支行長一對一指導講義(重)

1、支行 長一對一指導中國郵政集團公司二零一三年制課程名稱：支行長一對一指導課程目的：1、支行長作為企業(yè)經(jīng)營業(yè)主，通過一對一指導課程，使支行長能夠通過客戶分析、業(yè)務指導、目標跟進等熟練開展一對一指導。2、全面掌握客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員的客戶管理動態(tài)和銷售業(yè)績，通過督導、跟進到達網(wǎng)點整體業(yè)績提升的目的與目標。課程時間：課程整個時間 90 分鐘，其中演練需要30 分鐘。課程內(nèi)容：（導入+自我介紹）大家好，我是來自XXX的XXX今天上午（下午）將由我和我的 搭檔XXX師一起跟大家共同分享支行長一對一指導這門課程。課程從什么是支行長一對一指導、 一對一指導的步驟、 一對一指導需要的指導工具及一對一

2、后期的跟進四個部分進行詳細的闡述。支行長一對一指導概述（導入過渡）【 P239】 大家應該都注意到，不論是大城市還是小城市，大街小巷， 到處可以看見孩子寒暑假的補習班的廣告， 并且很多補習班打出了“ XX 名師”一對一輔導的噱頭，很多家長是趨之若鶩啊，大家想這是為什么呢很明顯的一點，名師的“一對一指導”更有利于老師對孩子做進一步的分析指導， 更有利于老師對孩子下一番深功夫， 便于孩子能夠提高成績。 那我們的支行長作為網(wǎng)點這個小企業(yè)的經(jīng)營業(yè)主呢，大家可以想一想，那支行長在網(wǎng)點就是一位“名師”，需要對網(wǎng) 點所有人員都要把控、指導、跟進，那如果說我們?nèi)粘５某繒?、?jīng)營 分析會比喻為大鍋飯的話，那我們更

3、需要創(chuàng)造一個與客戶經(jīng)理單獨指 導與管理的機會，也就是吃小灶飯的機會，這樣才能夠使弱者變強， 強者更強，提高網(wǎng)點人員的整體戰(zhàn)斗力，那這就是我們說的支行長一 對一指導。對于支行長一對一指導（是支行長每周利用一定的時間，對網(wǎng)點 成員單獨進行客戶分析、業(yè)務指導、目標跟進的一種銷售管理行為）， 我們需要強調(diào)的是每周利用一定的時間，為什么要每周呢大家都知道 銷售的機會是轉(zhuǎn)瞬即逝的，支行長必須要及時根據(jù)客戶經(jīng)理的意向 表客戶與日程表及時指導與跟進，才能確保優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)工 作。其次強調(diào)的是單獨，也就是一對一，既不是一對多，也不是多對 一，更不是多對多，強調(diào)的就是支行長對某一個柜員單獨的約見與指 導。（提問）

4、為什么要進行一對一指導呢一對一指導對我有什么好處 呢我們說：支行長是網(wǎng)點這個陣地的經(jīng)營業(yè)主， 是整個網(wǎng)點的靈魂 人物，粘合劑，應該掌握對網(wǎng)點的每位員工了如指掌，尤其是客戶經(jīng) 理的工作動態(tài)和業(yè)績進展，我們通過不斷的表揚、指導，融洽的工作 關系就自然而然地建立起來，同時呢，支行長是“名師”，可以為員 工提供有重點的幫助，從而提升網(wǎng)點的整體服務水平和營銷業(yè)績。 并 且這種一對一指導是面對面的，會使員工覺得被尊重，在談話中我們支行長掌握著談話的主動權(quán)， 可以引導讓員工自主承擔工作責任并掌握主動權(quán)，這種效果是我們開集體大會、鼓動性的說教達不到的，也就是說通過一對一指導，可以更好的對員工進行管理。（過渡）

5、【 P240】 既然一對一指導給我們可以帶來了這么多的好處， 那我們怎么開展這個一對一指導呢給大家說明的一點是， 作為企業(yè)的經(jīng)營業(yè)主的支行長， 在開展一對一指導前， 需要做好指導前的準備，以免在進行指導的時候把你支行長的形象全部毀了。（舉例）比如說你需要從員工的業(yè)績情況、 銷售行為、 服務質(zhì)量等方面去回顧員工前期的表現(xiàn)， 分析員工表現(xiàn)突出和需要改善的地方， 確定你本次一對一指導的主題，是業(yè)績問題還是服務問題準備工作都準備好了， 那我們就可以進入到一對一指導了。 一共分為四個步驟：（二）支行長一對一指導步驟一是確定基調(diào)， 大家覺得這個一對一應該選擇在什么地方 （互動與回應互動） ，既然是單獨的會

