重慶市軌道交通服務(wù)度調(diào)查報(bào)告修訂版

1、重慶軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告一 調(diào)查的目的和意義（-）重慶軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)3（二）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究調(diào)查3二調(diào)查的方式及內(nèi)容4（一）調(diào)查方式4（二）調(diào)查內(nèi)容4三調(diào)查結(jié)果分析5（一）安全5（二）服務(wù)管理6（三）整潔8（四）快捷10（五）舒適11（六）便利13（七）經(jīng)濟(jì)15四建議16（一）對(duì)軌道公司提出的改進(jìn)建議16（-）對(duì)乘客提出的改進(jìn)建議17附件1：重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表錯(cuò)誤!未定義書簽。附件2：重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖20城市軌道交通作為現(xiàn)代交通工具的重要組成部分，它在人們的生活 中扮演著重要的角色，軌道交通是一種方便、便捷、準(zhǔn)時(shí)、安全、舒適 的現(xiàn)代交通

2、工具。在重慶市至建立以來(lái)，眾多市民對(duì)輕軌持予好評(píng)，通 過抽樣調(diào)查、問卷調(diào)查得出了較為可靠地?cái)?shù)據(jù)?？傮w上來(lái)看，80%的人對(duì) 輕軌持有好評(píng)，認(rèn)為輕軌的各方面給人們留有好的映象，20%的人覺得這 一交通方式中滲入了不足的地方。經(jīng)調(diào)查，這一新型交通得到了各個(gè)領(lǐng) 域的贊同，發(fā)展這一新型交通的同時(shí)，也保證了乘客對(duì)服務(wù)的滿意度。關(guān)鍵詞：重慶城市軌道服務(wù)滿意度調(diào)查一 調(diào)查的目的和意義(-)重慶軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)重慶軌道交通(chongqing ra訂transit)是中華人民共和國(guó)重慶市的城市軌道 交通系統(tǒng)，由重慶市軌道交通(集團(tuán))有限公司運(yùn)營(yíng)。成立于1992年的重慶市軌道 交通總公司是經(jīng)市政府主管部門授

3、權(quán)具體負(fù)責(zé)城市軌道交通的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作，進(jìn)行 多元化融資和軌道交通多種資源的開發(fā)和經(jīng)營(yíng)的國(guó)有獨(dú)資軌道交通客運(yùn)企業(yè)。重慶城 市軌道交通運(yùn)營(yíng)里程數(shù)居中國(guó)中西部城市首位。隨著2012年12月20日軌道交通1號(hào)線沙大段20. 2公里開通運(yùn)營(yíng)，重慶軌道交 通運(yùn)營(yíng)里程突破100公里，成為中國(guó)大陸第6個(gè)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)里程突破100公里 的城市?？谇?，重慶軌道交通運(yùn)營(yíng)里程已經(jīng)突破130公里，運(yùn)營(yíng)里程穩(wěn)居中西部城市 首位。軌道交通客運(yùn)量占公共交通客運(yùn)量的35%,到2020年軌道交通占公共交通出 行的比例為47%。正應(yīng)如此，服務(wù)質(zhì)量很重要。服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)都是提高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、的企業(yè)。據(jù)調(diào)查，失去客戶因素的百分比68%,原因是服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān) 心。因此，重慶軌道交通發(fā)展要重視服務(wù)質(zhì)量。(-)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究調(diào)查1. 國(guó)際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)口前在城市軌道交通服務(wù)領(lǐng)域還沒有專門的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，在城市公共交通 領(lǐng)域，一些先進(jìn)國(guó)家和國(guó)際組織根據(jù)自身發(fā)展的需要提出了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以及清潔衛(wèi) 牛服務(wù)、健康服務(wù)、公共安全、信息、服務(wù)適宜性等多項(xiàng)與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo) 準(zhǔn)從不同領(lǐng)域、在不同程度上規(guī)范了城市軌道交通服務(wù)行業(yè)與乘客服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。2國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式我國(guó)城市軌道交通服務(wù)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，逐步形成了三種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式：(1) 以事(物)為屮心的標(biāo)準(zhǔn)。城市軌道

