ATM維護(hù)服務(wù)工程師的薪酬和激勵(lì)探究

1、ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的薪酬和激勵(lì)探究2008-03-20 20:10:42| 分類： 默認(rèn)分類 | 標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱【摘要】 ：從工作目標(biāo)設(shè)定與薪酬結(jié)構(gòu)掛鉤， 來討論如何激勵(lì) ATM 維護(hù)服務(wù)工程師使其積極主動(dòng)的提高工作績(jī)效。從事過 ATM 維護(hù)服務(wù)工程師管理的人，都會(huì)有一個(gè)感覺，工程師隨著工作年限的增長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)的增加，技術(shù)能 力的積累，本應(yīng)該體現(xiàn)出來的工作業(yè)績(jī)應(yīng)該比剛?cè)胄袝r(shí)要出色很多，但是，大部分情況并不是這樣。通常，大多數(shù)工程 師工作最出色的時(shí)候會(huì)是在入行后 1 年左右，其后逐漸會(huì)出現(xiàn)一種工作的惰性，并會(huì)慢慢影響到其服務(wù)工作表現(xiàn)。但是， 客戶對(duì)服務(wù)水平的要求是日益嚴(yán)格的，此消

2、彼長(zhǎng)，客戶就會(huì)感覺到公司的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，并會(huì)直接影響到公 司業(yè)務(wù)的發(fā)展。產(chǎn)生這種情況的原因，筆者認(rèn)為很大程度上是由于 ATM 維護(hù)服務(wù)公司對(duì)工程師的激勵(lì)機(jī)制出現(xiàn)了問題。激勵(lì)機(jī)制 有許多種設(shè)立的方式方法及手段， 本文只著重探究從 ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的薪酬結(jié)構(gòu)和工作目標(biāo)設(shè)定方面進(jìn)行激勵(lì)工程 師。顯而易見，通過目標(biāo)考核及相應(yīng)的薪酬結(jié)構(gòu)，來實(shí)現(xiàn) ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的工作表現(xiàn)越好，工作成果越好，將能 得到更多的收入。另一方面，通過 ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的工作績(jī)效的提高，來降低公司整體在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上的成本支出。 同時(shí)，工程師為了得到更多的收入，必然會(huì)積極主動(dòng)地尋求最理想的服務(wù)方式去實(shí)施服

3、務(wù)，滿足客戶的要求。這將達(dá)到 公司成本支出減少、利潤(rùn)上升，工程師收入增加，客戶對(duì)服務(wù)滿意的和諧共贏境界。目前，在國(guó)內(nèi)涉及 ATM 維護(hù)服務(wù)的公司對(duì) ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的目標(biāo)考核主要有以下幾種情況：1 對(duì)工程師實(shí)行固定的，較高水平的月薪，沒有額外的獎(jiǎng)勵(lì)。目標(biāo)考核設(shè)置為考核工程師的工作利用效率，每次 維修的時(shí)間，路途時(shí)間，首次維修成功率等等詳細(xì)指標(biāo)。經(jīng)理們希望工程師能不斷提高工作利用效率( Utilization )，每 天多維修幾臺(tái)機(jī)器，減少每次維修的時(shí)間，減少每個(gè)服務(wù)時(shí)間的差旅時(shí)間等等。但是，由于目標(biāo)考核并沒有和工程師的 收入掛鉤，工程師們只是機(jī)械地、被動(dòng)地根據(jù)經(jīng)理們制定出來的指標(biāo)、所謂的

4、改進(jìn)方法進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)工程師也打自己 的小算盤，鉆空子，研究如何可以少干活，如何可以多拿加班費(fèi)等等。久之，公司會(huì)形成一種大鍋飯的氛圍，會(huì)越來越 少工作出色的工程師。2 定額制度。安排每名工程師負(fù)責(zé)維護(hù)一定數(shù)量的機(jī)器，實(shí)行固定月薪。目標(biāo)考核為考核工程師所負(fù)責(zé)范圍機(jī)器 的服務(wù)水平是否符合合同要求。隨著工程師的技術(shù)能力等的不斷提高，工程師是有能力負(fù)責(zé)維護(hù)更多的設(shè)備的，簡(jiǎn)單地 按數(shù)量劃分，一方面可能會(huì)沒有充分發(fā)揮工程師的能力，另一方面，工程師會(huì)采取大批量更換備件的方法來減少機(jī)器的 故障率，同時(shí)也減少自己的工作量。導(dǎo)致備件額外使用。另外，由于機(jī)器分布不均勻，工程師不愿意負(fù)責(zé)維護(hù)某些區(qū)域 的機(jī)器或更多的機(jī)

5、器的情況。3 按每月維修次數(shù)計(jì)算工程師報(bào)酬。表面上看，好象多勞多得，比較公平。其實(shí)，會(huì)出現(xiàn)部分機(jī)器故障率偏高， 而且被多名工程師經(jīng)手維修，找不出責(zé)任人的情況。工程師只是注意每次維修事件，每個(gè)月維修工作的次數(shù)，沒有全面 的考慮和考核來保持機(jī)器的整體狀況。這忽略了客戶外包 ATM 服務(wù)的希望是能全面維持 ATM 的正常運(yùn)行的初衷。4 根據(jù)機(jī)器分布，實(shí)行差旅費(fèi)包干，同時(shí)進(jìn)行維修次數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、備件的使用情況考核。亦建立了一定的處罰 機(jī)制，如有投訴罰款多少錢等。比較多的小規(guī)模 ATM 服務(wù)公司采取這種方法。但由于考核目標(biāo)與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合得不太合 理，例如，如何統(tǒng)計(jì)考核目標(biāo)的完成情況，各考核目標(biāo)體現(xiàn)在薪酬

