服飾終端店鋪業(yè)績(jī)提升概要

1、軟件即“管理，是服飾店鋪開展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒有這些挑戰(zhàn)哪來的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗(yàn)、it行業(yè)的“聯(lián)想奇跡？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心，幫助你提升店鋪的業(yè)績(jī)，照亮您事業(yè)的前程！第一章 完善的運(yùn)營(yíng)，店鋪業(yè)績(jī)提升的核心第一節(jié) 讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)將店鋪運(yùn)營(yíng)比作人體運(yùn)動(dòng)的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)。當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)層面，管理水平對(duì)店鋪生存和開展的重要性日益突出?？茖W(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的根底，

2、是店鋪實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺(tái)。作為店鋪的經(jīng)營(yíng)者，非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的分析思路和實(shí)施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺(tái)。一服飾店鋪組織體系的設(shè)計(jì)原那么：原那么一：圍繞目標(biāo)任務(wù)原那么。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起來組成一個(gè)整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，每一個(gè)組織和這個(gè)組織的每一局部都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否那么就沒有存在的價(jià)值。原那么二：機(jī)構(gòu)層次適度原那么。受規(guī)模大小的限制，各個(gè)店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會(huì)有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從

3、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前提下，力求減少管理層次，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷售效勞。原那么三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原那么。明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個(gè)職能人員的責(zé)任及權(quán)限，做到責(zé)權(quán)清楚、責(zé)權(quán)統(tǒng)一。原那么四：合理人才配置原那么。服飾店鋪經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對(duì)職位進(jìn)行編制，否那么職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。另外，在編排人員的時(shí)候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。原那么五：符合商品特性原那么。服飾產(chǎn)品作為時(shí)尚、流行產(chǎn)品，時(shí)間性、季節(jié)性非常強(qiáng)。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)

4、部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對(duì)市場(chǎng)信息的反響速度。二如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系1、大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)假設(shè)干名部門經(jīng)理。服飾店設(shè)立財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、商場(chǎng)、采購五大部。附：結(jié)構(gòu)圖： 2、小型服飾店組織結(jié)構(gòu)小型服飾店管理層次較簡(jiǎn)單，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者常常把店長(zhǎng)、采購、財(cái)會(huì)等工作集于一身，同時(shí)還兼任導(dǎo)購。小型服飾店經(jīng)營(yíng)者的工作是十分繁重的。附：結(jié)構(gòu)圖： 3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比擬簡(jiǎn)單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來配置工作人員。1)面積15平方米的小型服飾店a、對(duì)象：2030歲的上班族b、商品種類：個(gè)性化服飾c

5、、工作人員：店長(zhǎng)1位、導(dǎo)購1位、共2位2)面積30平方米的小型服飾店a、對(duì)象：20歲30歲白領(lǐng)女性b、商品種類:品牌精品服飾c、工作人員：店長(zhǎng)1位，導(dǎo)購3位，共4位3)面積60平方米的中小型服飾店a、對(duì)象：一般上班族b、商品種類:綜合性服飾商品c、工作人員：依商品的種類可分為3個(gè)區(qū)，每區(qū)設(shè)1位組長(zhǎng)和2位導(dǎo)購，加上1位店長(zhǎng)，共10位上述服飾店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上10時(shí)至晚上10時(shí)，導(dǎo)購分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責(zé)一服飾店鋪店長(zhǎng)的五大職責(zé)一、傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營(yíng)者的各項(xiàng)指令而和指標(biāo)，做好服飾店鋪?zhàn)罡吖芾碚叩墓ぷ?。店長(zhǎng)是整個(gè)服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。二、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是店長(zhǎng)的最高責(zé)任。經(jīng)營(yíng)指

6、標(biāo)通常包括營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。因此，店長(zhǎng)在銷售、采購及廣告宣傳諸多方面必須加以足夠的注意，努力控制本錢，減少費(fèi)用。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長(zhǎng)主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、方案等信息店長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地以書面形式反映給經(jīng)營(yíng)者。四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū)內(nèi)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。店長(zhǎng)的一舉一動(dòng)都代表公司和服飾店鋪的形象。五、做好銷售工作。店長(zhǎng)同時(shí)也是服飾店的一名導(dǎo)購，他應(yīng)當(dāng)了解顧客的購物心理和需求，這樣才能保證商品適銷對(duì)路，從而使自己的店鋪長(zhǎng)盛不衰。一個(gè)店就是一個(gè)家，