5、交通服務(wù)(標(biāo)準(zhǔn))以某項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備 管理或某項(xiàng)工作為中心，其中以城市公共交通客運(yùn)服務(wù)一一城市地鐵標(biāo)準(zhǔn)。(2) 以企業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為中心的管理(規(guī)范)o城市軌道交通企業(yè)圍繞is09000 達(dá)標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。出發(fā)點(diǎn)是制定服務(wù)提供者一一企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范，例如城市軌 道交通服務(wù)人員的崗位職責(zé)、服務(wù)作業(yè)流程等，以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平為目標(biāo)。（3）針對(duì)乘客乘車活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。例如，對(duì)城市軌道交通購(gòu)票業(yè)務(wù)提出 “售票服務(wù)規(guī)范”，對(duì)乘客售票、檢票、上車過程制定的過程控制規(guī)范，針對(duì)節(jié)假日 客流高峰制定的專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范（或方案）等等，以加強(qiáng)企業(yè)管理。以上三種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，都是以企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)為中心，乘

6、客需求是相對(duì)次 要的。二調(diào)查的方式及內(nèi)容（-）調(diào)查方式根據(jù)情況，隨機(jī)選取100人，于5月13日分別對(duì)各個(gè)年齡段進(jìn)行了抽查，選 取地點(diǎn)，分別是重慶市各個(gè)地鐵站/輕軌站，軌道列車上，一些重要的公交車站，一 部分小區(qū)門口等。以90100分為非常滿意，8090分滿意，6080分一般，40 60分不滿意，040分非常不滿意。（二）調(diào)查內(nèi)容我們主要針對(duì)重慶市軌道交通服務(wù)的調(diào)查，其中有快捷、便利、安全、整潔、舒 適、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)管理等?，F(xiàn)在軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和在調(diào)查過反對(duì)這服務(wù)所提出的一 些看法。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表般采用五個(gè)維度：有行性、可靠性、反應(yīng)性、保險(xiǎn)性和移情 性。雖然該五項(xiàng)維度量確切地定義了服務(wù)質(zhì)量，但述

7、是存在問題。然而就是這些常常 被人忽視的問題就導(dǎo)致了軌道交通在乘客心屮的形彖，所以我們要加大服務(wù)項(xiàng)冃、增 強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，為乘客提供更多的需求。表1重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例常滿意滿意一般不滿意非常不滿意調(diào)查金訃、(90-100)(80_90)(60_80)(4060)(040)總體印象19. 6%26. 3%28 2%15. 9%10. 0%總體印象圖1重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖三調(diào)查結(jié)果分析(一)安全1 調(diào)查目的“安全第一，預(yù)防為主”是城市軌道運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題。城市軌道交通的安全 性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他交通方式，對(duì)于這一重大板塊，將分別以安全設(shè)施設(shè)置、治安保障措 施和安

8、全教育為主要調(diào)查方向。抓好安全工作，才能保證安全生產(chǎn)過程的連續(xù)性，提 高牛產(chǎn)的效率和效益。2. 調(diào)查過程分析(1) 安全設(shè)施設(shè)置：其中包括應(yīng)急照明、緊急疏散通道、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、防火、 防災(zāi)等設(shè)施設(shè)置。(2) 治安保障措施：主要以工作人員實(shí)施。(3) 安全教育：主要以宣傳和車站、車廂廣播提示為主。表2重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例調(diào)查項(xiàng)目非常滿意(90-100)滿意 (8090)一般 (60_80)不滿意 (40 60)非常不滿 意(040)安全設(shè)施設(shè)置28. 1%13. 4%39. 6%9. 3%9. 6%治安保障措施18. 6%23. 7%32. 7%15.9%9. 1%安全教育&a

9、mp; 6%11.7%16. 5%37. 9%25. 3%圖2重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)及建議經(jīng)調(diào)查，乘客對(duì)重慶市城市軌道的安全性基本滿意?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面 進(jìn)行改進(jìn)：（1）提高軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)裝備水平從安全技術(shù)防范措施入手，加強(qiáng)工程風(fēng)險(xiǎn)管理與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制，切實(shí)加強(qiáng)城市 軌道規(guī)劃、勘察、設(shè)計(jì)和施工管理，確保施工質(zhì)量嚴(yán)格按照規(guī)范就行施工等。改進(jìn)并 積極研究設(shè)備，以及開發(fā)新的技術(shù)，不斷提高相應(yīng)應(yīng)急設(shè)備等。（2）完善相關(guān)的安全管理法規(guī)讓城市軌道交通安全管理法規(guī)是法制化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)軌道交通安全性、健康 性、可持續(xù)發(fā)展性。（3）加大宣傳力度不僅僅只局限于提示和簡(jiǎn)單的宣傳方式

