中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)售后服務(wù)模式調(diào)研報(bào)告-CCID

1、.1中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)售后服務(wù)模式及成本調(diào)研報(bào)告售后服務(wù)模式及成本調(diào)研報(bào)告賽迪顧問(wèn)股份有限公司賽迪顧問(wèn)股份有限公司二二OO九年十月九年十月保密文件保密文件2 重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu) 重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況 三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)組織構(gòu)架三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)組織構(gòu)架1 12 23 3 摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況5 5 重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營(yíng)商合作流程重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營(yíng)商合作流程4 431 1、中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)模式及成本研究報(bào)告中的內(nèi)容、中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)模式及成本研究報(bào)告中的內(nèi)容90%90%以上來(lái)自一手調(diào)

2、研資料；以上來(lái)自一手調(diào)研資料；2 2、本次調(diào)研主要通過(guò)面訪的方法執(zhí)行，訪談對(duì)象為企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人、本次調(diào)研主要通過(guò)面訪的方法執(zhí)行，訪談對(duì)象為企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人, ,訪問(wèn)人數(shù)達(dá)訪問(wèn)人數(shù)達(dá)1616人；人；報(bào)告內(nèi)容來(lái)源：報(bào)告內(nèi)容來(lái)源：90%90%（一手調(diào)研）（一手調(diào)研）10%10%（二手資料）（二手資料）+一手調(diào)研方法：一手調(diào)研方法：3 3、二手資料為、二手資料為CCIDCCID歷年手機(jī)服務(wù)年會(huì)及專(zhuān)項(xiàng)研究積累資料。歷年手機(jī)服務(wù)年會(huì)及專(zhuān)項(xiàng)研究積累資料。調(diào)研企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容訪談對(duì)象（人）訪談對(duì)象（人）諾基亞服務(wù)部職責(zé)等服務(wù)經(jīng)理（1）三星服務(wù)部職責(zé)、流程等服務(wù)經(jīng)理（1）、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（1）摩

3、托羅拉服務(wù)部職責(zé)、流程、成本、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（2）、大客戶(hù)經(jīng)理（1）、配件負(fù)責(zé)人（1）海爾服務(wù)部職責(zé)、流程、成本等業(yè)務(wù)經(jīng)理（2）、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人（1）酷派服務(wù)部職責(zé)、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)等業(yè)務(wù)經(jīng)理（1）、客服經(jīng)理（1）聯(lián)通華盛公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專(zhuān)員（1）中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部組織架構(gòu)與職責(zé)終端服務(wù)處（1）天翼終端公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專(zhuān)員（1）4重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)1 1諾基亞、三星、摩托羅拉、海爾、酷派售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)對(duì)比重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容5諾基亞售后服務(wù)組織架構(gòu)諾基亞售后服務(wù)組織架構(gòu)售后市場(chǎng)服務(wù)部售后市場(chǎng)服務(wù)部四大區(qū)域四大區(qū)域維修工廠維修工廠質(zhì)量保證部質(zhì)量

4、保證部產(chǎn)品維修部產(chǎn)品維修部技術(shù)支持部技術(shù)支持部熱線服務(wù)部熱線服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部增值服務(wù)部增值服務(wù)部客戶(hù)培訓(xùn)部客戶(hù)培訓(xùn)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部大客戶(hù)部大客戶(hù)部備件物流部備件物流部服務(wù)部門(mén)內(nèi)部設(shè)置維修運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量保證、技術(shù)支持、熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、增值服務(wù)、區(qū)域與維修工廠等部門(mén)；與其他公司相比，諾基亞的服務(wù)部門(mén)職能最全，不僅延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)職能（如質(zhì)量保證部），而且還增加增值服務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)服務(wù)政策類(lèi)制定、非標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售與推廣，以及支持類(lèi)軟件服務(wù)；與其他公司相比，熱線運(yùn)營(yíng)職能也在售后市場(chǎng)服務(wù)部，屬于比較特殊的地方，主要原因在于新調(diào)整的諾基亞組織結(jié)構(gòu)是按照橫向支持職能設(shè)置的，如摩托羅拉、海爾、三星的熱

5、線服務(wù)都屬于公司層面的運(yùn)營(yíng)。6諾基亞售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)諾基亞售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)部門(mén)部門(mén)部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)產(chǎn)品維修部1、產(chǎn)品維修網(wǎng)絡(luò)管理；2、大客戶(hù)服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與制定發(fā)展政策；2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)商授權(quán)政策制定與管理；3、服務(wù)商考核政策制定與管理大客戶(hù)部1、大客戶(hù)服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)服務(wù)部門(mén)關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總質(zhì)量保證部1、維修質(zhì)量政策制定；2、維修質(zhì)量推進(jìn)；3、維修質(zhì)量數(shù)據(jù)分析與反饋；4、客戶(hù)意見(jiàn)收集（包括用戶(hù)和服務(wù)商）與反饋；5、客戶(hù)投拆進(jìn)度跟蹤（包括用戶(hù)和服務(wù)商）；6、回訪；7、服務(wù)商滿意度調(diào)查備件物流部1、備件管理政策制

6、定；2、備件采購(gòu)計(jì)劃與采購(gòu)管理；3、備件庫(kù)存管理；4、備件訂單與配額管理；5、備件供應(yīng)配送管理；6、備件借用管理技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定；2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理客戶(hù)培訓(xùn)部1、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)培訓(xùn)；2、用戶(hù)技術(shù)文檔支持增值服務(wù)部1、手機(jī)延保政策制定、推廣與管理；2、軟件與下載（支持類(lèi)）服務(wù)政策制定、推廣與管理（支持類(lèi)）；3、SP類(lèi)增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的政策制定、推廣與管理；4、標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售與推廣熱線服務(wù)部1、4008800123熱線運(yùn)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部1、“服務(wù)與支持”網(wǎng)站用戶(hù)服務(wù)支持工作，支持工作包括文檔收集與更新、網(wǎng)上電子郵件回

7、復(fù)、My nokia平臺(tái)用戶(hù)問(wèn)題回復(fù)；2、用戶(hù)手機(jī)維修狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)支持工作四大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體，包括服務(wù)商發(fā)展、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴解決維修工廠（自建）1、返廠維修手機(jī)維修政策制定；2、返廠維修手機(jī)維修管理7三星售后服務(wù)組織架構(gòu)三星售后服務(wù)組織架構(gòu)手機(jī)售后部手機(jī)售后部五大區(qū)域五大區(qū)域管理運(yùn)營(yíng)部管理運(yùn)營(yíng)部品質(zhì)部品質(zhì)部零配件部零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部網(wǎng)絡(luò)管理部呼叫中心呼叫中心三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司呼叫中心（手機(jī)組）呼叫中心（手機(jī)組）技術(shù)支持部技術(shù)支持部三星手機(jī)的銷(xiāo)