7、店長(zhǎng)就是這個(gè)家庭的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長(zhǎng)更像一名導(dǎo)演，店面是一個(gè)表演舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光臨的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)組織、籌劃、和安排、帶動(dòng)。二服飾店店長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)完善的意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)店長(zhǎng)只有具備高度的市場(chǎng)意識(shí)，才能敏銳地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，及時(shí)做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營(yíng)銷管理等工作，服飾店店長(zhǎng)不但要了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場(chǎng)變化，還要熟悉國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，甚至是國(guó)際

8、市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。時(shí)尚意識(shí)時(shí)尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個(gè)性。消費(fèi)者的個(gè)性品味、生活方式、消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣以及社會(huì)價(jià)值觀的差異，對(duì)服飾商品會(huì)有不同的選擇。店長(zhǎng)只有熱愛生活，認(rèn)真去體驗(yàn)顧客的各種需求，正確判斷社會(huì)的時(shí)尚和流行，才能真正把握住市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)店鋪良好業(yè)績(jī)的取得不是店長(zhǎng)一個(gè)人的功績(jī)，而是全體員工不懈努力的結(jié)果。服飾店店長(zhǎng)要用自己的人格魅力把全體員工團(tuán)結(jié)在自己的周圍，調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)服飾店鋪店長(zhǎng)應(yīng)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，必須清楚地認(rèn)識(shí)到，服飾行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常劇烈的，客源競(jìng)爭(zhēng)、效益競(jìng)爭(zhēng)等，生存競(jìng)爭(zhēng)無處不在。只有樹立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，才能與時(shí)俱進(jìn)，不被劇烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所

9、淘汰。敬業(yè)意識(shí)服飾店長(zhǎng)既要承受很大壓力又要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)要把服飾店經(jīng)營(yíng)作為自己的事業(yè)來努力，有強(qiáng)烈的使命感，愛崗樂業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)，忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責(zé)。在服飾店紛繁復(fù)雜的工作中，智力、學(xué)歷往往不是第一位的，忠誠(chéng)、敬業(yè)才是第一位的溝通能力與顧客溝通經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客征詢意見，通報(bào)商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。與下屬溝通注意下屬的身體健康和心理健康，保證足夠的時(shí)間與下屬交流，經(jīng)常慰勞員工；對(duì)不良情緒的員工要傾聽意見，盡量幫助解決實(shí)際問題。人格積極的性格開朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑戰(zhàn)困難，微笑的面對(duì)生活。健全的人格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大得影響力

10、。俗話說：“典范的力量是無窮的，好的品格可成為模范，使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。學(xué)識(shí)知識(shí)廣博學(xué)識(shí)是一個(gè)人最珍貴的財(cái)富，它本身就是一種力量。具有豐富學(xué)識(shí)的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的影響力。一頭獅子領(lǐng)導(dǎo)的綿羊部隊(duì)可以打敗一頭綿羊領(lǐng)導(dǎo)的獅子部隊(duì)！店長(zhǎng)的重要性你意思到了嗎？作為老板，你選好你的店長(zhǎng)了嗎？三如何提升店長(zhǎng)的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)提高自身能力的三種方法：方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。店長(zhǎng)要提升自我挑戰(zhàn)力，必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時(shí)，一局部寫下自己的長(zhǎng)處，而另一局部那么寫自己

11、的短處，并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中，將自己的行為傾向以順序表示出來。這些便成為店長(zhǎng)提升挑戰(zhàn)力的資料，便于在以后的工作中有目的的改進(jìn)。方法二：以店鋪的文化氣氛與經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。作為服飾店鋪店長(zhǎng)，還必須對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)店鋪開展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)。店長(zhǎng)要對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，如：開店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺(tái)的布置整理，清潔衛(wèi)生的實(shí)施，店面的平安管理等等，做到事無巨細(xì)，面面俱到。方法三：服裝行業(yè)知識(shí)的汲取。從事服裝銷售，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過以下幾個(gè)渠道來實(shí)現(xiàn)：