10、，可以以其他解說(shuō)的方式進(jìn)行安全教 育，以提高全民乘坐軌道交通的安全防范意識(shí)。（-）服務(wù)管理1 調(diào)查冃的城市軌道交通作為一種現(xiàn)代化的交通工具，軌道交通的客運(yùn)服務(wù)工作是直接而對(duì) 廣大乘客的工作，所以客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的 重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的 重要組成部分，是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水 平的綜合體現(xiàn)。城市軌道交通以安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想，滿足現(xiàn)代城市居民安全、快捷、 舒適、準(zhǔn)點(diǎn)的出行要求，突顯其優(yōu)越性特征。良好的評(píng)價(jià)來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)服務(wù) 管理項(xiàng)目，以工作人員服務(wù)水平、服務(wù)

11、人員的態(tài)度、投訴處理和信息咨詢作為主要線 索進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)查，進(jìn)而改善服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以便最大限度地滿足市民的需 求。2. 調(diào)查過程分析（1）工作人員服務(wù)水平：乘客對(duì)相關(guān)工作人員服務(wù)進(jìn)行的質(zhì)量測(cè)定評(píng)估。（2）服務(wù)人員的態(tài)度：包括熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安 慰等。能滿足被服務(wù)者的精神需求。（3）投訴處理：負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助乘客解決問題，快速確認(rèn)解決方案和兌 現(xiàn)承諾。（4）信息咨詢：對(duì)各類信息開展搜集、加工、整理、分析、傳遞，向乘客提供 解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等。表3重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例非常滿意滿意一般不滿意（40非常不滿意調(diào)查項(xiàng)目(90-

12、100)(80_90)(60_80)60)(040)工作人員服務(wù)水平9. 7%24.6%27.9%32. 1%5. 7%服務(wù)人員的態(tài)度17. 5%18. 8%25. 7%19. 1%18. 9%投訴處理16. 4%28. 1%31.2%13.4%10. 9%信息咨詢10. 2%24. 3%26. 1%23. 7%15. 7%圖3重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)及建議調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，乘客對(duì)重慶軌道交通服務(wù)管理基本滿意，但仍有不足，可從以下 幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：主動(dòng)問候、主動(dòng)幫助乘客、主動(dòng)引導(dǎo)乘客、主動(dòng)征求意見、主動(dòng) 為乘客排憂解難，以提高服務(wù)質(zhì)量。做到真正的誠(chéng)心服務(wù)、耐心服務(wù)、細(xì)心

13、服務(wù)、暖 心服務(wù)、愛心服務(wù)、貼心服務(wù)、溫馨服務(wù)的6+1服務(wù)理念。不要行動(dòng)滯于語(yǔ)言。以關(guān) 心乘客為思想，可以適當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目實(shí)例活動(dòng)。(三) 整潔1 調(diào)查冃的如今，病毒越來(lái)越多，最主要的就是關(guān)于衛(wèi)生問題，人與人之間的接觸有很多細(xì) 菌的傳送，包括交談、呼吸、觸摸等等，在這樣的人口大流量的地方，在通風(fēng)效果也 不夠好的條件下，必定要把車內(nèi)、站內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境放在首位，經(jīng)調(diào)查報(bào)告來(lái)看，有70% 的人都對(duì)環(huán)境這點(diǎn)持有好評(píng)，但細(xì)菌無(wú)處不在，并不能百分之百的扼殺。2. 調(diào)查過程分析(1) 洗手間：大多數(shù)乘客認(rèn)為，由于廁所的水漬沒有及時(shí)的清理，在廁所發(fā)生 太多摔跤等事件的發(fā)生；另外，多數(shù)站點(diǎn)的廁所都設(shè)置在付費(fèi)區(qū)，設(shè)計(jì)

14、非常不合理。(2) 車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生：多數(shù)乘客表示非常滿意，23. 7%的乘客認(rèn)為滿意，但依然有 乘客表示部分死角沒有清理到位；少部分乘客表示不滿意，有乘客特別強(qiáng)調(diào)下雨天車 內(nèi)總是濕露露的，還經(jīng)常會(huì)有一些傳單在不起眼的小縫里。(3) 車站環(huán)境衛(wèi)生：車站分為付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)，而非付費(fèi)區(qū)的人流比付費(fèi)區(qū) 還多。非付費(fèi)區(qū)述可以作為市民交通通道的作用，也會(huì)有人在此停留或作為休息場(chǎng)所。 雖然大部分表示滿意，但依然存在哀怨聲。表4重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意調(diào)查項(xiàng)目(90-100)(80_90)(60_80)(4060)(040)洗手間5. 7%19. 3%35. 1%