6、見，當然是相對安靜、獨立的場所進行， 就跟我們跟重要的客戶見面的時候或者小情侶約會一樣， 所以我們選擇支行長辦公室的時候相對較多， 那會面開始首先應該進行正面的評價， 對取得的成績或者表現(xiàn)比較好的地方狠狠的夸一下， 不能員工一進支行長的門，我們就開始劈頭蓋臉的進行批評 : 你上周的意向客戶怎么就才2 個客戶怎么投訴你了或者說讓員工一進支行長的門，就覺得是支行長又要我來拍著胸脯領多少余額任務， 我們一直在課程 中再三得強調(diào)，我們要傳播的是正能量，是一種積極向上的工作氛圍， 一進門問候的話、遞杯水等等能夠與員工拉近的話語與動作， 使員工 覺得：我們支行長也就是平凡人，那每個網(wǎng)點的人的水平是參差不齊

7、 的，那對表現(xiàn)相對差一些的員工，我們支行長應該怎么辦呢（互動與 正面回應），對，我們?nèi)耘f要以正面的鼓勵為主，幫助分析表現(xiàn)不好 的原因，鼓勵其進步。（舉例）“上周由于某些客戶的原因，對你的銷售業(yè)績造成了一定的影 響，在本周，相信您能克服上周的影響，取得更好的成績！”；在一對一指導的時候，一定要跟人員表明你本次談話的目的： 我 不是為了給你壓任務的，是為了幫助你，通過意向表客戶與日 程表的分析與梳理，為了幫你發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會，是為了幫助你 提升業(yè)績！二是業(yè)績評估：那前期我們老師對銷售三寶做了一個詳細的講 解，那銷售三寶是指（互動與回應），對，我們同學都記得非常清楚 啊，既然是三寶，用處肯定是大大

8、的，前前后后都會用到，那在支行 長一對一指導中我們需要用到兩寶，即意向表客戶與日程表， 在支行長一對一指導前，我們的員工要攜帶這兩個表到支行長辦公 室，在指導過程中呢，我們要通過對這兩個表的查看、分析與討論， 發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的一些需要注意的問題。（舉例）幫助員工分析銷售機會的時候，員工的日程安排是否充實有序（不能太滿，也不能太閑） ，是不是一些優(yōu)質(zhì)的意向客戶在日程表中沒有進行回訪對一些潛在的客戶是否注意到了是否積極地向團隊成員進行引見或者是否得到更多的團隊引見機會等等， 通過兩個表都可以進行詳細的分析討論。那我們舉個例子來說：在意向客戶表中，你發(fā)現(xiàn)53 歲的一個快遞公司的老板，那像這樣年齡

9、較長、比較有經(jīng)驗的客戶，是不是可以通過他的引見， 與他有業(yè)務往來的其他企業(yè)呢是不是可以帶來另外一些客戶呢那在這個環(huán)節(jié)中呢， 我們支行長更多地是一個啟發(fā)者、 指導者的角色，即支行長要引導，盡量通過提問的方式，讓員工自己找到問題的答案，教給他銷售的技巧，舉一反三，從而實現(xiàn)業(yè)績的提升！三是確認下一步工作：在討論銷售機會和日程安排的基礎上，支行長需要就討論的結(jié)果， 確定本周重點跟進的一項工作， 同時根據(jù)需要對如何干這個事情，給予員工適當?shù)闹笇Ш头答佉庖?。我們在這里強調(diào)一定要抓住重點，不能丟了西瓜撿芝麻， 什么都想指導到位， 結(jié)果員工出了支行長的門，腦袋嗡嗡得，根本就不知道支行長給安排了什么工作！四是記

10、錄和跟進：（過渡）我們的支行長的工作是非常忙的， 一下子要開會、 一下子要走訪客戶、 一下子要進行一對一， 你的腦子得轉(zhuǎn)多少圈才能記住你的日程啊，在這個時候小秘書就派上用場了，支行長安排完工作之后，一定要把你跟員工談話中要跟進的事情記錄在“日程表”中，便于后續(xù)跟進， 及時表揚員工取得的進步， 對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析并提出針對性的指導。那我們也記錄了， 也跟進完畢了， 那下一步呢大家看書第四步和第一步還有一個箭頭，什么意思呢我們整個的一對一指導就是一個閉環(huán)， 環(huán)環(huán)相扣， 確定本次基調(diào)， 輕松的氛圍中， 正激勵， 并提供幫助，第二步呢是業(yè)績評估，通過兩表討論引導確認下一步工作，確定本周的重點工作并對

11、如何實施提供指導和反饋意見， 最后一步是記錄和跟進，及時檢查銷售人員的業(yè)績進度。（ 引出搭檔 ）那我們對支行長一對一指導的步驟進行了分享， 在一對一指導中呢，我們需要用到一些指導工具，對工具的具體詳解，請我的搭檔XXX師給大家?guī)砭实姆窒?。感謝我的搭檔XXX師的精彩分享，接下來的課程呢將由我和大家一起進行渡過，首先作一下自我介紹，我是來自XX的XX,在前面的課程中，共同學習到了一對一指導的 4 個步驟，都包括哪些呢（互動： 首先確定基調(diào)、 業(yè)績評估、 確定下一步計劃以及跟進管理。 ） 看來大家都掌握的很好。（三）支行長一對一指導工具【P241】在記錄與跟進環(huán)節(jié)中， 我們提到了支行長需要的兩個