12、企業(yè)專門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；專業(yè)的報(bào)紙和服裝期刊、雜志；參觀服裝展銷會(huì)或著名品牌的時(shí)裝展示；從電視劇中也可以借鑒時(shí)尚信息。店長(zhǎng)應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無完人，沒有一個(gè)人生下來就具有上述的資質(zhì)，只要店長(zhǎng)能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴與尊重，進(jìn)而提高店鋪業(yè)績(jī)。四服飾店導(dǎo)購的職責(zé)這一局部具體的操作標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?，作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)中操作標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)后操作標(biāo)準(zhǔn)、顧客的接待、應(yīng)對(duì)投訴技巧等可供我們參看。店長(zhǎng)和員工就好比是一艘大船的船長(zhǎng)和水手，船長(zhǎng)運(yùn)籌帷幄、水手齊心

13、協(xié)力，大船才能沿著正確的線路航行！第二節(jié) 讓你店鋪的商品、人員運(yùn)作更高效商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高！一商品運(yùn)作流程服飾店鋪商品運(yùn)作流程是指商品采購到店內(nèi)的驗(yàn)收、標(biāo)價(jià)、陳列、銷售、盤點(diǎn)等一系列商品有形的流動(dòng)與無形的信息傳遞過程，也是店鋪利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。一件服飾商品利潤(rùn)的產(chǎn)生必須經(jīng)過以下步驟：步驟一 驗(yàn)收作業(yè)考前須知：1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2、商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；3、確保服裝中無殘留針頭，以防止顧客投訴事件的發(fā)

14、生；4、檢查標(biāo)識(shí)、說明是否齊全。步驟二 標(biāo)價(jià)作業(yè)1)標(biāo)價(jià)卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價(jià)格成為最后一關(guān)。制作專業(yè)的標(biāo)價(jià)卡容易使顧客對(duì)所標(biāo)識(shí)你價(jià)格產(chǎn)生信賴感，不要貪圖簡(jiǎn)單省事而用手寫文字來標(biāo)識(shí)商品價(jià)格，以免造成顧客產(chǎn)生商品隨意定價(jià)的錯(cuò)覺，同時(shí)還引起其還價(jià)的心態(tài)。2)定價(jià)策略：在營(yíng)銷活動(dòng)中，定價(jià)是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具風(fēng)險(xiǎn)的工作。它強(qiáng)烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣方的形象，影響店鋪的銷售收入和利潤(rùn)。在給服飾商品定價(jià)時(shí)要考慮以下要點(diǎn)：要點(diǎn)1：本錢。在正常的市場(chǎng)環(huán)境下，本錢應(yīng)是定價(jià)的最低經(jīng)濟(jì)界限，是決定價(jià)格的根本因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，本錢較低在價(jià)格決定方面往往具有較大的主動(dòng)性，易于保持競(jìng)

15、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能得到預(yù)期的利潤(rùn)回報(bào)。要點(diǎn)2：市場(chǎng)需求。需求彈性大的商品，價(jià)格一經(jīng)調(diào)整就會(huì)立即影響市場(chǎng)需求；而需求彈性小和無彈性的商品，調(diào)整價(jià)格一般對(duì)銷售量無大影響。所以，如果某一時(shí)期在某一市場(chǎng)上對(duì)某一商品的需求量是增加的，那么可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r(jià)措施；反之，那么應(yīng)適當(dāng)降價(jià)。 要點(diǎn)3：競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，買賣雙方都只是價(jià)格的接受者，而不是價(jià)格的決定者，價(jià)格完全由供求關(guān)系決定。如果商品在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，可以適當(dāng)采用提高價(jià)格的策略，反之，那么應(yīng)采取低價(jià)策略。要點(diǎn)4：消費(fèi)者購置頻率。購置頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商品周轉(zhuǎn)率高，應(yīng)薄利多銷，對(duì)于一般服飾店較適用，而高檔服飾，那么周轉(zhuǎn)率低，利潤(rùn)率應(yīng)高一些。 步驟三