8、售與售后服務(wù)分開(kāi)運(yùn)營(yíng)，其售后服務(wù)由三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，此公司負(fù)責(zé)三星在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)工作；三星手機(jī)售后服務(wù)由手機(jī)售后部管理運(yùn)營(yíng)，下設(shè)管理運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部、零配件部、網(wǎng)絡(luò)管理部、技術(shù)支持部、五大區(qū)域，而呼叫中心在公司層面運(yùn)營(yíng)，此外維修工廠屬于外包性質(zhì)與其他公司相比，三星手機(jī)售后部沒(méi)有設(shè)置增值服務(wù)部門(mén)，服務(wù)政策類(lèi)由管理運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)，但目前只推廣過(guò)舊手機(jī)回收政策；服務(wù)公司設(shè)有非標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售，但由公司專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售按保外銷(xiāo)售單處理三星手機(jī)返廠手機(jī)由外包維修工廠維修，但公司沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的維修工廠職能，目前由管理運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)管理8三星電子售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)三星電

9、子售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)部門(mén)部門(mén)部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)管理運(yùn)營(yíng)部1、維修中心認(rèn)證與授權(quán)考核；2、維修中心日常考核管理；3、維修中心單據(jù)審核管理；4、維修中心結(jié)算管理；5、處理維修中心與其他部門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)事宜；6、服務(wù)政策類(lèi)政策制定與推廣（只推廣過(guò)舊手機(jī)回收政策）；7、維修工廠手機(jī)維修管理品質(zhì)部1、新上市產(chǎn)品技術(shù)測(cè)試；2、已上市產(chǎn)品技術(shù)跟蹤；3、維修質(zhì)量政策制定、推進(jìn)與管理； 4、反饋技術(shù)市場(chǎng)上的信息；5、客戶(hù)投拆進(jìn)度跟蹤（包括用戶(hù)和服務(wù)商）；6、維修單據(jù)核查零配件部1、備件與物流政策制定；2、保內(nèi)保外手機(jī)零配件采購(gòu)計(jì)劃制定；3、零配件庫(kù)存管理與網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存指導(dǎo)管理；4、服務(wù)商零配件訂單與配額管理；5、

10、零配件供應(yīng)配送管理網(wǎng)絡(luò)管理部1、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)培訓(xùn)； 2、網(wǎng)上用戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)處理；3、網(wǎng)上用戶(hù)投訴意見(jiàn)反饋與處理；4、“服務(wù)中心”手機(jī)售后服務(wù)配合工作技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定、2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理；6、為用戶(hù)提供技術(shù)上的保障與支持； 7、通報(bào)技術(shù)變更等各項(xiàng)事宜； 8、處理熱線、網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)的疑難技術(shù)故障五大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體，包括新發(fā)展服務(wù)商資料收集、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)收集與核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴解決呼叫中心屬于三星電子售后服務(wù)

11、公司級(jí)運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)所有三星電子產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)與管理，內(nèi)部分各產(chǎn)品組，設(shè)置手機(jī)產(chǎn)品呼叫組，負(fù)責(zé)手機(jī)呼叫相關(guān)管理工作，與售后部的管理運(yùn)營(yíng)部門(mén)9摩托羅拉售后服務(wù)組織架構(gòu)摩托羅拉售后服務(wù)組織架構(gòu)售后服務(wù)部售后服務(wù)部大客戶(hù)部大客戶(hù)部四大區(qū)域四大區(qū)域ITIT系統(tǒng)實(shí)施部系統(tǒng)實(shí)施部維修工廠管理維修工廠管理部部配件物流中心配件物流中心運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)營(yíng)管理中心技術(shù)支持中心技術(shù)支持中心配件銷(xiāo)售部配件銷(xiāo)售部增值服務(wù)部增值服務(wù)部熱線部門(mén)熱線部門(mén)相比諾基亞，摩托羅拉的售后服務(wù)部更多職能集中于售后服務(wù)維修，內(nèi)部設(shè)置運(yùn)營(yíng)、配件物流及技術(shù)支持三大中心，品質(zhì)部門(mén)由于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整現(xiàn)已歸在產(chǎn)品部門(mén)；與其他公司相比，摩托羅

12、拉的配件銷(xiāo)售部、增值服務(wù)部及熱線運(yùn)營(yíng)都不屬于售后服務(wù)部門(mén)管理，配件銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及非標(biāo)準(zhǔn)配件的銷(xiāo)售，增值服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)摩托羅拉SP類(lèi)增值業(yè)務(wù)推廣與管理；摩托羅拉的政策類(lèi)增值服務(wù)由運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)政策制定，其推廣在大客戶(hù)部，預(yù)計(jì)年底推廣手機(jī)延保服務(wù)；相比其他部門(mén)，摩托羅拉很重視售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的數(shù)字化管理，在運(yùn)營(yíng)管理中心下設(shè)IT系統(tǒng)實(shí)施部，設(shè)計(jì)數(shù)字化的服務(wù)流程，并通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)摩托羅拉質(zhì)量部門(mén)已劃歸產(chǎn)品體系，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)及信息由系統(tǒng)直接導(dǎo)出不屬于售后服務(wù)部門(mén)管理不屬于售后服務(wù)部門(mén)管理備注：配件銷(xiāo)售部屬于產(chǎn)品部門(mén)管理、增值服務(wù)部屬于新業(yè)務(wù)拓展部門(mén)管理，熱線部門(mén)平行方向由備注：配件銷(xiāo)售部屬于產(chǎn)品部門(mén)

13、管理、增值服務(wù)部屬于新業(yè)務(wù)拓展部門(mén)管理，熱線部門(mén)平行方向由公司熱線部門(mén)管理，垂直方向由美國(guó)總部管理公司熱線部門(mén)管理，垂直方向由美國(guó)總部管理10摩托羅拉售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)摩托羅拉售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)部門(mén)部門(mén)部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理中心1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理（主要包括授權(quán)與考核等）；2、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與服務(wù)政策制定；3、大客戶(hù)管理與服務(wù)（包括運(yùn)營(yíng)商、核心服務(wù)商、少量VIP用戶(hù)的服務(wù)）；4、回訪；5、服務(wù)體系四大系統(tǒng)服務(wù)流程信息化實(shí)施；6、服務(wù)商結(jié)費(fèi)核查；7、客戶(hù)投訴解決跟蹤配件物流中心1、保內(nèi)保外手機(jī)配件采購(gòu)計(jì)劃制定；2、配件庫(kù)存管理與網(wǎng)點(diǎn)配件庫(kù)存指導(dǎo)；3、服務(wù)商配件訂單與配額管理；4、配件供應(yīng)配送；5、三