6、上的比例不合理等等，導(dǎo)致了工程師在實(shí)施服務(wù)的過 程中會(huì)避重就輕，不能完全滿足客戶的服務(wù)要求?？紤] ATM 維護(hù)服務(wù)工程師的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，其薪酬結(jié)構(gòu)適宜采取工資與獎(jiǎng)金結(jié)合的方式：ATM 維護(hù)工程師總收入 = 基本工資 + 月度獎(jiǎng)金 + 年度獎(jiǎng)金在考核目標(biāo)與薪酬制度的結(jié)合上， 比較適合采取較低的基本工資及較高的獎(jiǎng)金水平， 并且只需要實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)要點(diǎn)，即可達(dá)到激勵(lì)工程師的效果。（ 1）工作能力越強(qiáng)的工程師，可以負(fù)責(zé)更多的機(jī)器，收入將越高。（ 2）負(fù)責(zé)機(jī)器數(shù)量越多的 CE，而且機(jī)器故障率越低的 CE，收入將越高。例子 1：原本由三名工程師負(fù)責(zé)維護(hù) 100 臺(tái) ATM ，由于工程師技術(shù)水平的進(jìn)步，只要

7、由其中技術(shù)水平高的工程師 即可完成原來 3名工程師的工作。若公司把第 3 個(gè)工程師的薪金的其中一部分作為給另外兩名工程師的獎(jiǎng)金，就能達(dá)到 很好的激勵(lì)效果，同時(shí)，公司在維持原來服務(wù)質(zhì)量前提上，也節(jié)省了開支。例子 2：公司取得業(yè)務(wù)發(fā)展， ATM 維護(hù)數(shù)量由原來的 70 臺(tái)增加到 100 臺(tái)。 原來的 70 臺(tái) ATM 由兩名工程師負(fù)責(zé)。 這兩名工程師是有能力和潛力多維護(hù) 30 臺(tái) ATM 的，但由于缺乏收入上的激勵(lì)，公司很可能被額外增加一名公司來維護(hù) 新增業(yè)務(wù)。付出的新工程師薪金、招聘培訓(xùn)成本會(huì)遠(yuǎn)大于若進(jìn)行激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)的成本。例子 3：在滿足服務(wù)合同要求的考核下，本來差旅費(fèi)預(yù)算目標(biāo)20 萬元，由于工

8、程師的維修能力進(jìn)步維持故障率在較低水平，減少了維修次數(shù)，并在開支中主動(dòng)為公司節(jié)約費(fèi)用，最終節(jié)余差旅費(fèi)用 5 萬元。如把節(jié)余的 5 萬元差旅費(fèi)的 其中一部分作為獎(jiǎng)金給予表彰工程師。由于有這種節(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)制度，工程師會(huì)主動(dòng)地、想方設(shè)法地為公司節(jié)約開支， 公司和工程師都能從中得益。如沒有獎(jiǎng)勵(lì)制度，時(shí)間久了，工程師覺得這是公司的錢，和自己沒有關(guān)系，不花白不花。例子 4：在滿足服務(wù)合同要求的考核下，本來備件開支的預(yù)算為20 萬元，由于工程師的維修能力提高，節(jié)約了備件支出 5 萬元。 公司可以通過把節(jié)余 5 萬元的其中一部分作為獎(jiǎng)金表彰工程師。 這一方面可以推使工程師不斷提高技術(shù)， 如主動(dòng)去學(xué)習(xí)芯片級(jí)，

9、電路板級(jí)維修技術(shù)等，讓工程師具備去服務(wù)更多機(jī)器的能力。另一方面公司的備件支出成本也會(huì)下降。以上 4 個(gè)例子可以說明，通過合理的薪酬激勵(lì)，可以激發(fā)出工程師的主動(dòng)性、創(chuàng)造性。能使工程師經(jīng)常思考如何提 高自己的工作方式、工作效率和技術(shù)能力，如何在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，為公司節(jié)余開支。這使公司的發(fā)展進(jìn)入到一 個(gè)良性的循環(huán)，員工越出色，收入越高，公司利潤(rùn)也越好?？己四繕?biāo)的設(shè)定要分成兩個(gè)主要方面：服務(wù)合同（ SLA ）要求的考核和服務(wù)成本考核。這兩個(gè)考核指標(biāo)可以細(xì)分如下：服務(wù)合同（ SLA ）要求的考核服務(wù)成本考核單臺(tái)設(shè)備故障率維修次數(shù)單臺(tái)響應(yīng)時(shí)間備件使用量單臺(tái)維修時(shí)間差旅費(fèi)用單臺(tái) PM 次數(shù)在獎(jiǎng)金比例上，完成 “服務(wù)合同要求 ”的考核，必須占較大的比重，使工程師無論實(shí)施任何工作改進(jìn)措施，都必須要 考慮到完成服務(wù)合同要求這一最基本考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于服務(wù)成本考核， 必須通過詳細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)算，例如，設(shè)定合理的維修次數(shù)， 每臺(tái) ATM 每次維修的差旅費(fèi)用，正常的備件損耗支出等等，組成