16、 商品陳列這局部?jī)?nèi)容我們?cè)诤?jiǎn)單模式380系列?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?第七章店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。步驟四 銷售作業(yè)考前須知：1、付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時(shí)應(yīng)先確認(rèn)付款方式；2、收款：收款遵循先收錢后交物的原那么，即先找錢，然后再交付商品；3、交付：確認(rèn)收取款項(xiàng)的金額，找零的金額。步驟五 售后操作考前須知：1、商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時(shí)增補(bǔ)，暢銷商品如果存庫無貨，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員反映，及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績(jī)。2、處理退換貨：對(duì)于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說服其更換相同或等

17、值商品，盡可能防止退貨還錢的情況發(fā)生。假設(shè)顧客堅(jiān)持要退貨還錢，那么需符合以下條件：需有原始購物憑證發(fā)票；商品沒有損失，沒有洗滌、沒有屢次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。步驟六 商品盤點(diǎn)這一局部?jī)?nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示。二、員工運(yùn)作流程店鋪在開門營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開門迎客和售貨過程中就能沉著不迫地集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證效勞質(zhì)量。員工每天的工作流程可分為以下幾局部：一局部：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。二局部：營(yíng)業(yè)中的工作。三局部：營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作。四局部：營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。具體工作細(xì)那么和考前須知請(qǐng)請(qǐng)參考簡(jiǎn)單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?教

18、材。第三節(jié) 讓你店鋪平安管理更到位服飾店開展平安管理執(zhí)行各項(xiàng)平安制度時(shí)，不能給員工和顧客造成誤會(huì)，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開展平安管理時(shí)也要注意不要影響購物的舒適感，千萬不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺。服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購物平安、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財(cái)產(chǎn)損失，平安管理就顯得尤為重要了。服飾店平安管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員平安、物品平安等。名稱管理對(duì)象或原因處理原那么應(yīng)對(duì)措施防止偷竊對(duì)象：1、穿著特別寬松的顧客，而且總是喜歡在店鋪的暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；2、視線留意四周、與店員的目光接觸時(shí)立即會(huì)躲開，長(zhǎng)時(shí)間地在店內(nèi)晃來晃去的顧客

19、；3、幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店而又假裝互不認(rèn)識(shí)的顧客，這些人入店后分散在賣場(chǎng)的四周，其中某個(gè)會(huì)糾纏住導(dǎo)購，吸引店員的注意力，其他人那么乘機(jī)偷竊。1、假設(shè)偷竊者為未滿l8歲的未成年人，那么應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人來處理；2、不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；3、要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門市價(jià)值，所謂“偷一罰十等提法都是不合法的；4、處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開場(chǎng)所，并由商店主管和保安部門負(fù)責(zé)人來處理；5、不要在商場(chǎng)內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門市營(yíng)業(yè)及形象。1、教育所有店員提高警惕，定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育；2、在團(tuán)體結(jié)隊(duì)入店時(shí)，店員要隨時(shí)留意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前效勞，降低偷

20、竊機(jī)率；3、當(dāng)確認(rèn)顧客已構(gòu)成偷竊行為時(shí)，我們揭露方式可以先采取善意，特別是對(duì)于偷竊數(shù)額不大的顧客，應(yīng)給其重新辦付款的時(shí)機(jī)，可采用暗示的方法，使其將商品拿出來結(jié)賬。防止火災(zāi)火災(zāi)發(fā)生原因：1、消防意識(shí)不強(qiáng)，店鋪消防設(shè)施不到位；2、店鋪電路電線老化加上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，線路負(fù)荷大；3、員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不標(biāo)準(zhǔn)等；4、員工或顧客抽煙后亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。1、按消防部門的要求增加消防設(shè)施，依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備2、十分注意電線的極限負(fù)載和熨斗等電器的平安使用；3、為保證平安，賣場(chǎng)內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁止抽煙；4、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，定期檢查