14、包機(jī)換機(jī)、備用機(jī)、借機(jī)與借備件管理技術(shù)支持中心1、維修技術(shù)政策制定；2、售后服務(wù)維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理（網(wǎng)上發(fā)布）；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理及傳遞四大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體，包括服務(wù)商資料收集與更新、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與完善、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴解決增值服務(wù)部1、SP類(lèi)增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的政策制定、推廣與管理；2、其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)政策制定與拓展，如延保政策制定大客戶(hù)部1、大客戶(hù)服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)服務(wù)部門(mén)關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核

15、心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；4、延保等服務(wù)政策類(lèi)增值服務(wù)推廣IT系統(tǒng)實(shí)施部1、售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化；2、售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐；3、整體維修數(shù)據(jù)分析維修工廠管理部1、外包維修中心政策制定；2、返廠維修手機(jī)維修政策制定；3、返廠維修手機(jī)維修管理11海爾售后服務(wù)組織架構(gòu)海爾售后服務(wù)組織架構(gòu)3131分公司分公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部物料部物料部技術(shù)部技術(shù)部結(jié)算部結(jié)算部五大呼叫中心五大呼叫中心售后服務(wù)部售后服務(wù)部呼叫部呼叫部增值服務(wù)部增值服務(wù)部海爾集團(tuán)設(shè)置售后服務(wù)部，下面根據(jù)產(chǎn)品線設(shè)置不同的顧客服務(wù)部，而不同產(chǎn)品線的顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品線的售后服務(wù)；海爾手機(jī)顧客服務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部、物料部、技術(shù)部與結(jié)算部；

16、結(jié)算部較為特殊，主要負(fù)責(zé)分公司財(cái)務(wù)審核與結(jié)算；不同于前三個(gè)國(guó)外企業(yè)，海爾手機(jī)運(yùn)營(yíng)實(shí)體是31個(gè)省級(jí)分公司，省級(jí)分公司具有維修單據(jù)審核的權(quán)力，但公司為了保證客觀性，對(duì)每一維修單據(jù)都做回訪。顧客服務(wù)部（手機(jī)）顧客服務(wù)部（手機(jī)）12海爾售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)海爾售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)部門(mén)部門(mén)主要職責(zé)主要職責(zé)業(yè)務(wù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃與管理；2、各大區(qū)域服務(wù)商管理；3、服務(wù)商認(rèn)證與授權(quán)管理；4、服務(wù)商考核管理；5、服務(wù)商維修政策制定；6、增值業(yè)務(wù)發(fā)展；7、維修單回訪管理；8、返修手機(jī)政策制定與管理物料部1、配件計(jì)劃管理；2、配件采購(gòu)管理；3、配件物流管理；4、配件庫(kù)存管理等；5、配件與物流政策制定技術(shù)部1、

17、售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)；2、各大區(qū)技術(shù)培訓(xùn)；3、呼叫中心培訓(xùn)；4、系統(tǒng)信息分析；5、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證與管理；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理與分析并向相關(guān)部門(mén)提交結(jié)算部負(fù)責(zé)各分公司財(cái)務(wù)審核與結(jié)算，并上報(bào)到總部財(cái)務(wù)增值服務(wù)部1、制定增值服務(wù)發(fā)展政策； 2、手機(jī)非標(biāo)配件及標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售管理；3、負(fù)責(zé)SP類(lèi)增值服務(wù)在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推廣與管理31省級(jí)分公司售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、結(jié)算核單、配件額度審核、配件物流、省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴解決13酷派售后服務(wù)組織架構(gòu)酷派售后服務(wù)組織架構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心呼叫中心客服技術(shù)部

18、客服技術(shù)部客服商務(wù)部客服商務(wù)部配件管理部配件管理部大客戶(hù)部大客戶(hù)部增值服務(wù)拓展部增值服務(wù)拓展部客服管理部客服管理部省級(jí)客服中心在酷派屬于售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體，與其他公司不同之處在于省客服中心能夠客戶(hù)派單，并有大量的大客戶(hù)服務(wù)工作；酷派手機(jī)的服務(wù)政策類(lèi)制定與推廣由客服商務(wù)部負(fù)責(zé)，而手機(jī)應(yīng)用服務(wù)拓展及下載類(lèi)增值服務(wù)推廣由公司的增值服務(wù)拓展部負(fù)責(zé)；酷派手機(jī)呼叫中心除了熱線運(yùn)營(yíng)，還有回訪與滿意度調(diào)查的職責(zé)。3131省客戶(hù)服務(wù)中心省客戶(hù)服務(wù)中心備注：增值服務(wù)拓展部由總部設(shè)置的新業(yè)務(wù)部門(mén)管理，具體的業(yè)務(wù)由北京設(shè)立的軟件研發(fā)中心拓展，備注：增值服務(wù)拓展部由總部設(shè)置的新業(yè)務(wù)部門(mén)管理，具體的業(yè)務(wù)由北京設(shè)立的軟件研發(fā)

19、中心拓展，服務(wù)部門(mén)與北京研發(fā)中心合作服務(wù)部門(mén)與北京研發(fā)中心合作14酷派售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)酷派售后服務(wù)各部門(mén)職責(zé)部門(mén)部門(mén)主要職責(zé)主要職責(zé)客服管理部1、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與政策制定；2、區(qū)域經(jīng)理考核與管理；3、與公司其他部門(mén)協(xié)作接口部門(mén)；4、投拆處理跟蹤客服技術(shù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)與流程設(shè)計(jì)；2、省客服中心技術(shù)培訓(xùn)；3、網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證工程師管理；4、維修技術(shù)文檔管理與支持客服商務(wù)部1、服務(wù)商授權(quán)與認(rèn)證管理；2、服務(wù)商考核管理；3、服務(wù)政策類(lèi)制定與推廣，如延保、保養(yǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)配件管理部1、配件與物流政策制定、2、配件計(jì)劃制定與管理；3、配件采購(gòu)管理；4、配件物流管理；5、配件庫(kù)存管理；6、返廠手機(jī)維修管理大客戶(hù)部

20、1、大客戶(hù)服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)服務(wù)部門(mén)關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總呼叫中心1、負(fù)責(zé)公司熱線運(yùn)營(yíng)與呼叫服務(wù)工作（與其他公司熱線相比多出派單以及直接轉(zhuǎn)接省客戶(hù)中心主任的責(zé)任）；2、負(fù)責(zé)公司保內(nèi)維修單據(jù)核查；3、負(fù)責(zé)公司用戶(hù)滿意度調(diào)查31省客服中心售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、配件額度審核、配件物流管理、客戶(hù)派單、大客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴解決15售后服務(wù)主要職能設(shè)置比較售后服務(wù)主要職能設(shè)置比較職能職能諾基亞諾基亞三星三星MOTO海爾海爾酷派酷派部門(mén)名稱(chēng)售后市場(chǎng)服務(wù)部手

