酒店服務(wù)員年底工作總結(jié)樣本XX

1、酒店服務(wù)員年底工作總結(jié)樣本xx工作總結(jié)網(wǎng)權(quán)威發(fā)布酒店服務(wù)員年底工作總結(jié)樣本xx, 酒店服務(wù)員年底工作總結(jié)樣本xx相關(guān)信息請訪問工作總結(jié) 網(wǎng)。我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重 要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命 恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱 有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的 技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以 下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的 重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員 的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊

2、、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最 重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如 »* eaz“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要 注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同 身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成 部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在 內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表 達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共

3、同構(gòu)造出讓客人易于接受和 滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服 務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行 廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān) 系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被 看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興 旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的 交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講 得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這 一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即 應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的

4、服務(wù)。例如，客人到 餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、 放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門， 服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想 到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員 最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察 能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種 服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是 被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供 更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客 人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常

5、會向服務(wù)員提出一些如酒店 服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點 心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就 要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的 “活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的 各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能 夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時 服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲 時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間 有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢 地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提 供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延

6、時或干脆因為被遺忘 而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時, 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人 的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ?別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人 以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服 務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù) 員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作 外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人 推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也 是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他 們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位 的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感 受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部 營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服 務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向