21、插座、電器。5、為做到防患于未然，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防止火災(zāi)的平安教育，提高員工防火的責(zé)任心。防止貨品損害損害原因：1、貨物在出箱的時(shí)候被掛傷；2、陳列懸掛的時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致商品變形3、顧客試穿時(shí)不小心弄壞或尺寸不適宜而撐裂；4、員工在整理商品時(shí)把商品掛傷或劃傷。1、收貨時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否有利物，防止新商品掛傷；2、員工盡量防止佩帶鑲嵌飾品，尤其是手；3、顧客試穿時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔；4)經(jīng)常檢查和更換陳列的貨品第二章 商品的管理，店鋪業(yè)績(jī)提升的中心第一節(jié) 商品進(jìn)貨管理良好的硬件設(shè)施和效勞是服飾店鋪成功的根本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、

22、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。沒有好的商品，銷售就無從談起。通過商品進(jìn)貨，組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占?jí)荷?，商品銷售才會(huì)充滿活力。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)就會(huì)慢，資金占?jí)壕投?，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會(huì)缺貨斷檔?？梢院敛豢鋸埖卣f，采購到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。因此學(xué)會(huì)商品進(jìn)貨的原那么、方法和技巧，實(shí)施一整套有方案的進(jìn)貨步驟，實(shí)在是店鋪經(jīng)營(yíng)者不可或缺的一項(xiàng)重任。一進(jìn)貨遵循的原那么一、概括地說，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原那么：原那么一：勤進(jìn)快銷的原那么。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、防止商品積壓的重要條件，

23、也是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)開展的重要措施。店鋪必須力爭(zhēng)以較少的資金占用、經(jīng)營(yíng)多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也并非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點(diǎn)、貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場(chǎng)需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠防止店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。原那么二：適時(shí)適當(dāng)原那么。適時(shí)指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開生意忙的時(shí)候進(jìn)貨，以免到時(shí)理貨人手缺乏，而且造成商場(chǎng)雜亂。一般在節(jié)假日以及每天營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)間，都不要進(jìn)貨。要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各種促銷活動(dòng)有預(yù)先方案。適

24、當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。另外，進(jìn)貨時(shí)不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯(cuò)誤，以免造成延誤銷售時(shí)機(jī)，增加運(yùn)送本錢。原那么三：老實(shí)守信原那么。店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，老實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)合同在經(jīng)營(yíng)中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。二進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)信息收集制定方案供給商選擇進(jìn)貨作業(yè)商品驗(yàn)收商品入庫步驟一：人員的培訓(xùn)。為了控制采購本錢，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者都自己承當(dāng)采購任務(wù)，但事實(shí)商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承當(dāng)，并且采購

25、人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的根本素質(zhì)，看看你店鋪的采購人員具備以下根本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識(shí)采購的哲學(xué)是市場(chǎng)導(dǎo)向采購顧客想買的商品，而不是銷售我們采購的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個(gè)人好惡或過去的經(jīng)驗(yàn)，來揣測(cè)今日消費(fèi)者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場(chǎng)的變化、流行走勢(shì)，查知消費(fèi)者的需求。第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見，并能由銷售人員的反響，正確地判斷顧客的真正反響。第五，有積極的工作熱誠(chéng)，樂于將商品資訊和知識(shí)充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制本錢。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，

26、對(duì)外可和供給商周旋，對(duì)內(nèi)那么可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第八，對(duì)時(shí)常行情的判斷能力，如果采購人員能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)具有市場(chǎng)潛力的商品，或者物廉價(jià)美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對(duì)利潤(rùn)的一大奉獻(xiàn)。步驟二：信息的收集。服飾商品采購人員要采購到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購人員應(yīng)該掌握以下信息：銷售記錄信息。在擬定采購方案之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出有利于采購的各種信息。例如通過對(duì)各類價(jià)格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過對(duì)顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對(duì)策，如裁剪、做工等質(zhì)量問題，那么下次采購時(shí)對(duì)