21、機(jī)售后部售后服務(wù)部顧客服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部，渠道認(rèn)證、考核管理管理運(yùn)營(yíng)部，認(rèn)證、考核、核單運(yùn)營(yíng)管理中心，認(rèn)證考核業(yè)務(wù)部客服商務(wù)部，認(rèn)證考核物流與備件備件與物流管理備件與物流管理備件物流管理物料部配件管理部質(zhì)量保證設(shè)置設(shè)置沒(méi)設(shè)置，在產(chǎn)品部沒(méi)有沒(méi)有工程師認(rèn)證技術(shù)支持部技術(shù)支持部門(mén)技術(shù)支持中心技術(shù)部客服技術(shù)部投拆處理質(zhì)量保證部品質(zhì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理中心沒(méi)有，在省級(jí)公司解決省中心解決，客服管理部跟蹤熱線運(yùn)營(yíng)內(nèi)部公司級(jí)公司級(jí)公司級(jí)內(nèi)部，還有回訪和滿意度調(diào)查回訪質(zhì)量保證部，外包品質(zhì)部門(mén)，外包外包、運(yùn)營(yíng)管理中心業(yè)務(wù)部呼叫中心增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，負(fù)責(zé)政策類(lèi)、標(biāo)配銷(xiāo)售、SP類(lèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推廣、軟件支持

22、沒(méi)設(shè)置，只有管理運(yùn)營(yíng)部門(mén)推廣政策類(lèi)增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，有SP推廣與政策類(lèi)設(shè)增值服務(wù)部，如SP類(lèi)推廣、兩類(lèi)配件銷(xiāo)售沒(méi)設(shè)置大客戶(hù)服務(wù)設(shè)置沒(méi)設(shè)置，由總部領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)設(shè)置沒(méi)設(shè)沒(méi)設(shè)置返廠手機(jī)維修自建，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)外包，由管理運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)外包，維修工廠管理返工廠，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)返工廠業(yè)務(wù)執(zhí)行主體區(qū)域區(qū)域區(qū)域省級(jí)省級(jí)16售后服務(wù)組織架構(gòu)小結(jié)售后服務(wù)組織架構(gòu)小結(jié)2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)支持、備件物流是五個(gè)公司售后服務(wù)體系最基本設(shè)置的三服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)支持、備件物流是五個(gè)公司售后服務(wù)體系最基本設(shè)置的三個(gè)部門(mén)，并且部門(mén)職責(zé)較為相似個(gè)部門(mén)，并且部門(mén)職責(zé)較為相似1國(guó)外企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理以區(qū)域公司為主體運(yùn)

23、營(yíng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)以省級(jí)分公司的國(guó)外企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理以區(qū)域公司為主體運(yùn)營(yíng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)以省級(jí)分公司的模式對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常維修、配件、結(jié)費(fèi)、考核等運(yùn)營(yíng)管理模式對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常維修、配件、結(jié)費(fèi)、考核等運(yùn)營(yíng)管理3售后服務(wù)熱線多數(shù)不在售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)管理，一種方式是屬于集團(tuán)公司層面管售后服務(wù)熱線多數(shù)不在售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)管理，一種方式是屬于集團(tuán)公司層面管理如海爾公司，另一種方式是屬于總部管理，主要是由于售前與售后都是同一個(gè)熱理如海爾公司，另一種方式是屬于總部管理，主要是由于售前與售后都是同一個(gè)熱線號(hào)碼，如跨國(guó)手機(jī)企業(yè)線號(hào)碼，如跨國(guó)手機(jī)企業(yè)4增值服務(wù)部門(mén)在五個(gè)公司差異較大，對(duì)于非配件銷(xiāo)售多不

24、屬于售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)，增值服務(wù)部門(mén)在五個(gè)公司差異較大，對(duì)于非配件銷(xiāo)售多不屬于售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)，如跨國(guó)手機(jī)企業(yè)；如跨國(guó)手機(jī)企業(yè)；SPSP類(lèi)增值服務(wù)在跨國(guó)手機(jī)企業(yè)里不屬于售后服務(wù)部門(mén)管理，但售類(lèi)增值服務(wù)在跨國(guó)手機(jī)企業(yè)里不屬于售后服務(wù)部門(mén)管理，但售后服務(wù)中心要配合用戶(hù)推廣；延保、快修等政策類(lèi)增值業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)部門(mén)管理；后服務(wù)中心要配合用戶(hù)推廣；延保、快修等政策類(lèi)增值業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)部門(mén)管理；5跨國(guó)企業(yè)設(shè)置有維修工廠，只有諾基亞自建，摩托羅拉和三星都屬于外包，海爾和跨國(guó)企業(yè)設(shè)置有維修工廠，只有諾基亞自建，摩托羅拉和三星都屬于外包，海爾和酷派沒(méi)有設(shè)置維修工廠，返廠產(chǎn)品在生產(chǎn)工廠維修酷派沒(méi)有設(shè)置維修工廠

25、，返廠產(chǎn)品在生產(chǎn)工廠維修17重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況2 2三星、摩托羅拉、海爾售后服務(wù)流程對(duì)比情況摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容18摩托羅拉用戶(hù)售后服務(wù)響應(yīng)流程摩托羅拉用戶(hù)售后服務(wù)響應(yīng)流程4008105050熱線語(yǔ)音自助服務(wù)選擇1售前服務(wù)選擇2售后服務(wù)自助查詢(xún)新產(chǎn)品功能人工解答一般咨詢(xún)問(wèn)題，如產(chǎn)品設(shè)定和新產(chǎn)品功能等自助查詢(xún)維修網(wǎng)點(diǎn)人工推薦用戶(hù)愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)一般咨詢(xún)問(wèn)題解答，外包公司有專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員用戶(hù)投訴反饋，向熱線管理部門(mén)反饋，熱線管理部門(mén)向售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中心反饋，運(yùn)營(yíng)管理中心根據(jù)用戶(hù)區(qū)域指派區(qū)域公司解決，并跟蹤解決過(guò)程 選擇3：計(jì)算機(jī)產(chǎn)品選擇4：其他

26、產(chǎn)品人工解答售前/售后一般咨詢(xún)問(wèn)題，售前方面人工推薦用戶(hù)登錄海爾手機(jī)商城查詢(xún)，售后方面人工推薦用戶(hù)選擇網(wǎng)點(diǎn)(星級(jí)服務(wù)優(yōu)先）用戶(hù)投訴，向熱線管理部門(mén)反饋，熱線管理部門(mén)根據(jù)用戶(hù)區(qū)域反饋至各省級(jí)分公司，由省級(jí)公司解決登記用戶(hù)信息，熱線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤查詢(xún)自助服務(wù)產(chǎn)品信息及設(shè)定常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載用戶(hù)手冊(cè)手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序手機(jī)操作視頻技術(shù)部提交反饋服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客服人員解決15天新手機(jī)服務(wù)檢測(cè)出具用戶(hù)檢測(cè)報(bào)告用戶(hù)要求退、換機(jī)，要求到第三方檢測(cè)中心維修服務(wù)其他服務(wù)購(gòu)買(mǎi)配件SP類(lèi)業(yè)務(wù)下載填維修單維修等級(jí)評(píng)定及等待交付用戶(hù)返廠維修用戶(hù)是否需要備機(jī)交付用戶(hù)投訴解答分類(lèi)提交服務(wù)問(wèn)題在線互動(dòng)解答網(wǎng)絡(luò)