15、18. 6%21. 3%車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生42. 9%23. 7%13.6%19. 4%0. 4%車站環(huán)境衛(wèi)生32. 7%1& 5%14. 9%24. 6%9. 3%圖4重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)及建議數(shù)據(jù)顯示，重慶市城市軌道對(duì)于整潔這一大塊相對(duì)滿意。但仍需要改進(jìn)。通過分析和圖片的結(jié)合，我們對(duì)輕軌公司提出了一些這方而的改進(jìn)建議：每次列車到達(dá)終點(diǎn)站都要把衛(wèi)生打掃徹底;在車內(nèi)、車站貼出愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo) 示漫畫；衛(wèi)生間的水漬打掃間隔時(shí)間縮短；盡力把衛(wèi)生間改為公益的、公共的。具有特色的車站裝修，環(huán)繞站廳、站臺(tái)周邊布置的構(gòu)思新穎、色調(diào)明快的燈箱廣 告、整潔明亮的衛(wèi)生環(huán)境、合理

16、布置的口動(dòng)售檢票機(jī)房將給乘客帶來(lái)和諧的乘坐環(huán)境。廣播在安全提示、服務(wù)預(yù)告、車站出入口位置介紹間隙，適當(dāng)播放悠揚(yáng)、動(dòng)聽的 咅樂，能使乘客精神放松，減緩候車時(shí)的不耐煩情緒。車站裝修側(cè)重簡(jiǎn)潔明快、安全可靠和風(fēng)格，裝修宜反映地區(qū)特征，同時(shí)，使乘 客增加對(duì)地鐵車站建筑藝術(shù)的情趣和明了到達(dá)的地域，以創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。車站內(nèi)設(shè)立一些小商鋪，經(jīng)營(yíng)與乘客fi常生活相關(guān)的商品，設(shè)置磁卡電話、免 費(fèi)信息取閱處，會(huì)給乘客留下良好的印彖。(四)快捷1 調(diào)查目的快捷性主要是指運(yùn)營(yíng)速度。旅客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)岀行過程中，旅行時(shí)間由 車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間組成車內(nèi)時(shí)間主要由列車的運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布 設(shè)換乘方便性

17、及站點(diǎn)布設(shè)合理等因素有關(guān)。據(jù)了解，城市軌道列車的平均運(yùn)行速度是40-50km/h,最高速度lookm/h. o但是, 根據(jù)重慶市的實(shí)際情況而言，它的載客運(yùn)行最高速度是75km/h,根據(jù)區(qū)間坡度、彎 道等等運(yùn)行速度為2575km/h不等，以及停站、限速等時(shí)間，平均運(yùn)行速度為40km/h 左右，這樣的速度跟交通部門規(guī)定的速度相符合。據(jù)我們實(shí)際調(diào)查，這樣的運(yùn)行速度 對(duì)于經(jīng)常乘坐軌道列車的人們來(lái)說(shuō)也很滿意，兼顧了各個(gè)階段的人。平時(shí)發(fā)車密度31.8%17.2%27.4%1& 9%4.7%圖5重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖2. 調(diào)查過程分析比例 調(diào)查項(xiàng)目非常滿意(90-100)滿意(80_90

18、)一般(60_80)不滿意(4060)非常不滿意(040)列車運(yùn)行速度27. 4%25. 8%17. 6%16. 8%12.4%開收班時(shí)間12. 7%16. 3%28. 8%32. 8%9. 4%高峰列車間隔吋間17. 8%21.5%26. 3%31.8%2.6%平時(shí)發(fā)車密度31.8%17.2%27. 4%18. 9%4. 7%表5重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表（1）列車運(yùn)行速度對(duì)于列車的速度，當(dāng)然是以安全為主，當(dāng)然也有12.4%的人對(duì)這樣的速度不滿 意。軌道列車的運(yùn)行速度對(duì)山城人民至關(guān)重要，要考慮乘坐的人群，比如老年人，小 孩，孕婦，殘疾人等特殊人群。（2）開收班時(shí)間以本市1號(hào)線舉例，1

