 xx年初,工作還沒有著落,一次偶然的時機參加了家政效勞工程的培訓,從培訓過程中我知道了什么是家政效勞員,如何做好家政效勞工作,以及家政效勞員的開展前景等; 慢慢曾經世俗的觀念早已隨著時代的開展、社會的進步、雇主的需求隨所埋沒,并以優(yōu)異的成績培訓合格,取得了家政效勞職業(yè)資格證

7、書。 在一年的工作時間里,我嚴格要求自己,并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人,每一件事。工作期間,我盡量抽出時間來參加公司的家政效勞提升培訓,不斷地累積經驗,總結教訓,掌握各項技能,竭盡所能為雇主提供最好的效勞。在關系到雇主的家庭內部問題時,做到盡量不參與,并且保護好雇主的隱私情況,關心老人,照顧小孩,真誠的對待雇主家里的每一位成員; 要做一個好的家政效勞員,首先要調整好自己的心態(tài),不僅要工作質量、效勞態(tài)度,更重要的是文化修養(yǎng),自身素質的提高,才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家政效勞。 在工作的這段期間里,我通過自身的努力不斷提高,從未收到過一起家政效勞質量上的投

8、訴與法律法規(guī)上的行政處分,并得到了雇主與公司高度好評及認可; 在這次的評選上能得到公司的推薦,我萬分 感謝,在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主效勞,讓雇主滿意,做一名德潤家政的優(yōu)秀家政效勞員。 報告人 xx年10月7日 一、20xx年我完成了以下工作: 1.加班加點工作,早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的根底上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公

9、司增加收入做出了我們的奉獻。 2.學習、標準崗位的效勞用語,努力提高對客效勞質量。 為了表達從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年7月份開張以來,針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟悉、不標準、現象,我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的效勞用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人標準效勞用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。 3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,

10、公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力,對客效勞需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供效勞。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房效勞中同樣能用的知識,可謂受益非淺。 4.為加大客房出售質量,嚴格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度。 公司主營收入客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子

11、有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的完成。 5.切實提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作,從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層效勞工作,對清掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩局部四個程序,第一局部,兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被 的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內家具,最后拖地;第二局部。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防 墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水攏頭,面盆,壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會

12、導致工作重復,從而延誤時間。從中發(fā)現我本人的操作非常不標準、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求到達的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比擬,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現象少了,查房出現的錯誤也沒有了。 6.努力學習文化知識,提高本人文化素質。往前看,隨著我店客源結構的不斷擴展,也許會有一些境外團體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓效勞的最大難題。為了與時俱進,我利用閑暇時間復習點英語日常用語,一方面表達了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活

13、。7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在: 回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。 8. 細心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現有的盆景做細心的照料。除每天在清掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗 9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度??辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)

14、生制度的一項重要制度,它不但能準確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品喪失的準確時間,從而明確責任人。所以在我們工作中,在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。 10.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下印象,而且會給公司帶來經濟上的損失。我通過不斷摸索,根據入住的會議團、零客為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準確性。 二、在20xx年里,由于各種原因,使我的工作中存

15、有有不少問題 1,容易將個人情緒帶到工作中,快樂時熱情周到,不快樂時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識 2.交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。 三、工作上的缺乏之處及體會。 在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。它們是 (一)公司方面 1.“請即清掃”牌未做,造成客人要求清掃無法及時告之效勞員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。 2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內,難以調動職工的積極性。 (二)個人方面. 1.由于人員變動

16、頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生 2.由于工作服不合身,使得日常工作中出現服裝不統(tǒng)一的現象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有, 很不協(xié)調,工作多有不便。 四、在20xx年里,我總共參加工作八個月,合計245天,因病因事請假5天,出勤率99%,共前后上白班 個,夜班 個,累計出售客房78234間,接待了150538人次。在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 我認識到作為餐廳效勞員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的效勞能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此我認為作為餐廳效勞

17、員至少要具備以下幾方面的效勞能力。 一、語言能力 語言是效勞員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它表達效勞員的精神修養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是效勞員的言和行。 效勞員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假設、可以”等等。另外,效勞員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據相關學者的研究,身體語

18、言在內容的表達中起著非常重要的作用。效勞員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。 二、交際能力 餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個效勞員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于效勞而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力那么是效勞員實現這些目標的重要根底 三、觀察能力 效勞人員為客人提供的效勞有三種,第一種是客人講得非常明確的效勞需求,只要有嫻熟的效勞技能,做好這一點一般來說是比擬容易的。第二種是例行性的效勞,即應當為客人提供的、不需客人提醒的效勞。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,效勞員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在效勞需求。 能夠善于

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