27、手機(jī)報(bào)修技術(shù)支持部郵件推薦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)省級(jí)公司直通車(chē)：總裁監(jiān)督電話接投訴咨詢(xún)問(wèn)題21用戶(hù)感知售后服務(wù)方式及內(nèi)容一覽用戶(hù)感知售后服務(wù)方式及內(nèi)容一覽維修網(wǎng)點(diǎn)電話熱線服務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品功能查詢(xún)一般咨詢(xún)解決售前售后維修網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)推薦網(wǎng)點(diǎn)解決一般咨詢(xún)解決投訴反饋人工推薦用戶(hù)愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)售前/售后一般咨詢(xún)問(wèn)題解答用戶(hù)投訴反饋人工解答售前/售后一般咨詢(xún)問(wèn)題用戶(hù)投訴熱線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)服務(wù)政策產(chǎn)品信息及設(shè)定常見(jiàn)手機(jī)故障解決下載用戶(hù)手冊(cè)手機(jī)軟件升提交服務(wù)問(wèn)題維修網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、手機(jī)配件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)手機(jī)產(chǎn)品配置及功能設(shè)定（收彩信等）下載用戶(hù)手冊(cè)下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序手機(jī)操作視頻提交服務(wù)問(wèn)題

28、產(chǎn)品信息及設(shè)定常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載用戶(hù)手冊(cè)手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序手機(jī)操作視頻提交服務(wù)問(wèn)題在線互動(dòng)解答網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修維修、使用咨詢(xún)15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) 不拆機(jī) 簡(jiǎn)單 主板維修返維修工廠維修SP類(lèi)業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢(xún)15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)維修返廠維修SP類(lèi)業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢(xún)15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) 不拆機(jī) 簡(jiǎn)單 主板維修返維修工廠維修其他方式總裁監(jiān)督電話直通車(chē)監(jiān)督服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)大客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)直接投訴殘疾人服務(wù)直通車(chē)預(yù)約殘疾人上門(mén)服務(wù)22用戶(hù)感知售后服務(wù)流程比較用戶(hù)感知售后服務(wù)流程比較服務(wù)方式服務(wù)方式MOTO三星三星海爾海爾 熱線熱線接入方式接入方式語(yǔ)音選擇售前、售后語(yǔ)音選擇手機(jī)服務(wù)，語(yǔ)

29、音選擇手機(jī)服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)方式以語(yǔ)音服務(wù)為主，人工為輔人工服務(wù)人工服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容1、維修網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)；2、推薦網(wǎng)點(diǎn)解決；3、一般咨詢(xún)解決；4、投訴反饋1、人工推薦用戶(hù)愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)；2、售前/售后一般咨詢(xún)問(wèn)題解答；3、用戶(hù)投訴反饋1、人工解答售前/售后一般咨詢(xún)問(wèn)題；2、用戶(hù)投訴；3、熱熱線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤；線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤；4、推薦服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)查詢(xún)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)政策；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見(jiàn)手機(jī)故障解決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；配件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見(jiàn)手機(jī)故障解決服務(wù)政策；服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見(jiàn)手機(jī)故障解決自助自助1、下載用戶(hù)手冊(cè)；2、手機(jī)軟件升手機(jī)軟件升級(jí)級(jí)1

30、、下載用戶(hù)手冊(cè)；2、下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序；3、手機(jī)操作視、手機(jī)操作視頻頻1、下載用戶(hù)手冊(cè)；2、下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序；3、手機(jī)操作視、手機(jī)操作視頻頻反饋反饋1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答；3、在線、在線互動(dòng)解答；互動(dòng)解答；4、網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修、網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)維修、使用咨詢(xún)15天新手機(jī)服務(wù)15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè)維修服務(wù)1、不拆機(jī)；2、簡(jiǎn)單；3、主板維修；4、返維修工廠維修其他服務(wù)1、購(gòu)買(mǎi)配件；2、SP類(lèi)業(yè)務(wù)下載1、購(gòu)買(mǎi)配件1、購(gòu)買(mǎi)配件；2、SP類(lèi)業(yè)務(wù)下載其他服務(wù)其他服務(wù)服務(wù)方式無(wú)殘疾人服務(wù)直通車(chē)殘疾人服務(wù)直通車(chē)直通車(chē)與總裁監(jiān)督電話直通車(chē)與總裁監(jiān)督電話23售后服務(wù)流程小結(jié)售后

31、服務(wù)流程小結(jié)2三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢(xún)問(wèn)題解答、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦、投訴反饋，但海爾有三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢(xún)問(wèn)題解答、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦、投訴反饋，但海爾有熱線服務(wù)過(guò)程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級(jí)服務(wù)中心熱線服務(wù)過(guò)程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級(jí)服務(wù)中心1三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶(hù)感知的服務(wù)方式，三星注重社會(huì)公益形象，三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶(hù)感知的服務(wù)方式，三星注重社會(huì)公益形象，設(shè)置殘疾人直通車(chē)服務(wù)，海爾注重用戶(hù)重大服務(wù)問(wèn)題或者投訴反饋設(shè)置直通車(chē)和總設(shè)置殘疾人直通車(chē)服務(wù)，海爾注重用戶(hù)重大服務(wù)問(wèn)題或者投訴反饋設(shè)置直通車(chē)和總裁監(jiān)督電話裁監(jiān)督電話3在網(wǎng)站

32、查詢(xún)服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見(jiàn)故障查詢(xún)，三星設(shè)置在網(wǎng)站查詢(xún)服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見(jiàn)故障查詢(xún)，三星設(shè)置了配件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的查詢(xún)，海爾設(shè)置了詳細(xì)的服務(wù)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)站自助了配件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的查詢(xún)，海爾設(shè)置了詳細(xì)的服務(wù)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)站自助服務(wù)上，都有下載用戶(hù)手冊(cè)的功能，摩托有軟件升級(jí)的功能，而三星和海爾有下載服務(wù)上，都有下載用戶(hù)手冊(cè)的功能，摩托有軟件升級(jí)的功能，而三星和海爾有下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序和手機(jī)操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序和手機(jī)操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的功能，海爾多在線互動(dòng)解答和網(wǎng)絡(luò)