27、該供給商的采購量就要相應(yīng)減少。銷售人員的反響信息。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。銷售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對(duì)顧客聽取各種意見。因此服飾采購人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷售人員，聽取銷售人員的反響信息，也可以在采購前召開銷售人員座談會(huì)，座談會(huì)可以著重讓銷售人員談以下問題：“對(duì)于這一季商品，整體而言顧客反響如何?、“哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷?、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、顏色?、“根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理?、“對(duì)于本季商品，你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方?等。服飾流行信息。不管服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是

28、流行度較低的服飾，采購人員對(duì)于服飾的流行趨勢(shì)都應(yīng)保持高度的敏感性。服飾采購人員可以通過計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢(shì)，也可以通過國(guó)內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報(bào)紙的生活版那么是報(bào)道流行信息的代表媒體。步驟三：制定方案。店鋪進(jìn)貨方案應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量，一切方案都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。如果單憑主觀臆測(cè)決定，就會(huì)造成商品庫存或缺貨問題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨方案是店鋪營(yíng)運(yùn)的重要步驟。流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按以下公式計(jì)算：采購金額=全季預(yù)估營(yíng)業(yè)額×當(dāng)季新品銷售比例÷平

29、均銷售折扣÷銷售率×本錢率采購總量：采購金額÷平均單件本錢其中“當(dāng)季新品銷售比例是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購商品占全部商品的比例。步驟四：供給商選擇。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請(qǐng)數(shù)家供給商先行估計(jì)，以供比擬，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供給商時(shí)應(yīng)注意： 1、不要落入殺價(jià)的圈套。真正使供給商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場(chǎng)行情、商品知識(shí)豐富、擅長(zhǎng)分析本錢的采購人員，采購時(shí)不要一味地去砍價(jià)，而不去考慮其他的交易條件。因?yàn)楣┙o商知道采購人員有此慣例，必會(huì)去提高價(jià)格等候采購人員殺價(jià)。2、實(shí)現(xiàn)與供給商雙贏。與供給商雙贏的概念非常重要，假設(shè)凡事只顧及自己，其他

30、一概不管，那么，供給商只會(huì)與自己保持泛泛之交的關(guān)系。假設(shè)我們不提供給對(duì)方好處，也很難取得對(duì)方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會(huì)對(duì)對(duì)方有益。3、與供給商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對(duì)于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，防止浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。4、靈活調(diào)動(dòng)供給商。要調(diào)動(dòng)供給商，首先要了解供給商。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)：1、 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間。2、 先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉位。3、 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。4、 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域

31、進(jìn)行驗(yàn)收。步驟六：商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅過失事故，反之那么往往會(huì)招致財(cái)產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損害自身的形象。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生過失。驗(yàn)收考前須知：1、 檢視。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，那么應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。2、 清點(diǎn)。拆開包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號(hào)、花色、尺碼。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問題，做好記錄并交送貨者簽

32、字確認(rèn)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)將有問題的批號(hào)、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即 告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3、 簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對(duì)貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果只是圖一時(shí)方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營(yíng)管理帶來隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4、 回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財(cái)務(wù)，以次作為帳的憑證。步驟七：商品入庫。第二節(jié) 商品庫存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常開展而被迫采取的管理行動(dòng)。存貨積壓不但使商品的實(shí)際價(jià)值降低，而且還要增加倉儲(chǔ)費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨

33、管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1)形勢(shì)分析失誤。服飾店經(jīng)營(yíng)的是時(shí)尚流行商品，而時(shí)尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有著密切的聯(lián)系。政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的開展趨勢(shì)。如果對(duì)未來開展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握服飾市場(chǎng)的開展方向，因此就容易造成存貨積壓。2)采購失誤。采購失誤一方面是指采購的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面

34、是指采購的服飾商品存在質(zhì)量問題，有瑕疵的服飾，不但不能賣出去，而且即使銷售出去后也會(huì)被顧客退回。3)營(yíng)銷失誤。服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，無論是廣告等促銷手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營(yíng)銷人員銷售能力不強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。4)商品政策失誤。隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫存觀念越來越引起服飾經(jīng)營(yíng)者的重視，但是還有許多經(jīng)營(yíng)者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對(duì)商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷售季節(jié)即將結(jié)束時(shí)，對(duì)多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大局部商品越來越難處理。二、減少存貨積壓的四個(gè)方法1)樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)