19、號(hào)線早上首班車往沙坪壩方向，6： 30分別從小什字站 和大坪站出發(fā)；往小什字方向，6： 30和6： 31分別從沙坪壩站和石油路站出發(fā)，兩 個(gè)方向的晚上末班車，都是22： 30出發(fā)，22： 54抵達(dá)。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)的乘客對(duì)于首末班的發(fā)車吋間還是不太滿意，乘客 表示早上發(fā)車時(shí)間太晚，晚上末班車的收班時(shí)間太早，建議末班車收車時(shí)間應(yīng)該晚于 10： 30之后。（3）高峰列車間隔時(shí)間在高峰期時(shí)間段無(wú)論是公交車還是軌道交通都是最繁忙，最擁擠的。從客觀信息 反饋出來(lái)，經(jīng)常乘坐軌道列車的人，對(duì)于高峰發(fā)車的頻率不滿意，都認(rèn)高峰發(fā)車頻率 應(yīng)該較以前有所提高，間隔吋間縮短，從5分鐘縮短為2分鐘。（4）平時(shí)

20、發(fā)車密度平時(shí)的發(fā)車密度對(duì)于大家來(lái)說(shuō)完全可以把時(shí)間縮短，為高峰時(shí)期多發(fā)車儲(chǔ)存 資源。3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)及建議每個(gè)城市都存在這樣的問題，上下班，節(jié)假口的時(shí)候，無(wú)論是公交還是軌道列 車，都非常擁擠。而上車搶座位是一個(gè)讓人很頭疼的問題，大多數(shù)的人都覺得特別是 上下班時(shí)，軌道列車太擁擠了，很難找到自己的一席之地。據(jù)實(shí)際調(diào)查可知，有61.6% 的乘客都不滿意高峰時(shí)期乘車的情況，有人說(shuō)：軌道列車上設(shè)置的座位太少了，根本 不能滿足乘客的需要，可多設(shè)置一點(diǎn)座位；另外，縮短發(fā)車時(shí)間，調(diào)整開收班時(shí)間， 或許能提高客流量，減輕擁擠程度。（五）舒適1. 調(diào)查目的舒適性指交通方式的舒適程度。因?yàn)檐壍儡囕v加速與減速設(shè)計(jì)適當(dāng)

21、，所以行車比 較平穩(wěn)舒適性一般要好于常規(guī)的公交方式。影響乘客乘坐舒適性的主要因素包括：乘 客的乘坐率、車內(nèi)擁擠程度、車內(nèi)氣溫以及車輛行駛的平穩(wěn)性等，舒適性可以用軌道交通乘客服務(wù)水平來(lái)直接反映。2. 調(diào)查過程分析表6重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例調(diào)查扁、非常滿意(90-100)滿意(80_90)一般(60_80)不滿意(4060)非常'不滿意(040)車內(nèi)擁擠程度8. 3%13. 9%17. 2%32. 7%27.9%乘車舒適性22. 5%14. 5%31.6%24. 1%7. 3%通風(fēng)性2& 1%13. 4%35. 2%13. 7%9.6%溫度32. 7%14. 6%2

22、4. 6%13. 7%14. 4%(1) 車內(nèi)擁擠程度經(jīng)調(diào)查報(bào)告顯示，有27.9%的人非常不滿意，主要原因?yàn)檐嚿辖^大多數(shù)的時(shí)候 都很擁擠。為此，經(jīng)我們調(diào)查到，通常的五、六分鐘一班的列車都改到了三分鐘一班, 改善了高峰期擁擠的狀態(tài)。(2) 乘車舒適性人都會(huì)追求舒適性，我們乘車也一樣，人家都愿意坐舒適，不顛簸的車。根據(jù)我 們抽樣調(diào)查知道，有86. 1%的人都認(rèn)為軌道列車的舒適性高，乘坐起來(lái)比較安心。(3) 通風(fēng)性城市軌道交通由于客流量較大，為改善車站以及空氣質(zhì)量必須要有通風(fēng)設(shè)備。空 氣質(zhì)量是乘客舒適性的重要方而。隨著城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的提高，自然通風(fēng)已不 被釆用，逐漸以空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)所代替。(4)