33、手機(jī)報(bào)修功能功能，海爾多在線互動(dòng)解答和網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修功能4在網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)上，三廠商咨詢(xún)服務(wù)、在網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)上，三廠商咨詢(xún)服務(wù)、1515天新手機(jī)服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類(lèi)似，天新手機(jī)服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類(lèi)似，在其他服務(wù)方式上，三星只有購(gòu)買(mǎi)配件的服務(wù)，而沒(méi)有在其他服務(wù)方式上，三星只有購(gòu)買(mǎi)配件的服務(wù)，而沒(méi)有SPSP類(lèi)的增值服務(wù)類(lèi)的增值服務(wù)24附：摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況附：摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況E-Service系統(tǒng)平臺(tái)E-Support系統(tǒng)平臺(tái)E-LOGISTIC系統(tǒng)平臺(tái)E-TRACK系統(tǒng)平臺(tái)E-Report分析系統(tǒng)平臺(tái)ACE（結(jié)費(fèi)）系統(tǒng)平臺(tái)外部管理系統(tǒng)內(nèi)部管理系統(tǒng)維修數(shù)據(jù)錄入維修數(shù)據(jù)

34、錄入主板維修主板維修1515天換新天換新開(kāi)箱壞損開(kāi)箱壞損 維修歷史查詢(xún)維修歷史查詢(xún) 服務(wù)通告服務(wù)通告/ /技術(shù)通告技術(shù)通告 工程師認(rèn)證工程師認(rèn)證 網(wǎng)上培訓(xùn)網(wǎng)上培訓(xùn) 技術(shù)支持技術(shù)支持 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹BBSBBS代理庫(kù)存管理代理庫(kù)存管理 配件管理配件管理 配件額度管理配件額度管理 主板主板/ /配件出借配件出借/ /召回流程管理召回流程管理 代理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估代理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估1515天換機(jī)業(yè)績(jī)管理天換機(jī)業(yè)績(jī)管理 內(nèi)部流程管理內(nèi)部流程管理 內(nèi)部部門(mén)業(yè)績(jī)管理內(nèi)部部門(mén)業(yè)績(jī)管理維修管理培訓(xùn)/認(rèn)證庫(kù)存/配件考核/流程 授權(quán)維修點(diǎn)授權(quán)維修點(diǎn)授權(quán)代理商授權(quán)代理商25三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)組織構(gòu)架三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門(mén)組織構(gòu)架3

35、 3中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通售后服務(wù)部門(mén)組織構(gòu)架與職責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容26中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)l目前，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)的定制、采購(gòu)、銷(xiāo)售、終端推廣及售后服務(wù)，并設(shè)置終端管理處售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、定制終端售后服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)等，目前制定了“中國(guó)移動(dòng)終端售后服務(wù)管理規(guī)范”；l省級(jí)公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)政策執(zhí)行以及定制手機(jī)備機(jī)、備件、快速維修等具體需求。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司省

36、級(jí)公司省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后終端管理處售后終端管理處終端管理處售后服務(wù)部售后服務(wù)部27中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)流程提出服務(wù)管理政策中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)部省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求提出服務(wù)政策要求終端廠商售后服務(wù)部根據(jù)廠商情況，向廠商的銷(xiāo)售部或者服務(wù)部提出售后服務(wù)政策要求省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)由集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)部制定服務(wù)管理政策，由省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)專(zhuān)員執(zhí)行服務(wù)政策，并

37、向終端廠商售后服務(wù)部或者銷(xiāo)售部下達(dá)服務(wù)要求（不同廠商視情況而定）；目前，一般的售后服務(wù)流程是，省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處銷(xiāo)售部門(mén)采購(gòu)定制手機(jī)，同時(shí)將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷(xiāo)售部門(mén)的人傳達(dá)，銷(xiāo)售部門(mén)再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)；因而，對(duì)于參與中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)政策要求來(lái)自省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來(lái)自廠商銷(xiāo)售部；終端廠商銷(xiāo)售部傳達(dá)服務(wù)政策備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求采購(gòu)手機(jī)反饋售后服務(wù)要求提出具體服務(wù)要求28中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)部職責(zé)：中國(guó)移動(dòng)市

38、場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與發(fā)展目標(biāo)；2、制定定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；3、制定定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對(duì)接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；4、制定定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；5、制定定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；6、制定定制手機(jī)與省級(jí)公司、終端廠商、合作平臺(tái)的售后服務(wù)合作管理政策；7、對(duì)一些特殊的售后服務(wù)情況處理。中國(guó)移動(dòng)省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)職責(zé)：中國(guó)移動(dòng)省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)職責(zé)：1、總部售后

39、服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求，具體備機(jī)要求根據(jù)手機(jī)定制量以及手機(jī)廠商產(chǎn)品而定；3、定制手機(jī)備件的要求；4、VIP快速維修服務(wù)；5、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的售后服務(wù)考核執(zhí)行；6、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；7、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；29中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)l目前，中國(guó)電信天翼終端公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國(guó)電信定制手機(jī)整體服務(wù)政策制定；l省級(jí)公司的個(gè)人客戶(hù)中心的終端管理部售后處負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求。天翼終端公司天翼終端公司省級(jí)公司省級(jí)公司天翼各地分公司天翼各地分公司（銷(xiāo)售職能）（銷(xiāo)售職能）售后服務(wù)部售后服務(wù)部個(gè)人

40、客戶(hù)中心個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處終端管理部售后處中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信集團(tuán)公司30中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)流程提出服務(wù)管理政策天翼終端公司售后服務(wù)部省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處提出服務(wù)政策要求天翼各地分公司省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部銷(xiāo)售處與中國(guó)移動(dòng)相比，中國(guó)電信的售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定，并向省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處提出政策要求，售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)售后服務(wù)政策要求；目前，也是將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷(xiāo)售部門(mén)的人傳達(dá)，銷(xiāo)售部門(mén)再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)；因而，對(duì)于參與中國(guó)電信定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來(lái)

41、說(shuō)，服務(wù)政策要求來(lái)自省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來(lái)自廠商銷(xiāo)售部；授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求終端廠商售后服務(wù)部終端廠商銷(xiāo)售部反饋售后服務(wù)要求提出具體服務(wù)要求備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求傳達(dá)服務(wù)政策采購(gòu)手機(jī)31中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)天翼終端公司售后服務(wù)部職責(zé)：天翼終端公司售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定天翼定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；2、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對(duì)接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)維

42、修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；4、制定天翼定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；5、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)的處罰辦法；6、匯總?cè)珖?guó)天翼定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核結(jié)果并分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)等；7、制定天翼定制手機(jī)與省級(jí)公司、終端廠商、合作平臺(tái)的售后服務(wù)合作管理政策；8、對(duì)一些特殊的售后服務(wù)情況處理。省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處職責(zé)：省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處職責(zé)：1、天翼終端公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求；3、定制手機(jī)備件的要求；4、VIP快速維修服務(wù)；5、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后服務(wù)考核執(zhí)行

