12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度 12319指揮中心年總結(jié)

1、12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度 12319指揮中心年總結(jié) 12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度 數(shù)字城管指揮中心 二一六年 第一章 崗位職責(zé) 一、數(shù)字城管指揮中心工作職責(zé) （三）協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)事件、部件的處置工作。 （四）負(fù)責(zé)數(shù)字城管區(qū)級(jí)平臺(tái)的運(yùn)行、升級(jí)和維護(hù)工作。 （五）負(fù)責(zé)數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評(píng)價(jià)工作。 （六）負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)責(zé)任單位的考評(píng)工作。 （七）負(fù)責(zé)處理群眾投訴和接待群眾來訪工作。 （八）組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大和跨街道的城市管理部件、事件處理。 （九）負(fù)責(zé)執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。 （十）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他

2、事項(xiàng)。 二、數(shù)字城管指揮中心主任職責(zé) （一）主持城管監(jiān)督指揮中心的全面工作。 （二）負(fù)責(zé)抓好隊(duì)伍的職業(yè)道德、思想作風(fēng)、組織紀(jì)律、業(yè)務(wù)效能和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。 （三）負(fù)責(zé)宣傳和教育工作。 （四）組織制定監(jiān)督指揮中心的工作目標(biāo)、任務(wù)，并組織落實(shí)。 （五）負(fù)責(zé)重大或職能交叉投訴問題的組織調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和協(xié)調(diào)處理。 （六）負(fù)責(zé)與相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)工作。 （七）主持中心每周例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)精神，向城管局匯報(bào)中心整體工作運(yùn)作情況。 （八）完成上級(jí)交予的其他工作任務(wù)。 三、綜合管理人員職責(zé) （一）負(fù)責(zé)中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作，以及會(huì)務(wù)工作。 （四）負(fù)責(zé)操作員的日常管理、考核、獎(jiǎng)懲等具體事務(wù)。

3、 （五）負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息的統(tǒng)計(jì)、分析、研究、報(bào)告工作。 （六）負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)更新工作。 （七）負(fù)責(zé)城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購(gòu)置、分配、保管工作。 （八）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 四、監(jiān)督指揮人員職責(zé) （一）負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各相關(guān)責(zé)任單位的業(yè)務(wù)工作。 （二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問題。 （三）負(fù)責(zé)各街道采集隊(duì)伍的檢查、考核工作。 （四）負(fù)責(zé)全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)更新工作。 （五）負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對(duì)存在問題的處理情況，定期進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 （六）負(fù)責(zé)中心的宣傳工作。 （七）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五、值班長(zhǎng)職責(zé)

4、 （一）負(fù)責(zé)操作員隊(duì)伍的組織管理工作，指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作，催促操作員提高工作能力和效勞水平，確保工作質(zhì)量和工作效率。 （二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作，并向操作員提出工作要求，做好上轉(zhuǎn)下達(dá)工作。 （三）負(fù)責(zé)對(duì)操作員不能確定的案件進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的案件進(jìn)行糾正，并對(duì)操作員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。 （四）遇到疑難問題，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （五）對(duì)重復(fù)屢次派遣至責(zé)任單位未處理的案件進(jìn)行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （六）收集工作中遇到的問題，并成書面材料，為今后案件處理提供參考依據(jù)。 （七）組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。 （八）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 六、接線員職

5、責(zé) （一）及時(shí)受理信息采集員上報(bào)及12319上報(bào)的城市管理問題，并對(duì)符合要求的城市管理問題進(jìn)行預(yù)立案，對(duì)不符合要求的城市管理問題不予立案。 （二）根據(jù)問題的性質(zhì)進(jìn)行分類、判別后立案； 將案件派遣到相應(yīng)的各責(zé)任單位進(jìn)行處理。 （三）負(fù)責(zé)市民對(duì)城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記，并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理，確保來電得到及時(shí)處置。 （四）凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾屢次投訴的問題要逐級(jí)報(bào)告值班長(zhǎng)、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置； （五）將責(zé)任單位反應(yīng)的處理結(jié)果及時(shí)派遣信息采集員核查，確認(rèn)問題處理完畢后予以結(jié)案。 （六）負(fù)責(zé)做好本人的當(dāng)班日志。 （七）做好經(jīng)典案例的收集工作。 （八）完成中