23、 溫度列車環(huán)境溫度為-510°c時(shí)，要求客室內(nèi)溫度為101&c.同時(shí)要求列車客 室內(nèi)每位乘客得到10m3/h的新鮮空氣。另外，列車客室內(nèi)空氣含塵量應(yīng)不大于 0. 5mg/m3,以獲得良好的舒適性。3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)良好的舒適性，帶給乘客愉悅的心情，改善城市軌道交通的這一項(xiàng)問題不得關(guān)注。 根據(jù)調(diào)查分析以及評(píng)論，主要得出以下問題：車內(nèi)過于擁擠，當(dāng)遇到上下班高峰期段更為突出?？諝饬魍ㄐ圆?，個(gè)別車站和洗手間，以及當(dāng)客流量較多的情況下空氣的通風(fēng)性比 較偏低，需要改善通風(fēng)設(shè)備系統(tǒng)，或加強(qiáng)通風(fēng)設(shè)備的技術(shù)研究。(六) 便利1. 關(guān)于便利小指標(biāo)的選取便利是城市軌道交通的又一個(gè)特色。重慶地勢(shì)起伏

24、較大，由于重慶市城市軌 道交通的建立，改變了城市市民的出行便利。而便利不僅僅是針對(duì)方便出行，主要包 括：列車止點(diǎn)情況、購(gòu)票的便利性、車站易達(dá)性、站內(nèi)指示標(biāo)志、換乘方便性、特殊 人群進(jìn)出站便利性、站內(nèi)便民設(shè)施等。以這幾個(gè)主要方而為便利重要調(diào)查對(duì)象，進(jìn)而 改善，打造更為突出的特色。2. 便利調(diào)查過程分析表7重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例 調(diào)查項(xiàng)目非常滿意(90-100)滿意 (80 90)一般 (60 80)不滿意(4060)非常不滿意 (040)列車正點(diǎn)情況29. 3%17. 9%13. 7%21.8%17. 3%購(gòu)票的便利性32.3%11.8%25. 8%22. 6%7. 5%車站易達(dá)

25、性32. 7%14. 6%13. 4%24. 6%14. 7%站內(nèi)指示標(biāo)志10. 1%2& 7%27. 1%21.7%12.4%換乘方便性8. 6%10. 0%1& 2%37.9%25. 3%特殊人群進(jìn)岀站便“師 利性14-6%15.9%21.7%34. 3%13. 5%站內(nèi)便民設(shè)施17. 8%16. 5%25. 8%31.7%& 2%口列車正點(diǎn)情況購(gòu)票的便利性午站易達(dá)性站內(nèi)指示標(biāo)志圖7重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖(1) 列車正點(diǎn)情況列車的正點(diǎn)情況是反映列車到站的準(zhǔn)確性，由數(shù)據(jù)顯示，列車的正點(diǎn)情況 滿意度較高，處于良好的狀態(tài)。(2) 購(gòu)票的便利性根據(jù)統(tǒng)計(jì)，購(gòu)票的便

26、利程度波動(dòng)較大，而照成這項(xiàng)指標(biāo)的因素，多數(shù)乘客 表示，排除上下班和放國(guó)定節(jié)假h的情況下，購(gòu)票便利。(3) 車站易達(dá)性詁點(diǎn)設(shè)置要考慮城市布局和居民出行便利，一般在能容納打交通量的地區(qū)， 尤其是能充分接近高密度居住區(qū)為最好，根據(jù)我們的調(diào)查，重慶軌道在這方面做的還 不夠全面，需要與打的公交車站等大型超市接近。(4) 站內(nèi)指75標(biāo)志站內(nèi)的指示標(biāo)志主要就是給乘客以醒目的方式來(lái)提示乘客們對(duì)自己要到的地 方提供方便，要求顯示明確，易識(shí)別，有較高的可靠性；在這方面做的還不夠完善， 需要進(jìn)一步的改善。(5) 換乘方便性換乘樞紐應(yīng)根據(jù)樞紐站的種類來(lái)確定其位置和規(guī)模。一般而言，各種交通方 式應(yīng)能便利換乘、盡量縮短乘