43、；6、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；7、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；32中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)聯(lián)通華盛公司聯(lián)通華盛公司省級(jí)公司省級(jí)公司省級(jí)聯(lián)通華盛公司省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部個(gè)人客戶(hù)中心個(gè)人客戶(hù)中心中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司l目前，中國(guó)聯(lián)通的定制手機(jī)70%通過(guò)社會(huì)化渠道銷(xiāo)售，30%通過(guò)聯(lián)通華盛銷(xiāo)售；聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)整體服務(wù)政策的制定；l省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求。33中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)流程終端廠商銷(xiāo)售

44、部提出服務(wù)管理政策聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部提出服務(wù)政策要求終端廠商售后服務(wù)部采購(gòu)手機(jī)提出具體服務(wù)要求省級(jí)聯(lián)通華盛公司產(chǎn)品部中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國(guó)電信的相似，中國(guó)聯(lián)通成立的終端公司華盛公司設(shè)立的售后服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)政策制定，由向省級(jí)華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)政策；目前，一般的售后服務(wù)流程也與中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的類(lèi)似，主要是向銷(xiāo)售部傳達(dá)具體的服務(wù)要求；授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求反饋售后服務(wù)要求傳達(dá)服務(wù)政策34中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)部門(mén)職責(zé)聯(lián)通華盛公司售后服

45、務(wù)部職責(zé)：聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；2、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對(duì)接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；4、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；5、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)的處罰辦法；6、匯總?cè)珖?guó)聯(lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核結(jié)果并分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)等；7、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)與省級(jí)聯(lián)通華盛公司、終端廠商、合作平臺(tái)的售后服務(wù)合作管理政

46、策；8、對(duì)一些特殊的售后服務(wù)情況處理。省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)：省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)： 1、華盛公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求；3、定制手機(jī)備件的要求；4、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后服務(wù)考核執(zhí)行；5、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；6、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；35運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)售后服務(wù)情況比較運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)售后服務(wù)情況比較中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通組織架構(gòu)組織架構(gòu)1、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)部負(fù)責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)政策制定2、省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)具體的服務(wù)政策執(zhí)行和具體的要求1、中國(guó)電信天

47、翼終端公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國(guó)電信定制手機(jī)整體服務(wù)政策制定2、省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心的終端管理部售后處負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求1、聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國(guó)聯(lián)通定制手機(jī)整體服務(wù)政策的制定；2、省級(jí)聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求服務(wù)流程服務(wù)流程1、總部制定售后服務(wù)管理政策；2、省級(jí)公司執(zhí)行售后服務(wù)政策，向廠商的銷(xiāo)售部或者服務(wù)下達(dá)服務(wù)要求；3、具體服務(wù)要求由銷(xiāo)具體服務(wù)要求由銷(xiāo)售部門(mén)人員轉(zhuǎn)達(dá)給廠商銷(xiāo)售部門(mén)，售部門(mén)人員轉(zhuǎn)達(dá)給廠商銷(xiāo)售部門(mén)，由廠商銷(xiāo)售部門(mén)向廠商售后服務(wù)由廠商銷(xiāo)售部門(mén)向廠商售后服務(wù)部

48、門(mén)傳遞部門(mén)傳遞1、售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定；2、省級(jí)公司個(gè)人客戶(hù)中心終端管理部售后處提出政策要求，售后售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)售后服務(wù)政策要求售后服務(wù)政策要求；3、具體服務(wù)要求與中國(guó)移動(dòng)類(lèi)似1、中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國(guó)電信的相似；2、一般的售后服務(wù)流程也與中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的類(lèi)似，主要是向銷(xiāo)售部傳達(dá)具體的服務(wù)要求職能職能整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類(lèi)似，但移動(dòng)更加側(cè)重按流程辦事，及提升滿意度，售后服務(wù)方面具體要求較多整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類(lèi)似，但電信更加側(cè)重對(duì)終端廠商售后服務(wù)的考核整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類(lèi)似，聯(lián)通華盛重視產(chǎn)品銷(xiāo)售，售

49、后服務(wù)側(cè)重服務(wù)體系建設(shè)36運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)售后服務(wù)情況小結(jié)運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)售后服務(wù)情況小結(jié)4中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的定制手機(jī)負(fù)責(zé)公司，其定制手機(jī)售后服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部管理，中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的定制手機(jī)負(fù)責(zé)公司，其定制手機(jī)售后服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部管理，其管理內(nèi)容也與其他兩大運(yùn)營(yíng)商內(nèi)容類(lèi)似其管理內(nèi)容也與其他兩大運(yùn)營(yíng)商內(nèi)容類(lèi)似2目前，三大運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)政策基本類(lèi)似，如制定服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)目前，三大運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)政策基本類(lèi)似，如制定服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)合作管理政策、授權(quán)服務(wù)商要求等；但中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有服務(wù)不達(dá)標(biāo)處罰政策和每月服合作管理政策、授權(quán)服務(wù)商要求等；但中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有服務(wù)不達(dá)標(biāo)處罰政策和每月服務(wù)考核

50、政策務(wù)考核政策1目前，三大運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)先是由總部或者專(zhuān)門(mén)的終端公司制定服務(wù)政策，由省級(jí)目前，三大運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)先是由總部或者專(zhuān)門(mén)的終端公司制定服務(wù)政策，由省級(jí)公司相應(yīng)部門(mén)執(zhí)行服務(wù)政策；但到具體的定制手機(jī)售后服務(wù)要求一般都是向終端廠公司相應(yīng)部門(mén)執(zhí)行服務(wù)政策；但到具體的定制手機(jī)售后服務(wù)要求一般都是向終端廠商銷(xiāo)售部門(mén)提出，然后由銷(xiāo)售部向售后服務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)商銷(xiāo)售部門(mén)提出，然后由銷(xiāo)售部向售后服務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)3中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系相似，主要原因?yàn)橹袊?guó)電信現(xiàn)有售后服務(wù)體系中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系相似，主要原因?yàn)橹袊?guó)電信現(xiàn)有售后服務(wù)體系人員人員80%80%為原中國(guó)聯(lián)通華盛人員。但電信不同于聯(lián)通，電

51、信省級(jí)公司在售后服務(wù)體為原中國(guó)聯(lián)通華盛人員。但電信不同于聯(lián)通，電信省級(jí)公司在售后服務(wù)體系中對(duì)售后服務(wù)參與管理系中對(duì)售后服務(wù)參與管理37重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營(yíng)商合作流程重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營(yíng)商合作流程4 4摩托羅拉、酷派、三星定制手機(jī)售后服務(wù)流程定制手機(jī)售后服務(wù)情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容38摩托羅拉運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程摩托羅拉運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程省級(jí)公司定制手機(jī)部門(mén)運(yùn)營(yíng)商部中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)部部中中國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)通通部部采購(gòu)手機(jī)反饋售后服務(wù)要求大客戶(hù)部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出具體服務(wù)要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達(dá)售后服務(wù)要求下達(dá)服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求運(yùn)營(yíng)管理中心配件物流中心運(yùn)營(yíng)管理中心技術(shù)支持中心服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要