35、生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤(rùn)，只會(huì)增加經(jīng)營(yíng)本錢。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹立零庫存觀念，努力爭(zhēng)取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對(duì)造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。3)改善商品采購，提高商店?duì)I銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。營(yíng)銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的

36、銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷能力的提高依賴于經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫、庫存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對(duì)存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1)季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集

37、中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以38折居多，但也有少量服飾會(huì)以12折銷售，并以此作為吸引大批顧客光臨的賣點(diǎn)。3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分廉價(jià)的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。第三節(jié) 商品盤點(diǎn)作業(yè)一、商品盤點(diǎn)的目的1、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過實(shí)際的盤點(diǎn)并與賬面上的存貨比照，經(jīng)營(yíng)者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比擬盤損盈，為作決策時(shí)參考。2、掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)

38、，能計(jì)算出該店真正的“本錢率及“毛利率，此兩項(xiàng)是反映店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效果。二、盤點(diǎn)作業(yè)流程三、盤點(diǎn)計(jì)算方法一帳面存貨盤點(diǎn)會(huì)計(jì)將前后盤點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的本錢價(jià)與銷售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單的本錢價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總；價(jià)格變動(dòng)表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨u累計(jì)加總；以及a賬與b賬的本錢價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。二實(shí)際存貨盤點(diǎn)實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下：實(shí)際盤點(diǎn)金額(a)=盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額(y)十盤點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額(p)盤點(diǎn)中的營(yíng)業(yè)額的二分之一(z2)。三盤損盈計(jì)算盤點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計(jì)算出合理的本錢率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。

39、從理論上來看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。盤損盈(k)=實(shí)際盤點(diǎn)金額(a)-帳面金額(e)假設(shè)結(jié)果是負(fù)數(shù)那么為盤損，正數(shù)那么為盤盈。四、盤點(diǎn)損失的原因?qū)嵉乇P點(diǎn)是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個(gè)店面及倉庫的實(shí)地盤點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門、貨架類別來調(diào)查、清算實(shí)際庫存。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能到達(dá)正確，那么人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門市盤點(diǎn)工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點(diǎn)金額算出，實(shí)地庫存與賬面庫存一定會(huì)產(chǎn)生差異，其差異原因有：1)商品盤點(diǎn)錯(cuò)誤。2)收銀作業(yè)錯(cuò)誤。3)商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤。4)折扣記錄不實(shí)。5)定

40、價(jià)錯(cuò)誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。7)遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯(cuò)誤。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。9)顧客偷竊。10)員工偷竊。經(jīng)營(yíng)服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至最低。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點(diǎn)的過程中，不能更改數(shù)字。假設(shè)需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點(diǎn)后的懲罰是必須的，假設(shè)盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。整個(gè)盤點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？

41、會(huì)計(jì)作業(yè)假設(shè)適時(shí)調(diào)整，那么公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無缺了。第三章 周到的效勞，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心第一節(jié) 效勞的有關(guān)內(nèi)涵實(shí)踐說明：效勞已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。一、定義：效勞是一個(gè)過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的效勞是在適宜的時(shí)間和適宜的場(chǎng)所，以適宜的價(jià)格和適宜的方式向適宜的顧客提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使顧客的適宜需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。其中以為適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品效勞，以適宜的方式提供適宜的產(chǎn)品效勞，滿足客戶適宜的需求是效勞的核心。二、分類：一售前效勞售前效勞是指在客戶購置商品之前，向潛在客戶提供的效勞

42、。售前效勞是一種超前的、積極的客戶效勞活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時(shí)也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前效勞管理的主要方式有：請(qǐng)客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購咨詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。二售中效勞售中效勞是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的效勞。這類效勞管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過效勞，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購置決策。售中效勞管理的主要形式有：提供舒

43、適的購物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情答復(fù)、協(xié)助選擇等。三售后效勞管理售后效勞管理是指店鋪向已購置商品的顧客所提供的效勞，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種效勞管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購置后的滿足感或減少客戶購置后的不滿情緒，以維系和開展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后效勞管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線 ，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，