6、心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 七、信息采集員職責(zé) （一）在規(guī)定的工作時(shí)間和負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進(jìn)行巡查。 （二）及時(shí)、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問題，以及突發(fā)性重大事件，用“城管通”報(bào)告數(shù)字城管指揮中心。 （三）接受中心指令，對(duì)城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，將確認(rèn)結(jié)果報(bào)中心，為結(jié)案提供依據(jù)。 （四）自行妥善處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些簡(jiǎn)易的城市管理部件和事件問題。 （五）對(duì)負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準(zhǔn)，狀態(tài)明。 （六）及時(shí)向數(shù)字城管指揮中心傳遞人民群眾對(duì)城市管理工作的意見、建議和要求。 （七）保護(hù)“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認(rèn)真維護(hù)。 （八

7、）接受數(shù)字城管指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)，勤奮好學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 （九）承當(dāng)市數(shù)字城管指揮中心布置的專項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 （十）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 第二章 規(guī)章制度 一、值班制度 （一）數(shù)字城管指揮中心平臺(tái)操作員均實(shí)行24小時(shí)值班制（含節(jié)假日）。 （二）操作員值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，服從當(dāng)班值班長(zhǎng)的指揮調(diào)度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。 （三）值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)上崗，做到不誤崗、不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。 （四）數(shù)字城管指揮中心操作員接到市數(shù)字城管中心批轉(zhuǎn)的案件后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到各相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理； 特殊情況下（如系統(tǒng)出現(xiàn)故障），應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出

8、1小時(shí)后，責(zé)任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過 或其它手段予以及時(shí)提醒。 （五）數(shù)字城管指揮中心操作員接到反應(yīng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)在20分鐘內(nèi)反應(yīng)回市監(jiān)督指揮中心。 （六）嚴(yán)禁推諉、刁難、拒絕受理市民 ，不準(zhǔn)在來電市民尚未掛機(jī)前搶先掛機(jī)； 嚴(yán)禁工作中與來電市民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響政府形象和信譽(yù)。 （七）認(rèn)真做好值班情況記錄工作，如有異?；蛑卮笄闆r應(yīng)及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 二、交接班制度 （一）接班操作員必須提前10分鐘到崗，提前做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，換好工作服，佩戴好工作標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)接班。 （二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員，向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)。

9、（三）交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。 （四）無(wú)人接班時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理，未經(jīng)值班長(zhǎng)同意，交班者不得擅自離崗。 （五）交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，手續(xù)清楚，并保證連續(xù)不間斷。 三、請(qǐng)銷假制度 （一）操作員實(shí)行統(tǒng)一請(qǐng)假制度，一天以內(nèi)的由分管組長(zhǎng)審批； 兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批； 三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來不及辦理請(qǐng)假手續(xù)的，必須 請(qǐng)假并事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。 （二）操作員如有事需離開*時(shí)，必須提前報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)得同意前方可離開。 （三）操作員假期按國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)。 （四）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，嚴(yán)禁弄虛作

10、假騙取假期。 （五）各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日?？记诘怯?。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r。 四、數(shù)字城管指揮中心管理規(guī)定 （一）數(shù)字城管指揮中心保持整潔安靜，嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)大聲說話、閑談等，各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊，工作秩序井然。 （二）外來人員因公進(jìn)入平臺(tái)，須由值班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)陪同。 （三）非當(dāng)班操作員進(jìn)入數(shù)字城管指揮中心要講清理由，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意，并做好登記手續(xù)。非當(dāng)班接線員不得上機(jī)處理信息、 等。 （四）操作員工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作標(biāo)牌，專注工作。 （五）操作員工作時(shí)間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正。 （六）不準(zhǔn)利用工作熱線和設(shè)備接聽私人 ，禁止在工作區(qū)內(nèi)接打 。 （七）