52、求省級(jí)公司省級(jí)公司運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)分別向運(yùn)營(yíng)商部和運(yùn)營(yíng)管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶(hù)部具體負(fù)責(zé)政策落實(shí)；大客戶(hù)部將服務(wù)要求向相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達(dá)服務(wù)要求給省級(jí)公司，省級(jí)公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行執(zhí)行39摩托羅拉運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作摩托羅拉運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作運(yùn)營(yíng)商部銷(xiāo)售支持部門(mén)部門(mén)支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持大客戶(hù)部人員人員數(shù)量數(shù)量 總部移動(dòng)10人，聯(lián)通9人總部3人人員人員職責(zé)職責(zé) 按總部和省級(jí)公司，分運(yùn)營(yíng)商支持運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求大客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)總部和聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)政策要求區(qū)域

53、公司負(fù)責(zé)各省運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)具體要求，主要來(lái)自于運(yùn)營(yíng)管理中心、配件物流中心、技術(shù)支持中心傳達(dá)的需求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合40酷派運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程酷派運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程省級(jí)公司定制手機(jī)部門(mén)省公司運(yùn)營(yíng)商部運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商一一部部運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商二二部部采購(gòu)手機(jī)反饋售后服務(wù)要求省客服中心提出具體服務(wù)要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下下達(dá)售后服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求大客戶(hù)部配件管理部客服商務(wù)部客服技術(shù)部服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求不同于摩托羅拉，省級(jí)公司運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶(hù)部

54、，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因而酷派公司運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)服務(wù)支持流程短、決策時(shí)間短、響應(yīng)速度快，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)滿意度較高41酷派運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作酷派運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作省分公司運(yùn)營(yíng)商部銷(xiāo)售支持部門(mén)部門(mén)支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持省客服中心人員人員數(shù)量數(shù)量 各省根據(jù)規(guī)模設(shè)置一部對(duì)中國(guó)移動(dòng)，二部對(duì)中國(guó)電信，每省多的20多人，少的4人人員人員職責(zé)職責(zé) 按省，分運(yùn)營(yíng)商支持運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、

55、考核、大大客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)、特殊要求等的配合省客戶(hù)中心主任38人大客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)政策要求省客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)各省運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)具體要求42三星運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程三星運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程省級(jí)公司定制手機(jī)部門(mén)運(yùn)營(yíng)商部中中國(guó)國(guó)移移動(dòng)動(dòng)部部中中國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)通通部部采購(gòu)手機(jī)反饋售后服務(wù)要求管理運(yùn)營(yíng)部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出具體服務(wù)要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達(dá)售后服務(wù)要求下達(dá)服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部技術(shù)支持部服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求省級(jí)公司中中國(guó)國(guó)電電信信部部執(zhí)行三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類(lèi)似，但三星公司沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的 大客戶(hù)服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實(shí)直接到達(dá)管理運(yùn)營(yíng)部；由于三

56、星沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)商支持部門(mén)，在運(yùn)營(yíng)商支持上經(jīng)?；ハ嗤菩堵氊?zé)，運(yùn)營(yíng)商整體服務(wù)效率較低，在運(yùn)營(yíng)商考核中的口碑較差43三星運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作三星運(yùn)營(yíng)商支持人員職責(zé)及工作公司運(yùn)營(yíng)商部銷(xiāo)售支持部門(mén)部門(mén)支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持三星手機(jī)服務(wù)公司人員人員數(shù)量數(shù)量 總部設(shè)置移動(dòng)、電信、聯(lián)通三個(gè)運(yùn)營(yíng)商部人員人員職責(zé)職責(zé) 分運(yùn)營(yíng)商支持運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求管理運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)、聯(lián)通和電信公司售后服務(wù)政策要求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購(gòu)、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合區(qū)域公司負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)省級(jí)運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)要求，

57、五區(qū)域12人編制44三星定制手機(jī)特殊支持三星定制手機(jī)特殊支持運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)較高的備機(jī)率，一般在2%5%，中國(guó)移動(dòng)有時(shí)高達(dá)10%；在重點(diǎn)城市開(kāi)通運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)VIP用戶(hù)快速維修通道；中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)1小時(shí)修復(fù)比率在90%以上；中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)返廠維修周期低于1個(gè)月。45運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比摩托羅拉摩托羅拉酷派酷派三星三星運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程1、省級(jí)公司運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)分別向運(yùn)營(yíng)商部和運(yùn)營(yíng)管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶(hù)部具體負(fù)責(zé)政策落實(shí)；2、大客戶(hù)部將服務(wù)要求向相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達(dá)服務(wù)要求給省級(jí)公司，省

58、級(jí)公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行不同于摩托羅拉，省級(jí)公司運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶(hù)部，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因而酷派公司運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)服務(wù)支持流程短、決策時(shí)間短、響應(yīng)速度快三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類(lèi)似，但三星公司沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的 大客戶(hù)服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實(shí)直接到達(dá)管理運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持部門(mén)部門(mén)大客戶(hù)部省客戶(hù)中心管理運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持人員數(shù)量人員數(shù)量3人38人部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持運(yùn)營(yíng)商服務(wù)支持內(nèi)容內(nèi)容授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等

59、的配合46運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程小結(jié)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)流程小結(jié)2省級(jí)公司的售后服務(wù)需求多通過(guò)省級(jí)公司或者區(qū)域公司運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，省級(jí)公司的售后服務(wù)需求多通過(guò)省級(jí)公司或者區(qū)域公司運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而省級(jí)或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運(yùn)營(yíng)商部門(mén)售后服務(wù)合作管理人員對(duì)接而省級(jí)或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運(yùn)營(yíng)商部門(mén)售后服務(wù)合作管理人員對(duì)接1定制手機(jī)售后服務(wù)需求多通過(guò)運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部定制手機(jī)售后服務(wù)需求多通過(guò)運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部及省級(jí)公司的售后服務(wù)合作管理部門(mén)對(duì)接及省級(jí)公司的售后服務(wù)合作管理部門(mén)對(duì)接3售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制

60、手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶(hù)服務(wù)，原因在于此備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶(hù)服務(wù)，原因在于此公司有大量的行業(yè)集采定制手機(jī)用戶(hù)公司有大量的行業(yè)集采定制手機(jī)用戶(hù)47摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況6 6售后服務(wù)渠道分級(jí)情況售后服務(wù)渠道分級(jí)情況備件管理流程、庫(kù)存預(yù)測(cè)備件管理流程、庫(kù)存預(yù)測(cè)網(wǎng)站及熱線咨詢(xún)情況網(wǎng)站及熱線咨詢(xún)情況大呼叫中心組織結(jié)構(gòu)大呼叫中心組織結(jié)構(gòu)48摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（1 1）（