27、客換乘吋間，但實(shí)際只有8. 6%非常滿意。(6) 特殊人群進(jìn)出站便利性對(duì)于這一塊主要就是方便于那些殘疾人，帶小孩的乘客。在乘坐電動(dòng)扶梯梯 的不方便時(shí)，要進(jìn)行另一種電梯，以減少不必要出現(xiàn)的一些安全事故。(7) 站內(nèi)便民設(shè)施對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)遇到形形色色的人。在各站點(diǎn)有設(shè)置無(wú)障礙電梯、自 動(dòng)電梯、洗手間、還有臨時(shí)候車位等，都周全的為乘客著想，讓乘客可以安全舒心愉 快的乘車。3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)重慶市城市軌道至建設(shè)以來(lái)，改變了市民的出行方式，帶給市民更方便的印象， 一直給予好評(píng)。但并不是是沒有缺點(diǎn)。找岀不完善的一面并全面的改善和提高，這對(duì) 重慶市城市軌道的又一個(gè)大的提升。大致有幾個(gè)需要改善的問題：列

28、車正點(diǎn)準(zhǔn)確率有待提高，最好達(dá)到無(wú)快點(diǎn)、晚點(diǎn)的情況。多設(shè)置購(gòu)票機(jī)，主要是為了在客流量較多的情況下的進(jìn)行的措施。換乘站應(yīng)該有更多的設(shè)置地點(diǎn)，更具有選擇性，如果線路上只有一個(gè)換乘站，就會(huì)照成錯(cuò)過列車或是擁堵的狀況。不要因地設(shè)置特殊人群進(jìn)出站便利性，都要對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和討論，得出準(zhǔn)確、 可行的方案，有效解決這也個(gè)問題。(七) 經(jīng)濟(jì)1. 關(guān)于經(jīng)濟(jì)小指標(biāo)的選取?；畹幕A(chǔ)來(lái)源于金錢。票價(jià)也是一個(gè)不容忽視的調(diào)查項(xiàng)目。為此，向該 方面進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行討論，得出可行方案，以增加市民的吸引力，同時(shí)加大 客流量。2. 經(jīng)濟(jì)調(diào)查過程分析40. 0%()()35. 0%30. 0%25. 0%20. 0%15. 0

29、%10. 0%5. 0%不滿恵(4 060)非常滿意(90-100)票價(jià)口口表8重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查表比例非常滿意滿意一般不滿意非常'不滿意調(diào)查項(xiàng)目(90-100)(80_90)(60_80)(4060)(040)票價(jià)& 9%24. 6%15. 8%13.9%36. 8%圖8重慶市城市軌道交通服務(wù)滿意度調(diào)查圖票價(jià)不僅取決于軌道交通木身的運(yùn)營(yíng)成木，還受其他各方面因素的制約，要經(jīng) 政府有關(guān)部門綜合研究后才能確定。3. 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)重慶市的票價(jià)與其他城市相比較，明顯相差太遠(yuǎn)。在調(diào)查過程中，多數(shù)市民埋怨 地鐵和輕軌的票價(jià)過于太高。有乘客甚至表示：公交車和輕軌或是地鐵相比，比

30、較愿 意接受前者，并希望重慶市城市軌道的票價(jià)能相對(duì)降低。經(jīng)過一系列分析和討論，重 慶市地鐵和輕軌的票價(jià)可以市民?；钏胶湍臼形飪r(jià)相對(duì)改進(jìn)。若是不能解決這一項(xiàng) 問題，重慶市城市軌道交通應(yīng)給-了和應(yīng)回應(yīng)。(-)對(duì)軌道公司提出的改進(jìn)建議根據(jù)木次調(diào)研與考察，結(jié)合現(xiàn)在的實(shí)際情況，重慶市軌道公司還需要加強(qiáng)做好以 下工作：1要繼續(xù)做好政策宣傳工作，解決現(xiàn)存問題把服務(wù)宣傳貫穿軌道交通服務(wù)的全過程。按照“而宣傳要適度、點(diǎn)上宣傳要深入” 的原則，各地要繼續(xù)通過各種媒體、利用各種形式廣泛深入地宣傳軌道交通服務(wù)，使 更多的乘客了解軌道。2. 要繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)人員的工作各地相關(guān)部門要繼續(xù)保持勇于克難攻堅(jiān)、積極拼搏的工作作風(fēng)，進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任， 上下聯(lián)動(dòng)。目前，大多數(shù)工作人員工作散淡，工作帶有情緒化。因此，在服務(wù)者一塊 要做到更滿意的效果，必須嚴(yán)格按照規(guī)程要求，切實(shí)把基礎(chǔ)工作做好、做細(xì)、做實(shí)。3. 線路類別定位要準(zhǔn)確別明顯不同。一般說(shuō)，高架線是地下線造價(jià)的1/41 /3。地面線又是高架線造價(jià)的1/31/2左右。