11、操作員工作時(shí)間不容許做與工作無(wú)關(guān)的其它事情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。 （八）操作員下班前必須正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉無(wú)人使用的計(jì)算機(jī)。 （九）數(shù)字城管指揮中心電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由專人負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理，不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件或軟件，拒絕使用來歷不明的軟件或光盤。 （十）保護(hù)好數(shù)字城管指揮中心內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。 五、人員責(zé)任考核 （一）操作員的考核實(shí)行考勤、考績(jī)目標(biāo)崗位責(zé)任制。 （二）操作員的考核實(shí)行平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，每月底考評(píng)一次。 （三）年終考核分為優(yōu)秀、合格、根本合格和不合格四個(gè)等

12、次，即以平時(shí)考核為根底，領(lǐng)導(dǎo)在聽取群眾意見后確定考核等次。 （四）考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績(jī)和奉獻(xiàn)的操作員，單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原那么。 （五）各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日?？记诘怯?。數(shù)字城管指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r，每月對(duì)全體操作員上月的考勤情況匯總報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。 第三章 操作員禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 （一）要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。 （二）要保持面部和手部清潔，指甲內(nèi)不得藏污納垢。 （三）要保持服裝清潔、整齊，保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。身體不得有異味。 （四）男

13、士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過于濃烈的香水。 （五）不染發(fā)，不留奇異發(fā)型； 男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝，不得戴過于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā)。不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。 （六）工作時(shí)，要態(tài)度自然，面帶微笑,要保持正確的坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，不得坐在邊沿上； 雙肩應(yīng)放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。不得雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 不得趴在工作臺(tái)上。 （七）工作時(shí)不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。 二、著裝 （一）制服要整潔

14、，穿著要得體。不得穿骯臟或皺折的制服。 （二）男士穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場(chǎng)所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口，不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣，不得將袖子卷起。 （三）工作證佩戴在胸前，不得反戴。 三、文明用語(yǔ) （一）常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。 （二）稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士。 （三）問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。 （四）辭別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。 （五）抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 （六）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 （七）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別

15、客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。 （八）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠.）？、請(qǐng)您好嗎? 四、接聽 禮儀 數(shù)字城管指揮中心 接聽的根本要求： （一）及時(shí)接聽 ，在鈴響15秒內(nèi)接聽，不可延誤。 （二）拿起話筒先說：“您好！數(shù)字城管指揮中心”，然后再詢問市民來電的意圖等。 （三）認(rèn)真聆聽市民傾訴。接 時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解對(duì)方來電的意圖，同時(shí)要對(duì)對(duì)方的講話作必要的重復(fù)和附和，如“是”、“對(duì)”、“好”、“請(qǐng)講”、“不客氣”、“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示對(duì)對(duì)方的積極反應(yīng)。不可漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊與身邊的人談話。

16、 （四）對(duì)待來訪 ，要耐心了解對(duì)方反映的情況，并詳細(xì)記錄其內(nèi)容。 （五）情況反映完畢，應(yīng)先等對(duì)方提出結(jié)束談話后再以“再見”、“謝謝您的來電”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。 （六）假設(shè)對(duì)方打錯(cuò)了 ，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和藹，假設(shè)有必要，應(yīng)給予對(duì)方正確的導(dǎo)引。 （七）打 的要求。打 之前，將所要說的問題*序一下， 接通后，應(yīng)先自報(bào)家門和證實(shí)對(duì)方的身份。通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說完，道一聲“打攪您了”、“再見”后，再輕輕放下 。 五、信息采集器（城管通 ）管理 （一）信息采集器是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，以智能 或pda 為原型，為城管采集員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具，是采集員工作的必備工具。 （二）采集員使用信息采集器必須經(jīng)過相關(guān)部門的培訓(xùn)，同時(shí)按照使用說明要求正確操