12、工具， 即（互動與回應工作指導記錄表和日程表 ） ，那我們下面具體看看這兩個表。我們的支行長在指導結(jié)束后要填寫工作指導記錄表 ，對于表格要求做到一人一表， 在使用過程中有幾點是需要大家注意的， 首先表頭員工任職的期限一定要真實準確， 支行長根據(jù)期限的長短來確定指導的重點方向， 其次， 記錄表中要有明確的重點關注需要改進的方面，最后支行長及時更新并使用來管理指導的效果?！?P242】（過渡）那么對于日程表呢大家想一下在前面的哪個模塊里面出現(xiàn)過（提問互動）其實在銷售行為模塊中， 客戶經(jīng)理在跟進客戶的環(huán)節(jié)要用到日程表來確定見客戶的時間， 那么在一對一指導中， 我們的支行長也要用到日程表來確定指導的時

13、間， 日程表整體會體現(xiàn)出幾個要素： 首先支行長何時指導、 其次對誰指導、 最后指導多久我們的支行長本身工作量非常大，時間上呢可以控制到每周，最好每周安排一次，便于支行長對員工銷售目標的進度、 行為的規(guī)范進行把控。 支行長指導對柜員和客戶經(jīng)理都需要指導， 但根據(jù)對象和會面目的的不同， 可以選擇不同的頻次。對于柜員，支行長指導的頻次不必很高，僅在需要時進行即可，指導內(nèi)容要側(cè)重服務、操作、思想動態(tài)及引見話術的運用；對于客戶經(jīng)理來說， 支行長的指導頻次應相對頻繁， 至少確保一周一次，當然可以根據(jù)客戶經(jīng)理的意向客戶表及日程表中客戶跟進情況進行適當調(diào)整， 指導的內(nèi)容更關注銷售行為、 營銷業(yè)務和思想動態(tài)。那

14、對于一對一指導我們需要多長時間合適呢這個要因人而異， 適度把握，一般不要超過30 分鐘。那這些工具的運用的好呢，會幫助支行長把控一對一指導的效果，有助于整體團隊的戰(zhàn)斗力的提升！【 P243-246 頁】角色演練：時間 30 分鐘20 分鐘演練， 10 分鐘點評感謝 2 位同事的精彩演練， 大家再次給予掌聲； 通過 2 位同事的精彩演練，向在座的各位又展現(xiàn)了一對一指導的 4 個步驟。 （根據(jù)實際演練情況結(jié)合四個步驟具體的點評）（四）跟進管理【 P247】那么是不是做完了這些， 我們的一對一指導工作就結(jié)束了呢 （互動） 當支行長與員工進行一對一指導后， 支行長需要對指導的效果進行跟進， 來檢驗指導

15、效果以及發(fā)現(xiàn)的問題是否規(guī)避和解決， 那么跟進就成為檢驗一對一指導效果最有效的一個辦法。在跟進管理的過程中，支行長需要利用工作指導記錄的填寫和更新，這其中包括指導主題和指導建議，通過觀察和后續(xù)的參與來判斷指導主題是否明確， 指導建議是否合適。 同時在后續(xù)跟進中， 支行長可以通過檢查 “日程表” 、 “意向客戶表”和“客戶信息表” ，跟進員工一對一指導后落實的情況和銷售行為實施情況， 表揚員工取得的進步， 對仍然存在的問題進行分析并再次提出建議。對于我們的柜員， 可以通過每日晨會前一日業(yè)績總結(jié)， 來回顧柜員引見的結(jié)果， 每天支行長可以利用巡視這個環(huán)節(jié)來及時的掌握柜員引見的進展， 巡視的過程中需要注

16、意觀察柜員是否能夠靈活的運用話術，來發(fā)現(xiàn)引見機會，能夠達成與客戶經(jīng)理之間的互動。納悶針對客戶經(jīng)理呢， 支行長可以根據(jù)工作指導記錄表里面所登記的指導主題和指導建議來判斷指導的效果是否有效。 比如， 在指導主題里面要求客戶經(jīng)理在一周的時間內(nèi)需要約見 30 位客戶，那么就現(xiàn)場陪同客戶經(jīng)理一起打電話約見客戶。 由客戶經(jīng)理來發(fā)起電話邀約， 聽取客戶經(jīng)理在邀約過程中話術的運用， 當然支行長也可以主動和客戶經(jīng)理一起接待貴賓客戶、一起跑市場。提高客戶經(jīng)理的關注感，幫助客戶經(jīng)理建立經(jīng)驗最后總結(jié)邀約的效果。（課程回顧）【 P248】到這里我們今天的課程基本上就結(jié)束了， 大家來共同回顧下， 首先一對一指導對我們銷售人員來說時間上多長時間一次要一周做一次指導；其次學了解了一對一指導