44、向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過客戶關(guān)心，為顧客提供滿意的商品和效勞，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié) 銷售效勞的五步驟店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷售效勞做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項(xiàng)。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購物心理的后階段看，那么傾向于導(dǎo)購效勞技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購置意愿。因此，在顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采取不同方式。服飾店導(dǎo)購每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來購置服飾，有的純粹逛街休閑，有

45、的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不管其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售效勞技巧，及時(shí)抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購置服飾的消費(fèi)者。銷售效勞任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的效勞步驟。其根本掌握步驟如下：一、等待時(shí)機(jī)所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí)銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力

46、，也就更愿意進(jìn)一步了解商品?！按龣C(jī)不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問。2、在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。3、即使沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒有顧客而隨意離開自己的崗位。4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡送。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好，

47、不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧客的一些根本技巧：一三米原那么?！叭自敲淳褪钦f在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、店鋪購物時(shí)，會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭。所以我們切忌“不要過分熱情。二接近顧客的最正確時(shí)機(jī)。導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不

48、是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客看著某件商品表示有興趣；2、當(dāng)顧客突然停下腳步表示看到了一見鐘情的“她；3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品表示有需求，欲購置；4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分；5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望表示欲尋求導(dǎo)購的幫助；6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問表示顧客需要幫助或介紹三接近的方式。原那么把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近顧客促成交易。1、提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？、“這件衣服很適合您！、“請(qǐng)問

49、您穿多大號(hào)的？、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。等。2、介紹接近法?？吹筋櫩蛯?duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性如品牌、款式、面料、顏色、優(yōu)點(diǎn)如大方、莊重、時(shí)尚、好處如舒適、吸汗、涼爽3、贊美接近法。即以“贊美的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？、“您今天真精神、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛！帶小孩的顧客，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的成效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)說明，68%的

50、顧客試穿后會(huì)成交。試穿的考前須知：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購必須注意：顧客的表情和反響，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。三、展示商品展示就是導(dǎo)購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想時(shí)，開始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購置欲望，并且由此

51、會(huì)引出顧客的比擬與評(píng)估，使得導(dǎo)購有時(shí)機(jī)向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客那么要展示介紹日本樣板制作的服飾。2、讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的時(shí)機(jī)。4、向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反響，或是介紹

52、高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以防止一開始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算缺乏而產(chǎn)生為難，也可防止因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。四、說服建議。說服與建議就是導(dǎo)購用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購對(duì)顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：1、導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜想。2、導(dǎo)購要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購置不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。3、導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影

53、響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以參謀專家自居。4、導(dǎo)購應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購都會(huì)說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不適宜的衣服，導(dǎo)購硬說非常適宜，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的缺乏，介紹真正適宜的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠(chéng)顧客。五、成交在導(dǎo)購

54、說服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過比擬和評(píng)估，會(huì)在心中開始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的效勞流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的時(shí)機(jī)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的效勞工作。顧客在下定決心購置商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購置的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以以下舉幾種可能成交的時(shí)機(jī)：1、顧客不斷詢問問題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。3、在導(dǎo)購對(duì)商品說明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。4、顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后效勞提出問題。5、顧客在離開以后再度回來找同一件商品。6、有意無意地詢問某特定商

55、品銷售的好壞。除了上述情況外，由于各種顧客購置商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購可以在日常銷售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售時(shí)機(jī)。第三節(jié) 如何搞好員工效勞培訓(xùn)教給店鋪員工一些效勞技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶效勞技能是員工效勞培訓(xùn)的目的。店鋪員工效勞培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工效勞培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆]有哪一個(gè)培訓(xùn)工程可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名效勞明星；此外，店鋪在對(duì)員工進(jìn)行效勞培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該工程確實(shí)有用之前，不要花一分錢，否那么，培訓(xùn)可能會(huì)變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來的

56、意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來效益。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：1、培養(yǎng)他們有關(guān)效勞的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻簟＿@方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氣氛和正確的價(jià)值導(dǎo)向。2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠答復(fù)關(guān)于其他部門位置之類的問題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉，或者濫用承諾。這是效勞技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。4、服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一局部，特別是一線員工在面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)